芝林大药房零售连锁有限公司营业员星级评定管理办法

1、芝林大药房零售连锁有限公司营业员星级评定管理办法（提案） 芝林大药房零售连锁有限公司营业员星级评定管理办法（提案）总 则为规范营业员的服务行为，增强营业员的服务意识，提高职业道德水平，坚持优质文明服务，树立“服务第一”、“客户至上”的经营观念，使服务工作制度化、规范化、标准化，特制定本办法。营业员的星级服务是指以优质服务为前提，依据本公司服务工作的特点，将门市业务服务工作人员的服务行为按服务技能、服务质量、服务规范的不同，划分为不同的服务等级，向社会提供一种新颖的全方位的服务方式。营业员星级评定管理办法是为规范营业员的服务行为，按照营业员不同的服务技能、服务质量、服务规范划分为不同的等级，实行

2、分级管理而制定的一种服务工作综合考核、管理办法。本办法的制定是为了进一步提高营业员的服务质量和水平，推行全新的服务方式，提高营业员的职业道德修养，培养员工爱岗敬业、爱公司兴公司意识，树立芝林人崭新的企业形象。本办法适用于芝林大药房零售连锁有限公司所有营业网点的一线营业员。营业员星级标准设置及考核办法营业员星级标准设置四个等级：即一星级、二星级、三星级和四星级。一星级为最低级、四星级为最高级。星级营业员的考核评定以全洲药业有限公司员工手册为依据，考核内容分为服务技能、服务质量、服务规范、道德和纪律四个方面。营业员星级考核实行百分制评定，考核指标全部量化。其评定的标准与范围如下：一星级达到8084

3、分，二星级达到8589分，三星级达到9094分，四星级达到9598分以上。（保留小数点一位四舍五入）营业员星级考核标准营 业 员 星 级 考 核 标 准编号： 部门：接受人：年 月 日考核 项目 考核要素 考 核 内 容 标准分 得 分 自评 考核小组 考核得分 职业道德忠于职守热爱本岗位工作,出勤率100%得4分,每缺勤一次口01.5分，迟到一次扣0.5分4当班期间不离岗串岗得4分,无故离岗一次扣0.5分,串岗扎堆闲聊一次扣1分4团结协作热爱集体，团结协作得4分,挑拨同事之间关系,出现一次扣2分 4 员工在当班期间争吵或有其它辱骂行为取消当月星级评定资格严守机密保守公司商业机密和个人工资机密

4、,出现泄露一次扣2分 4 工作品质 服务态度主动问候顾客,热情微笑面对顾客得4分;基本能做到主动问候顾客,态度热情得3分;偶偶主动问候顾客,但态度平淡得2分;对顾客不理睬态度冷漠得0分4热情接待顾客,正确熟练回答顾客提出问题得6分。热情接待顾客,基本能回答好顾客问题得4分;能接待顾客,偶偶能回答顾客问题得2分;在顾客面前沉默,不能回答顾客问题得0分6与顾客争吵或有其它辱骂行为一次取消星级评定资格; 出现与顾客打架一次视情况做开除处理仪容仪表上班佩戴好员工牌，一次未戴扣0.5分,4 上班穿好工服,保持工服干净整洁,无故未穿一次扣1分4上班男员工出现蓄胡须一次扣0.5分,酒气熏天一次扣1分,抽烟一

5、次扣1分.女员工化淡妆,保持良好形象,出现披头散发或不整洁行为一次扣1分6 工作积极性认真及时完成好领导交办得各项工作任务得4分;能基本完成好领导交办任务得3分;能完成领导交办任务,但质量不高得2分;经常在领导催促下才能完成得1分;经常无理拒绝领导交办工作得0分4 出现无理拒绝接受领导交办工作一次扣2分工作协调性对本职岗位出现的各种问题及时汇报给相关领导,不得隐瞒事实,并积极配合处理好,此项做到得2分,未做到不得分2工作实绩 完成任务主导产品、效期产品月计划 元,月实际完成 元.得分=实际/计划*100%*8，若当月个人实际完成任务率小于60%,取消当月星级评定资格10 本店月度计划 元,月实

6、际完成 元.得分=实际/计划*100%*4，若当月本店实际完成任务率小于70%,取消当月星级评定资格4创新能力能对改进本岗位工作经常提出合理化建议得4分;能对本岗位工作偶偶提出建议得2分. 4 提出改进工作的建议一条被公司和门店采纳加2分,未进行不加分培养人才积极参加公司、门店所有规定的培训得4分，无故缺席一次扣1分4 知识学习谦虚好学,熟练掌握药品知识得4分;参加各种考试不及格者每次扣1分;不学习,对药品知识不了解得分为04服务技能业务知识熟悉所在柜台药品名称和种类极其基本用途和价格得6分；因不熟悉药品品种而随便拒绝来咨询顾客,出现一次扣3分6及时整理柜台药品,对空缺药品及近期药品,及时提报

7、申请计划得4分,从未进行此项工作不得分4营销技巧注意倾听顾客要求,记录好客户联系地址及需求药品,药品到柜及时联系顾客得3分,未进行此项不得分3药品保护做好药品摆放,没有丢失和损坏得3分,出现人为丢失和摔坏50元以内一次扣3分,50元以上取消当月星级评定资格.5做好药品养护,包装完好得2分,出现损坏变质现象一次扣1分其他管理 能源管理下班及时关好相关电灯、空调和电脑电源开关,关好水龙头,遗忘造成浪费一次扣2分4卫生管理做好所在柜台卫生,保持整洁,柜台有灰尘一次扣1分,地面有水渍或肉眼可视垃圾一次扣1分.所在柜台卫生一贯良好得4分4 安全防火做好安全防卫措施,未出现安全事故得2分,人为因素造成安全

8、事故取消星级评定资历格；2 合 计星级营业员的等级待遇及标志星级营业员的政治待遇：星级营业员根据其等级的不同，应在入党、评先及公司培训等方面给予积极的培养和推荐。 星级营业员津贴待遇：对星级营业员实行不同的岗位工资制，即一星级每月10元；二星级每月20元；三星级每月30元；四星级每月50元，没有上星级的营业员每月岗位工资为0元。 星级营业员镶有五角星标志的，以五角星的数量表示等级，即一个五角星为“一星级”，四个五角星为“四星级”。每月公布在门店星级光荣榜上。星级营业员的管理和升降第十三条 公司各营业网点均要成立相应的领导小组，负责承担营业员的星级管理、评定、审查和确认工作。第十四条 营业员星级每月评定一次。一至二星级由各营业网点按标准自行把关确定，三至四星级由各营业网点初审后报公司人力资源部审查、考试、考核后认定，其具体步骤为：本人申请。即本人向本部门提出申报要求。部门审查。部门根据本人的申请等级对照标准进行初审，属于一至二星级的营业员星级评定由各部门自行确认。属于三至四星级的营业员星级评定，部门要报公司人力资源部审查、考试、考核后认定。第十五条 降级或取消称号。星级营业员如在期间有违反员工手册的行为或其他违法、违纪行为的则应及时取消或降级。第十六条 连续三个月未被评上星级员工,正式员工降为试用期员工,