4s店整改报告

1、4s店整改报告 汽车4S店售后管理工作的不足及工作规划 成都*售后2014年管理存在的不足及2015年售后工作展望 1. 客户资源管理问题 （1）客户信息不完整、共享程度差 新车二级网络销售是我店的重要组成部份，销售顾问对于客户的档案信息都有记录，对接人不是车辆使用者本人，信息更新不及时，很难整合在I-CROP系统中，形成一个客户信息的连续、准确、完整的记录。造成后期维护招揽困难，客户直接流失。（二级销售车辆回厂情况分析：二级全年销售226台车，回厂报修产生费用车辆53台占比23%，为售后创收92886元，有173台占比77%的销售二级车辆销售后无自付费用产生报修记录，其中有96位销售后无报修

2、记录（含PDS) 2015年二级成交客户的管理 1、 二级网点需专人负责成交客户的管理 2、 二级网点成交车辆当天给我店提供客户资料 3、 二级网点客户资料的准确性将严格纳入大客户经理绩效 4、 二级网点客户政策区别招揽，入库、流失、使用特性做好每月分析报告 （2）客户信息的利用问题 目前很大的精力都放在客户信息档案的建立等基础工作上，对重要的客户信息统计分析运用展开的活动较少，要么展开了活动，都是普遍撒网，没有做到精确营销； 2015年客户信息运用管理 按“车型”分类入手的营销方式 按“车龄”分类入手的营销方式 按“里程”分类入手的营销方式 按“入库频次”分类入手的营销方式 按“使用习惯”分

3、类入手的营销方式 按“使用坏境”分类入手的营销方式 2.管理问题 （1）潜在客户管理问题 根据厂家要求，每月计划定期保养入库率一般只有20%。由于缺乏有效的招揽管理工具，对客户车辆进程缺乏有效管理，潜在客户流失严重。（ 流失客户：A、入库他店556位报修客户中有356位64%占比客户无返厂记录，也没有其它4S店报修记录，直接流失至渠道外，B、有200位客户往返于自店与他店交叉报修（自店报修1次：131位，2次：33次，3次：20位，4次：9位，5次及以上：7位），区域内往返：110位，区域外往返：90位 ）、C、自店销售新车客户： 2014年新车销售客户中有84位流失去他店报修，其中15位有牌

4、照，69位占比82%的车辆是销售后直接流失； 2015年潜在客户管理 让客户放弃选择我店时增加他的放弃成本 1、 新客户感谢礼：成交时赠送1000元转介绍新车购车基金 2、 投诉、抱怨安慰礼：赠送400元四轮定位、100元续保代金券、500元转介绍 购车基金 3、 忠诚客户回馈：半年、全年为截点，筛选入库频次较高者，赠送免费常规保养一次 4、 流失客户招揽：赠送续保代金券200元、价值118元节气门清洗券一张 5、 外部新增对象资料客户管理：常规保养体验价工时费7折优惠（第一次到店客户）、 返还续保商业险10-15%现金或同等价值商品 6、 保养招揽提示中-时间过早/客户知晓：A、用当月营销政

5、策吸引客户入库；B、针对 当前的确因为时间原因不能入厂报修的客户，以承诺保留赠送当前活动礼品挽留客户下次到店报修 7、 保养招揽提示中-他店保养：A、询问流失真因，针对本店弱项造成的客户流失，做 好登门拜访工作，了解兄弟店服务差异，修复客户;B、针对距离远的客户，我们提供接送车服务；C、针对上班在他店4S店附近，家住我店附近的客户，我们延长工作作业时间 （2）售后营销及盈利模式单一问题 A、营销政策变化太快，培训后现场监督指导不足，营销政策上的执行不够彻底；B、售后营销政策没有运用到招揽话术中或CR招揽话术中营销活动没有很好的传递给客户，C、营销政策变现形式上包装粗糙，亮点不够突出，没有引起客

6、户共鸣；D、*天猫营销网络平台利用度不够；E、续保活动促销政策：包装的礼包上价值化体现不是很充分，套餐品种不够丰富；续保前移政策没有充分运用到营销活动中，依照传统模式进行招揽，客户放弃成本为零；F、客户预支消费入库营销方案没有充分运用到营销活动中，套餐式销售模式没有很好的让客户认识及接受 整个汽车4S店收益过程中,整车销售、配件、维修的比例是214,其中维修服务收益是售后利润的主要部分。14年我们在整车质保即将面临脱保的客户，展开的活动太少，紧密度不够，没有从客户切身利益出发做一些产值增量的努力，14年返垄断、行业内外诸多竟争的背景原因下，异型车拓展方面的努力稍显欠缺；没有很好的利用售后客户资

7、源平台，开展二手车业务，二手车业务开拓不仅限于针对本品牌新车购买置换的客户（2014年情况分析，油漆、钣金1654台，占比14%，定期保养：4837台，占比41%，一般维修：1196台，占比10%,一般保修154台，仅占1%，5K、10K合计报修2254台，占比19%，PDS报修1233台，占比10%，自有车保修（含异型车）占比4%；） 2015年售后收益管理 1、 售后营销活动全员参与，售后营销活动不仅仅孤立于售后范围内员工知晓，每周周例 会不仅仅通报当月业绩战况，更要详细通报当前售后活动内容，便于全员参与互动，相互转告，影响车辆报修； 2、 活动开展前做好CR招揽话术的编辑、培训、演练工作

8、 3、 针对活动形式、活动内容、活动效果售后必需做好阶段性分析报告及会议开展 4、 *天猫营销网络深入推广运用 5、 车辆续保工作前移： 流程：对报保险维修金额在5000元以上的客户，在理赔维修完成客户来取车时，服务顾问把客户推荐到保险部，由保险专员向客户讲解推荐续保前移； 方案： 一、对报保险维修金额5千-1万元的客户，预存次年保费1000元-3000元，即赠送客户 价值800元礼包：A.300元续保代金券+四轮定位/次。B.300元续保代金券+内堂清洗/次。次年续保时仍可享受续保正常优惠。 二、对报保险维修金额1万元-2万元的客户，在理赔维修完成客户来取车时，预存次 年保费1000元-30

9、00元，即赠送客户价值800元关怀礼包：A.300元续保代金券+抛光打蜡一次;B.300元续保代金券+400元精品抵扣券。及享受50公里内事故拖车施救一次（价值500元）合计1300元超值礼包。次年续保时仍可享受续保正常优惠。 三、对报保险维修金额大于2万元的客户，在理赔维修完成客户来取车时，预存次年 保费1000元-3000元，即赠送客户价值1000元关怀礼包：A.300元续保代金券+内堂清洗/次+300元精品抵扣券;B.300元续保代金券+四轮定位/次+300元精品抵扣券；C.300元续保代金券+700元精品抵扣券。及100公里内事故拖车施救一次（价值1000元）合计2000元超值大礼包。

10、次年续保时仍可享受续保正常优惠。 为保证此方案的推广进行，服务顾问须向每一位5000元以上事故车客户积极推荐。客户成功预存后，奖励服务顾问50元/单。 6、培养客户预支消费习惯 背景：第一方面：机油销售是售后年计最主要的KPI指标，同时也是跨越季度考核必不可少的筹码，第二方面：机油作为车辆保养的必需品，如何防止客户流失，降低我们的流失率，这也是突破口之一，第三方面：同时也是完成售后产值的重要组成部份 政策： 预存机油可享8折优惠 预存保养全套金额：可享机油8折优惠外的“机油格”赠送 预存5套保养可享：本次机油9折、2次机油8折、3次7折、4次6折、5次5折（客户也可选择前3次套餐预存） B、操

11、作流程 1、客户购买套餐出库时，另重新开工单出库结算；另便财务审核所需 (转 载 于:wWW.xIElw.COM 写论文网:4s店整改报告)2、每月盘点时清盘当月预存机油数量，并做入库处理 3、当客户前来保养时另从零件零售（也就是我们说的内销系统过帐）出库，每月月初配件部将两张出库单附在一起交由财务过帐关单； C、根据厂家、区域策略，店内销售成果及时调整促销方案 7、整车质保即将面临脱保的客户 15年我们从整车质保即将面临脱保的客户，展开营销活动，增加我店与客户之间的紧密度，从客户切身利益出发做一些产值增量的努力，让客户从感情角度上认同我们，接受我们，依赖我们，相信我们的真诚服务；同时紧密于该

12、活动开展车辆“延保”活动，增加我店延保收益； 延保定义：还在保修期内的车辆，车主可以支付“一笔相对较小的费用”，就可以选择延长“一年或三万”或者“两年或六万”的原厂保修服务 （3）人员管理问题 根据行业要求，厂家系统要求，我们经常说的一句话就是执证上岗，目前售后经过厂家等级认证的人员相对较少，专业知识缺乏，自店培训后知识接受度不高,工作中缺少运用。培训方式过于常态化，培训后考核成绩与业绩没有严格挂钩，工种级别基本工资没有明显差异化体现； 厂家系统荣誉获得者较少：优秀顾问种子讲师、优秀车间培训讲师、售后改善马拉 松活动、车间维修好事例等（2014年售后业务接待*有幸被丰田厂家评选为优秀服务顾 问

13、，奖励：3000元现金，颁发;丰田优秀服务顾问荣誉证书） 质量是企业的生命,安全是企业之本；车辆：A、2014年全年共计返修13车次，自店返修定 义为车间交车至业务前台就算返修，返修车辆主要原因在于上半年车间质检及管理缺岗问题 所造成的，在车间管理及质检缺岗期，虽然我店仍然认真执行了三级质检，我们的总检是车 间机电的组长所担任，2个机电组长，如果1人安排休假，另1人安排试车的情况下，总检 就会存在漏洞，因此我们业务前台交车前的自检就显得尤为重要了，直车间质检肖元上岗后 车辆的返修得到了明显的控制；B、因工作人员驾驶原因造成的财产险报修6次（A：1 次、B：2次、C:2次、D：1次），C、重大车

14、辆维修外返2次（1、车辆维修后 油箱存在漏油现象；2、方向机中间轴安装） 财务资金安全：私自为客户进行折扣行为处理； 其他安全：1、外来人员更衣室入室盗窃 、2、机电1组空气格出库未更换、电瓶出库未上 车丢失 、3、保险部地插短路引起的冒烟事故 2015年人员管理问题 1、 在当今愈演愈烈的商业竞争中,高度激发人的工作能力,提高员工的工作士气和充满激情 的工作气氛,对任何一个企业或者团队来讲,都是必不可少的. 因此,如何激励他人的工作?如何引导把激励理论最好的付诸工作当中?如何创造和维护一个积极向上的的工作环境? 如何从不同工种人员的需要出发,运用多种技巧和培训方式使他们满意自己的工作,达到鼓

15、励他们的目的.这是我们15年培训课件内容中需要去深思的问题 2、 培训后考核成绩与业绩严格挂钩，工种级别基本工资明显差异化体现； 3、 建立参与厂家培训入门激励机制 4、 15年我们继续完善： 员工安全责任书/协议书的签订工作 员工安全职责说明工作 员工安全教育培训工作篇二：4s店自评报告 安全生产标准化自评报告 根据公司关于钣喷车间安全生产管理方针和目标的要求，为全面提升我车间的安全生产水平，加强对安全生产基础工作的监督管理，促进自我约束，建立持续改进的安全生产长效机制，我车间专门成立了以车间主任为组长、各班组组长为组员的安全生产活动领导小组”，专门负责车间安全生产的落实、监察等工作。领导小

16、组认真学习了国家关于安全生产的法律、法规和规章等相关文件，深刻理解和掌握了车间安全生产的内容和要求，认真扎实地对公司的安全生产基础管理工作、设备设施的安全状况、作业环境与职业健康等工作按照标准进行了全面详细的整治和自评，现将自评情况汇报如下： 一、钣喷车间概况 钣喷车间主要包括钣金车间及喷漆车间，钣金共四组人员，喷漆分为传统组共三组、快修组共一组，事故机电组一组。 二、安全生产领导机构及人员设置情况 接到办公室通知后，车间立即成立了由车间主任马红任组长，主管安全生产的设备安全总监张吾德任副组长，耶伟光、刘峰、杨养民、李建强等各班组组长为成员的领导小组，具体负责车间安全生产工作过程的监督管理，领

17、导组成员根据安全生产标准及要求，各车间、各班组都设有生产设备负责人、消防器材负责人，实行“一岗双责”，各班组长、维修人员都是安全生产管理员，形成了一整套的安全生产管理网络体系，有力地保障了职工的人身安全、公司的财产安全，使公司的安全生产活动稳步发展。 三、车间安全生产环境和职业健康安全方针及目标 （一）、环境和职业健康安全方针 1.以人为本：坚持以人为本，关爱员工及其相关方，股息员工积极参与环境和职业健康安全活动。 2.追求本质安全：促进清洁生产，强化安全第一的思想，努力实现本质安全。 3.预防为主：预防为主，防治结合，对环境问题应污染预防，而不是末端治理。 4.降低运行风险：加强职业病防治及

18、危险源的识别、评价与控制工作，将员工所面临的风险降到最低。 5.遵守法规：严格执行相关的法律，法规和其他应遵守德要求，防止违规违章行为的发生 6.确保持续发展:以科技为手段，以安全为保障，通过运用PDCA管理方法不断完善环境和职业健康安全管理体系，持续提高环境和职业健康安全的总体绩效 （二）环境和职业健康安全目标 安全生产的环境目标 1、噪声，污染物排放符合国家排放标准； 2、无化学品泄漏事故发生 3、管理方案完成率100% 4、对危险固体废弃物，进行分类收集，生产及办公有害固体废弃物处置率100% 5、能源消耗逐年下降，努力实现资源和能源消耗最小化： 安全生产的职业健康安全目标 1、事故控制

19、指标： 死亡事故为0、重伤事故为0、 情商是事故小于等于千分之1.5 2、特种设备：特种设备事故为0、特种设备定期检查、检测率100% 3、交通安全：控制一般交通事故的发生，杜绝重、特大交通事故。 4、消防安全：控制一般火灾事故的发生，杜绝重、特大火灾事故 5、职业病：杜绝职业病发生 四、安全生产教育培训情况 根据公司的“安全培训计划”，结合公司安全生产的实际情况，对公司全体人员进行了安全标准化培训教育、生产岗位职工的安全培训教育。做到了车间组织统一授课，统一考试，并对试卷统一评分存档。对特种作业人员培训根据特种作业人员安全技术培训考核管理办法由上级相关部门培训、考核、发证。对新入厂或新调动工

20、作的员工，车间即时进行了车间生产设备工具使用安全教育。在分配到车间前由公司办公室组织学习安全生产的规章制度，讲解安全生产的重大意义。介绍公司概况及布局、设备的状况、危险场所、所用的安全技术、消防知识、劳动卫生防护基本企业安全规章制度和劳动纪律，安全教育考试合格后分配到车间。车间级安全教育由车间各班组组长负责，介绍车间的概况、生产工艺流程、主要设备的特点、安全生产状况和规章制度、本车间的危险区域，粉尘噪音的安全预防，消防两个能力的教育等，同时介绍本班组的安全生产情况，遵章守纪和岗位安全操作规程，岗位设备的危险点、安全操作技能，安全防护，劳动防护用品的使用，消防知识及应急措施等，安排专人带领进行实

21、际操作。车间的安全管理、检查监督、事故隐患排查等工作要进行不定期的学习，并在车间召开会议中都进行安全生产教育，使每位工作人员深刻的认识到“抓生产，首先抓安全”。安全教育培训、安全检查的开展进行，提高了全员的安全生产意识，保持历年来无重大安全事故发生，达到了安全生产的目标。 五、设备设施安全运转情况 （一）设施：漆工车间建有四个烤漆房作为生产场所（三间在车间内，另一间在车间外），钣金工位划分明确，还有相应班组的配件工间用以存储待用配件以及正在维修车身配件，设施较为齐全。 （二）设备：公司现有介子机、打磨机、举升机、等车辆维修设备；所有设备在这次安全生产标准检查活动中都经过了逐一排查，且一一得到了

22、整改和完善，使其运行更为安全可靠，有力地保障了生产的安全。 （三）公司健全了设备管理制度设备维护保养规程等各项设备管理制度，责任落实到人，做到了设备的日常维修、保养有计划，加强设备使用全过程中的自查工作，消除隐患，保证了安全运转。 六、安全生产事故及应急管理情况 车间为应对突发事故的发生，对生产现场的人、机、物、料做了合理安排，保障安全有序的工作环境，车间的安全通道宽敞，多处设有安全出口，标志明显，对突发事故的人员疏散，由车间各班组长负责，保证职工的安全。应急设施配备情况：公司在车间根据消防要求配置了大量灭火器、制定了消防安全管理制度，职责明确，确保应急器材的性能良好。每年由上级部门进行检查，

23、不断改进，确保了安全生产，防止了重大事故的发生。 七、安全隐患检查、整改情况 车间通过拉网式安全检查，第一轮查出问题8项，第二轮查出问题1项，逐一按班组下发了安全隐患整改通知，明确整改责任班组，限期整改。并对车间的整改进展情况，在车间每周的晨例会上通报。对整改不达标的班组再次下达整改通知，二次整改不达标的班组，将按规章制度处以罚款。车间班组每月在车间、生产场所对机器设备设施、劳动环境、劳动防护、电力配电、消防设施等方面进行隐患自查，发现隐患立即整改，通过层层检查，层层筛查，确保了安全生产。一年来，公司主管安全部门给我们检查出的问题，公司责令限期内整改完毕。如：更新改造漆工车间塌陷地面、改造事故

24、机电组专用工间、规划各班组维修工位，制作各种安全警示标牌，增设车间放杠支架等设施。八、安全生产责任制奖惩考核情况 为达到车间安全生产环境和职业健康安全目标，切实加强安全生产工作的责任落实。车间严格按照安全生产的方针及目标，车间主任与各班组长、操作工人认真学习安全生产的内容及要求，真正把安全生产工作责任到人。工作中严格落实责任追究制，对于因失责而引发的安全生产事故，从严从重处理，年底由公司办公室对安全生产管理责任执行情况进行综合评价，给予表彰奖励和通报批评或处罚，由于制度严格，措施到位，责任落实，未发生安全责任事故。 九、检查中存在的问题及改善 1.车间消防器材未按照规划位置摆放，或摆放位置被其

25、他物品挡住，势必会造成拿取不方便，若发生安全隐患将错失最佳抢救时机； 改善：将车间所有消防器材进行统一检查，查看有效日期，并集合车间所有操作工人进行简短的安全教育，增强职工安全意识，要求在消防器材周围不得存放任何物品。 2.车间某些操作工人未按照规章制度佩戴安全防护用品，如二保焊面罩等； 改善：在车间晨例会上强调安全防护用品使用的重要性，加强防护用品的管理工作，并不定期进行车间抽查，对未按照要求使用防护用品的人员进行严格教育，再次发现者按照规章制度处罚。 3.漆工车间烤灯损坏频率过高，不仅增加车间设备维修成本，同时给操作人员带来安全隐患；改善：将烤灯分发至漆工各班组，由专人进行管理，责任落实到

26、个人，定期进行检查维修，提前排查安全隐患。篇三：汽车4S店服务效率提升改善计划 效率提升和品质改善计划 签于公司现有的生产及品质状况，结合与生产相关部门的工作，从人、机、料、法、环五 个方面提出以下效率提升及品质改善方案： 一、人员 1 、人员培训 现有生产课人员流动率较大， 作业熟手相对较少， 应加强对新进员工及老员工各方 面的培训。要实行生产制程中的自主性管理，人员素质起到了一个至关重要的作用。 1 ）产品知识培训， 公司新、老员工，包括管理层对公司产品都没有一个全面的认识。对公司产品的性 能及产品结构均没有足够的了解。 1 ）公司产品知识教材的编写，把公司的产品分类，根据每个类别的产品特

27、点编写 教材（需要开发部门的支持） ，教材的编写依据是公司的技术文件，教材中要提到 各种产品依据的行业标准以及相关的一些要求。 （责任部门：研发课、生技课） 2 ）培训方式采用部门内部教材培训（集中授课） 、邀请研发课（或生技课）工程 师对员工做培训（集中授课） 、针对每一类型的产品以图片或实物的形式进行。产 品的知识培训要长期进行，最终达到部门员工对公司所有产品性能、作用熟悉， 并且由此知道可能影响产品质量的材料因素和操作因素，从而达到质量控制的目 的。 （责任部门：研发部、生技部） 2 ）公司与生产相关的作业流程的培训 在生产过程中，操作员和基层管理对生产各个环节或与相关部门的工作不知怎样

28、 去进行开展和配合。完善与生产相关的作业流程，作业规范化、标准化，有利于各班 组、各部门间的工作衔接。 （责任部门：生产课） 3 ）作业技能 相对生产过程的各个工站（如制线班：剪线、剥线、焊插针、沾锡、成型、检验； 装配线：壳料装配、按键装配、打螺丝、焊线、焊分立元件、焊贴片件、修补焊、外 观检验、电气检验等等工站）均进行作业技能、作业标准、常见不良及分析解决的培 训，并建立文本及电子培训资料，以利于后期的员工培训及培训资料的补充完善。 （责任部门：生技课） 4 ）品质培训 提升生产及品质部员工的品质意识及品质分析能力，增强生产现场操作员、检验 员及基层管理人员的现场分析解决问题的能力。提升员工的品质意识， ISO9001 质量 管理体系中有“八项质量管理原则” ，其中第三项原则就是“全员参与” 。只有所有的 员工都投入到质量管理中去，公司的质量才能上一个层次，如果违背了这个原则，质 量管理变成了品质部门的事情，那么所提倡的“产品品质”就会变成一句空话，质量 控制也最终会走向失败。因此对