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文档简介
1、餐饮部员工礼貌礼节礼貌用语及行为举止餐厅服务仪表与举止 仪表,主要是指人的外表,包括仪容、着装。举止,还包括人的表情、走路姿势等。它不仅反映一个餐厅的精神面貌,还体现了餐厅服务员的基本素质。也有助于创造一个良好的就餐环境。仪容要求 餐厅服务人员首先容貌要端庄、大方、体态匀称。 头发不得染异色;不得做怪异发型;女生当班时头发不能蓬松和梳披肩发;短发者需要梳理整齐;男生发根不能过衣领。 面部女生要求化淡装,不能浓装艳抹;不得修饰过份;注意餐后及时补装。男生不能留胡须,注意保持面部洁净。 手部一律不能留长指甲,上班前要清洁双手;指甲中不能有污垢;不能涂指甲油;还要注意清洁卫生,要做到“勤理发、修面;
2、勤洗澡,更衣;勤剪指甲,勤洗手”。着装要求 服务人员在工作时必须统一穿着酒店制服。穿着时,衣服、领带、领结等,一定要整洁、熨挺;还要扣好领扣、裤扣等,长袖和长裤不可卷起。 服务人员在工作中的佩戴有两个方面,一是指身份牌;二是指首饰。身份牌(工号牌)是统一规定印制的,并佩戴在规定的部位上。首饰一般不得佩戴,以免伤害客人的自尊心。结婚戒指或亲人所遗赠的有纪念意义的首饰,需经上级同意后方可佩戴。 服务人员在工作中穿的鞋,一般应穿素雅、端庄、体面、大方的黑色皮鞋。皮鞋要勤擦,以保持皮鞋的整洁和光亮。而穿袜子,其颜色一般应与裤子、鞋同类颜色和是穿棕色的。女生如果是穿肤色丝袜,袜子不能抽丝。举止要求 在宾
3、客面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢,不要脱鞋、撸衣袖、打饱嗝、伸懒腰、哼小调和打喷嚏、打哈欠。咳嗽时应用手帕捂住嘴,面向一旁,避免发出声音。 在路遇宾客时应主动打招呼和主动礼让。 在宾客面前或在餐厅内,不要争吵和争论,不要高声呼叫,搬动物品时或走路的脚步要轻。 在公共场所不要随地吐谈、乱扔果皮、纸屑。 在上餐、上饮和撤碟时要轻拿轻放,动作要有条不絮。开门、关门不要用力过猛,要始终保持餐厅安静。表情要求 表情是一种无声的语言,适度的表情,可向宾客传递对他们的热诚、敬重、宽容和理解,给宾客带来亲切和温暖。它的基本要求是;温文尔雅,彬彬有礼;稳重端庄,不卑不亢;笑脸
4、常开,和谐可亲;毫无做作。 另外微笑是面部表情在服务过程中最重要的一点。它也代表了;“友善、礼貌、温馨”。站立姿势 站姿是餐饮服务员的基本功。站立时,身体要端、挺胸、收腹、眼睛平视,嘴微闭,面带微笑,双臂自然下垂或在体前绞车,右手放在左手上,以保持随时都可提供服务的姿态。 双手不可叉在腰间,不可放在身背后,更不可抱在胸前。 服务员站立时双脚呈“V”字形(以右脚为轴心),膝和脚后跟要靠紧,不能双脚叉开。 站立时,身体不能东倒西歪,不可坐在桌子上或椅背上。站累了,双脚可暂作“稍息”状,但上体仍需保持正直。行走要求 行走时一定要走姿端庄。行走时,身体的重心应稍向前倾,收腹、挺胸、抬头,眼睛平视前方,
5、面带微笑,肩部放松,上体正直,两肩自然地前后摆动。 走路是,脚步要既轻且要稳,切忌晃肩摇头,上体左右摇摆、腰和臀部居后。行走应尽可能保持直线前进。遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。 两人并肩行走是,不要用手搭肩;多人一起行走时,不要横这一排,也不要有意无意地排成队形。 服务人员在餐厅内行走,一般靠右侧。与宾客同行时,要让宾客走在前面;遇通道比较狭窄,有宾客从对面走来时,服务人员应主动停下来靠在边上,让宾客通过,但切不可把背对着宾客。 遇有急事或手提重物需超越行走在前的宾客时,应彬彬有礼地征得宾客同意,并表示歉意。手势要求 手势是最有表现力的一种“体态语言(肢体语言)”,它是餐厅服务人员向宾
6、客作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言。要求正规、得体、适度、手掌向上。在指引方向时,应将手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴指向目标,同时,眼睛也要转向目标,并注意对方是否已看清目标。在介绍或指路时,均不得用一个手指比划。谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大。餐厅服务中的礼貌 指人与人之间和谐相处的意念和行为。是语言动作谦虚恭敬的表现,是从人们言谈举止中体现出来的对别人的尊重。从餐厅接待工作来讲,就是对所服务的对象“以礼相待”这是我们服务接待工作中的一个方针。 餐厅服务员工作在餐厅的第一线,用礼貌语言接待宾客,介绍饭菜,解答询问,不仅有助与于提高服务质量,而且有助于扩大语
7、言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言,做到态度从容,言词委婉、语气柔和。十大敬语 您好!欢迎光临、请、请问、不好意思打扰一下、不用客气、谢谢、请问您有什么需要帮忙的吗?欢迎再来、再见。服务中的礼貌用语常用礼貌用语。“欢迎(您)”!“您早”!“谢谢”!“明白了”!“请您稍候”!“让您久等了”!“实在对不起”!“实在抱歉”!等等、问候用语“您好“!“早安”!“晚安”!“祝您生日快乐”!“祝您节日快乐”!“祝您演出成功”!“祝你们新婚愉快,白头到老。”!等等、间接称谓语“一位男客人”“一位女客人”“您的先生”“您的太太”等等、征询语“我能为您做些什么”?“我没有听清您的话,您再说一遍好吗”?“您
8、还有别的事吗”?婉转推托语“对不起,我不能离开,、”“承您好意,但是、”专业礼貌用语“请问您喜欢用点什么饮料”?“请问您喜欢吃点什么”?“这是菜单,请您挑选”“您的菜上齐了,请品尝”“您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见“、礼貌用语的要求说话要有尊称,声调要平稳,不能高低无度,拿腔拿调。凡对宾客说话,都应用“您”等尊称言词上要加“请”字。如“您请坐”等、说话声调要平稳、和蔼,这样使人感到热情。说话要文雅、简练、明确,不要含糊、不知所方。也就是说话要彬彬有礼;要简洁明了;一句话能说清楚,不用两句话;交待清楚,使人一听就懂。说话要委婉灵活;热情,不要简单生硬、轻率粗俗。尤其是解释话,态度更要热情。讲究
9、语言艺术,说话力求语意完整,合乎语法。有时,服务员本出于好意,反而会使宾客误解,如“您还要饭吗?”这样的话容易引起反感。应说;“我再给您添点米饭吧,”客人听了会觉得舒服。与宾客讲话要注意举止表情。服务员的良好修养,不仅寓于优美的语言之中,而且寓于举止和神态中。我们不仅要用语言,还要用表情、动作开配合,这样才能完美。礼貌用语的注意事项注意面向宾客,笑容可掬,眼光停留在宾客眼鼻三角区,不得左顾右盼,心不在焉。要垂手恭立,距离适当(一般以1米左右为宜)。要举止温文,态度和蔼,能用语言将清的,尽量不加手势。要进退有序,事毕要先后退一步,然后再转身离开,以示对宾客的尊重,不得扭头就走。服务员讲话要吐字清
10、楚,嗓音悦耳,不要扭身体、捂嘴、捂鼻、吐舌。语言表达时要给宾客以亲切生动感。服务员在接听电话时,必须在电话铃响起三声内接听。接听时应当先说;“您好,XX酒店或XX包厢”,对方应答后,再应答和做记录等。接听电话完之后,要先听到对方挂机信讯后,方可挂机,且不可先挂断电话。这样让对方感觉非常不礼貌。态度及举止 作为一个成功的饮食业从业员,以下是成功的主要原因: 笑容(微笑服务) 把烦恼留在家中 作一个好的聆听者 清楚地接受每一指令 熟悉客人的名字并运用它们 保持良好的仪表仪容 态度笑容 当你为你的工作而努力的时候,那你脑海之中必然是期待着一个美好的未来,那么请你记住-笑容。你也许不知道一个笑容的作用
11、有多大,但当你向一个人亲切地微笑的时候, 往往你会得回一个亲切的微笑。把烦恼留在家中 作为人类,一种烦恼的动物,我们没有可能每一刻都能如意的,例如在家里生病的亲人,上班前的一次口角等。请记住,其他人对你的烦恼是不会感兴趣的,所以请把烦恼留在家中,以免影响到与你接触的人。作一个好的聆听者 当别人在说话时,要耐心聆听,要表现出你对他们的关注及尊重。清楚地接受每一指令 必须时常准备好,专心一致地听取客人的指示,保证无误,并有礼貌地重复一遍。记着,每一件事情都会有机会产生误会的。熟识客人的名字并运用它们 有很多原因会使客人再次光顾我们,在众多原因中的一个,就是熟悉客人的名字,并 使用它们。记着,要用温柔的语调去称呼他们,这是无须害怕的。保持良好的仪表仪容 现在的家庭都有自来水供应,所以在个人卫生方面的要求也提高了。在个人方面,我会注意下列五个重点:头发、牙齿、指甲、衣服和鞋。你能通过这次检查吗?态度 无论在上班或下班的时间,必须学习保持良好的态度,养成习惯,成为自己生活的主要部份。 不要忘记说“请”或“谢谢”,要经常保持礼貌。 言行举止要以一个有教养的绅士或淑女为标准,那么别人也会作出相同的反应。 在公共场合中,不要搔抓身体任何部位,更不可把身体依靠在任合物体上。 在公共场合中,步伐要紧密,但并不是“跑”。 为了
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