售后服务对汽车品牌发展的推动分析

1、广东技术师范学院毕业实习报告实习内容 效劳与营销在4S店的作用浅析 mi !» am iib niiiiHiinai hi « i » nn i na i hh i ii h h an n i学生姓名吴佳实习单位广东有道汽车0 ) n ) ( : ta uiaBHiaiBHam专业班级2021级市场营销专业 M III I ! I I H HH I II 1 , I 111 « HI! I 1 Illi完成时间2021-05-26 ) i ) ai mm iiaiaii ii指导老师黄汉龙 ! aita 售后效劳对汽车品牌开展的推动分析摘 要“第一辆汽车

2、始于销售,第二辆车始于效劳.生产商除了要有优质的产品, 还要有优质、完善的售后效劳.许多汽车生产商和经销商已将提升自身售后效劳 质量作为维护品牌、开展客户的重要手段.售后效劳是整个商品交易过程的一个 重要组成局部,它是顾客“购置的利益的一局部.如何做好售后效劳既是保证 顾客全部购置权益的根底,同时也是企业建立良好形象、塑造企业品牌的要素之 一.中国作为世界第二大汽车消费市场,其售后效劳市场存在着巨大的潜力.本文将通过论述售后效劳对汽车企业品牌的开展的推动力,以期为企业借助“效劳 开拓市场、树立企业形象有所益处.关键词：售后效劳；汽车企业；品牌；重要性Our country auto part

3、sells the market the present situation analysis and the countermeasureAbstractAlong with the world automobile complete bikes industry's development, the auto part industry also follows, however our country auto part sales status is actually unoptimistic. In order to change this condition, promot

4、es our country auto part to sell the market the healthy order development, and causes our country auto part to sell the market and the international trail connection, must understand fully our country auto part sells the market the present situation. Therefore this article sold the market on our cou

5、ntry auto part the present situation to carry on the diagnosis, and proposed the corresponding measure.Key words : Auto part; Sells the market; Analysis;Countermeasure1前言52汽车售后效劳的开展 63售后效劳对汽车品牌开展的重要作用 73.1 重视售后等于重视顾客 73.2 良好的售后效劳将带来顾客更大的品牌忠诚度 73.3 良好的售后效劳有利于传播良好的口碑,树立品牌的良好形象 73.4 良好的售后效劳意识将形成优秀的企业的文

6、化 错误！未定义书签.4如何增强售后效劳对汽车品牌开展的推动力 85我国汽车售后效劳的现状及分析 错误！未定义书签.5.1 售后效劳理念淡薄 错误！未定义书签.5.2 不重视信息反响错误！未定义书签.5.3 汽车零配件价格高,质量不稳定 错误！未定义书签.6售后效劳出现以上现象的成因分析 错误！未定义书签.7打造优良售后,提升汽车品牌的影响力 107.1 汽车售后效劳是汽车经销商保护汽车产品消费者权益的最后一道防线 107.2 汽车售后效劳是保持汽车经销商的顾客满意度与忠诚度的有效举措 107.3 汽车售后效劳是汽车经销商摆脱价格战的一剂良方 117.4 汽车售后效劳是汽车技术进步和科技开展的

7、必然要求 错误！未定义书签.结论11致谢错误！未定义书签.参考文献12汽车售后效劳市场,又称汽车后市场,源于20世纪30年代英美等国.随着 汽车工业飞速开展,售后效劳市场也随之日益壮大并逐渐走向成熟.如今, 它已 不只是简单的维修、保养,它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保证、索赔、 维修、保养效劳、汽车零配件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息 反响等一系列内容.其体系建立的制约因素是多方面的,既包括技术、资金、设 备,也包括市场意识、效劳意识、政府相关政策等.2汽车售后效劳的开展业内人士预测,2021年中国汽车行业产值、维修行业产值均将超过400亿元,在我国整车销售利润急剧缩水,利

8、润率高达40%的汽车售后效劳市场还仅仅是于初级阶段,今后开展前景光明.面对中国“车后市场的巨大潜力和丰厚 利润,著名的外资汽车售后效劳商如北美著名的快修品牌 AC德科、全球第二大 零部件供应商世贸易上海、日本最大的汽车用品经销商黄帽子等都纷纷 进军国内市场,方案扩大规模和提升效劳水平,这也预示着我国汽车售后效劳业 将进入剧烈的竞争时代.然而与汽车工业兴旺国家相比,我国的汽车售后效劳业是比汽车产业更加幼 稚的行业,开展水平低.目前我国汽车销售额中制造商比重依然偏大, 效劳的比 重过小,金融、租赁等汽车效劳体制性滞后有目共睹, 而技术性强的汽车售后服 务同国际上相比差距更加明显.目前,我国汽车市场

9、销售额中配件占37%,制造商占43%,零售8%,效劳占12%,与此相对应的是在国成熟的汽车市场销 售额中,配件占39%、制造商占21%、零售占7%、效劳占33%也说明我国汽 车售后效劳业的开展任重而道远. 然而目前,国内外汽车售后效劳的经营方式主 要有以下几类：一“四位一体.即“4S形式,源于欧洲,指的是整车销售、件供应、维修 效劳和信息反响,目前国内主要的汽车生产企业根本都采取这种方式.二“连锁经营.以美国为代表,整合了各品牌汽车维修保养的资源,打破纵 向垄断,在价格效劳透明化的根底上,提供汽车保养、维修、快修、美容和汽保 供应一条龙效劳.三“特约效劳站.只负责给特定品牌的汽车提供效劳,大多

10、由该品牌汽车制 造商提供专用维修设备和零部件.四“独立经营.即多品牌经营.随着汽车售后效劳产业逐步壮大,能否建立 起具有国际竞争力的汽车售后效劳体系,关系到该工业的开展和未来.3售后效劳对汽车品牌开展的重要作用企业向顾客提供售后效劳.是在剧烈的市场竞争中维护商品信誉、 建立良好 企业形象、树立企业品牌要素之一.很多企业对于建立企业品牌有着迫切的要求, 却对售后效劳在塑造品牌的过程中的作用熟悉缺乏. 导致企业在塑造品牌的过程 中重视媒体宣传和产品质量的提升,无视售后效劳质量的提升和售后效劳体系的 建立.3.1 重视售后等于重视顾客重视售后效劳就是重视顾客需要. 而顾客是企业重要的资源.在现代营销

11、观念 中,售后效劳和产品质量一样重要,这是由于良好的售后效劳才能产生满意的顾 客,而满意的顾客才能给企业带来市场、带来利润.在今天有更多的企业,更多 的行业对这一点熟悉得越来越清楚,他们也正在建立更加完善、更加有效的效劳 体系.3.2 良好的售后效劳将带来顾客更大的品牌忠诚度良好的售后效劳产生的顾客信任给企业带来的好处是多方面的.顾客信任带来重复购置,而重复购置的不仅仅是原来的产品,还包括企业的升级产品和新产品. 顾客重复购置增加企业的收入,而且老顾客保持的时间越长,购置量就越大.因 此,售后效劳质量越好,顾客的品牌忠诚度越牢固.3.3 良好的售后效劳有利于传播良好的口碑,树立品牌的良好形象我

12、们要让顾客了解到我们不光有质优价廉的产品,我们还有周到、热情、 细 心的售后效劳,免除客户的后顾之忧,树立企业和产品的良好形象.通过用户的宣传产生强烈的品牌说服力,到达整合营销的目的.顾客是企业后续产品最具作 用的推销员,是影响企业形象最具说服力的宣传员.对于企业来说,如果对企业 的产品和效劳感到满意,顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客,扩大产品的知名度和美誉度,提升企业的形象.4如何增强售后效劳对汽车品牌开展的推动力作为汽车企业,要想拥有强大的竞争实力,在竞争中立于不败之地,就必须 建立起拥有自有品牌的汽车售后效劳体系.近几年来,国内4s汽车品牌店开展迅速.就硬件而言,中国4s

13、汽车品牌店的规和档次已到达国际化水平,但就管 理“软件来说,与兴旺国家相距甚远.在国外,4S汽车品牌店大多有成熟的销售流程,同时打造、维护经销商的自身品牌,成立经销商协会,如美国汽车经 销商协会NADA,以减少汽车经销商对汽车制造商的依赖, 增强治理上的独性. 而中国的经销商那么很少有自己的强势品牌,企业的开展往往受制于人.另外, 再 加上强势的外资经销商集团进入中国汽车市场, 缺乏品牌影响力的外乡汽销企业 就更难抵御外资企业的“蚕食.在许多行业,效劳都是品牌塑造的重要手段.现今,不少实力雄厚的汽车生 产厂家也已经逐渐将竞争转移到了效劳这一后市场,效劳的牌化经营也开始兴 盛.如上海通用汽车于2

14、002年11月创立的中国第一个汽车效劳品牌一一 “别克 关心,南京菲亚特的“营造国际水准销售效劳体系,北京吉普重推出的“Friend 一全心全意对朋友等效劳品牌.实践证实,良好的售后效劳不仅可以带来丰厚 的利润,还可以提升顾客品牌忠诚度.可是,在目前售后效劳品牌仍属于起步阶 段.虽然很多消费者对售后效劳品牌的名称有所印象,但对其品牌中包含的具体效劳,并不十分了解.很多汽车厂商在熟悉上还存在偏差,只重广告宣传,并没 有真正从消费者需求的角度去挖掘和整合消费者所需要的售后效劳,缺乏实质性内容；或效劳工程重复,效劳品牌还停留在较浅的层次. 如何让售后效劳产生附 加值,在品牌塑造中发挥作用,笔者认为可

15、从以下几方面入手：第一,便捷效劳.便捷,是快节奏的生活中,消费者所看重的重要因素.汽 车企业的售后效劳平台,如果更多的整合进消费者需求的效劳,那么消费者将充 分享受到品牌效劳的便利,从而增强对于该汽车品牌的黏性.第二,明星团队.品牌的创立离不开高层次的人才.如果没有强大的技术资 源,很容易被模仿、被跟进.企业必须拥有自己独特品牌价值,以提升企业的竞争水平.如在汽车维修方面,这些年来一直处于被冷落的地位, 消费者针对汽车 维修方面的投诉也日趋增长.因此, 打造维修明星工程师,向顾户展示优质的维 修技和效劳水平,有助于企业美誉度的提升.第三,营销策略.在市场营销上,很多传统的方法可能不再适合,企业

16、应重 视自己的市场营销和品牌推广方案. 如重视互联网的作用,利用它来为企业的经 营效劳,网络营销必将极大地提升企业的竞争力.又如联合营销,建立一个基于 消费者品味的品牌联合营销平台,将终端的功能再深化一步.第四,有效沟通.对自己的客户数据库进行有效的治理.效劳营销不仅是为 已葡肖费者提供增值性效劳,更重要的是开发潜在消费群.企业可以通过及时的 资讯分享、活动互动和增值效劳的营销来建立起与目标消费者持续沟通的桥梁.另外,还可以通过与消费者的互动, 延伸效劳利润链,为消费者创造更多的个性 价值.汽车,这一消费品不仅代表着厂家的品牌形象, 也彰显着消费者的个性和 生活方式.在中国,汽车售后效劳市场的

17、开发刚处于起步阶段,还缺乏详细的内 涵.可以想见,在未来,汽车企业如何把握消费者需求,如何通过差异化的效劳, 充分挖掘售后效劳市场,将成为汽车行业竞争的重点第五,不断创新的售后效劳.由于售后效劳的特点, 企业的售后效劳方式很 可能被其他企业模仿,这就要求企业在进行效劳的过程中不断创新, 预防售后服 务的同质化.售后效劳的不断创新也将给客户提供超出其预期的效劳质量, 使客 户产生更高的满意度.海尔的售后效劳过程就经历了一个不断开展、 创新的过程, 并在这个过程中创立了家喻户晓的知名世界品牌.第六,混合经营模式.售后效劳的混合经营模式好比是开一家大商场. 首先, 商场的一楼至三楼要有高档精品店,精

18、美的橱窗里陈列Versace Gucci、Sisley等品牌服饰,到了汽车商城就是通用别克、一汽奥迪、凯迪拉克的品牌店.众多 品牌店的云集让午主心中有了一杆秤,哪个汽乍品牌效劳态度好、维修质量好、 配件价格低廉等一系列问题一目了然.效劳和价格的高度透明化给原本高高在上 的品牌店带来竞争压力,消费者不再是弱势群体,以此增加品牌竞争力,并以互相比较的形式提升了售后效劳质量,并使售后效劳对汽车品牌的开展起一个推动 作用.5打造优良售后,提升汽车品牌的影响力汽车售后效劳的市场竞争不仅仅靠名牌的汽车品牌,更需要优质的品牌售后 效劳作为保证,品牌与售后互相促进、互相补充,共同促进汽车企业的开展.5.1 汽

19、车售后效劳是汽车经销商保护汽车产品消费者权益的最后一道防线汽车经销商向消费者提供经济实用、优质、平安可靠的汽车产品和售后效劳 是维护其本身的生存和开展的前提条件.虽然科技的进步与开展使得汽车的相关 产品以及保养、维修等售后效劳的水准越来越高,但是,要做到万无一失目前尚无良策.由于消费者的使用不当或工作人员的疏忽,汽车电器不稳、刹车失灵等各种状况会经常发生的,越来越多的汽车经销商,包括最优秀的企业也不能够保 证永远不发生错误和引起顾客的投诉.因而,及时补救失误、改正错误,有效的 处理客户的投诉等售后效劳举措成了保证汽车消费者权益的最有效途径.因此, 可以说,汽车售后效劳是保护汽车消费者权益与利益

20、的最后防线,是解决汽车经销商的错误和处理顾客投诉的重要有效补救举措.因此,必须增强售后效劳,打造优良的汽车品牌.5.2 汽车售后效劳是保持汽车经销商的顾客满意度与忠诚度的有效举措汽车产品的消费者对汽车产品和效劳的利益追求包括功能性和非功能性两 个方面.前者更多表达了消费者在物质和效劳质量方面的需要,后者那么更多的体现在精神、情感等心理方面的需要,如宽松、优雅的环境,和谐完善的效劳过程, 及时周到的效劳效果等.随着社会经济的开展和消费者自身收入水平的提升,顾客对非功能性的利益越来越重视,在很多情况下甚至超越了对功能性利益的关 注.在现代的社会以及市场经济环境的状况下,企业要想长期盈利,走向强盛, 就要赢得长期合作的顾客,保持顾客忠诚度,提升顾客满意度.汽车经销商在实 施这一举措的过程中,使顾客满意的售后效劳是企业长期开展, 最终走向成熟的 有效举措之一.5.3 汽车售后效劳是汽车经销商摆脱价格战的一剂良方我国汽车经销商高速成长期已经结束,汽车产品市场总需求较为稳定,竞争 格局已进入白热化的状态.不少汽车经销商为了求得市场份额的增长, 不惜一切 的代价,连续开展价格大战.不少汽车品牌价格一再大幅