工程项目沟通管理

1、 郑州新开晋吨子股份有限公司 ZHENGZHOU aRftNO-MElW C.AJR lELEOROWICS tOjLT口. 级：一般 文档编号： NCAP/GC-Z Y-11-006 匚程项目沟通管理 （讨论稿） 总页数 10 版本 0.1 建立二期 2011-5-2 r 郑州新开 普电子股份有限公司 工程项目管理 2/12 编制人 王代勋 审核人 批准人 批准日期 2011-5-2 保管人 1 存放位置 工程项目管理 3/12 FZJ JSSSSHSSBIIISIISSSNCAP/GC-ZY-II-OOG 文件修改控制 序号 版本 *变化 状态 修改内容、页码及条款 修改人 批准人 修改日

2、期 1 0.1 A 初稿 王代勋 2011-5-3 *变化状态：A 增加，M 修改，D 删除 4 工程项目管理 4/12 FT 1郑州新开子股份有限公司 ZhfEMOZMDU BRAKhNEW C.AA ELBORONlCS mXTO NCAP/GC-ZY-11-006 =r 曰录 1.概述 2.项目管理流程分析 2.1. 流程图 22 流程说明 2.3. 过程中的主要干系.人 3.沟通管理. 3.1. 流程图 10 3.2. 沟通的几个原则 10 4.沟通的几点体会. 11 5.附 12 fTj郑酬圖开普电子麗份1公司N CAP/GC ZY 11 006 ZXEMeaCXI ISRAFONS

3、W C.AJR ELECTROtttlCS CQ.XTD. N CAP/GC-ZY-II-UU6 工程项目管理 5/12 1.概述 沟通（Communication ）是人们分享信息、思想和感情的过程， 源于拉丁语COMMUNIS，原意是彼此分享、建立共同看法，沟通的主旨在于互动 双方建立彼此相互了解的关系，相互回应，并且期待能经由沟通的行为与过程相互接纳及达成 共识。往往项目失败的重要原因就是沟通的失败。 项目沟通管理是确保及时、正确的产生、收集、分发、储存和最终处理项目信息所需 的过程。 项目沟通管理过程揭示了实现成功沟通所需的人员、 观点、 的一种联络过程。 2.项目管理流程分析 2.1

4、.流程图 Communication 字源是 信息这三项要素之间 fTj郑酬圖开普电子麗份1公司N CAP/GC ZY 11 006 ZXEMeaCXI ISRAFONSW C.AJR ELECTROtttlCS CQ.XTD. N CAP/GC-ZY-II-UU6 工程项目管理 6/12 最终产品、服务、结果组织过程资 产可交付物 环境和组织的因素 组织过程资产 信息发布 组织文化 .项目管理信息系统 人力资源库 t 政策、规程 标准、指南 已定义的过程 历史信息 已取得的经验 范围管理计划 工作分解结构 进度管理计划 人力资源管理计划 沟通管理计划 风险管理计划 成本管理计划 采购管理计划

5、 制定项目章 程 4 项目范围说 明书 r 项目管理计 划 1 F 指导和管理 项目执行 技术说明书 招标说明项目发起人合同 可交付物、要求的变更 已实现的变更请求 已实现的纠正措施 已实现的预防措施 已实现的缺陷修复 工作绩效信息 要求的变更 建议的纠正措施 建议的预防措施 建议的缺陷修复 项目报告 预测 监督和控制 项目工作 1 综合变更控 制 1 -已认可的可交付物 交 项目收尾 - II II II II JI n 已批准的变更请求 被拒接的变更请求 已批准的纠正措施 已批准预防措施 已批准的缺陷修复 项目管理计划（更新） 项目范围说明书（更新） H 1( It II 1管理收尾过程

6、客户 组织过程资产更新 合同收尾过程 7J知新开普电子有限公祠hl “nn. ZMENSZHQM BRAWXNCW ELfCIRONICS CC1.LTD. N CAP/GC-ZY-11-006 工程项目管理 7/12 22流程说明 当我们在进行项目时，项目管理团队的活动就包括: 分析和理解范围，这包括产品需求，标准，约束，项目干系人的期望和其它与项目相关的影响 因素，在项目管理中如何管理和处理这些因素。 理解如何获取已明确的信息，并用结构化的方法将其纳入项目管理计划。 采取恰当的行动使项目按照计划的范围和计划的过程来实施。 文档化产品的需求和特定的标准。 准备工作分解结构和规划项目执行。 对

7、项目状态、过程和产品进行度量和监督。 分析项目风险。 上图提供了这些过程及其输入、输出，以及相关知识域过程的流程图，项目管理中的过程 包括： 项目章程是正式批准一个项目的文档，项目章程应该由项目组织以外的项目发起人或 投资人发布，其在组织内的级别应该能批准项目， 并有相应的为项目提供所需资金的权力。 项目章程为项目经理使用组织资源进行项目活动提供了授权。 输入：输出： 合同项目章程 技术说明书 环境的和组织的因素 组织过程资产 2.2.2. 制定项目范围说明书 项目范围说明书是对项目的定义一一需要做什么。制定的项目范围说明书列出了项目 及其相关的产品和服务的特性和边界，以及范围控制和接受的方法

8、。 输入: 项目范围说明书 技术说明书 环境和组织因素 组织过程资产 2.2.3. 制定项目管理计划 项目管理计划过程包括定义、准备、集成和协调所有的构成计划，形成项目管理计划所 必要的2.2.1. 制定项目章程 输出: 项目章程 7J知新开普电子有限公祠hl “nn. ZMENSZHQM BRAWXNCW ELfCIRONICS CC1.LTD. N CAP/GC-ZY-11-006 工程项目管理 8/12 行动。项目管理计划的内容将依据应用领域和项目复杂性的不同而不同。作为这个过 程的结果的项目管理计划通过综合变更控制过程进行更新和修订。项目管理计划定义 7J知新开普电子有限公祠hl “n

9、n. ZMENSZHQM BRAWXNCW ELfCIRONICS CC1.LTD. N CAP/GC-ZY-11-006 工程项目管理 9/12 了项目如何执行、监督和控制。 输入: 项目章程 项目管理计划 项目范围说明书 项目管理过程 预测 环境和组织因素 组织过程资产 工作绩效信息 2.24 指导和管理项目执行 指导饿管理项目执行过程需要项目经理和项目团队执行多项行动来执行项目管理计 划以完成项目范围说明书中所定义的工作。 输入： 输出： 项目管理计划 可交付物 已批准的纠正措施 申请的变更 已批准的预防措施 已实现的变更申请 已批准的变更申请 已实现的纠正措施 已批准的缺陷修复 已实现

10、的预防措施 确认缺陷修复 已实现缺陷修复 工作绩效信息 2.2.5. 监督和控制项目工作 执行监督和控制项目工作过程是用来监督项目启动、 规划、 执行和收尾； 采取纠正和 预防措施控制项目绩效。 监督是从项目开始直到完成的一个项目管理方面。 监督包括了手 机、测量和发布绩效信息，以及评估会影响过程改进的度量项和趋势。持续的监督为项目 管理团队对项目的健全提供了保证，并且鉴别出任何可能需要特别关注的区域。 输入: 输出: 项目管理计划 建议的纠正措施 工作绩效信息 建议的预防措施 项目报告 建议的缺陷修复 变更需求 项目报告 输出: 7J知新开普电子有限公祠hl “nn. ZMENSZHQM B

11、RAWXNCW ELfCIRONICS CC1.LTD. N CAP/GC-ZY-11-006 工程项目管理 10/12 7J知新开普电子有限公祠hl “nn. ZMENSZHQM BRAWXNCW ELfCIRONICS CC1.LTD. N CAP/GC-ZY-11-006 工程项目管理 11/12 预测 需求变更 2.2.6. 综合变更控制 综合变更控制过程在整个项目过程中贯彻始终，并且应用于项目的各个阶段。由于极 少有项目能完全按照原来的项目安排计划实施， 因而变更控制就必不可少。 对项目范围说 明书、项目管理计划和其它项目可交付物必须持续不断的管理变更，或是拒绝变更或是批 准变更，被

12、批准的变更将被并入一个修订后的项目部分。 输入： 输出： 项目管理计划 已批准的变更申请 申请的变更 被拒绝的变更申请 工作绩效信息 项目管理计划（已批准更新） 建议的预防措施 项目范围说明书（已批准更新） 建议的纠正措施 已批准的纠正措施 建议的缺陷修复 已批准的预防措施 可交付物 已批准的缺陷修复 已批准的可交付物 2.2.7. 项目收尾 项目收尾过程涉及项目管理计划的项目收尾部分的执行。这个过程包括完成所有项目过程 组中的所有活动以正式关闭项目或阶段；恰当地移交已完成或已取消的项目和阶段。项目 收尾过程也确定了协调验证和记录项目可交付物的活动的规程；协调和配合顾客或出资人 对这些可交付物

13、正式接受。 输入: 输出: 项目章程 收尾文档 项目范围说明书 最终产品、服务、成果 项目管理计划 项目文档清单 合同文件 历史信息 组织过程资产 环境和组织因素 工作绩效信息 已批准的可交付物 7J知新开普电子有限公祠hl “nn. ZMENSZHQM BRAWXNCW ELfCIRONICS CC1.LTD. N CAP/GC-ZY-11-006 工程项目管理 12/12 郑州新开普电子腦份有HR公画N CAP/GC ZY 11 006 ZHENGZHOU ORASNEW EUECTROMJCS eOLUO. N CAp/GC-ZY-ll-006 工程项目管理 13/12 23过程中的主要

14、干系人 过程 流程 角色 信息需求 沟通方式 公司管理层 启动过 程 制定项 目章程 专家 I 销售人员 研发人员 工程项目管理部 项目经理 授权项目理、资 置、批准项目 项目可行性分析 业务需求、项目信息 功能范围界定 项目信息管理、组织过程 资产 项目前期规划、输出项目 章程 会议、文件 会议、文件 会议、文件 会议、文件 会议、文件 会议、文件 项目经理 收集项目资料， 编制范围 说明书 会议、文件、电话、 邮件 规划过 程 执行过 程 监控过 程 项目范 围说明 书 项目管 理计划 指导与 管理项 目执行 监督和 控制项 目工作 项目组成员 研发人员 客户项目负责人 项目经理 公司管理

15、层 专家 项目组成员 客户项目负责人 承建方负责人 项目经理 项目组成员 研发人员 工程项目管理部 客户项目负责人 承建方负责人 项目经理 公司管理层 收集项目资料， 编制范围 说明书 范围界定 需求确认、审核需求 沟通、收集整理相关资 料，制定项目管理计划 确定计划的关键点， 如里 程牌事件等 提供咨询、经验、预测等 沟通、收集整理相关资 料，制定项目管理计划 提出进度要求，确认管理 计划 根据现场提出施工方案 及进度安排 项目进度、变更需求 项目进度、变更需求、项 目实施 需求确定、研发进度 工程作业文件、 进度 协调项目 审核项目报告、需求变更 安排实施任务 项目报告、 需求确认、 测

16、审核项目报告、需求变更 会议、文件、电话、 邮件 会议、文件、电话、 邮件 会议、文件、电话、 邮件 会议、文件、电话、 邮件 会议、文件、电话、 邮件 会议、文件、电话、 邮件 会议、文件、电话、 邮件 会议、文件、电话、 邮件 会议、文件、电话、 邮件 会议、文件、电话、 邮件 会议、文件、电话、 邮件 会议、文件、电话、 邮件 会议、文件、电话、 邮件 会议、文件、电话、 邮件 会议、文件、电话、 邮件 会议、文件、电话、 邮件 会议、文件、电话、 邮件 郑州新开普电子腦份有HR公画N CAP/GC ZY 11 006 ZHENGZHOU ORASNEW EUECTROMJCS eOLU

17、O. N CAp/GC-ZY-ll-006 工程项目管理 14/12 知州新开B电子脛有限公司“nn. ZHENCiZiDtl BRARONEW d ELECTRONICS COL,LTD. N CAP/GC-ZY-11-006 工程项目管理 15/12 3.沟通管理 项目沟通管理过程包括以下内容: 沟通计划编制：确定项目干系人的信息和沟通需求，哪些人是项目 对该项目的收益水平和影响程度如何，谁需要什么样的信息，何时需要，以及应 怎么样分发给他们。这个过程的输出是沟通管理计划。 信息分发：以合适的方式及时间向项目干系人提供所需信息。主要输出是更新组 织过程资产和请求变更。 绩效报告：收集并分发

18、有关项目绩效的信息，包括状态报告、进展报告和预测。 这个过程收尾过 程 项目组成员 项目扌 测、项 艮告、需求确认、预 员目实施 会议、 文件、 电 邮件 I 话、 工程项目管理部 评审项目报告、 推进项目 进展、项目过程检查 会议、 文件、 电 邮件 !话、 项目经理 项目计 确十划管理、 需求变更 项目报告 会议、文件、电话、 邮件 公司管理层 指导、审核变更及相关措 施 会议、文件、电话、 邮件 项目组成员 变更需求确认、项目报 告、建议的措施 会议、 文件、 电 邮件 I 话、 客户项目负责人 审核变更及相关措施 会议、 文件、 电 邮件 I 话、 承建方负责人 变更的实施 会议、 文

19、件、 电 邮件 I 话、 项目经理 验收扌 艮告、文档资料 会议、 文件、 电 邮件 I 话、 项目组成员 验收报告、文档资料 会议、 文件、 电 邮件 I 话、 工程项目管理部 评审项目、项目资料归档 会议、文件、电 邮件 I 话、 客户项目负责人 审核项目完成程度及质 量 会议、 文件、 电 邮件 I 话、 承建方负责人 工程质量检杳 会议、 文件、 电 邮件 I 话、 综合变 更控制 项目收 尾 系人，他们 rSi熬蠟盘?馬去5?1露到矗黒N CAP/GC-ZY-11-006 工程项目管理 16/12 的输出是执行报告、预测、请求变更、建议纠正措施和更新组织过程资 产。 项目干系人管理：

20、对项目沟通进行管理，以满足信息需要者的需求并解决项目干 系人之间的问题。这个过程的输出是解决的问题、批准的请求变更和纠正措施， 并且更新组织过程资产和项目管理计划 rSi熬蠟盘?馬去5?1露到矗黒N CAP/GC-ZY-11-006 工程项目管理 17/12 3.1.流程图 3.2.沟通的几个原则 沟通内外有别 对内有分歧，对外要一致，一个团队要一种声音说话。面对不同的对象甚至可以 选用特定的发言人。 非正式的沟通有利于关系的融洽 像语言环境一样，人们的语言风格往往和他意识里扮演的角色有关，在在正式场 合，说话正规、书面，自我保护的意识也强烈一些。而在私下的场合，人们的语 言风格可能是非正规和

21、随意的，反倒能获得更多的信息。 采用对方能接受的沟通风格 rSi熬蠟盘?馬去5?1露到矗黒N CAP/GC-ZY-11-006 工程项目管理 18/12 注意肢体语言、语态给对方的感受。无论在语言和肢体表达上，都需要传递一种合 作和双赢的态度，使双方无论在问题的解决上还是在气氛上都达到“双赢”。 沟通的升级原则 横向沟通有平等的感觉，但合理使用纵向沟通，有助于问题的快速解决。借用联想 的“沟通四步骤”说：第一步，和对方沟通；第二步，和对方的上级沟通；第 7J知新开普电子有限公祠hl “nn. ZMENSZHQM BRAWXNCW ELfCIRONICS CC1.LTD.N CAP/GC-ZY-

22、11-006 工程项目管理 19/12 三步，和自己的上级沟通；第四步，自己的上级和对方的上级沟通。这反映了沟 通的升级原则。 扫清沟通的障碍 职责定义不清、目标不明确、文档制度不健全、 要进行良好的沟通管理，需要走不扫清这些障碍。 4.沟通的几点体会 项目沟通管理的重点包括及时通报项目进展、迅速解决项目瓶颈、正确识别项目 干系人和使用适宜的沟通策略与技巧。让项目干系人及时获知项目的最新进展， 这是一个项目经理最起码的工作，可是很多项目经理只是闷看头干活，今天做了 什么，明天要做什么，没有人知道。一旦遇到紧急情况，即使有人想帮你，也不 知道从哪里着手。 沟通一定是带有一定目标性的， 不可能漫无边际， 不然就是聊天了。 沟通内容要 分优先级，因为沟通的时间有时是你无法控制的，所以先以紧要内容为主。对沟 通目标中涉及的各项内容最好记录在笔记本上，好记性不如烂笔头嘛。 有了明确的沟通目标之后，就要为沟通中涉及到的每一项内容都要反复考虑，从不同 的角度去考虑和进行延伸， 因为在沟通过程中对方经常会提出不同的建议或者想法, 如果准备不充分， 经常会被问的哑口无言， 对于技术人员来说，会让人怀疑其技术实力， 沟通是多人参与的一个活动，每个人对事物的理解都不一致，沟通就是为了使沟 通各方对事物的认识达到一致。是人，就会涉及到一些利益因素，因为在做项目 中经常会碰到一些人的立场不同，导致给沟通