质量管理学自考题-6

1、质量管理学自考题 -6（ 总分： 100.00 ，做题时间： 90 分钟 ）一、 单项选择题 （ 总题数： 40，分数： 80.00）1. 企业经营的逻辑起点是 （分数： 2.00 ）A. 市场研究B. 财务分析C. 识别和细分顾客VD. 投资分析解析： 解析 在市场关系中，顾客是市场经济的主体之一，其基本属性和存在的意义就是提出需要，而企 业（ 组织）存在的价值就是满足顾客需要，识别和细分顾客是企业经营的逻辑起点。答案为C。2. 企业（ 组织）存在的价值是满足 （分数： 2.00 ）A. 社会的需要B. 顾客的需要 VC. 投资者的需要D. 职工就业的需要解析： 解析 在市场关系中，顾客是市

2、场经济的主体之一，其基本属性和存在的意义就是提出需要，而企 业（ 组织）存在的价值就是满足顾客需要，识别和细分顾客是企业经营的逻辑起点。答案为B。3. 企业竞争的焦点是 （分数： 2.00 ）A. 产品的竞争B. 服务的竞争C. 顾客的竞争 VD. 市场的竞争解析： 解析 当今企业面对着顾客、竞争和变化三个主要方面的挑战。在组织与顾客的市场交易关系中， 购买决定的权力掌握在顾客手中，顾客的选择决定着企业的成败；企业竞争的焦点归根结底是对顾客的竞 争。答案为 C。4. 组织质量活动中最重要的环节是 （分数： 2.00 ）A. 识别顾客及其需要 VB. 市场竞争C. 公司内部变动D. 售后服务解析

3、： 解析 企业面对着多种类型的顾客，而各种类型的顾客的需要和期望是不同的。企业必须首先明确 自己的顾客是谁，才能基于顾客的需要来提供产品和服务。因此，识别顾客及其需要是组织的质量活动中 的重要环节。答案为 A。5. 在市场交易中， 占据了支配地位。（分数： 2.00 ）A. 买方B. 中间商C. 供应商D. 顾客 V解析： 解析 在组织与顾客的市场交易关系中，顾客掌握着购买决定的权力，并占据了支配地位，顾客的 选择决定了企业的成败，企业竞争的焦点归根结底是对顾客的竞争。答案为D。6. 识别顾客的最简单方法是 （分数： 2.00 ）A. 顾客的需要B. 顾客的忠诚C. 顾客满意过程模型D. 顾客

4、一一供方过程模型V解析：解析 识别顾客的最简单方法是按照顾客供方过程模型来思考。每个过程从供方接受输入并为 顾客产生输出。反馈回路说明必须从顾客的角度考虑与供方的联系。供方也需要必要的信息才能满足组织 的需要。根据这一模型可以将顾客区分为外部顾客和内部顾客两种基本的类型。细分这一过程还可以识别 出更具体的顾客，也可以识别出遗漏的顾客，同时对顾客与过程之间的作用关系会有更精确的理解。答案 为 D。7. 属于企业内部顾客的是 （分数： 2.00 ）A. 企业的销售部门 VB. 企业的供应商C. 企业的代理商D. 企业的原始设备制造商解析： 解析 内部顾客指组织边界之内， 某个过程中的个人或团体。

5、企业的销售部门属于企业的内部顾客。 答案为 A。8. 对企业福祉特别重要的是 （分数： 2.00 ）A. 顾客的细分B. 市场的细分 VC. 顾客的识别D. 顾客满意度解析： 解析 顾客细分是企业市场经营战略之一，细分市场对企业福祉特别重要，没有探索出顾客需要和 要求并细分市场变化方式的企业，将失去在该细分市场上最大限度满足顾客期望的机会。答案为B。9. 被认为是有关人的需求方面最具有影响的理论是 （分数： 2.00 ）A. 需求层次理论 VB. 双因素理论C. 公平理论D. 期望理论解析： 解析 马斯洛将人的需要分为生理、安全、社交、尊重和自我实现五个层次，这一理论被认为是有 关人的需要方面

6、的最具有影响的理论。答案为A。10. 将顾客的需要描述为“金字塔”式层次结构的学者是 （分数： 2.00 ）A. 马斯洛B. 朱兰 VC. 石川馨D. 狩野纪昭解析： 解析 朱兰认为顾客的需要呈现“金字塔”式层次结构，可分为基本需要、次级需要、第三级需要 三个层次，这三个层次是从初级的需要，逐步细分，发现顾客的具体需要过程。答案为B。11. 代表顾客最低限度的期望是 （分数： 2.00 ）A. 线性特性B. 魅力特性C. 必须特性 VD. 次级需要解析： 解析 狩野纪昭讨论了三种质量特性，即魅力特性、必须特性和线性特性。这种分类方法将顾客的 需要和期望分为三个层次，在这三个层次中，必须特性代表

7、最低限度的期望。答案为C。12. 顾客在生理和心理方面对于生存和福祉的基本要求和欲望是指 （分数： 2.00 ）A. 顾客的需要 VB. 顾客的满意C. 顾客的要求D. 顾客的忠诚解析：解析 本题考查顾客需要的概念。顾客的需要是指顾客在生理和心理方面对于生存和福祉的基本要 求和欲望。顾客的要求和欲望在有获得能力的情况下则形成市场的需求。答案为A。13. 顾客对其要求已被满足程度的感受是 （分数： 2.00 ）A. 顾客的要求B. 顾客的忠诚C. 顾客价值D. 顾客满意 V解析： 解析 ISO9000 标准对顾客满意的定义是“顾客对其要求已被满足程度的感受”。该标准还指出， “顾客抱怨是一种满意

8、程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意”。答案为D。14. 当感知质量超过顾客期望时，顾客会感到物超所值，其表现情绪是 （分数： 2.00 ）A. 非常满意 VB. 满意C. 一般D. 抱怨解析： 解析 当感知质量超过顾客期望时，顾客会感到物超所值，很有可能成为忠诚顾客或常客；当感知 质量低于顾客期望时， 顾客会感到失望和不满意， 可能会引起顾客的抱怨或投诉乃至失去顾客。 答案为 A15. 下列不属于顾客满意度决定因素的是 （分数： 2.00 ）A. 顾客感知质量B. 顾客期望C. 顾客感知价值D. 顾客抱怨 V解析：解析 由以消费心理分析为基础形成的顾客满意过程的模型可以

9、看出，顾客满意度是由顾客感知质 量、顾客期望和顾客感知价值三个因素决定的，不同的满意程度可导致顾客抱怨和顾客忠诚两种结果。答 案为 D。16. 当感知质量与顾客期望一致时，顾客会感到物有所值，其表现情绪是 （分数： 2.00 ）A. 非常满意B. 可能满意或没有不满 VC. 一定满意D. 抱怨解析： 解析 当感知质量与顾客期望相一致时，顾客会感到物有所值，顾客可能满意或没有不满意，如果 没有竞争者，顾客可能会继续使用该产品和服务，一旦出现更强大的竞争对手，则将会失去顾客。答案为B。17. 当顾客表现为气愤、烦恼时，顾客满意程度为 （分数： 2.00 ）A. 很不满意B. 不满意 VC. 一般D

10、. 满意解析： 解析 顾客的满意程度可表现为以下几种：很满意、满意、一般、不满意、很不满意。当顾客表现 为气愤、烦恼时，顾客满意程度为不满意。答案为B。18. 顾客满意度指数最典型的一个国家是 （分数： 2.00 ）A. 瑞典B. 新西兰C. 美国 VD. 意大利解析： 解析 目前世界上许多国家和地区都建立了国家级或区域级的满意度指数，如瑞典、美国、德国、 意大利、新西兰、欧盟等。其中，美国顾客满意度指数是最典型的一种。答案为C。19. 以下选项不符合忠诚顾客的特征的说法是 （分数： 2.00 ）A. 忠诚顾客用行动做出承诺B. 忠诚顾客会带来持续不断的附加值C. 忠诚顾客的服务成本比吸引新的

11、顾客的成本高 VD. 忠诚顾客的正面宣传是一种免费的广告资源解析：解析顾客忠诚是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。ABD三项都是关于忠诚顾客的正确表述。 与吸引新的顾客相比， 忠诚顾客的服务成本相对较小， 因此C不正确。答案为Co20. 衡量顾客满意度的真正目的是 （分数： 2.00 ）A. 回答具体的市场占有率问题B. 市场调查和市场细分C. 通过对调查数据的统计分析，发现顾客满意水平的关键因素VD. 测量顾客满意度指数解析： 解析 衡量顾客满意度的目的在于通过对调查数据的统计分析，将反映顾客满意程度的统计调查结果用数字、比例、图形表示出来，发现影响顾客满意水平的关键因

12、素，促进组织的改进行动。答案为Co21. 体现顾客忠诚的表现有 （分数： 2.00 ）A. 顾客所做的 VB. 顾客所说的C. 顾客期望有更多满意的供应商可选择D. 主要测量现有顾客的满意度解析：解析顾客忠诚不同于顾客满意，满意体现在态度上，忠诚体现在行动上。答案为Ao22. 顾客忠诚与顾客满意之间的关系可通过下列哪项等式表现出来 ?（分数： 2.00 ）A. 顾客忠诚度=吸引力X满意度参与度B. 顾客忠诚度=吸引力满意度*参与度C. 顾客忠诚度=吸引力满意度x参与度D. 顾客忠诚度=吸引力x满意度x参与度V解析：解析顾客忠诚是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。顾客满意是

13、指顾客对其要求已被满足程度的感受。二者之间的关系可通过以下等式表现出来：顾客忠诚度=吸引力X满意度X参与度。答案为 Do23. 让顾客产生吸引力 （是顾客在与组织打交道过程中对组织产生的真正兴趣 ）是令顾客感到由衷的欣喜，“欣喜” =（分数： 2.00 ）A. 期望 +1 VB. 期望C. 吸引力x参与度D. 满意度x参与度解析： 解析 “吸引力”是顾客与组织打交道过程中对组织产生的真诚的兴趣，它是联结公司与顾客的精 神纽带。产生吸引力的关键是令顾客感到由衷的欣喜，欣喜=期望 +1。答案为 A。24. 目前测量顾客满意度的主要方法是 （分数： 2.00 ）A. 产品提供登记B. 顾客调查VC.

14、 投诉的处理和跟踪D. 交易数据分析解析： 解析 测量顾客满意度的途径主要有顾客调查、产品提供登记、 投诉的处理和跟踪、 交易数据分析、顾客接触点分析以及流失顾客分析等。其中，顾客调查是目前测量顾客满意度的主要方法。答案为B。25. 是衡量组织的管理水准和业务绩效的晴雨表。（分数： 2.00 ）A. 顾客忠诚度B. 顾客参与度C. 顾客满意度 VD. 顾客需要解析： 解析 测量顾客的满意水平是改进组织业绩和运作、实现顾客满意并提高企业竞争力的重要手段。 顾客满意度是衡量组织的管理水准和业务绩效的晴雨表。答案为C。26. 常用于跟踪关键属性比较稳定的例行化交易的是 （分数： 2.00 ）A. 电

15、话访问B. 当面访谈C. 邮件调查 VD. 书面调查解析：解析 邮件调查一般用于跟踪关键属性比较稳定的例行化的交易，如丰田公司利用邮件调查识别不满意顾客，随后打电话了解详情。在大部分顾客都满意的情况下，这种方法的费效比比较好。答案为C。27. 测量顾客满意度最常用的手段是 （分数： 2.00 ）A. 当面交谈B. 书面问卷 VC. 电话访问D. 焦点小组解析： 解析 为了获得满意度信息，达到调查的目的，必须设计适宜的调查手段。正式的书面问卷调查是测量顾客满意度的最常用手段，诸如当面访谈、电话访问以及焦点小组等方法常常会使用到。答案为B。28. 在进行满意度数据分析时，属于单变量分析的是 （分数

16、： 2.00 ）A. 相关分析B. 分类统计C. 风险分析D. 频数分析 V解析： 解析 基本数据分析包括单变量分析、双变量分析和简单的因果分析三种类型。其中，单变量分析 包括边际分析、集中趋势的测量、频数分布、分布与变异性分析、其他极值的测量、回答水平的解释等。答案为 D。29. 在进行满意度数据分析时，属于双变量或者多变量分析的是 （分数： 2.00 ）A. 边际分析B. 集中趋势的测量C. 相关分析 VD. 分布分析解析： 解析 基本数据分析包括单变量分析、双变量分析和简单的因果分析三种类型。其中，双变量分析包括分类统计、相关分析和风险分析。ABD三项都属于单变量分析。答案为Co30.

17、分类统计、相关分析和风险分析是 （分数： 2.00 ）A. 简单的因果分析B. 单变量分析C. 数据语义分析D. 双变量分析V解析：解析基本数据分析包括单变量分析、双变量分析和简单的因果分析三种类型。其中，双变量分析 包括分类统计、相关分析和风险分析。答案为Do31. 识别主要事项和原因的分析是 （分数： 2.00 ）A. 单变量分析B. 简单的因果分析 VC. 双变量分析D. 高级分析解析：解析基本数据分析包括单变量分析、双变量分析和简单的因果分析三种类型。其中，简单的因果 分析是指识别主要事项和原因的分析，主要包括帕雷托分析和因果分析。答案为B32. 在对顾客满意度数据进行分析时，主要用于

18、高级数据分析的技术是 （分数： 2.00 ）A. 边际分析B. 数据语义分析C. 频数分析D. 方差分析 V解析： 解析 在对顾客满意度数据进行分析时，主要用于高级数据分析的技术有：多元回归、方差分析、 多元方差分析、因素分析、聚类分析及多维量表分析等。答案为Do33. 以总体中样本重要性权重加权平均计算的值是 （分数： 2.00 ）A. 满意度指数IB. 满意度指数HVC. 满意度指数山D. 总体满意评分解析：解析满意度指数I是各效能属性得分的简单平均值；满意度指数H是以总体中样本重要性权重加 权平均计算的值；满意度指数山是以顾客认为的重要性权重加权平均计算的值；总体满意度评分是单独测 量的

19、结果。答案为Bo34. 顾客关系管理的简称是 （分数： 2.00 ）A. SCMB. ERPC. CRM VD. DM解析：解析顾客关系管理的英文缩写为 CRM是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实 现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与顾客建立长期良好关系的活动和管理举措。答案为G35. 顾客关系管理是以为中心的管理理念的体现。（分数： 2.00 ）A. 市场B. 质量C. 顾客 VD. 价格解析： 解析 顾客关系管理是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获 得顾客长期价值而致力于与顾客建立长期良好关系的活动和管理举措，它是以顾客为中心的管理理念的

20、体 现。答案为 C。36. 在市场交易中，组织 （卖方）与顾客（买方）最基本的关系是 （分数： 2.00 ）A. 交易关系 VB. 竞争关系C. 合作关系D. 合同关系解析：解析 在市场交易中，组织 （卖方）与顾客 （买方）最基本的关系是交易关系。从这种交易关系的建立 和保持过程来看，关系深度和表现形式是不断发展变化的，企业与顾客的关系顾客形成了进化关系。答案 为 A。37. 通过完整的顾客关系管理，组织与顾客关系发展的最终目标是使顾客成为（分数： 2.00 ）A. 重复购买者B. 忠诚的顾客C. 主动性顾客D. 合作人 V解析： 解析 在市场交易中，组织与顾客最基本的关系是交易关系。通过完整

21、的顾客关系管理，组织与顾 客关系发展的最终目标是使顾客称为合作人。答案为D。38. 一般地，用来研究信息，确定顾客投诉的真正原因并提出解决的建议的一种团队是 （分数： 2.00 ）A. 跨职能团队 VB. 市场调查团队C. 管理团队D. 基层干部解析： 解析 面对顾客的投诉，企业不仅要解决问题，而且还必须通过一个系统的过程来收集和分析投诉 数据，并利用这些信息进行改进。通常会利用跨职能团队来研究信息，确定投诉的真正原因并提出解决的 建议。答案为 A。39. 注重工作流的管理的 CRM系统是（分数： 2.00 ）A. 交互型B. 协作型C. 流程型 VD. 分析型解析：解析CRM有三种典型的系统

22、形态，即流程型CRM分析型CRM和协作型CRM其中，流程型 CRM系统比较注重工作流的管理，包括销售自动化以及利用呼叫中心的交互式顾客关怀。答案为C。40. 呼叫中心属于 （分数： 2.00 ）A. 协作型CRM系统 VB. 流程型CRM系统C. 分析型CRM系统D. 变量型CRM系统解析：解析协作型CRM系统实现了全方位的顾客交互服务和多渠道的顾客交流，属于这一系统的有呼叫 中心、面对面交流、 Internet/Web/Email/Fax 等。答案为 A。二、 多项选择题 （ 总题数： 8，分数： 20.00）41. 一个企业的外部顾客主要包括 （分数： 2.50 ）A. 购买者 VB. 中

23、间商VC. 加工者VD. 供应商VE. 潜在顾客V解析：解析 一个企业的外部顾客可分为以下几种： 购买者、购买决定者、 最终用户/终极顾客、 中间商、 加工者、供应商、原始设备制造商、潜在顾客、隐蔽的顾客。答案为ABCDE。42. 组织中的每个人都扮演着三重角色，即 （分数： 2.50 ）A. 领导者B. 被领导者C. 供应者 VD. 加工者 VE. 顾客 V解析： 解析 组织中每个人都扮演着三重角色： 供应者、加工者和顾客， 每个人都会从他人那里接受某物， 对其进行某些加工，然后传递给第三个人。答案为CDE。43. 按顾客的偏好，市场可以细分为 （分数： 2.50 ）A. 类似的偏好 VB. 分散的偏好 VC. 成群的偏好 VD. 次级的偏好E. 基本的偏好解析： 解析 顾客可按多种标志进行细分。按顾客的偏好，市场可以细分为类似的偏好、分散的偏好、成 群的偏好三种顾客类型。答案为ABC。44. 马斯洛把人的需要划分为 （分数： 2.50 ）A. 生理 VB. 安全 VC. 社交