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文档简介

1、顾客不满处理控制程序1. 目的： 为满足顾客要求，有效处理顾客不满，防止同一不满的再度发生，确保及维持优良品质和信誉为目的；2适用范围 ： 适用于公司现有客户和准客户的索赔 ( Claim )和 投诉( Complaint )；3职责：31 本程序由营销部制定，并负责客户不满的取证和处理；3 2 品质部负责客户不满的调查， 提出改善措施要求至责任部门， 并负责改善的跟进；3 3 相关责任部门负责改善措施的执行；4工作范围：41 顾客不满的等级：根据重要程度分为 A、B、C 三个等级A 级：指COPO USD12,000或在顾客处发生如下的情况时1 ) 产品有引起火灾，感应电等影响人身安全的；2

2、) 与法规或法令抵触的；3) 因舆论及言论问题，造成本公司信誉严重受损；4) 顾客因本公司产品问题而更换为其它顾客的情况；B级：指 USD1,200< COPQ < USD12,000 的情况C 级：发生COPQ < USD1,200的情况；如要求对策书、挑选、返工或以良品更换等情况；因潜在顾客不满，消费者有不满事项的情况；或因在顾客的受入检查及工程上发生不良，对其不 良要求检讨，对策的情况；4.2顾客不满对策参照“纠正与预防措施控制程序”进行；4.3顾客不满报告界限：顾客不满登记或结束报告书及品质对策书的报告界限按顾客不满等级区分，等级为A或B时，在D+ 1日内由总经理决裁，C级时由品质部经理决裁；4.4顾客不满损失费用（COPQ计算：4.4.1 计算方法：费用项目计算方法不良品废弃制品销售单价*数量挑选、返工人工费*时间*人数+材料损失费单价调整损失调整单价*数量差旅费差旅费、经费运输费直接支付金额CLAIM费用直接支付金额（客户要求索赔金额）良品交换费用制品销售单价*交换数量再作业损失人工费*时间*人数其它费用其它所有费用4.4.2登记或结束报告做成时，以结束计算为真实结果，并记 入台帐；4.5.顾客满意度：按“顾客满意控制程序”执行；5相关文件：纠正与预

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