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文档简介

1、一、售后效劳工作流程1 .非整款退货的：1. 1识别问题并分析原因：专卖店出现的质量问题,各专卖店收到物流部的 货品一个星期内需检查,如有人为破、脏、等保养问题需及时反响给售后 效劳部,那么由各专卖店承担相应责任经负责人各专卖店要指定人员与 售后效劳部对接确认后,直接对质量问题产品做出现场处理或解决方案退货、换货、当地维修.1. 2现场处理及登记备案：专卖店负责人根据卡宾产品三包政策、质量标准及 鉴定方法,自主判定处理后,做好登记备案工作.1. 3专卖店退货信息反响：专卖店负责人登记备案后将信息、系统表单反响给 所属管辖区域,由各区域将系统单给到售后效劳部,专卖店将货品直接寄 到售后效劳部.1

2、. 4专卖店退售后效劳部规定：对于退换下来质量问题的产品,每周寄一次质量问题产品到售后效劳部维修,超出规定次数费用由专卖店承担,售后 效劳部根据到货情况,安排货品维修,保证货品从专卖店寄出到返还的时 间在15天之内1. 5售后效劳部质量问题处理：1.1.1 接到各专卖店退货货品及数据进行核对、鉴定,并区分可维修和不可维 修产品1.1.2 可维修的产品在售后效劳部维修返还给各专卖店1.1.3 不可维修分为报废品,报废品分清供应商及专卖店原因并各自承担相应 费用,如不能判定是供应商或是专卖店的原因,由总公司承担.由售后 效劳部跟进给供应商及专卖店签收报损单.每月因其它问题造成的报费 品由售后效劳部

3、提交相应实物、数据至物流部经理确认后报生产副总审 批进行报费,每月报费品由总仓安排人员进行销毁、行政监督.1. 6系统单据的处理：售后效劳部每月月底需将本月报费产品的数据、费用及 相关承担责任方报财务备档,扣款,单据需注明生产年份的货品.2. 整款退货的：2. 1发现问题并分析原因：如在专卖店出现有几个顾客反响同种质量问题,应 及时做出判断,并作详细记录备案,同时报至售后效劳部.2. 2售后效劳部处理：售后效劳部接到信息后,应及时对该款进行相关指标的 检测,并出具检测报告,并收集其它专卖店的信息同时报 QA治理部.2. 3 QA治理部问题的处理：对存在质量问题的产品进行分析、鉴定,并通知 业务

4、部同供应商协商后,由QA部在OA上发出退回存在质量问题货品的 通知通知各大区域相关信息、并落实相关的退货方式、时间及处理方 案.2. 4专卖店退货处理：各专卖店接QA部发出OA的通知,将货品在指定的时间 内退回售后效劳部,并由专卖店提供系统退货单给售后效劳部.2. 5售后效劳部处理：2.1.1 收集各专卖店退回的产品、数据,并落实退货到位状况整理后统一 寄到工厂.2.1.2 可维修：可以作返修处理的情况下,由业务部相关人员跟进返修情况并 将已返修好的货品及时寄回售后效劳部,同时需调查出现质量问题的原因 ,属供应商原因的,一切返修的相关费用由加工厂负责 ,属我司原因的, 那么追究相关责任人责任.2.1.3 不可维修：如果出现严重质量问题

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