xx医院投诉管理制度及投诉处理流程

1、xx医院投诉治理制度及投诉处理流程为了落实以病人为中央的理念, 及时听取和处理患者的投诉 和建议,更好地创立平安医院,构建和谐医院,特制定此制度.一、畅通病员投诉渠道1、医院成立投诉接待中央办公室,办公地点设在监察室, 集中接受病员的投诉.正常工作时间内应保持 畅通,坚持值守,公布投诉 xx.节假日、夜间投诉由院行政总值班全 权负责 ：xx.病员投诉可以通过 、 短信、信函、医院网站公布的 投诉电子信箱【126.coN或直接前往投诉接待中央办公室董事 楼1楼投诉处置室进行投诉.工作人员对每一投诉者应热情接 待,建立专门记录本进行登记和受理,对投诉进行初步分析.一 般性的咨询、建议和质询给予现场

2、解答和处理,对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门 解决：属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室xx解决,必要时汇报医务处,由医务处进行协调解决；门诊病人一 般投诉由门诊部负责协调处理； 属于护理工作中的投诉由护理部 统一解决xx；属行风建设方面的投诉及效劳态度和工作作风 问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理xx；属于收费治理方面的投诉由财务处受理、处置xx；属于医保方面的投诉由医保办受理(xx)；属于总务后勤方面的问题由总务处解决 (xx).各部门在接到投诉接待中央办公室转来的投诉意见后,应严肃认真的负责调查核实,并根据医院有关规定提出处理意见,一

3、般性投诉处理不超过三个工作日, 牵涉到多科室、多部门的难度 较大的投诉处理不超过一周,必要时通过院务委员会讨论决定. 医疗纠纷的处理应根据?医疗事故处理条例?等法规要求,标准 处理程序,按程序处理汇报.投诉处理落实后应由投诉接待中央办公室及时向投诉者进 行反应,同时将处理结果记录于相应记录本上.2、各病区设立意见薄,放置于醒目处,护士长应每天检查 病员书面投诉情况,在本科室范围内可以解决的问题应立即解 决,解决结果记录于病员意见本上.本科室解决不了的投诉,应 介绍病人前往医院投诉接待中央办公室统一协调解决.3、院办应定期召开病员座谈会,及时听取社会和病员意见 和建议,分析和整理病人的意见及医院

4、工作中存在的问题.4、病人效劳中央设立咨询效劳台、接待门诊病人的投诉, 及时处理门诊工作中存在的问题,不断提升效劳质量和治理水 平.5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理,总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长,或次日由院办根据总值班记录书面向相应治理职能部门通报.6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待,非 本部门职能治理范围者,工作人员应和投诉人一同前往相应职能 部门做好交接处理工作.二、病员投诉的整理、分析和处理1、病员投诉受理实行首问负责制.各科室的主要负责人为 处理病员投诉的第一责任人, 应高度重视接待来信来访工作, 限 期予以落实,反应并做好记录,切实做到

5、有问必答,事事有回音, 件件有落实,不得推诿,不得拖延.2、病员投诉转交其他职能部门处理时实行书面交接,登记交接时间由交接人签名以示负责.3、投诉接待中央办公室定期收集整理发生的投诉案例和内 容,按科室进行分类,按内容进行分析.医疗纠纷投诉由医患办 公室整理并上报分管院长和院务委员会,涉及医德医风方面的投诉由院办整理上报院领导,并作为年度医德考评的依据之一.4、病员投诉经核实情况属实而科室存在过错者,由分管职 能处室根据医院有关规定进行相应处分；重大纠纷或医疗事故须 经院技术委员会讨论,必要时上报院务委员会讨论作出处理意 见.5、除经济处分以外,病员有效投诉作为当年度评优考核的重 要影响因素之一,与科室、个人的评奖评优挂钩.三、患者投诉处理流程患者投诉处理流程综服部T总务科I财务科1医保科中护理部1 .医院投诉 ：xx遇双休日、节假日或夜间请拨打：xx 总