汽车营销服务总是伴随着顾客与汽车4S店或汽车经销商合作的过程中而产生的

1、汽车售后服务业一、汽车售后服务行业占国民经济中的作用从全球来看，汽车服务业已成为第三产业中最富活力的产业之一。我国也不例外，在第三产业中，汽车服务业已经成为我国继餐饮服务业的第二大产业，每年完成的产值数以千亿元计。随着今后经济的发展和汽车普及进程的加快，这个产业还会继续壮大。汽车消费已经成为我国百姓，尤其城镇居民的一大消费热点。按照目前的发展趋势，到2020年，国家全面建成小康社会目标基本实现的时候，我国的汽车消费市场很有可能达到美国的水平，成为全球最大的汽车市场之一。这种情况表明，我国的汽车服务业尚有很大的发展潜力，蕴藏着巨大的市场潜力和利润空间。当然，在这个发展过程中，我国的汽车服务业也将

2、成为我国国民经济的重要组成部分，其完成的产值和利润将是汽车工业本身的数倍（比如美国，现在汽车服务业的产值约是汽车制造业的2倍），对国家经济的贡献大大地得到提高。    目前，我国已经明确将汽车工业作为国民经济的支柱产业予以扶植和发展。为了促进这个产业的发展，国家于1994年颁布了汽车工业产业政策（我国政府颁布的第一个产业指导政策），2004年6月1日在修订的基础上又颁布了新的汽车工业产业政策。可以预计，在这个产业政策的指导和引导下，我国的汽车产业必将获得更大的发展。2003年，国产汽车达到440万辆，其中轿车达到200万辆。2005年我国汽车产销继续快速增长，全年

3、生产汽车5707万辆，销售汽车57582万辆，轿车比重已经达到50%左右。汽车年产量比“九五”末的2000年净增363万辆。到2010年，我国汽车的年销售量将超过1000万辆，汽车工业真正成为国民经济的支柱产业，汽车产业将出现以轿车为主的结构形态。在汽车工业本身大发展的同时，全社会的汽车保有量也会飞速增长，汽车市场结构将呈现出私人消费是主体的形态。由于从汽车大产业来讲，汽车服务业是这个产业的重要组成部分，一个发达的汽车工业体系必须要求与其相适应的先进服务体系相配套，所以在汽车工业大发展的巨大拉动和汽车用户需求的推动下，我国的汽车服务业必将改变目前从业者素质良莠不齐、市场品牌和价格混乱、规模化与

4、专业化程度不高的落后面貌，并形成一个规范化的服务体系。汽车服务业将全面实现与国际先进水平的接轨，真正肩负起保障汽车工业健康运行的责任，为国家的现代化和经济社会协调发展做出自己的贡献。    汽车服务业吸纳就业的能力，对于我国这种人口众多和尚未完成工业化的国家而言，意义尤其重大。至2020年，我国当时的人口预计15亿人左右，大约需要78亿个就业岗位，如果按照目前西方发达国家汽车及其相关产业提供18%的就业机会计算，那么汽车及其相关产业提供的就业岗位将达到1.21.4亿个，其中汽车服务业直接提供的机会将在8000万个以上。这是一个庞大的就业市场，对于解决我国长期面临的

5、就业压力，将会起到不可估量的作用。这个意义，不仅是个关系到我国经济能否持续发展的经济问题，也是一个关系到我国社会能否稳定的政治问题。二、售后服务企业开业条件：汽车4S店开业前需准备的“真功夫” 整齐划一、千篇一律车商们开业前通常的做法 通常，许多汽车4S店开业前把绝大多数的精力花在以下方面： 1、土地租用谈判、签约（主要是与建店所在地的“地主方”沟通协调，它们或是街道办、或是村委、或是废弃工厂办公室等）； 2、地上建筑勘察、测绘、申报、设计、施工、验收（主要是与当地的建筑设计规划部门的交往）； 3、设备（维修及办公）的申购（主要是向品牌授权厂家定购）； 4、专卖店开业需要的人员配置（涉及到人员

6、招聘、培训等等）； 5、其他售后服务作为市场营销中一个必不可缺少的中间环节，不但在各产品市场市场领域起着至关重要的作用，在汽车售後服务行业中也对汽车产品和服务走向市场化起着过度作用。热情、真诚地为顾客着想的服务能给顾客带来满意，获取顾客的信赖，从而在市场竞争中能够占有一席之地，赢得市场。所以汽车4S店或汽车经销商要不断完善服务为突破口，以便利顾客为原则，以优质的产品与独特的服务所具有的魅力和一切为顾客着想的体贴来感动顾客。提升汽车4S店或汽车经销商工作人员的素质，拒绝非纯正配件，提高维修质量，做好客户回访，以及提供方便、完善的信贷业务，提高服务质量，提升顾客的满意度与企业的知名度。 在汽车服务

7、行业中，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐，占有市场份额。要想使顾客满意，就应做出高于竞争对手做不到、不愿意做或没有想到的超值服务，并及时予以践诺，提高各方面的服务质量。使汽车售后服务在汽车营销中真正的发挥其独特的作用，推动汽车行业向良好、健康的市场发展，也为汽车汽车4S店或汽车经销商的长期发展做一块夯实的基石。售后服务泛指销售部门为客户提供的所有技术性服务工作及销售部门自身的服务管理工作。其中的技术性服务，涵盖了售前、售中和售后等各个阶段，但最主要的还是针对车辆在售出后的维护、质量保修、配件供应等一系列技术性工作。售后服务的内容综合起来主要有以下几个方面： （1） 技术培训。正如前

8、面的概念所定义的，技术服务可说是售后服务的主体。面对汽车产品的高科技含量，从事售后服务工作必然包含对顾客的进行技术指导、产品咨询、实体操作示范等。因而，通常由汽车厂商的售后服务部门对售后服务网点进行技术培训，再由后者对广大用户实施上述工作。 （2） 质量保修。又称为质量保证、质量担保、质量赔偿等，是指处理用户的质量索赔要求，进行质量鉴定、决定和实施赔偿行为，并向厂商反馈用户质量信息。在我国，这一工作通常是由第一线的售后服务网络来受理并实施的。 （3） 配件供应。配件供应在售后服务中具有决定性作用，“工欲善其事，必先利其器”，没有良好的准备又如何能保证售后服务工作的质量呢？另外，汽车配件已经日益

9、体现出它对于汽车厂商的经济价值，这一点在国际市场上获得了充分的认可。 除了上述三点以外，售后服务还包括了汽车服务网点的管理、企业形象维护等多方面的内容，其中又以上述三点为主，它们与消费者的关系也更为密切，是直接影响和作用于顾客的服务项目。 售后服务行业 “汽车市场的竞争已经从授权销售的竞争转向了售后服务市场的竞争。”前广州市汽车工业行业协会副秘书长、业内专家吴绍全近日指出。而AEC集团维修管理总监孟克透露，2003年全国维修产值约400亿，其中北京、上海和广州地区三地占将近50%，售后市场处于加速发展时期。孟克说，在国外成熟的汽车市场，整车销售的利润只占20%，而售后服务的利润则高达80%以上

10、。尽管国内汽车市场很不成熟，但目前售后服务的利润也能达到40%50%，前景不容忽视。 1、树立先进的售后服务理念，并付诸实施 结合国内外汽车市场竞争发展的态势，我国汽车厂商目前尤其要树立“顾客至上”、“以人为本”、“用户第一”等先进服务理念，以顾客满意作为服务导向，将顾客的满意度作为评价服务工作好坏的依据。在具体的服务工作中，无论是管理人员，还是服务人员，在工作的每一个方面都要体现以上服务理念。但是，要真正做到却也绝非易事。现阶段国内厂商要做的，是不断强调以上理念，提升服务人员的服务意识，同时制定严格的管理措施，将先进的服务理念落到实处，体现其价值。从当前汽车售后服务市场形势来看，汽车厂商不应

11、将售后服务视为法律和市场竞争压力下的被动行为，而应将其视为克敌制胜，争取市场竞争有利地位的主动行为，这一点应该为我国汽车厂商所认同。 2、建立完善的售后服务网络 在中国质量协会、全国用户委员会的一项调查中，轿车用户及潜在用户最关注的是售后服务，受关注程度高达9.55。而另一项调查也显示，在被问及“不买车的原因”时，“使用维护费用高”仅次于“没有足够的购车资金”和“汽车附加费用高”而排在第三位，显然售后服务在时下的汽车市场开始发挥举足轻重的作用。各大汽车制造商显然不愿放过这个商机，纷纷开始编制庞大的售后服务网络。实际上，以前在中国，新车经销商很少有负责修理的，现在情况则开始改变。 新型4S专卖店

12、模式已经大量出现。比如，在中国轿车市场中占据最大份额的大众汽车的550家经销商目前已计划开展全方位服务。也就是不仅仅销售汽车，还打算对专卖店进行改革，提供维修保养（销售修理配件）、金融、保险服务。 同样，本田也推出了经销商兼设修理厂等重视售后服务的销售战略，以打造满足顾客更换配件、喷漆等所有需求的专卖店。当然，完善的售后服务网络仅仅只是硬件的投资，要获得相应的回报，必须重视服务理念的贯彻，即软件的建设也不应忽视。 3、保证服务质量 如何才能保证售后服务的质量？对于消费者来说，真正懂得、了解汽车相关技术的并不多，可以说，绝大多数消费者在售后服务过程中，相对于厂商，处于一个弱势地位。要保证他们的权

13、利不受侵害，必须从厂商和政府两方面来做好。就厂商而言，整车销售进入微利时代，售后服务市场则竞争激烈，前景不容乐观，要在激烈的竞争中站稳脚跟，良好的售后服务是关键。近年来，我国汽车售后服务市场尽管发展迅速，但尚未成熟，顾客的相关投诉案件呈上升趋势，不得不引起各方的关注。因此，除了厂商自身提高服务质量之外，政府主管部门也应该作出反应，制订针对汽车售后服务的相关法律、行业规范，使消费者的合法权益得到保障，同时对厂商的售后服务起到规范和监督的作用，为这一行业的发展奠定坚实的法律基础。三、汽车售后维修业占国民经济总产值的比例在欧美、日本等成熟的汽车市场中，车企的利润组成中，新车销售占到25%，汽车金融及

14、其他业务占到20%，而剩下的55%的利润将从汽车的配件销售和配件销售服务中获得。而在整个汽车产业链上，20%的利润来自整车，20%来自汽车零部件，60%来自汽车服务业，后市场产生的利润远超前市场。其中，汽车维修业占服务业比重超过50%。伴随着我国汽车保有量近几年“井喷式”的增长，我国汽车维修等后市场增长强劲，成为全球增速最快的市场。截至2010年，我国汽车后市场新增规模生产厂家近3000多家，各类连锁店、保修店增长率超过30%。2011年1-9月，我国汽车维修行业的经营状况较好，行业的销售额、产能、利润和销售利润均较上年增长18%以上。2011年1-9月，汽车维修行业规模以上企业实现销售收入1

15、94.39亿元，同比增长18.62%，实现产品销售利润28.24亿元。我国的汽车产业年增幅超过20%，且连续三年汽车产销位居世界第一，但目前国内汽车市场中销售额配件占37%，制造业占43%，零售业占8%，服务业占12%，制造业的比重偏大而服务的比重过小。汽车产业和汽车保有量的强势增长，为我国汽车维修产业带来了巨大的发展空间。美国汽车保有量为2.1亿辆，而汽车后市场规模高达1860亿美元，而我国的汽车保有量则刚刚突破1亿辆，汽车后市场销售额还不足5000亿元人民币。随着我国汽车保有量的快速增长，预计到2020年，我国汽车后市场销售额将突破2000亿美元，与美国持平，同时，我国汽车维修市场销售额也

16、将超过1200亿元。汽车占有量我国已经领先于世界其他国家。维修保养行业 据统计，2003年中国汽车产量达到444.4万辆，中国汽车工业协会统计的数据表明，2003年111月，汽车行业累计完成的工业总产值为8549.08亿元，实现利润总额717.85亿元，同比增长65.4%。按照一个完全成熟的国际化的汽车市场的利润测算，2003年中国汽车后市场的利润总额应为2153.55亿元。除了汽车电子领域1000亿人民币的市场，汽车维修保养行业仍有超过千亿元人民币的市场。面对如此巨大的市场，我们要做的，是不断完善行业结构，调整市场机制，以应对来自国际市场的竞争。 四、汽车售后服务业的开业审批部门、手续办理程

17、序步骤内容、开业应准寻那些法律法规：根据汽车品牌销售管理实施办法第九条汽车品牌经销商应当符合下列条件： 一具备企业法人资格； 二获得汽车供应商品牌汽车销售授权； 三使用的店铺名称、标识及商标与汽车供应商授权的相一致； 四具有与经营范围和规模相适应的场地、设施和专业技术人员； 五新开设店铺符合所在地城市发展及城市商业发展的有关规定。 外商投资设立汽车品牌经销商除符合上述条件外，还应当符合外商投资管理的有关规定。 第十条申请设立汽车总经销商、品牌经销商应当按下列程序办理： 一汽车总经销商申请人将符合第八条规定的相关材料报送国务院工商行政管理部门备案。 二汽车供应商将符合第九条规定的汽车品牌经销商申

18、请人的相关材料报送国务院工商行政管理部门备案。 三外商投资设立汽车总经销商、品牌经销商的申请人分别将符合第八条、第九条规定和外商投资管理有关规定的相关材料,报送拟设立汽车总经销商、品牌经销商所在地省级商务主管部门。省级商务主管部门对报送材料进行初审后，自收到全部申请材料1个月以内上报国务院商务主管部门。合资中方有国家计划单列企业集团的,可直接将申请材料报送国务院商务主管部门。国务院商务主管部门自收到全部申请材料3个月内会同国务院工商行政管理部门,作出是否予以批准的决定，对予以批准的，向申请人颁发或换发外商投资企业批准证书；不予批准的，应当说明理由。 外商并购汽车总经销商、品牌经销商及已设立的外

19、商投资企业增加汽车品牌销售经营范围的，按前款程序办理。 第十一条国务院商务主管部门、工商行政管理部门可以委托汽车行业协会，组织专家委员会对申请设立汽车总经销商、品牌经销商的资质条件进行评估，评估意见作为审批、备案的参考。 第十二条国务院工商行政管理部门受理申请后,查验有关证明材料,符合条件的,予以备案。 第十三条汽车总经销商、品牌经销商申请人应当持予以备案文件或外商投资企业批准证书到所在地工商行政管理部门办理登记手续。 工商行政管理部门将汽车总经销商、品牌经销商的经营范围核定为“品牌汽车销售”。以上是手续和批准之类，以下是流程方面：1、租或买地，并注册汽车销售公司、招聘员工2、向厂家申请代理。3、