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文档简介

1、客房服务中心工作规范精品资料网()25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座客房服务中心工作规范1、接待服务(1) 必须保持24小时有岗、有人、有服务。(2) 当班服务人员能使用汉语普通话和2种外语(其中1种为英语)提供电话服务，语言清晰，语气诚恳、亲切。(3) 电话铃响三声，必须接听，应答时要用礼貌敬语向客人问好，报明自己岗位身份，并主动询问客人：“我能为您做些什么?”(4) 如同时有2位以上客人需要应答或服务，在接听了前一位客人的电话以后，应向下一位客人表示歉意：“实在对不起，电话很忙，让您久等了。”并在听完电话后，再次对客人的等候表示歉意。(5) 随时根据客人服务需求信息，通知楼层服务员

2、和有关部门及时提供服务，做到通知准确，督促完成及时，记录完整。2、安全服务(1) 保证24小时有人值台监控。(2) 当班值台人员要密切注视客房楼层情况，发现服务工作中有不足之处，做到督促、提精品资料网()25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座醒及时，发现异常情况，做到跟踪监视及时，报告迅速，处理正确得当。(3) 严格执行客房钥匙管理制度，实行集中保管，做到发放收交手续完备，记录清楚，保管严密，无钥匙散失责任事故发生。3、信息服务(1) 及时掌握和核对更改房态信息，做到准确无误。(2) 做好信息收集和资料积累工作，做到全面了解酒店各种服务项目和营业时间，准确掌握本市交通、商业、旅游等方面资料，为客提供各种问询服务，及时积累和整理客情、客史等各种信息资料，分类归档，立卷完整，查找方便。(3) 做好各种信息传递工作，做到提供及时、准确、完整。4、财产物料管理(1) 部门财产帐、卡齐全，财产领用、调拨、转移手续完备，记帐清楚，清点、核对及时，做到帐物相符。(2) 客用物品实行定额管理，耗用报帐手续完备，定期清点盘存，做到数物相符。精品资料网()25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座(3) 清洁设备实行“谁使用，谁负责”的责任制，做到爱惜使用，维护保养和检查监督及时，各种清洁用具和物品领用发放手续完备，按月进行耗用统计，杜绝浪费。(4) 客人失落

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