【余世维精典讲义】有效沟通

1、有效沟通 余世维有效沟通 沟通概述 沟通就是人与人的接触。 沟通其实不是一种本能,他是一种能力,不是生 下来就具备,而是训练出来的,但也有可能我们 具备这种能力被压抑住了,可证明沟通是训练出 来的,如果我们常常训练我们自己沟通讲话,面 向很多人说话,对我们将来会有很大影响。 在年轻时就训练自己如何讲话讲的很得体,表达 很肯切,面对人时就会取得别人的好感。有效沟通 沟通概述 中国的孩子在底下很会讲话,一到了台上就不太 会讲话,是中国的父母亲经常压制自己的孩子, 不让他发表太多的议见,但是在该发表议见时, 他们没有声音,不需要他讲话时他又讲一大堆俏 皮话,就是中国的父母没训练孩子什么话该说, 什么

2、话不说,什么说话的能力要加强什么不需要 加强。 沟通的目的:1、控制成员的行为,就是让手下知道事情应怎么 做,如果他不知道,那你有没有注意?有效沟通 沟通概述 2、激励我们的员工,也就是改善我们工作的绩效,做经 理,总经理不是天天在那里开会,是出去把他们串结起 来,他们都是珍珠,而你是那根线。 3、表达一个情感,表达工作情感上的一种满足或失败。 黑手党的规定 :1、男人不管在外怎么吃喝剽赌,家里的 大老婆不可以随便修掉。 2、任何时候都不可以透露自己 的身份和组织的秘密。 3、不杀女人和孩子。 4、流通信息,走的时候会留备忘录,关系也不会断掉, 走的时候会一一介绍新人,信息一断链什么东西都是从

3、头 来过。 沟通的 基本问题是心态,基本原理是关心,基本要求是主 动。有效沟通 沟通概述 一个人心态不好,嘴象弹簧一样也没有用,心态 有三个问题1、自私2、自我 (别人的问题与我无关,眼中只有自己3、自大 (我的想法就是答案,关心你会不会想到 别人,分三点:1、注意他的状况与难处, 2、注 意他的需求与不便 3、注意他的痛苦与问题。 中国人不是不会讲话,是不太关心别人的事情。有效沟通 沟通概述 主动升为经理时,有没有和别的部门打个招呼, 说你看我需要怎么和你配合,问老总我需要再在 哪方面努力? 所谓主动,不是主动支援,就是主动反馈。 机器自动化,人要盯。 总结:沟通的 基本问题是 你的 心态

4、对不对,他的 基础原理是 你没有没 关心 别人,他的 主动要求是 你会不会 主动 支援和主动反馈。有效沟通 沟通的过程 讲话叫编码,就是用一种方法讲给别人听,经过一个渠道 到另一个耳朵开始解码,就是别人的话听不听的懂。 关键:讲话的人讲给别人听怎么讲?听的人要怎么去听? 影响讲话的几个条件:1、技巧,人都有技巧,只是愿不愿用就是了。2、态度,要有强式,态度是沟通的筹码,如果你很强 大,你的态度一定很强硬。3、知识,我们在把东西讲给别人听时,要考虑到对方对 这个东西理不理解,具不具备这方面的知识。4、社会文化的背景,向中国的酒文化,注意风俗文化的 不同。有效沟通 沟通的过程 人的眼球左右移动较快

5、,上下移动较慢,从对于竖的东西 感觉都比较高,人的一种错觉。 开放空间,要让自己家的房子看起来很大有几种方法,第 一是用落地窗,二是用阳台,三是用大玻璃。 使用符号如果不当,语言不当,认知有矛盾,渠道有干 扰,接收者有偏见,统统都会形成一种扭曲。最困难的是 讲话讲出去,听的人 100%的能听懂。 讲话讲给别人听,不但要会编码,对方还要能解码,中间 的渠道还要能畅通。 开会总经理的话要后讲,多听人家讲话,总经理的话要少 讲,最重要的是做结论。有效沟通 沟通的过程 一个人电脑打的再快,没有用,重要的是打了些 什么东西,天天上网没有用,重要的是抓了多少 有用的信息,电脑不会代替人的思考,更不会让 我

6、们在电脑中找到答案。 电脑打的最快的,通常职位越低,总经理都不太 会。 开会也是一种沟通,大家都喜欢开会,发现开会 是种瘾不开难过,开会是一种体现自己权威和满 足感的表现欲望,开会当主讲当主席是一种非常 兴奋和自我满足的感觉。有效沟通 如何开会 开会的通病:事先没讲清楚,事先没有准备进去 就随便讲话,大家也没兴趣表决,开完会也没人 去管。 可以改善会议的七点:1、谁参加。 分两种人,非要参加的就一定要发 言,不重要的用听,会议通知分两行写必须参加 人员,随意参加人员,因为有人只想听会议中的 一个部分,必须参加的要发言,随意参加的是可 以听,他发言也要他发言,错了也不追究。有效沟通 如何开会 2

7、、谁主持。 高级主管不要什么会你都主持,开会 上面有三种人,一是主席,副总担当 , 二是经理, 是观察员,别的是导言人,主席是维持制序的, 导言人才是发言人,总经理不需要那么劳累,要 训练他们讲话不能替他们工作。 3、谁控制。 主席控制秩序,导言人是控制时间, 时间到,下去,讲不完等会开完再讲,全部的讲 完你留下慢慢讲,时间要分配好每个部门,总经 理控制全场,但首先是要沉默。有效沟通 如何开会 4、谁发言。 底下的人先讲,由下而上,外面士兵 先发言,由外而内,大的发言就没有意义了,直 接宣布军令算了。 5、谁负责和谁追踪。 门打开以前要知道今天的会 谁负责,谁追踪,没有这人,今天不准散会,因

8、为没人盯,我是总经理,我该做所有的事情吗? 总经理只负责决策,追踪和负责人的名字要写在 会议记录里面,不然就不要开,一般谁招集会议 谁负责,除非把负责人找出来。有效沟通 如何开会 6、谁在浪费时间 。资料应在开会前阅读,一到会 场就是直接讨论和表决,开会就是要把结果马上 做出来,开会资料要先下发,开会现读资料,告 诉他,现在出去,读完再进来,同时告诉他这是 第一次也是最后一次。什么东西都是要求,真的 一直要求就做到了。一个会如果没答案,这个会 这月不能开第二次,这叫做无能。不要低估了底 下人的脑子,问题是要逼他,有答案放在口袋, 不拿出来,一是要求他们二是要激励他们,还要 利用他们。当总经理是

9、盯着他们,利用他们,而 不是我替他们想方法。有效沟通 如何开会 7、谁结论。 没有更好的方法就用主持人的 方法,问导言人有没有方法,副总有没 有?如果都没有,等总经理掏出来,就问 副总是干什么的?好像没想象的那样能干。 开会的时候通知不要把总经理的名字写上 去,写了名字就一定参加,写了名字就不 要中途退场。有效沟通 沟通的障碍 沟通的个人障碍 5点:1、地位的差异。 有两点,一由下向上沟通比较 快,很容易,总经理要弄两张桌子,大的在办公 室,接见客人用,一张在外边,作为一个高级主 管,不要常座在办公室里,应要在外面,常在外 面,别人常常接近你,那胆子大了才会和你沟 通,二是不要过度用专业术语,

10、卖弄专业,很容 易使沟通形成一种障碍。有效沟通 沟通的障碍 2、来源的可信度。 做为总经理,话一出去就要有很高的 可信度,要不就不要讲,宁愿不讲也不要讲很虚的东西。 3、认知的偏误。 很多人都带着一种偏见,结过婚的女人 比较稳定,触角深了,会了解的知识才会多。 4、过去的经验。 做主管不要常常说这是我的经验,应说 过去我碰到这样的事情时,我有这种想法,现在说出来给 你做个参考,因为经验不见的是正确的。成功一次的方法 不能再用,再用就不能成功了,成功的经验不能拿出来复 制,一复制容易掉进另一个陷井。有效沟通 沟通的障碍 5、情绪的影响。 克制情绪,在公司下一个 重要的决策,而这个决策会让人痛苦,

11、就 尽量在桌子底下摆一个晚上,第二天再拿 出来,就是隔一个晚上让自己情绪深沉一 下。重要的决策不要受情绪的影响,一定 要过夜,一夜以后,情况就完全不一样了。有效沟通 沟通的障碍 公司之间沟通的障碍:1、信息泛滥, 送报告给老总看,信息要整理,任 何报告送上去都要附一张能用一张纸写开的这份 报告总结,尽量用一张纸,摘要,这一张要把重 要事讲完,董事长总是看一页,出了事情副总倒 霉,一个董事长不可能淹没在信息海洋里面,一 定要有底下的人负起责任,把重要信息调给他看。有效沟通 沟通的障碍 2、时间的压力, 很多事在时间压力之后就会很仓促的决 定,其实是因为压力所造成的。芝麻绿豆原理:重要的事 两三天

12、就下决定了,芝麻绿豆的事,搞两三个月也没搞出 来。 3、组织氛围 ,(1 底下的人在讲不同的意见,我们认为 他就是负面的,所以不同的意见,我们看法是负面的,很 多人不允许讲负面的,认为负面就是不好,所以公司有很 多人就只报喜不报忧。 (2 人和人的冲突非常正常,我 们尽量用沟通的技巧,解决这种人际关系,这种应是用的 最好的。有效沟通 沟通的障碍 (3 太安静的公司他的生产力不好,没有意见的 公司永远不会有很好的点子,要鼓励冲突,鼓励 议见,做主管的要常常站起来说话:各位大家安 静了,冲一下,冲一下。孩子有议见就应该要 讲,没什么是绝对的,要容忍他们,要承认那是 一种人性,不要压制别人。 4、信

13、息过滤, 信息有两种过滤,一种是从上向下 过滤一种是从下向上过滤。有效沟通 沟通的障碍 上边的信息在过滤后员工只能讲出 20%主管才知 道 30%,这样老总要找副总骂一通,说我讲的是 100%,而他们知道的不全,明天我再抽查,这是 有人故意过滤信息,认为无所谓。同时,员工议 见 100%要到董事长和总经理的耳朵里,但有时只 有 20%。信息从下面下去过滤掉了是因为权利, 从底下上来也被过滤掉了是因为危机。公司发生 危机时,都是最底下的人知道的,不知为什么, 最后一个知道的才是总经理,应常常去客户那看 看。有效沟通 沟通的障碍 5、缺乏反馈, 话一出去对方两个反应,一,他搞 不清楚你在讲什么,二

14、,他按照他自己的想法去 做。 领导做了笔记以后要主动反馈,告诉人家你记的 笔记是什么,你做的结果是什么。 领导在讲,员工在听电话时统统要记。 和别人谈完话,要说,这次谈话我们很成功,同 时复数一遍和别人达成的协议,让客户确认一下。有效沟通 沟通的障碍 跨国公司之间的多国文化。 当员工要求加薪时,说,王先生,我们付薪水是 按照一个人的价值付的,王生先,我们发现你工 作了三年,用的方法是同一种方法,所以这三年 看不出来你有什么特别不一样的地方,所以你工 作了这三年,等于只工作一年,别外两年是 COPY AND COPY,所以王先生,我们希望你能 改善你的工作能力,或者是把自己的贡献度做 大,那么我

15、们一定付更多的薪水,价值越高付出 的薪水就越多。有效沟通 沟通的障碍 付薪水是根据人的价值,你能证明你能拿这么多 钱吗? 别人要很高的薪水,要反问他你对我们公司有什 么贡献,一个人讲不出他自己的价值,我们没什 么理由付很高的薪水的。 业务员敲人家的门进去,说给我一个接见的机 会,二十五分钟后离开,故意不讲半钟头或一刻 钟,因为这种话量化的不清楚,二十二分钟就准 备站起来了。 笑容与答案是两回事情。有效沟通 沟通的障碍 和外国人做生意有句话千万不要讲:我做这件事 是不赚钱的,我是为了你,这样说这单就没有 了,他们会认为你一定偷工减料,怎么可能不赚 钱,你要告诉他,这批货本来我的毛利率是 7%,

16、那么为我们以后的想法,我想这次我自动的把他 降到 3 %,我们的净利率是 1.2 %维护一个基本的 开销,我想也就可以了。 基本薪 +个人奖金 +团队奖金 +后勤奖金 +特别奖金有效沟通 沟通的障碍 一个公司如果后勤不努力,业务员再卖力也没 用,因为那个东西做不好。 对障碍的克服:1、要利用反馈,如果要求别人做 事情,就养成个习惯,回报,不是报答,是回头 报告的意思,凡是你要求过的事情,不管是你的 下属,还是平行者,把要求的事统统写在一张纸 上,然后摆在你的桌子上,明天早上上班,不要 讲,看看谁能自动的报告,大部分的人是没这习 惯的,你要叫过来谈,以后我要求的事情,你不 要忘记,要给我回报。有

17、效沟通 沟通的障碍 平行部门要问他,王经理,昨天下午托你的事情 有结果了吗?他说忘了,你说那么今天中午以前 能不能有答案?要给他限制时间。 要盯,回报久了,让他们养成习惯,这样以后下 边的人会自动回报,而不是你去问话。 人家要求你,就要事先问清楚,因为事后要负责 任的是你。 不是每个人讲话都讲的很清楚,听话的人要很会 问。有效沟通 沟通要克服的事情 1、简化语言:讲话要有重点,一个人的注 意力只有十分钟,什么事都有他的重点, 一定要有一句话讲完的概括。要善用比 喻,举例子让人家听。 时间和空间在物理学上叫相对换算。 杜比音箱就是洗衣机,每个声音录出来都 有杂音,如果不洗掉,在放大时会非常的 吵

18、,而杜比音箱就正好可以过滤掉。有效沟通 沟通要克服的事情 2、主动倾听:言 多必失,修理客户最简单的方法 就是先听他讲,总有漏洞让你抓住,当你反问的 时候他就词穷了,再开始反击,这样他就能听进 去。 一个人做事情要比较成功,注意听别人讲话是非 常重要的习惯,一个人要擅于思考他的话,再从 他话里找漏洞,然后再和他去辩解。 沟通是两循环圈,一个人不会听话,通常都不会 讲话,通常只讲话不听话,叫强辩,会听再会 讲,叫善于思考。有效沟通 沟通要克服的事情 一个人要澄清你的问题,要不断的和对方确认, 一旦有机会和别人沟通,要不断的提出问题,去 澄清你的想法,因为问久了,就越问越狭窄,那 问题的答案就浮现

19、出来了。 倾听在前面,问题在后面,一个人在访问的时候 要一直问,该听的时候要不断的听。 不断的问,才能把问题搞清楚,不断的听,才知 道问题的症结在哪里,一个人在听话和问话的时 候,很快就会把问题找到答案。有效沟通 沟通要克服的事情 如何倾听 (1提问题,别人在讲话,你常提问题 会让人觉得你非常有兴趣,他会觉的你在注意听 他讲话,不断的反问时,对方的兴趣就来了,要 故意问一两句。(2你不要说话,对方一讲话, 你的话就少一点,因为你一说话,就会中断别人 讲话,所以我们不说,让对方讲,一方面是尊 重,一方面是留下空间去思考。(3不要批评, 没听完不要批评,你可能武断,主观,还有批评 就是看不起对方,

20、认为对方不懂,要给人面子。 (4不要打断,不要在他话中间插话,看到别人 沟通也不要打断,先站在旁边听他们讲完。有效沟通 沟通要克服的事情 (5集中精神,下属与你讲话,不要弄别的事, 跟部下聊天时放下一切,你的部下一定会认为你 是个很好的主管,在用心听他讲话。(6站在对 方的立场,一般人常站在对方立场,讲风凉话, 你要替他去解决他的问题,从他的角度去思考, 讲切乎实际的话,从他的立场来思考。 办公室除老板桌外,还要有两个椅子和茶机,这 样有员工或老总找就一起座到那,这让对方轻 松,座在自己的位子上和别人讲话,叫有压力。有效沟通 沟通要克服的事情 开会不要常在公司固定位置开,根据人的 反应和精神,

21、在同一个地方,同一种模 式,同一群人开会,通常会没有创意,痛 苦的,压力的会议要选轻松缓压的地方开 会,对方一放松就容易沟通了,一紧张就 不好沟通,一方面有压力,一方面没创意。有效沟通 沟通要克服的事情 3、控制自己的情绪,不要用情绪化的字眼,不要 拉高你的声调,不要放大你的声贝,会讲话的人 是不怒而威,做主管要威,只是怒,怒会让人害 怕,威会让人折服,话要有威严,有份量。 跟别人讲话注意:1、讲话不要在角落,因为主管在角落讲话,别人 会认为你们在谈秘密,讲话就光明正大,真的不 能让人听到,那晚上到我家去,或下班后我请你 去喝茶。有效沟通 沟通要克服的事情 2、讲话不要一动就关门,一关门就在谈

22、秘密。3、压低你的声音,一压低别人就感到有秘密。4、不要狼顾,讲话不要老回头,有狼顾的人容易 谋反,叛变。5、不要感觉到你很亲密,一个经理或总经理,要 把自己象圆心一样摆在同心圆内,别人绕在圆周 上,少做亲密关系和亲密动作。 沟通的方向:向上,向下,水平。有效沟通 沟通要克服的事情 向上沟通没有胆量,向下沟通没有心情,水平沟 通没有肺府,没胆识,没心情,没心胸。 向上沟通建议:1、尽量不要给上司出问答题,尽 量出选择题,而且要提前提醒。 2、任何地点跟领 导沟通不一定是他的房间或会议室,相反,在这 两个地方效果最差,因为很严肃,时间,地点要 统统设计不是等他下命令,等上边下命令永远没 有结果。

23、 3、沟通就一定要准备答案,因为没把答 案准备给他,让他来想,只有两个后果,一,他 想你这浓胞干什么?什么答案都是我来想,有效沟通 沟通要克服的事情 二是他也没什么不得了的。人的智商是差 不多的,因此与其让他想半天,想不出 来,不如你给他答案,答案一定要在一个 以上,并且告诉他我人个更倾象于第几个 答案,因为什么什么。 4、跟老板提对策, 要有优劣对比和可能的后果,免的将来出 事,大家在那里推,脱,赖,这叫做不负 责任。有效沟通 沟通要克服的事情 往下沟通三点 :1、先了解状况和瓶颈,如果你是 空降兵就多学习,多了解多询问,多做功课,然 后把问题弄清楚了,知道瓶颈你再下去和他沟 通,了解后再反

24、思,一个人不了解状况就讲话会 外行,但是了解状况就可以反过来问他:你说 呢?,敢骂自己的手下,自己就要有经验,而且 要做过,还要讲的出来,看的出问题的症结在哪 里,他心甘情愿的听你指挥,多了解他的问题是 非常重要的事情,真的不了解,就回去做功课, 很多领导说下边的人不听话,因为他不想听,因 为你说不出什么。 2、跟手下,不要只会责骂,要有效沟通 沟通要克服的事情 提供方法,要紧盯过程,做人家的领导,就是要有方法, 沟通就是要获的方法。 3、允许手下冒险,给别人尝试的 机会这是一种鼓励。 水平沟通 , 1、要主动,最主要的是谦让,一个人进入一 个企业,面对其他部门要非常的谦虚,多称他们为前辈,

25、对你没有什么坏处,一个人要学会谦虚, 2、学会体谅, 一个人跟别的部门沟通的时候,要主动跟别人分析完和想 方法,然后只让人家说是,不是,可以,不可以,而不是 说,你不在乎我也不在乎,要从他的角度,替他去想。 3、 自己先提供协助再要人家配合,人都是先帮助别人才有资 格让人家帮忙你。 4、双赢,和其它部门沟通一定要双 赢,双赢前要做利毕分析有效沟通 传言 1、传言首先是因为焦虑2、有的是为了搞清楚支离破碎的消息3、做为联合群的一种手段4、传言是种权力,我知道内幕,大家都会 靠上来。 总结:人喜欢讲传言第一是害怕,第二是 想收集完整的信息,第三是表示同伙,第 四是象征权力。有效沟通 面对传言:1、

26、要马上透明,公开把员工叫来,把事情讲清楚2、马上说出公司的对策3、马上付之行动和操作 没有公司没有传言,这种情况不可能围堵,只有舒通。 上司了解下边多少,了解是指个性,性别,专长,兴趣, 特质,情绪等。 一个人对自己的手下,要经常问三句话:1、你喜欢我给 你的这工作吗? 2、你觉的我用到你的长处发挥你的强项 了吗? 3、将来如果有机会再调,你想调什么时候工作? 了解直属下属。有效沟通 让上司了解你 :1、自动报告工作进度,让上司知道。2、对上司的问答有问必答而且清楚,让上司放心。3、充实自己,努力学习,才能了解上司的言语,让上司轻松。4、接受批评,不犯第三次过错,让上司省事。5、不忙的时候主动

27、帮助别人,让上司有效。照顾老总忙不过来的地 方。6、毫无怨言的接受任务,让上司圆满,要让上司喜欢你,那就他交 待的事情尽量把它接起来。7、对自己的业务主动提出改善计划,让上司进步,上司会进步就是 这部门进步,公司进步,只有每个人对工作有那个资格让他了解我 们,他也不会不想了解你。有效沟通 你的上司怎么看你? 肢体语言包含三部分,一动作,二表情,三身体 计力。 领域行为,人和动物没什么两样,什么东西都会 有种领域,如车里挂东西,装修等,人不喜欢跟 别人靠的很近。 请客户吃饭,汤和酒尽量摆在自己身边,因为每 个人都有自己的领域,他希望他领域干净,清 楚,简单。有效沟通 到别人办公室不要东摸西摸,桌子上的东西也不 要动。 眼睛一直看着对方,会让对方不太敢讲假话。但 会让对方有个介心,感到不安,眼神要适度应用。 别人来看你到大门口接待是最有礼貌的。 对别人讲话绝对不能称自己先生,小姐,太太也 绝不能称自己的头衔和官衔,直呼其名。有效沟通 拿到名片先读一下,会让人尊重,最好用名片盒 装起来。 上楼梯女先男后,下时男先女后。 拥抱是肩膀以上,肩膀以下是不接触的。 握手是不太熟的关系,比较熟握着臂膀,是我支 持你的意思,更熟可搂他的肩,意未你听我的, 不熟肩和腰是不能碰的,一碰就代表我是大哥, 我有支配之意,搂的动作是兄弟,拍手有支持的 味