客户对新建住宅的满意度

1、客户对新建住宅的满意度凯特巴克（Kate Barker） 2004年对住房供应的评估呼吁房屋建筑行业展示出 客户满意度的提高：房屋建筑商联合会应制定一项策略，到2007年，将推荐房屋建筑商的购房者比例从46勉高到至少75%同期，顾客对服务质量的满意度应从 65勉高到至少85%作为回应，房屋建筑商联合会（HBF和国家房屋建筑委员会（NHBC于2005 年开始对房屋建筑商进行全国年度调查。这项调查被描述为“由新建住房购买者完成的自竣工人口普查”。最近一次调查是在2017年10月至2018年9月的12个月内进 行的，调查结果于2019年3月公布。调查记录显示，86%勺受访者对新房子的整体质 量非常满

2、意，或者说相当满意，87%勺人会向朋友推荐他们的房屋建筑商。这比 2018 年的85呀口 86%t所改善。HBF和NHBC承认2015/16调查中的得分有所下降：该行业承认平均满意度略有下降，比去年下降了1%并致力于解决这一问题。个别公司正在回顾他们的客户旅程； 同时，整个行业都在集中精力开发流程，以确保在未来几年内能够进一步提高满意度水平，同时提供更多急需的住房。2017/18年的调查提到了改进的结果：在看到满意程度连续四年下降之后，这个行业受到了严厉的批评，去年所有问题领域的趋势都出现了逆转，包括关键的“推荐”问题提高了2%今年的进一步改善清楚地表明，业内对建筑质量和客户服务的高度关注正在

3、继续 实现。随着产出的不断增加，满意度水平有所提高。在过去的五年中，房屋供应量史 无前例地增长了 78%业内人士认识到，随着房屋成交量的增加，必须保持较高的建 筑质量和服务水平。全党议会建筑环境卓越小组（APPG在2016年对英国新房质量和工艺的调查中， 考虑了客户满意度问题。根据APPG勺数据，尽管2014/15年度调查中86%勺受访者对他们的新房质量感 到满意，仍有相当一部分购房者对新房的质量标准不满意。在2016年公布的调查中，93%勺受访者向他们的建筑商2017年3月公布的2015/16年调查结果显示增长至98% 而2016/17年调查结果显示进一步增长至 99% 25%勺受访者201

4、6/17年的调查向建 筑商报告了 16个以上的问题。2017/18年度的调查再次显示，99%勺受访者向建筑商 报告了问题；26%勺受访者向建筑商报告了 16个以上的问题。2017年10月16日，时任住房部长的 Alok Sharma在威斯敏斯特大厅辩论会上对HBF在 2017年3月公布的调查结果发表了评论：亲爱的。朋友指出，提供优质住宅并不总是发生在这个行业。 他提到了房屋建筑 商联合会的调查，所以也许我可以详细说明并分享一些进一步的统计数据。HBF最新调查得出结论，98%的新房主向建筑商报告问题。当然，也有一些会遇到问题，但尽 管有些问题最初可能很难预防，但 38%勺买家遇到的问题比他们预期

5、的要多。令人震 惊的是，25%勺买家报告了超过16个问题。最新调查显示，84%勺新购房者会向朋友 推荐自己的建筑商。这一数字从过去四年的90%稳步下降。这意味着，16%勺新购房者认为自己没有优质的产品。在任何其他市场，这将意味着业绩最差的公司的终结。 在房屋建筑行业，这种情况很少发生。APPG勺调查还提到了房主联盟和 BLP保险公司在2015年进行的一项房主调查， 该调查发现，“英国公众之所以回避新房子，是因为有些人认为这些房子建筑简陋， 没有特色，房间太小。”在更多的家庭，更少的投诉（2016年7月），APPG乎吁房屋建筑商“使年度客户 满意度调查更加独立，以提高客户信心。” 2017/18

6、调查指出，调查方法在2017年由 益普索莫里公司进行了审查：他们的结论是，调查方法和过程符合最佳做法，而且“适合目的”。已为新的调查年度实施了建议的更改。英格兰和威尔士地方建筑管理局（LABC在过去36个月内收到的投诉信息已与 APPG的调查共享。当时，劳工局报告称，向地方当局寻求协助解决房屋缺陷的“不 满业主”人数有所增加。英国特许建筑协会（CIOB 2016年的一项分析将购房者对新房的满意度与房屋 建筑水平进行了比较，得出结论：有一个明确的模式表明，建造更多的住房与购房者对质量的满意度下降有 关。客户满意度最明显的增长出现在 2008-09年，当时正值经济衰退开始肆虐的一年， 同时房屋竣工

7、率也开始下降。2017年3月，住房政策简报新公民住房建设报告（New Civic Househousebuildi ng Report ）发表，该报告认为，投机性住房建设“有系统地降低了社区在发 展中的价值，如建筑质量、基础设施和经济适用房，并有系统地推高了土地价值。”YouGov于 2017年2月13日至15日对3583名英国成年人进行了在线调查，结果发 现，51%勺房主表示，他们的新房子出现了问题：样本中的英国人在过去十年(自 2007年以来)买了一套新房子。其中，123人(51%表示，他们的新家或经历了一些重大问题，或是新家出现了许多重大问题， 这是初步建设的直接结果。给出的主要问题的例子有：结构不良或未完工的固定装置 /配件/门、建筑外部问题、公用设施故障。然而，2017/18年度全国新房消费者满意度调查指出，在住房供应增加的同时， 满意度得分也有所提高。2017年8月，英国地方政府协会(Local Government Association )委托进行 的一项研究报告称，按照目前的建造速度，英国的普通住房必须能维持2000年，而“十分之一的新购房者对新住房的质量不满意，六分