球童行为规范

1、球童行为规范 一、 上班不得迟到早退，出入营业场 所必须穿戴整齐，两人成排三人成列 不得嬉笑打闹。 二、 仪容仪表 着装要清洁整齐 上班要穿工作服，工作服整齐干净纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠 不整、不洁，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口， 穿肉色袜子。要将衣服下摆扎在裤子里。 仪容要大方 指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发式按规定要求，男生 不留长发，前不过眉、发角以不盖耳部及后衣领为宜，女生不留怪异发型、 染黑色以外的颜色，头发要梳洗整齐，不披头散发。 注意个人清洁卫生 注意口气清新，男生坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁， 早晚要刷牙，饭后要

2、漱口。勤洗澡防汉臭，上班前不吃异味食品和不含酒精 饮料。 保持良好精神状态 注意休息好，充足睡眠。要常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时 面带倦容。 女生上班要淡装打扮 女生上班不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露， 男女均不准戴有色眼镜。 班前要检查自已的仪表 公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不 要当着客人的面或在公共场所整理。 表情 表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在 为客人服务时，具体要注意以下几点: 1 1、给人以亲切感 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔泠漠，表情呆板， 给客人以不受欢迎之感。

3、 2 2、给人以尊重感 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经 心，给客人以不受重视感。 3 3、给人以真诚感 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要城惶城恐，唯唯诺诺， 给人以虚伪感。 4 4、给人以镇定感 要沉着稳定，给人以镇定感，不要慌手慌脚，吐舌、眨眼给客人以毛臊感。 5 5、给人以宽慰感 要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云， 给客人以负重感。 三、 举止 员工必须举止端正，谈吐文明，精神振作，姿态良好不得袖手、背手 和将手插入衣袋，不得边走边吸烟、吃东西、扇扇子，不得搭肩挽臂。 员工参加集会、晚会，必须按照规定的时间和顺序入场，按照指

4、定的 位置就坐，遵守会场秩序，不得迟到早退。散会时，依次退场。 员工外出，必须遵守公共秩序和交通规则，遵守社会公德，自觉维护 公司的声誉。 四、 礼貌待客规范 与客人交流的时候要常用：请、您早、您好、谢谢、对不起、马上来、 祝您打球愉快谢谢、欢迎下次光临、让您久等了、欢迎光临等礼貌用语 服务仪态： 1 1、 不要卖弄，也不卑屈或过分殷勤，但要自然，不做作； 2 2、 和蔼可亲，温文尔雅，保持微笑； 3 3、 每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神状态，以此创造出愉悦的 顾客； 4 4、充满爱心，工作出于情愿而不是被 动，树立正确的人生观、价值观， 工作中表现出爱心，对顾客的爱心、对球会的爱心

5、、对本职工作的爱心。 遇见客人： 1 1、 遇见客人时须首先点头微笑，招呼问候； 2 2、 在过道上遇见客人，要靠右边行去。放慢速度，侧身让客并问好； 3 3、 不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。 迎送客人： 1 1、 通过观察发现是抵达的顾客时，要快速出迎；主动问候，实行“三到服 务”：人到、微笑到、礼貌语言到，迅速消除与客人间的陌生感，烘托“宾 如归”的气氛； 2 2、 客人要离开时，要感谢客人光临，并欢迎、邀请客人再次光临，让客人 感到你依依不舍的心情，并向客人祝福。 超前服务： 1 1、 竭力预测客人下一步需求，并把你的行动放在客人需求提出之前，及时 地解决客人遇到的问题； 2 2、

6、 客人的需求时常是不表现在语言上，而更多的是流露于其眼神、表情和 某种暗示中，甚至实际需要与语言不一致，球僮必须能准确揣摩，观察出客 的各种实际需要，快速反应。 谈话礼节： 1 1、 与客人交谈时，首先保持着装整洁，站姿端正，无任何小动作，不良举 止； 2 2、 交谈时与客人距离以 75CM75CM 为宜，但高大的球僮与矮小的客人谈话时, 要主动拉开一段距离； 3 3、 表情自然大方，保持正面、平视、态度亲切、诚恳； 4 4、 谈话清晰易懂（讲普通话）：注意语音、语调、语速及节奏感； 5 5、 音量适中，以使客人能听清楚而又不干扰他人为宜； 6 6、 谈吐文雅， 使用敬语： 服务语言要文明、

7、优雅、 柔和， 最忌粗俗的口头 语。 常使用“请 ”、“谢谢”、“对不起”、“不气用”客等礼貌用语，员工每一句 话都有体现球会的文明水平； 7 7、与多位客人交谈时，应尽量使用每个人都能听懂的语言，同事之间要讲 普通话； 8 8、员工不可在客人面前随意开玩笑，即使对常客，也应有主、客界限； 9 9、 正确地称呼：正确使用客人姓名并 在后面加上先生、女士、小姐等称呼 用语；不知客人姓氏时，可用“这位先生 ”、“这位女士”，不可用“你 ”、“他”、 “她”等人称代词表示客人，即使同事之间，也是如此； 1010、应答客人，不可简单地答“不知道 ”、“没有”、“不行”，绝他不希望听 到这些话，他想知道

8、的是“如何 ”、“怎么办”； 1111、听客人谈话时，不做出心不在焉的动作、表情，如：频频看表、不注 视客人而看他处、左顾右盼、打哈欠、伸懒腰； 1212、不可有粗俗令人反感的动作：说话粗声大气、手势过份、指天划地、 脸红脖子粗、唾沫四溅； 1313、客人之间在交谈时，不可去旁听、不窥视、不插嘴，与客人有事商量 时可暂待一旁，目视客人，待客人察觉及在客人谈话间歇时再插入：“对不 起， 可以打扰一下吗？”然后三言两面三刀语说完后，向客人致歉； 1414、与客人谈话的内容不可涉及疾病、死亡、评论他人、议论宗教、婚姻 状况、私人生活、收入等； 1515、特别注意口腔卫生，如饭后牙上粘有菜叶、口角泛白

9、沫、口臭、烟味 等等会令对方厌烦； 1616、学会恰当运用眼神来传递信息：轻扬眉梢表示理解，直视对方表示同 情，眨眨睫毛可使对方轻松，欲掩饰不满情绪，可立即将目光移开。 五、 站姿、蹲姿和坐姿 值班时站姿 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂在体前交叉， 右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋 、 不抱胸, , 男士双脚与肩同宽，女士脚跟 并拢。 发球台和球道站姿 脚跟并拢，脚尖自然分开，左手拿杆时置于腰间，不拿杆时手臂自然下垂 五指并拢，右手始终采用背手式 蹲姿 下蹲时，双脚不并排放在一线，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完 全着地，小腿基本垂直地面；