餐厅服务员培训与方案

1、餐厅效劳员培训方案附劳动合同一、讲解临时用工合同,并同员工签订好劳动合同.二、讲解劳动治理制度三、讲解工作流程四、促销制度五、奖罚制度六、平安生产劳动治理制度及工作纪律1 .工作时间：上午 8:30 -14: 00左右,下午16: 3021: 00左右,可轮流值班.2 .休假：每月员工可公休两天,公休时应提前通知办公室,公休由部门负责人安排.3 .辞职：员工辞职需提前一个月,提交辞职申请给大堂经理或店方经理.4 .试用：新员工从确认录用之日起签定合同,确立劳动关系契约,试用期为13个月服务员为1个月、大堂经理为3个月根据员工的工作表现及业务技能可以考虑是否延长其试 用期或提前转正,在试用期内假

2、设有不称职的或犯有重大过失,店方可随时辞退员工并不作任何补偿,假设有自动离职,不予退还保证金；5、按工作时间到岗,工作时间无领导批准离开工作岗位者,按旷工处理.6、每日准时考勤,迟到 10分钟以内的十元,30分钟以上按旷工半日处理,60分钟以上按旷工一天处理,未请假未来上班的员工按旷工来处理,一天扣三天工资.7、因偶然事件迟到15分钟以上,经办公室查明属实可准予补办假条.8、办公室不定时到各部门查岗,应在岗而不在岗者,按小过处理.9、每月事假不得超过两天,事假当天扣发当日工资.钟点工劳动治理制度及工作纪律1、工作时间：上午11:00-14:00 左右,下午17:00-21:00 左右,根据客流

3、量多少,工作时 间可临时调整.2、辞职：员工辞职需提前一个星期,提交辞职申请给大堂经理或店方经理.3、试用：新员工从确认录用之日起签定合同,确立劳动关系契约,前三天为试用期.在试 用期内假设有不称职的或犯有重大过失,店方可随时辞退员工并不作任何补偿,4、按工作时间到岗,工作时间无领导批准离开工作岗位者,按旷工处理.5、每日准时考勤,迟到 10分钟以内的十元,30分钟以上按旷工半日处理,60分钟以上按旷工一天处理,未请假未来上班的员工按旷工来处理,一天扣三天工资.6、因偶然事件迟到15分钟以上,经办公室查明属实可准予补办假条.7、办公室不定时到各部门查岗,应在岗而不在岗者,按小过处理.物品治理1

4、、爱惜餐厅物品,工具及一切使用设施.2、保持餐厅内部环境卫生的整洁,用餐工具的卫生、完整.3、餐厅内部环境设施,用餐工具如有损坏或丧失,应及时通知直接领导,经证实非人为破 坏的可按规定程序申请报废并重新认购或制作,予以更新.如证实是人为破坏,经办公 室查处立即按公司规定对破坏者进行处分.4、餐厅内部环境设施,用餐工具的维修、购置首先由使用者通知部门负责人,再由部门负 责人填写购物审批表审批至经理,然后交采购员采购.岗位变动员工进入公司后,无论因工作需要或个人主动申请, 都可以进行公司内部工作流动. 进 行岗位变动时需要首先提出书面申请, 经相关部门领导批准确认后,方可做内部流动.同时 公司保存

5、对岗位变动人员的工作内容及薪金进行调整的权利.贝工离职当员工要离开公司时, 需要提前一个月与部门负责人说明.员工离职应按公司规定移交所有属于公司的财产,经核准离职且办妥移交手续,方可正式离职.未办理离职手 续自行离职者,公司财产假设有损失、遗失,其损失全额从薪资中扣还；如薪资缺乏以抵 押时,将报公安机关追究刑事责任.崇礼门火锅城前厅效劳员工作流程提供亲切、快捷、可靠的效劳是餐厅品牌的标志,每一位员工都以到达百分之百顾客满意为最根本的原那么.餐厅要求每一位员工的表现都必须表达餐厅的效劳水平,为顾客提供无微不至的效劳,并且所提供的效劳都必须符合规定的效劳标准.下面是餐厅的标准化服务流程：餐厅效劳员

6、分为：点菜员和传菜员两局部. 以下餐厅礼仪和效劳程序,点菜员和传菜员均需掌握！ 一、迎接客人1、效劳员按要求站立于自己责任区内的指定位置,要求：站姿端正,面带微笑,双目平视,上身略前倾.等候客人的光临.2、见到客人时,根据时间问好,并根据不同的节日做不同的礼貌用语,3、根据实际情况,使用文明用语,如欢送光临二、接挂衣帽1、协助客人脱掉外衣,安放好客人的物品衣物并提醒客人注意保管,如衣服搭在椅子上应提醒客人不要反搭衣服,并协助客人用椅套把衣服及背包套好,2、如客人有物品代为保管要提醒将其贵重物品,随身携带不可代为保管,3、安放客人用品时,要尽量放在客人视线范围内,以免丧失,4、包房客人物品安放在

7、房间内侧,挂衣物时,提醒客人兜内是否有贵重物品,请放好.三、拉椅让座1、拉椅时两手握于椅背上方的两侧,大拇指压住椅背里侧,四指扣于椅背后侧,右脚上前半步,用膝盖顶住椅子后中部,慢慢向后拉动,随着客人落座,将椅子适时推回,2、圆台餐椅从主宾位开始,按八字型翻开,方台餐椅拉开 25公分一30公分,以便客人落座,将方椅拉开动作要慢,不要拖拽,声音要小动作要轻,3、根据人数配齐餐椅,并帮助老人和儿童安排好适当的位置,配上靠背椅或儿童椅,四、上茶1、将水壶打满茶水,水量为八分满为宜,倒茶时壶嘴不宜离茶杯太高2 5厘米掌握好倒茶的速度,注意壶嘴不要朝向客人,预防外溅,2、茶量习惯八分满,3、斟茶时一般用右

8、手,用大拇指伸入到茶壶把,其余四指托住骨碟,从主宾位开始按顺时针为客人依次斟倒,并使用操作用语,如：请慢回身或 靖用茶等,有时根据实际情况选用手语或口语,4、当为客人斟完一遍茶后,将茶壶重新加满水,放在台面上,壶嘴朝向转心,同时预防放在儿童附近,5、效劳员要随时检查茶水的浓度,及时为客人更换或添加茶叶.五、调整餐位1、效劳员要使用标准的用语,询问就餐人数,然后将多余的餐具收起,整洁地码放于落手柜内,同时将客人的餐具按人数对应调整摆正,2、给客人增减餐具时,切忌说 撤字3、如客人以到齐,在临时加餐具餐位时,要询问客人加到哪个位置适宜,4、不用的餐椅放在一旁摆放包房六、餐前礼貌用语1、餐前礼貌用语

9、是为了把自己推销给客人,当效劳不周时或餐中出现失误时,便于与客人沟通,同时本台效劳员不在时,预防客人喊叫2、根据实际情况运用餐前礼貌用语：a、我是本包房的效劳员, 我姓xxx我的工号牌是xxx很快乐为您效劳, 在效劳中有何不到之处,请多多原谅,并请您对我们的出品和效劳多提珍贵意见,我们将非常感谢,祝您用餐愉快,b、我是本报房的效劳员,我姓 xxx,我的工牌号是 xxx虽然外面是冰天雪地,希望我的真 诚效劳能给您带一丝暖意,c、我是本包房的效劳员,我姓 xxx我的工牌号是xxx,今天将有我为大家效劳,如果您对我们的效劳及菜品满意的话,请转告您的家人及朋友, 如果有何不到之处,请多提珍贵意见,七、

10、开单1、双手递上菜单,并使用标准的效劳用语,先生/女士请问现在可以点菜吗？在征得客人同意后,方可开单,开单前要检查票据是否完整,2、点菜时效劳员应站在客人的左侧或右侧大约60厘米,以预防口沫溅到客人,点菜时站姿要标准,不准晃动、不准东张西望、不准有依靠等小动作,3、效劳员必须掌握酒店的特色锅底、滑类等熟悉本店各类菜品的口味及主配料,价格还要掌握本店经营的酒水情况,4、根据客人的人数,掌握好点菜的数量,提醒客人以免浪费,如需要可随时添加,当客人点到相类似型或相同口味的菜品时,要提醒客人是否需要更换,当客人点到估清菜品时,要及时向客人抱歉,同时推荐类似口味的菜品,当客人点到菜单上没有的菜品时,要认

11、真询问主配料、口味、是否有忌口之后与后厨联系,在同客人确认是否能做及价格,5、在为客人介绍菜品时,应从中间价位进行介绍,根据客人的档次和对客人的了解进行针对性的推销,6、效劳员在点菜时,对烹制时间长的菜品,要与客人提前打招呼,以免造成催菜或退菜现象,7、开完单后要向客人复述一遍得到确认方可下达,输单时要注意填写清楚台号、日期、时 间、人数、开单人姓名等,8、效劳员在点菜推销过程中要掌握好分寸和尺度,当客人明确提出对你的推荐菜品酒水不感兴趣时,效劳员不要在去介绍,免得造成客人的反感,应转为介绍其它同类产品,不要硬性推荐某些菜品和酒水,9、单据的种类及使用,单据分为点菜单、酒水单两种,10、点菜时

12、对客人的特殊要求要进行标注例如：大盘、小盘是否不吃姜蒜,是否是回民等,11、点菜员应熟练掌握本餐厅的优惠促销活动.八、分单、取酒水1、菜品点菜单一式三联,每张餐桌前悬挂一本点菜夹,客人做好后,点菜员可以直接把点菜单拿给顾客自己点菜. 点菜员辅助点菜.点餐员点好餐后,第一联交吧台结账用,第二联交厨房准备菜品,第三联留于该点菜夹上,一共传菜员照单上菜.2、传菜员接到厨房通知上菜,厨房负责通知传菜员该菜上往几号桌.传菜员接到厨房通知应重复一遍.然后将菜上到餐桌上,并在该桌菜单上将已上菜品划线做已上标记.预防错上、漏上3、传菜员上到最后一道菜应告知顾客菜品已上齐.再有其它需要可以传唤点菜员.4、客人如

13、有加菜,点菜员应重新开单.按以上操作重新开始.5、酒水单一式两联,由点菜员自己治理.点菜员开好酒水单后,一联交吧台结账用,另一 联自己照单上酒.6、酒水由收银员照单备好.交由效劳员负责上齐.7、取酒水时应正确使用托盘或酒筐,注意托盘操作要领,码放合理、标识朝外、行走时注意避让,8、取酒时要查瓶的外观是否完好无损清洁,如不清洁必须擦干净后上桌,度数、品名、质量九、加汤点锅1、加汤前,检查锅底是否齐全,有无杂物,加汤时要掌握好壶嘴与汤锅的距离,锅汤加至2/3处或加好汤后上桌,2、通知客人到自助料吧,自由选取,语言柔和,3、点锅要掌握好时机,以免造成浪费燃料和催菜现象,十、上菜斟酒1、上菜时首先选好

14、上菜口 多指圆桌及包房 尽量不要在老人和小孩附近,以免发生意外,尽量离门口近一些便于操作,2、上菜前应检查菜品的卫生状况,菜量是否充足,色泽是否新鲜按份上的菜品与就餐人数是否相符,有特殊要求的菜品,是否到达标准,3、采用正确的步伐和手势上菜,一定注意持盘的手不要扣入餐盘内侧或接触菜品,大拇指翘起,4、上菜时要使用操作用语请慢回身 ,在上一道菜时要退后一步,清楚的报出菜名,5、根据菜品的荤素、颜色、冷热、食用先后合理摆放,要做到横平竖直、错落有序,6、及时核对菜单是否有错上、漏上现象,及时与后厨联系,当最后一道菜上完后,要通知客人打搅各位,您的菜以上齐请问还需要增加点什么吗？祝您用餐愉快,并询问

15、是否添加十一、席间效劳1、调整好台面菜品的摆放塑料质餐具、竹木餐具要远离锅子随时撤下空盘,征寻客人同意后,将不满的菜品换成小盘,主动为客人分菜,采用正确的方式为客人加汤调火,客人用餐后,及时关火.2、随时清理台面,地面卫生不允许用手触碰脏物及时更换餐具,骨碟内的杂物不允许超过三分之一,烟缸内的烟头不得超过三个,烟缸内不允许存有其它杂物虾皮、烟盒、餐巾等3、客人用餐中如添加菜品、酒水、主食时应做到及时准确,4、席间效劳时语言要亲切、和蔼、标准、答复以下问题尽量做到准确无误.5、火锅四不准：a塑料制品离锅太近 b速冻食品糊底c未开启的碳酸饮料 d不准将风口朝 向客人,火锅三及时：a打沫b加汤换料c

16、限制火势大小火锅三预防：a锅汤过满溢出锅外 b毛、丝、织离锅太近 c火机 离锅太近6、工作中严格遵守 三轻“四勤要求走路轻、说话轻、操作轻,嘴勤、眼勤、手勤、脚勤等,7、操作时一定要使用礼貌用语,效劳用语提示客人,十二、灵活补位1、效劳员必须认真看好自己的餐台,但不要看死台,当有事离开时,应及时与邻台的效劳员沟通予以照顾,当与邻台效劳员打招呼时,一定要对方的注意力转向你,听清你所说的话, 以免未听清所交待的话导致双方推卸责任,2、在帮助其他效劳员看台,加 ？时一定要通知本台效劳员,以免出错,3、人员少时应主动巡台,应灵活机动的补充空位,做到随叫随到无论哪个台人未到声先到,表达我们主动热情的效劳

17、,十三、协助买单1、吧台将1-34号桌的点餐单用办公夹分号排放.2、将客人所点菜品及时加对好金额.3、客人用餐完毕示意结账时,要主动询问是否将未开启封的酒水退掉,4、点菜员及时通知主管和收银台,并告知该桌客人一共有几张点餐单.以防吧台结账漏单.5、现金结账时要唱收唱付,支票结账时要通知经理与收银员进一步核对支票单位、印章、 、身份证、限额等,签单或转帐时要由上级通知或同意后,将账单交给宾客或其他经 办人签字认可,送交收银台,用代金卷结账时,不打折、不找零、不付发票,同时要认真核 对有效日期,6、主管买完单后要及时进行封单,7、买完单后,本台效劳员与主管要及时沟通,做到相互了解,8、主动询问客人

18、是否需要打包,如需要打包应主动快速的提供效劳,注意打包袋打包盒的节约,9、买完单后未领发票退菜品或酒水时,一定向客人索要账单,到收银台将该单的消费总额进行变更,十四、送别客人1、客人要离开前,效劳员要检查设备设施有无损坏及丧失,如有损坏或丧失及时通知上级领导,2、提醒客人带好随身物品,主动帮助客人检查是否有遗留物品耐心听取客人用餐后的意 见和要求,及时向上级汇报以便研究和改变我们的工作,3、将客人送到规定的位置,目送客人,向客人道别,欢送再次光临.十六、撤台翻台1、撤台时首先查看酒精炉是否关闭,检查客人是否有遗留物品.2、撤台时该区点菜员与传菜员同时撤桌.3、将餐椅拉开、平齐摆放,将所有用过的

19、脏餐具送到后厨更换,所有换回的餐具必须干净不能有水渍,将落手台及地面的垃圾清理干净,4、撤台时不允许将骨碟和烟缸的杂物倒入台面上,不允许将回收物品将垃圾一起倒掉,应 予以回收,5、撤台时包房应将门翻开,及时清理台面地面卫生,6、及时取回新的台布铺在餐台上,7、将从后厨取回的清洁餐具重新摆好,上好茶水,迎接新客人的到来,在这种标准的效劳顾客的十五个步骤背后,餐厅要求效劳员做到用心待客,效劳礼貌周到、迅速准确、亲切,欢送热情自然,音量的大小适当.需要说明的是,虽然餐厅以严格的统一说词,来统一效劳工作,但却并非一成不变,而是将需要情感的互动局部,交由员工去自行处理.奖罚制度为使餐厅治理能够更好的标准

20、化,餐厅员工能有一个更好的工作心态和工作环境.结合本餐厅实际情况,特制定此工作方案：工资采用星级治理与考核结合的方式：餐厅所有员工每人每星期有根本星十个,每出现一次错误减少一个,每有一次好的表现奖励一个.最终每周确定每个人的星数与根本星之间的比例关系.根据比例关系确定当月工资.根本星为根本工资,增加多的多得,减少多的少得.增加与减少的标准采用以下条款：后厨部门：一 符合以下条件之一者,给予加星：1、忠于职守,全年出满勤 ,工作表现突出,受到宾客屡次表扬者.2、为厨房生产和治理提出合理化建议,被采纳后产生及大效益者.3、在厨房生产中及时消除较大事故隐患者.4、屡次受到顾客表扬者.5、卫生工作一贯

21、表现突出,为大家公认者.6、节约用料,综合利用成绩突出者.二、出现以下情况之一者,给予减星：1、违反厨房纪律,不听劝阻者.2、不服从分配,影响厨房生产者.3、工作粗心,引起顾客对厨房工作或菜肴质量进行投诉者.4、弄虚作假或搬弄是非,制造矛盾,影响同事间的工作关系者.5、不按操作规程生产,损坏厨房设备和用具者.6、不按操作规程生产,引起较大责任事故者.7、殴打他人者.二、前厅部门：出现以下情况之一者,给予减星：1、不修仪容,不着整洁的制服,不戴工号牌或戴禁戴的装饰物者.2、工装脏、皱褶、不扣衬衣或外衣领扣、挽袖、破损、开线掉线.3 .认真做好餐前准备,不按要求摆台,摆台不标准,4 .不按规定时间

22、站位,站位姿势不标准,5 .上班时间接打私人 ,干私活,脱岗串岗者,6 .对客效劳不使用文明用语,不讲普通话者,7 .当班时间嬉笑打闹,扎堆聊天,吃零食,8 .不服从安排,带情绪上岗,影响工作的,9 .传菜人员错菜漏菜,不报菜名,每项 5元.10 .当班期间私自外出,11 .班前点名,仪容仪表不合格,每项 2元.12 .保护酒店公共设施及店内餐具,对成心或无意损坏者客损除外,按物品的原价赔偿.13 .搞好团结,制造矛盾,搬弄是非者,处以 20-100元罚款.14 .责任区内卫生不达标者.15 .对隐瞒事实真相,知情不报者,按事情的严重程度进行处分.符合以下条件之一者,给予加星：1、对酒店治理、

23、效劳作出重大奉献者,特别是在对重要顾客的效劳中获得口头表扬、书面表扬的.2、效劳质量高,取得明显经济效益者.3、严格限制本钱,有明显经济效益者.4、及时、妥善处理突发事件,使酒店免受损失者.5、效劳周到、热情、忠于职守,并经常得到顾客口头表扬、书面表扬者.6、拾金不昧者.7、举报跑单、多收顾客的钱财或者其它有损酒店利益的行为并查有实据者.8、对酒店经营出谋划策,提出有价值建议或使酒店取得明显效益者.奖惩制度为使餐厅治理能够更好的标准化,餐厅员工能有一个更好的工作心态和工作环境.结合本餐厅实际情况,特制订此工作方案：工资采用星级治理与考核结合的方式：餐厅所有员工每人每星期有根本星十个,每出现一次

24、错误减少一个,每有一次好的表现奖励一个.最终每周确定每个人的星数与根本星之间的比例关系 .根据比例关系确定当月的工资.根本星为根本工资,增加多的多得,减少多的少得.增加与减少的标准采用以下条款：一、后厨部门：一 符合以下条件之一者,给予加星：1、忠于职守,全月出满勤 ,工作表现突出,受到宾客屡次表扬者.2、为厨房生产和治理提出合理化建议,被采纳后产生及大效益者.3、在厨房生产中及时消除较大事故隐患者.4、屡次受到顾客表扬者.5、卫生工作一贯表现突出,为大家公认者.6、节约用料,综合利用成绩突出者.7、工作中把公司利益放在第一位,任劳任怨.二、出现以下情况之一者,给予减星:1、违反厨房纪律,不听劝阻者.2、不服从分配,影响厨房生产者.3、工作粗心,引起顾客对厨房工作或菜肴质量进行投诉者.4、弄虚作假或搬弄是非,制造矛盾,影响同事间的工作关系者.5、不按操作规程生产,损坏厨房设备和用具者.6、不按操作规程生产,引起较大责任事故者.7、殴打他人者.二、