客服KPI考核制度

1、客客服服KPIKPI考考核核制制度度月份：姓名：指标基准分值评定标准分数描述完成情况考核得分1日常纪律3全勤满分，扣分按迟到、早退、旷工扣除迟到早退扣1分；旷工一次扣3分；无上限。2工作态度5电话旺旺与顾客沟通，态度亲切，术语准确，不与顾客发生口角冲突回答不耐心扣1分/次；与客人发生冲突扣3分/次。3咨询转化率35最终下单人数/有效询单人数*100%1.50%（含）以下，扣除35分，当月无提成；2.50%-53%，扣除20分；3.53%-56%，扣除10分；4.56%-60%，不扣分；5.60%-80%，奖励10分。4平均响应时长5回复顾客客人的时间总和/顾客咨询次数总和*秒1.20秒以内+2

2、分；2.20-23秒，+1分；3.23-25秒，无分；3.25秒以上每加2秒扣1分。5差错率6备注、礼物、快递、应允的事项每出错一次扣1分，无上限。6连单率6订单笔数/购买顾客数*100%1.150%以下无奖分2.150-160%，奖1分；3.160-170%，奖2分；4.170%以上，奖3分.7回复完结率3当班客服在客户咨询而没有回复的每次扣1分，无上限。8客户满意度10由顾客客人咨询完结后打分出现不满意的1次扣3分。9差评率12由客服人员失误导致差评的每次扣5分，无上限。10与部门配合度3部门内部，部门之间的配合接到公司内部反应投诉核实酌情扣分；加分。11产生退货率12由于客服人员原因产生

3、退换货的每次扣3分，无上限。合计：0 0说明KPI考核得分：1.100分以上发全额提成并奖励200元；2.91-99分，核发100%提成；3.81-90分，核发80%提成；4.71-80分，核发50%提成；5.70分以下，扣发该月提成。业绩：提成核算： 制表人： 财务审核： 客服主管： 经理： 客客服服KPIKPI考考核核制制度度月份：9月姓名： josie(陈荣杰)指标基准分值评定标准分数描述完成情况考核得分1日常纪律3全勤满分，扣分按迟到、早退、旷工扣除迟到早退扣1分；无3旷工一次扣3分；无上限。2工作态度5电话旺旺与顾客沟通，态度亲切，术语准确，不与顾客发生口角冲突回答不耐心扣1分/次；

4、无5与客人发生冲突扣3分/次。3咨询转化率35最终下单人数/有效询单人数*100%1.50%（含）以下，扣除35分，当月无提成；52.90%152.50%-53%，扣除20分；3.53%-56%，扣除10分；4.56%-60%，不扣分；5.60%-80%，奖励10分。4平均响应时长5回复顾客客人的时间总和/顾客咨询次数总和*秒1.20秒以内+2分；39.97秒-22.20-23秒，+1分；3.23-25秒，无分；3.25秒以上每加2秒扣1分。5差错率6备注、礼物、快递、应允的事项每出错一次扣1分，无上限。无66连单率6订单笔数/购买顾客数*100%1.150%以下无奖分154%72.150-1

5、60%，奖1分；3.160-170%，奖2分；4.170%以上，奖3分.7回复完结率3当班客服在客户咨询而没有回复的每次扣1分，无上限。无38客户满意度10由顾客客人咨询完结后打分出现不满意的1次扣3分。无109差评率12由客服人员失误导致差评的每次扣5分，无上限。无1210与部门配合度3部门内部，部门之间的配合接到公司内部反应投诉核实酌情扣分；加分。无311产生退货率12由于客服人员原因产生退换货的每次扣3分，无上限。无12合计：7474说明KPI考核得分：1.100分以上发全额提成并奖励200元；2.91-99分，核发100%提成；3.81-90分，核发80%提成；4.71-80分，核发5

6、0%提成；5.70分以下，扣发该月提成。业绩：78851元提成核算：78851*1%*50%=￥394.26394.26 制表人： 财务审核： 客服主管： 经理： 客客服服KPIKPI考考核核制制度度月份：9月姓名： iris(连薇薇)指标基准分值评定标准分数描述完成情况考核得分1日常纪律3全勤满分，扣分按迟到、早退、旷工扣除迟到早退扣1分；无3旷工一次扣3分；无上限。2工作态度5电话旺旺与顾客沟通，态度亲切，术语准确，不与顾客发生口角冲突回答不耐心扣1分/次；无5与客人发生冲突扣3分/次。3咨询转化率35最终下单人数/有效询单人数*100%1.50%（含）以下，扣除35分，当月无提成；55.

7、32%252.50%-53%，扣除20分；3.53%-56%，扣除10分；4.56%-60%，不扣分；5.60%-80%，奖励10分。4平均响应时长5回复顾客客人的时间总和/顾客咨询次数总和*秒1.20秒以内+2分；19.98秒72.20-23秒，+1分；3.23-25秒，无分；3.25秒以上每加2秒扣1分。5差错率6备注、礼物、快递、应允的事项每出错一次扣1分，无上限。无66连单率6订单笔数/购买顾客数*100%1.150%以下无奖分162%72.150-165%，奖1分；3.165-180%，奖2分；4.180%以上，奖3分.7回复完结率3当班客服在客户咨询而没有回复的每次扣1分，无上限。

8、无38客户满意度10由顾客客人咨询完结后打分出现不满意的1次扣3分。无109差评率12由客服人员失误导致差评的每次扣5分，无上限。无1210与部门配合度3部门内部，部门之间的配合接到公司内部反应投诉核实酌情扣分；加分。无311产生退货率12由于客服人员原因产生退换货的每次扣3分，无上限。无12合计：9393说明KPI考核得分：1.100分以上发全额提成并奖励200元；2.91-99分，核发100%提成；3.81-90分，核发80%提成；4.71-80分，核发50%提成；5.70分以下，扣发该月提成。业绩：83441元提成核算：83441*1%*100%=￥834.41834.41 制表人： 财

9、务审核： 客服主管： 经理： 客客服服KPIKPI考考核核制制度度月份：9月姓名：指标基准分值评定标准分数描述1日常纪律3全勤满分，扣分按迟到、早退、旷工扣除迟到早退扣1分；旷工一次扣3分；无上限。2工作态度5电话旺旺与顾客沟通，态度亲切，术语准确，不与顾客发生口角冲突回答不耐心扣1分/次；与客人发生冲突扣3分/次。3咨询转化率35最终下单人数/有效询单人数*100%1.50%（含）以下，扣除35分，当月无提成；2.50%-53%，扣除20分；3.53%-56%，扣除10分；4.56%-60%，不扣分；5.60%-80%，奖励10分。4平均响应时长5回复顾客客人的时间总和/顾客咨询次数总和*秒

10、1.20秒以内+2分；2.20-23秒，+1分；3.23-25秒，无分；3.25秒以上每加2秒扣1分。5差错率6备注、礼物、快递、应允的事项每出错一次扣1分，无上限。6连单率6订单笔数/购买顾客数*100%1.150%以下无奖分2.150-165%，奖1分；3.165-180%，奖2分；4.180%以上，奖3分.7回复完结率3当班客服在客户咨询而没有回复的每次扣1分，无上限。8客户满意度10由顾客客人咨询完结后打分出现不满意的1次扣3分。9差评率12由客服人员失误导致差评的每次扣5分，无上限。10与部门配合度3部门内部，部门之间的配合接到公司内部反应投诉核实酌情扣分；加分。11产生退货率12由

11、于客服人员原因产生退换货的每次扣3分，无上限。说明KPI考核得分：1.100分以上发全额提成并奖励200元；2.91-99分，核发100%提成；3.81-90分，核发80%提成；4.71-80分，核发50%提成；5.70分以下，扣发该月提成。业绩：64664元提成核算：64664*1%*100%= 制表人： 财务审核： 客服主管： 经理： carina(江俊霞)完成情况考核得分无3无554.29%2523.47秒5无6156%7无3无10无12无3无12合计：9191￥646.64646.64客客服服KPIKPI考考核核制制度度1.100分以上发全额提成并奖励200元；2.91-99分，核发1

12、00%提成；3.81-90分，核发80%提成；4.71-80分，核发50%提成；5.70分以下，扣发该月提成。 制表人： 财务审核： 客服主管： 经理： 客客服服KPIKPI考考核核制制度度月份：9月姓名：指标基准分值评定标准分数描述1日常纪律3全勤满分，扣分按迟到、早退、旷工扣除迟到早退扣1分；旷工一次扣3分；无上限。2工作态度5电话旺旺与顾客沟通，态度亲切，术语准确，不与顾客发生口角冲突回答不耐心扣1分/次；与客人发生冲突扣3分/次。3咨询转化率35最终下单人数/有效询单人数*100%1.50%（含）以下，扣除35分，当月无提成；2.50%-53%，扣除20分；3.53%-56%，扣除10

13、分；4.56%-60%，不扣分；5.60%-80%，奖励10分。4平均响应时长5回复顾客客人的时间总和/顾客咨询次数总和*秒1.20秒以内+2分；2.20-23秒，+1分；3.23-25秒，无分；3.25秒以上每加2秒扣1分。5差错率6备注、礼物、快递、应允的事项每出错一次扣1分，无上限。6连单率6订单笔数/购买顾客数*100%1.150%以下无奖分2.150-165%，奖1分；3.165-180%，奖2分；4.180%以上，奖3分.7回复完结率3当班客服在客户咨询而没有回复的每次扣1分，无上限。8客户满意度10由顾客客人咨询完结后打分出现不满意的1次扣3分。9差评率12由客服人员失误导致差评的每次扣5分，无上限。10与部门配合度3部门内部，部门之间的配合接到公司内部反应投诉核实酌情扣分；加分。11产生退货率12由于客服人员原因产生退换货的每次扣3分，无上限。说明KPI考核得分：1.100分以上发全额提成并奖励200元；2.91-99分，核发100%提成；3.81-90分，核发80%提成；4.71-80分，核发50%提成；5.70分以下，扣发该月提成。业绩：88005元提成核算：88005*1%*100%+200= 制表人： 财务审核： 客服主管： 经