客服电话礼仪培训

1、龙盛堂客服中心培训电话礼仪Telephone Manner 2010.10.09电话礼仪 公司、部门、个人都要有电话形象意识。电话形象，即人们在通电话的整个过程之中的语言、声调、内容、表情、态度、时间感等等的集合。它能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度以及通话者所在单位的整体水平。 员工个人形象代表部门、公司形象 员工个人形象代表产品和服务 电话礼仪 以礼待人，克己敬人 打、接电话姿势左手拿话筒，右手拿笔，随时记录重要信息。 通话态度（语言、表情、动作） 1、面带笑容 2、保持姿势端正 3、语气语调热情，上扬 如何接打电话 1、良好的心情，工作的热情 2、端正积极的态度 3、清晰而明朗的

2、声音，职业化的服务 双手持握活筒，嘴部与话筒之间应保持三厘米左右的距离。 4、礼貌而谦恭的语言 吐字准确，句子简短，语速适中，语言礼貌而谦恭。 5、学习精神 6、判断与应变能力电话礼仪 打电话礼仪 接电话礼仪 正确发传真电话礼仪 打电话礼仪 接电话礼仪 正确发传真电话礼仪打电话礼仪1、 何时打最适合 最好在工作时间打电话，不要在私人时间打； 上午： 9:0011:00； 下午：14:0016:30。避开对方的吃饭和休息时间。如果是打电话到工作单位，最好不要在星期一一大早打过去。在对方快要下班的前几分钟打电话，也是不太适合的。电话礼仪打电话礼仪A、重要的第一声打招呼。“您好！”、“早上好！”、“

3、下午好！”（请注意：不要用“喂”）B、自报家门。“我是厦门龙盛堂客服中心*”电话礼仪打电话礼仪2、询问KP询问是不是我们的KP（Key Person）“请问您是*先生/女士吗？”得到否定回答，如何处理： 确定他/她与KP的关系，或许可以由他/她做主。不能的话就另约时间 直接结束通话 请教对方联系的时间或其他可能联系的方式 请求留言 电话礼仪打电话礼仪 确定是KP之后要询问净水设备的使用情况。“根据系统提示您家的净水设备需要更换第*道滤芯了。”电话礼仪打电话礼仪3、做好记录右手边上准备好笔记本，确定更换维护事宜。 时间（有明确要求哪个时间点的要注明） 地点（要详细到门号） 联系人 电话（有多个要

4、注明多个）电话礼仪打电话礼仪应该注意的地方： A、通话内容。提前查看客户相关资料。 B、通话时长。时间不超过3分钟。从互相尊重的角度讲，时间宜短不宜长。 C、节假日提前打（如情况紧急要在电话中讲：“十分抱歉，打挠您了，事情紧急”）电话礼仪打电话礼仪 要挂电话时要注意： 地位高者先挂 长辈先挂 同等地位时，被求的 人先挂 总之，我们客户先挂。电话礼仪打电话礼仪 打错电话时拨打错电话时务必要道歉。待对方挂断电话后再挂机待对方挂断电话后再挂机电话礼仪 打电话礼仪 接电话礼仪 正确发传真电话礼仪接电话礼仪 一、响铃响铃三声内接电话。（“铃声不过三”原则）如果电话铃声响过6声接听：“抱歉， 让您久等了”

5、 电话礼仪接电话礼仪 二、自我介绍不可少 1. 问侯 。“您好”、“上午好”、“下午好”2. 公司名 。“厦门龙盛堂公司”3. 姓名 。“我是客服中心*”4. 有什么可以帮忙 。“很高兴为您服务。”电话礼仪接电话礼仪 三、询问何事1. 滤芯维护2. 装机3. 反馈问题4. 找人（特别要注意的是，在询问对方姓名前，先告知他要找的人不在）电话礼仪接电话礼仪注意学习的地方： 学会记录并引用对方的名字 接到错误的电话也应该礼貌应对“您好，您打错了，这里是龙盛堂科技，请问您还需要帮助吗？” 应在对方挂电话后再挂电话 作为客服，受到刁难是难免的 结束通话时应该对客户说“感谢您对我们龙盛堂的关注,祝您身体健

6、康，工作愉快！再见！”电话礼仪 打电话礼仪 接电话礼仪 正确发传真正确发传真 检查及落实所有必要检查及落实所有必要的信息的信息 公司名称、收件公司名称、收件人、传真号码等人、传真号码等 如果传真很重要，请如果传真很重要，请在发前致电收件人，进在发前致电收件人，进行确认，在发完后，再行确认，在发完后，再电话确认是否已收到，电话确认是否已收到，清晰与否。清晰与否。接打电话中的礼貌用语 “您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐” 请问您找哪位？ 请问您有什么事？ 请问先生/小姐您贵姓？/请问怎样称呼您？ 我可以知道您的姓名和公司名称吗？ 请问，您可以留下您

7、的电话号码和住址吗？ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？ 请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？ 对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？接打电话中的礼貌用语 劳驾/麻烦您 您放心，我会尽力办好这件事 不用谢，这是我们应该做的 您打错号码了，我是龙盛堂公司，没关系。 对不起，我打错电话了 对不起，这个问题，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗? 您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？ 很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？接打电话中的礼貌用语 “很高兴能为您服务。” “谢谢，请多提宝贵意见。” “请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。” “好的，我们一定遵照您的吩咐去做。” “请不要客气，这是我应该做的。” “很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。” 不好意思，打搅您了。 对不起，我没听清楚，请您再重复一遍