话说拜访客户那些事

1、 话说客户拜访那些事儿为什么是“也说说”客户拜访呢？因为说客户拜访的文章和书籍太多了，我想我也说不出个花儿来。不过，自己做过的事情总是喜欢回顾和总结一下。另外，亲爱的影也催促我写下去，她说我的博客给了她很多帮助，虽然我才写了几篇而已。真是从心底感谢她的信任和鼓励。客户拜访是销售环节中最重要的环节之一，很多销售人员，尤其是新销售人员都不知道应该如何入手，所以我就来说说客户拜访的种类和要点吧。我将销售拜访分为：亲切型、快递型和交流型。今天我先来说说亲切型拜访所谓亲切型就是“Just say hello”型。没有什么目标，不需要客户有什么特别的回应，只是到客户那里混个脸儿熟，问声好而已。这是一种随意

2、的随机的拜访。好像还没有哪个销售著作和大师把这种行动单独列出来。我猜测可能有两种原因：一方面很多销售理论和销售著作都由外国引进，国外的采购流程相对理性，人的因素比较少，同时国外进行一次客户拜访的成本非常高，所以这种没有明确产出的拜访就不怎么盛行；另一方面：可能很多人都认为这种拜访没有技术含量，写出来太“掉份儿”。但是我却认为这种拜访在中国非常重要。因为中国的采购，人为因素非常大。而从心理学上，人们倾向信任和接受熟悉的东西和人。这个人可能没有什么特别的长处，但是常常碰得见，也很容易可以打下信任的基础（当然，这个人本身也不能招人烦，那样多见还不如少见呢）。一般有两种情况特别需要亲切型拜访：1、处于

3、项目空档期：就是上一个项目已经完成，下一个项目还没有开始，老客户也属于这种类型。这个时候时不时到客户那里吐个泡泡是十分必要的。因为这样可以拉近客户的感情距离，也有可能在普通随意的谈话中得到对未来工作开展很有价值的信息。如：组织结构调整、近期潜在项目需求、竞争对手动向等。这种亲切型拜访既然叫“亲切”，那就不能太正儿八经，也不能表现的目的性太强。所以拜访的理由可以选择一个随意一点儿的。有一个原则就是一定不要让客户觉得你这次拜访付出的代价比较大。因为等价原理也是一种普遍心理，如果客户知道你为了这次拜访付出了很多的成本，比如很远的路途、很贵重的礼物什么的，就一定会给对方造成压力。比如：“我正有其他事情

4、路过，所以顺便过来看看您。”“我周末逛街，正好看见一个小玩具很喜欢，就买了一个给您儿子，正好今天去您附近，给您从过去吧，您在么？”如果是夏天，可以顺便捎上一瓶冷饮。如果知道对方有什么喜好，也可以投其所好。比如对方喜欢足球，捎上最新的足球报。我曾经有一个客户养了一只萨摩耶，我有一次拜访他的时候就准备了一期以萨摩耶为封面的狗迷杂志。总之如果带礼物，一定是很小的随手礼。这种轻松的见面，客户往往会很轻松，也会觉得你很贴心。2、每次提出要约见客户都被拒绝。这种时候亲切型拜访就很有必要了。因为人都有很强的领地意识，如果他对你不信任，一般不愿意让你进入他的领地。尤其是销售人员，一般推销都是在强迫对方最决定，

5、接受或者拒绝，这都会给人压力。但是如果通过这种亲切拜访，不设目的，也不给对方压力，很容易就可以突破领地的界限，这样下次再带着目标去约见，就会容易的多。比如：小影最近就遇到这个情况，她和一个大型集团公司业务部的人沟通了好几次，请求约见对方都不肯见。说项目情况还没确定，确定了给她消息。所以小影就无法和客户展开互动的沟通。但是她和该公司的网络部已经建立了联系，也有另外项目正在开展。我就给小影提了个建议。让她先去拜访网络部，这样一来可以让网络部的人把她领进大楼，因为这家公司管理非常严格，没有本单位的人下来接，根本都进不去楼。二来她拜访完网络部就可以顺便去拜访业务部，见到人家就说：“我来和网络部谈事情，

6、顺便过来看看您认个门儿，也想听听您的指示。”接下来可以简单说说自己与网络部的项目情况，这样可以说明自己得到了同公司其它部门的认可，也可以将客户的思路引到自己的项目上，他可以借鉴兄弟部门的业务开展情况评估自己的项目情况，这个话题一定会引起对方的兴趣。这样一来交流就展开了，如果对方没有谈自己的项目也没有关系，因为你的印象已经在对方心中加深了，距离也更近了，下次拜访的难度就会大大降低。如果客户接着兴头开始讲项目了，一定要认真听好，这时亲切拜访就转化成交流拜访了。不过我建议这时销售人员认真听就行，然后安排下次进行深入交流。因为在没有准备的情况下随便给客户提出方案或者作出承诺，是不太明智的。除非是一个经

7、验非常非常老到的销售人员。当然，如果和客户已经到了是朋友的程度，那平时一起出来喝喝小酒之类的，其实也是一种亲切型拜访，不过那就更不正式了。在亲切型拜访中还有一点是格外要注意的，就是在拜访过程中一定要观察客户是否很忙，如果很忙就不要继续打扰了。礼貌的告辞，寻找下一次的机会。另外，亲切式拜访一般不被广泛适用于针对客户高层。亲切型拜访今天就说到这里吧，另外两种拜访以后再写。在也说说关于客户拜访那点事儿（一）里面我将销售拜访分为：亲切型、快递型和交流型。今天接着说快递型。顾名思义“快递型拜访”就是充当快递的角色。在物流业如此发达的今天，一些文件、光盘、样品，甚至是货品，我们都喜欢用物流来完成传递的工作

8、。但是其实好好利用这些给客户送快递的机会，可以大大增加和客户交流的机会、拉近与客户之间的距离。所以，在成本许可的情况下，可以多了利用给客户送东西的机会，增加“快递型拜访”的次数。其实这种拜访非常简单，也没有特别固定的流程，只有几点需要注意：1、提前预约：在与客户见面之前要提前和顾客约定好见面的时间。尤其是政府部门、央企等单位，保卫比较严格，有的地方甚至需要客户亲自下楼。前往时要带好有效证件。2、请客户当面查验所送的物品。这样做首先是为了让客户确认自己确实收到了东西。如果是支票、贵重的物品、机密文件等，如有必要，还要请客户签收。另外也可以观察客户收到东西的第一反应和意见。比如请客户简单检验一下发

9、票的内容、合同的主要条款、电子文件能否顺利阅读、样品有无损坏等，也可以第一时间询问客户对样品的意见和看法。3、回执：这种情况的回执可以是在客户收到东西后当场口头发出，也可以是事后电话或邮件发出。主要是针对这次收到的物品的后续跟进。比如合同流程情况、方案审阅时间、对样品的使用情况等等。话说客户拜访那点儿事儿（二）文/汤晶淇（已发表于销售与市场成长版）雯雯是个大学刚毕业的年轻销售，和大多数年轻的销售人员一样，充满了闯劲儿。她非常勤奋的拜访客户，起早贪黑非常辛苦，可是成效却非常低，一个客户跑了好几遍都解决不了什么问题。一个单子签下来，别人跑个七八遍，她却要跑好几十遍客户。雯雯为此非常苦恼。这天，一个

10、客户约雯雯和她的领导去谈谈。她兴冲冲的就答应了，还跑来跟我说：“这个单子看来马上就要签了，因为客户都要见领导了。”我问雯雯：“你打算去跟客户说什么呢？”雯雯说：“我去看看客户要说什么再说呗。”“那要是客户问你的问题你解答不了怎么办呢？”我接着问。“这个”雯雯也显得比较窘迫“那我就下次再拜访他，再解决呗。”“这就是你的拜访效率比别人低的原因啦。”我说。其实雯雯的情况并不是个例，据统计60%的交流型拜访都是无效的。很多销售人员到客户现场即兴表演，对销售拜访没有设定明确的目标并制定明确的规划，导致拜访效率地下，浪费了大量的时间和精力，甚至造成客户的反感。那么到底应该如何开展一次交流型客户拜访呢？今天

11、我们就主要谈谈交流型的客户拜访。拜访准备成功拜访的第一步就是拜访准备。拜访准备一般包括拜访目的确认、拜访资料准备、人际关系准备三个方面。拜访目的确认是指在拜访客户之前与客户确认这次拜访的目标、过程和收益分别是什么。无论是我们去约见客户，还是客户主动要见我们，都需要将这三个要素与客户确认清楚，这样才能进行下一步的拜访准备，提高客户的效率。前面的雯雯经过我的提醒之后，她就去问客户为什么要约见自己和自己的领导。客户说：想知道他们的软件和现有的软件如何对接，硬件有什么要求，另外想要个报价。雯雯听了，觉得多亏问了一下客户，自己可以提前准备。要不然这么复杂的问题，自己的领导也不见得能立即回答。到时候自己的

12、领导会下不来台，客户也会觉得销售很不专业。如果是客户约销售见面交流，销售人员应当首先问一下客户，这次主要交流什么内容。简单的说就是“我们为什么要会面？”这就是目标。接下来应当问问客户希望以什么形式进行交流，是单独交流、会议交流还是大家讨论？客户方都有哪些人参加？简单的说就是“我们将如何进行？”这就是过程。最后要问问对于这次交流，客户希望有哪些成果，或者希望有哪些收获？简单的说就是“我们一起花了这些时间，对彼此有什么好处？”这就是收益。关于收益有一点需要特别注意，就是一定要说明客户的收益，是希望能够理顺自己的需求，还是希望能够形成合作意向，或者是希望了解我们的产品？如果是我们约见客户，也需要将这

13、些信息与客户说清楚。比如：“赵总，明天我想去拜访您一下，跟您交流一下项目时间进度问题（目标）。我想跟您展示一下我们根据其他部门的意见制定的时间规划，请您提提意见（过程）。最后形成符合您的时间要求的项目进度表，以便于项目的推进与开展（收益）。”这样客户会意识到你的拜访很重要，才会愿意抽出时间来见你。同时说明这三个要素，也可以让客户对你交流的话题有所准备和思考，提高交流的效率。人际关系准备也是客户拜访中不可忽视的部分。这主要是指销售人员在拜访客户的时候是否需要他人的引荐和陪同。一般来说在初次拜访某位客户的时候，有其他人的引荐会比较妥帖。他人的引荐可以比较容易打破人家关系的信任壁垒，使沟通变得更加顺

14、畅。这个引荐可以是客户方比较熟悉的人员，可以是销售方和客户熟悉的同事，也可以是第三方的人员。在确定了交流的目标、过程和参与者之后，销售人员就需要评估自己是否能够独自去进行这次交流。一般来说交流会采用角色对等原则。也就是说我们这边出席的人员角色要与客户方的角色保持对等和一致。如果对方有领导出席，我们这边也需要有领导出席才比较合适。如果对方想要交流技术细节，我们这边也安排技术人员参与会比较妥当。当然，并不是说销售人员不能独自与领导或者技术人员交流。因为在人际关系准备之后还需要进行资料准备。资料准备看似是个很简单的过程，其实这中间也很有学问。一般的销售人员总是拿着自己的产品彩页和公司画册就去见客户。

15、最终这些资料总是躺在客户桌子上睡觉，然后流落到保洁阿姨的垃圾袋里。资料准备要紧紧围绕前面与客户确认的拜访三个要素展开，应当包括实物资料（文件、彩页、样品等）、电子资料（PPT、Demo等）、话题资料（问题清单、共同话题等）。同时，资料准备也需要遵照角色对等原则。如果拜访领导就要准备一些关于企业发展战略之类的宏观的资料；如果拜访执行层，就准备一些与日常工作相关的资料。比如，一次我去拜访一个企业的董事长，我就准备了两年内哈佛商业评论中关于企业战略发展和企业组织变革的文章，并借着文章中的一些观点和话题与对方展开了讨论，很快就打开了交流的局面，了解到对方关于企业发展的一些看法和对于我们这个项目的一些想

16、法。但是当我去拜访财务总监的时候，我就准备了其他同类企业财务部门使用我们产品的成功案例，然后跟她讨论如何提升部门在组织中的影响力并提升部门效率的问题。另外，在准备资料的时候还需要问一下客户交流现场的情况。比如是否有投影仪，是多人参与还是单独交流。如果是多人交流，提前准备一份交流日程或者交流的问题清单，会有助于大家都积极的参与交流。如果没有投影仪，需要将交流展示的内容打印出来，供客户浏览。事实上，就算是有投影仪，我也建议将内容打印出来发给客户，便于客户现场做笔记使用。拜访现场拜访现场的控制要根据具体的交流形式来确定，很难用一个模式开展。这些问题我会在今后的专题中分别阐述。今天我重点和大家介绍几个

17、通用的基本原则。第一个原则就是不要急于展示和表达。很多年轻的销售都是经过了严格的产品培训之后才去拜访客户的。这些年轻人对自己的产品非常有热情，见到客户就打开自己的产品手册喋喋不休的介绍开了。但是客户是不是想听这些，就不得而知了。袁总的公司近期要采购一套安全加密系统，标书发出去之后有5家公司带着厚厚的应标文件来参加。每一个厂商都说自己是最大的、最全的、最好的，最有资历的。结果袁总最终谁家的都没有买，这个采购项目就暂时搁置了。我问袁总为什么采购没有成功。袁总说，我觉得每个厂商讲得都挺好，但是好像都不是我想要的。我觉得我并不需要一个功能最全的产品，我只想要个最适用的。而且每个人都让我觉得他们根本就不

18、关心我到底想要什么，我想怎么能把我的钱交给这些根本都不关心我的人呢？这个例子就是告诉我们，在我们没有搞清楚客户想要什么之前，不要轻易的去展示自己的产品，因为你眼中的优点很可能会成为客户心中的缺点。那么如何避免盲目的向客户进行不恰当的展示呢？这就是客户拜访现场的第二个原则学会聆听客户的心声。判断一次和客户的交流是否成功，有一个非常直观的标准，就是看看你和客户谁说的话比较多。如果一次交流中，客户说话的时间比销售多，那就说明这是一次不成功的拜访。我们都有这种体会，喜欢和那些让我们发表自己的见解或者讲述我们喜欢的话题的人在一起。所以鼓励客户表达是销售赢得客户好感最简单直接的方式。因为在人们听别人讲话的

19、时候，很可能他的思路并不在这里。我们经常看到销售人员说得眉飞色舞，但是客户昏昏欲睡的情况，这就说明客户根本没有参与到交流当中。但是，当人们在表达的时候，他一定是在思考这个话题，并且参与到交流当中的。所以，通过提问和鼓励客户表达，是让客户参与交流的最佳手段。销售人员要在客户的语言中仔细分辨客户的喜好、需求和愿望，并及时的给予一定的鼓励和反馈，让客户愿意继续说下去。第三个原则就是要获得客户的行动承诺。周处长是一家央企的信息部门主管，他曾经跟我抱怨说有一个销售人员经常跑来跟他聊天，聊得确实比较开心，但是聊完了他就走了，不知道他到底干什么来了。很多销售与客户交流的很顺畅，双方聊得很开心，高山流水之后说了一声“再见”，拜访就结束了。这就是很多拜访最终无效的原因。那么到底应该怎么做呢？这要求我们在交流结束之后和客户确认下一步的行动计划。比如这一次和客户交流了他的需求，那么就可以约定下一次见面可以交流一下方案。或者这次与这位客户交流得很好，但是你觉得还不够完善，那么你可以请求客户帮助你引荐其他人进行交流。总之，就是在拜访进入尾声的时候，要为下一步的行动做好安排。拜访总结拜访总结是很容易被忽略的环节。因为销售人员一般都很忙，所以经常就将这个环节省略掉了。其实这个部分是非常重要，不能够被省略的。拜访总结