信息预警相关要求参考信息

1、市场信息预警的目的市场信息预警指公司对因服务行为或产品质量导致的客户抱怨有可能升级为严重事件的预警。服务预警的目的：将由销售、服务行为造成的客户不满意、客户抱怨消除在萌芽状态，避免抱怨升级恶化，避免媒体曝光事件的发生，给公司声誉带来损失。产品预警目的：将由产品质量引起的批量的、重大的、异常的质量问题消除在萌芽状态，使质量问题及早发现，避免产品大量投放后质量情况恶化，避免产品召回事件发生。市场信息预警：（一级要素）服务预警、产品预警服务预警：（二级要素）重大客户抱怨预警、群体抱怨预警、客户抱怨长时间未消除预警、车辆长时间未修复预警、车辆套牌抱怨预警。产品预警：（二级要素）重大质量问题预警、批量质

2、量问题预警、异常质量问题预警预警项目预警标准公司预警事业部预警服务预警重大客户抱怨预警1.国家级新闻媒体、国家相关行政部门接到客户投诉或已参与调查；2.因车辆事故造成人员死亡；3.客户到公司上访；1.省级及以下新闻媒体、省级及以下相关行政部门接到投诉或参与调查；2.客户要求重大赔偿（查过车辆价值）或退还车；3.因车辆事故造成人员损伤或重大财产损失的；群体抱怨预警超过10名以上客户联名对同一产品发生抱怨超过3名以上客户联名对同一产品发生抱怨客户抱怨长时间未消除预警-车辆进站超3天仍未修复或同一问题多次维修超过30日仍未修复的车辆长时间未修复预警-因车辆套牌导致重大赔偿或换车的车辆套牌抱怨预警因车

3、辆套牌导致群体抱怨并投诉到国家级新闻媒体、国际相关行政部门1.发生市场影响重大的质量问题，如自燃、掉轮等2.因产品质量问题导致交通事故的3.存在安全隐患的批量性问题；产品预警车辆长时间未修复预警1.车辆因自然、交通事故造成人员死亡、重大财产损失的；2.同一车型经常发生自燃、交通事故的；3.车辆存在涉及召回的安全隐患且投诉至质监部门车辆在某一批次、型号或类别产品中普遍存在质量问题或隐患批量质量问题预警车辆需要批量更换大总裁（车架、车身、发动机、变速箱、前后桥）的质量问题1.某一车型或零部件故障批次较高且故障异常波动超过50%的；2.车辆发生缺件、掉件等异常质量问题；3.无维修措施的质量问题；异常

4、质量问题预警-预警类型预警信息收集预警信息传递预警信息处理预警信息监控服务预警公司级事业部产品预警公司级事业部流程：管理流程预警信息收集预警信息传递预警信息处理预警信息监控责任单位管理内容预警职责：1、设定*岗位，负责服务预警信息收集、传递、处理情况监控；2、设定*岗位，负责产品预警信息收集、传递、处理情况监控；报告制度：1、对职场信息进行实时收集或月度整理，及时发现预警信息；2、对符合市场预警条件的信息实行实时报告制度，公司级预警信息要向客户服务本部或质量管理本部报告；3、对预计信息处理情况进行月度汇总，分析完成情况、遗留信息、存在问题，形成总结报告；信息预警表：预警类别服务产品预警项目 客

5、户信息时间说明：目前进展情况：处理建议：（职务）意见：（职务）意见：（职务）意见：处理流程：1 目的 对产品质量进行监控，并根据预警情况采取预警措施，在大面积质量问题发生前就得到解决，减少质量损失和社会影响。 2 适用范围 适用于供方产品、公司内产品、市场产品的质量预警管理工作。3 职责 3.1公司各办事处负责将市场质量问题进行收集并反馈到市场部，对市场质量信息的准确性、完整性和及时性负责。 3.2市场部负责将收集到的质量问题进行初步整理，并反馈到售后服务部，对市场质量信息的准确性、完整性和及时性负责。 

6、3.3销售部、信息产品事业部负责将市场反馈的质量问题进行初步整理，并反馈到服务部，对市场质量信息的准确性、完整性和及时性负责。 3.4服务部负责将相关部门反馈的市场质量问题，反馈到质量部（技术原因的反馈到技术中心），对市场质量信息的准确性、完整性和及时性负责。 3.5质量部（技术中心）负责对收到的质量预警信息，对质量预警信息与预警级别的标准进行比较，进行预警判断，并及时向有关部门或领导报告。 3.6 供应部对供方产品的质量负责，及时将相关部门反馈的质量信息向供方反馈，督促供方采取纠正预防措施，对供方产品的质量承担连带责任。 3.7相关领导和部门

7、负责对收到的质量预警要求，及时采取切实可行的处置措施，确保质量问题在大面积发生前得到彻底解决。 4、工作程序 4.1质量预警级别设置 根据获取的质量信息和潜在质量风险，结合公司实际情况，将质量预警的级别设置为四级，分别为蓝色、黄色、橙色和红色。 4.1.1蓝色预警：指出现质量问题的数量和区域较少，不足以影响生产、销售，但有可能影响质量的预警级别。原则上达到以下条件之一时，即可视为达到了蓝色预警的界限： a有两个区域市场出现同类质量问题，但总数量不超过30例的； b同一个区域市场出现25-45例时； c3个区域市场出现同一问题

8、时，每例设定预警得分1分，总预警得分在20-40分之间时； d公司内产品质量连续两个月检验合格率呈下降趋势时或在1个月内经检验出现2次不合格的； e供方产品在进货检验时2个月内出现2批次不合格时； f突发性一般质量问题，不影响生产、销售，但有可能影响质量的； g特殊情况。 4.1.2黄色预警：指出现质量问题的数量和区域较多，有可能影响生产、销售，且有可能影响质量或安全性能的预警级别。原则上达到以下条件之一时，即可视为达到了黄色预警的界限： a有3-5个区域市场出现同类质量问题，且预警得分在40-60分时； b同一个区域市场出

9、现45-60例时； c有两个区域市场出现同类质量问题，但总数量在30-50例时； d公司内产品质量连续三个月检验合格率呈下降趋势或在2个月内经检验出现3次不合格的； e供方产品在进货检验时2个月内连续三批次检验不合格时； f突发性的一般质量问题，不影响生产、销售，但影响质量或装配时 g特殊情况。 4.1.3橙色预警：指出现质量问题的数量和区域较多，有大面积爆发的可能或趋势，很有可能影响生产、销售、质量或安全性能，有可能引起重点大客户投诉或退货情况发生时的预警级别。原则上达到以下条件之一时，即可视为达到了黄色预警的界限： a有

10、3-5个区域市场出现同类质量问题，且预警得分在60-90分时； b同一个区域市场出现60-100例时； c有两个区域市场出现同类质量问题，但总数量在90-100例时； d公司内产品质量连续四个月检验合格率呈下降趋势或在2个月内经检验出现3次以上不合格的；或在2个月内检验合格率呈快速下降趋势时，在1个月内经检验出现3次不合格的； e供方产品在进货检验时一个月内连续三批次检验不合格时或供方产品在进货检验时连续2批次检验不合格经供应商质量改进后仍检验不合格时；f突发性的严重质量问题，影响生产、销售，或影响关键质量性能或安全性能时 g特殊情况。

11、0;4.1.4 红色预警：指出现质量问题的数量和区域突然大幅度增加，已严重影响生产、销售、质量或安全性能，或橙色预警长时间得不到解决，已经大面积爆发，已造成重点大客户已发生投诉或退货时，原则上达到以下条件之一时，即可视为达到了黄色预警的界限： a有5个以上区域市场出现同类质量问题，且预警得分在100分以上时； b同一个区域市场出现100例以上时； d公司内产品质量连续五个月以上检验合格率呈下降趋势或在1个月内经检验出现3次以上不合格的；或在3个月内检验合格率呈快速下降趋势时，在1个月内经检验出现3次以上不合格的； d公司内产品质量连续3个月检验

12、合格率呈下降趋势时，或在2个月内检验合格率呈快速下降趋势时在1个月内经检验出现3次以上不合格的； e供方产品在进货检验时一个月内连续三批次以上检验不合格时或供方产品在进货检验时连续2个月内5批次以上检验不合格经供应商质量改进后仍检验不合格时； f突发性的严重质量问题，严重影响生产、销售，已造成关键客户投诉严重影响公司经营或发展或致使关键质量性能、安全性能无法正产发挥作用时； g特殊情况。 4.2 质量信息收集 4.2.1 市场质量问题的信息收集 4.2.1.1市场质量信息的收集和反馈 a公司办事处随时收集

13、市场质量问题的有关信息，进行分类并在2个工作日内向市场部报告；对于市场突发性的质量问题和紧急质量问题，办事处以异常质量报告的形式必须在8小时内向市场部报告，并承担由于没有及时报告所造成的责任。b销售部、信息产品事业部负责将市场反馈的质量问题进行初步整理，并在2个工作日内向服务部反馈；对于市场突发性的质量问题和紧急质量问题，以异常质量报告的形式必须在8小时内向服务部反馈，并承担由于没有及时报告所造成的责任。 c服务部负责将相关部门反馈的市场质量问题进行初步整理、分类，属产品质量原因的在收到报告1个工作日内反馈到质量部（属技术原因的反馈到技术中心）；对于市场突发性的质量问题和紧急质量问题

14、，必须8小时内向服务部反馈，对市场质量信息的准确性、完整性和及时性负责。 4.2.2 公司内产品质量信息的收集 4.2.2.1质量部检验班组随时将进货、过程、产成品检验过程中出现的质量问题进行记录，在1个工作日内以检验报告的形式向主管工程师报告，属产品质量原因的由质量部处置（属技术原因的由主管工程师反馈到技术中心处置）。 4.2.2.2 加工、装配部门发现的质量问题，发现人员在1个工作日内向部门主管工程师报告，属产品质量原因的主管工程师在1个工作日内向质量部主管工程师（属技术原因的向反馈到技术中心主管工程师）反馈； 4.2.2.3主管

15、工程师（质量部或技术中心）在接到报告后进行调查确认，行初步判断，以确定是否向部门领导进行汇报。对于严重或批量性的质量问题进行记录，随时向主管工程师报告，主管工程师及时向相关领导汇报。质量部检验班组在发现质量问题后没有及时报告而流入下工序的，视为漏检处理。其它部门在发现质量问题后没有及时报告而流入下工序的，承担由此造成的责任。 4.2.3供方产品质量信息的收集 a对于市场上发现的供方产品质量问题，由公司办事处、销售部、信息产品拓展部在向售后服务部反馈时，必须同时报告相关的标识性信息（如部件编号、生产日期、生产厂企业代号标识及其它必要的标识），以便进行追溯和原因分析，并承担相应

16、责任。    b对于在出厂前发现的供方产品质量问题的，由发现部门在1个工作日内向质量部（技术问题反馈到技术中心）反馈，对于严重或批量性的质量问题在1个工作日内反馈，对于发现问题后没有向质量部反馈而流入下工序的，视为工作失职之责进行追究。 4.3 质量预警级别判断    收到报告的部门在收到报告后（市场产品质量问题、公司内产品质量问题、供方产品质量问题）1个工作日内（对于严重或批量性的质量问题2小时）进行汇总、统计和分析，根据数量、现象、区域分布、已造成的质量影响程度、可能造成的影响（性能影响、销

17、售影响、损失影响、社会影响、安全影响等），与本程序4.1条款进行比较对比，进行相应的预警级别判断。 4.4 质量预警应急响应 4.4.1市场质量问题质量预警应急响应    a蓝色预警：质量部（技术中心）主管工程师对反馈的质量问题进行原因分析，确定建议的纠正预防措施计划意见，并在3个工作日内向服务部反馈处理意见，服务部在接到处置意见后24小时内向服务员安排服务处置任务。 b黄色预警：质量部（技术中心）经理签署处置意见，质量部（技术中心）主管工程师对反馈的质量问题进行原因分析，确定建议的纠正预防措施计划意见，并在2个工

18、作日内向服务部反馈处理意见，服务部在接到处置意见后24小时内向服务员安排服务处置任务，服务员在接到服务部的任务安排后24小时内到达服务现场。 c橙色预警：质量部（技术中心）经理签署处置意见后报主管领导， 由主管领导与服务部或发现质量问题的人员或部门领导进行协商后签署处置意见后向总经理汇报。必要时由质量总监（技术总工）在收到报告后1个工作日内召集服务部、技术、质量等相关部门召开专题的技术或质量分析会，分析造成质量问题的原因，确定责任部门，落实处置措施，在会后1个工作日内编制技术或质量分析会的会议纪要，发至公司相关领导和相关部门，并调查、确定责任部门和责任人员，进行相应的处理。

19、服务部根据会议决议1个工作日内向服务员安排服务处置任务，服务员在接到服务部的任务安排后24小时内到达服务现场。 d红色预警：质量总监（技术总工）在收到报告后24小时内向总经理汇报，总经理24小时内召集部门经理以上人员召开紧急会议，研究部署相应的应对方案，必要时安排相关领导到现场协调各方面关系，现场督导处置，限期解决。并要求企管中心进行事故调查，调查整个事件的经过及造成的各方面影响，落实造成质量问题的原因、责任部门，根据调查结果依据公司规定，进行严肃处理。会后24小时内编制会议纪要，发至公司相关领导和相关部门，并调查、确定质量问题的责任部门和责任人员，进行相应的处理。 因特殊

20、情况不能在规定时间内完成的，须由书面的报告向部门领导请示，经同意后方可延迟，否则均应承担因延迟而造成的责任。 4.4.2公司内质量问题质量预警应急响应 a蓝色预警：质量部（技术中心）主管工程师对反馈的质量问题进行原因分析，确定处置意见和纠正措施的实施部门（人员），质量部（技术中心）主管工程师在3个工作日内分别向报告部门和纠正措施的实施部门通知处理意见；纠正措施的实施部门（人员）在接到处理意见后3个工作日内完成纠正或处置。 b黄色预警：质量部（技术中心）经理签署处置意见后，转交主管工程师，质量部（技术中心）主管工程师对反馈的质量问题进行原因分析，确定处置意见和纠正措

21、施，并在3个工作日内分别向报告部门和纠正措施的实施部门通知处理意见；纠正措施的实施部门（人员）在接到处理意见后3个工作日内完成纠正或处置。 c橙色预警：质量部（技术中心）主管领导进行调研后向总经理汇报后签署处置意见。必要时，质量总监（技术总工）在收到报告后3个工作日内召集相关部门召开专题的技术或质量分析会，分析造成质量问题的原因，确定责任部门，落实处置措施，在会后3个工作日内编制技术或质量分析会的会议纪要，发至公司相关领导和相关部门，并调查、确定质量问题的责任部门和责任人员，进行相应的处理措施。    d红色预警：质量总监（技术总工）在收到报告

22、后24小时内向总经理汇报，总经理8小时内召集部门经理以上人员召开紧急会议，研究部          署相应的应对方案，必要时安排相关领导进行协调、督导，限期解决。并要求企管中心进行事故调查，调查整个事件的经过及造成的各方面影响，落实分析造成质量问题的原因、责任部门，根据调查结果依据公司规定，进行严肃处理。会后8小时内编制质量分析会的会议纪要，发至公司相关领导和相关部门，并调查、确定质量问题的责任部门和责任人员，进行相应的处理。 因特殊情况不能在规定时间内完成的，纠正措施的实施部门（人员

23、）须由书面的延迟申请，向部门领导请示，经同意后方可延迟，否则均应承担因延迟而造成的责任。 4.4.3供方产品质量问题质量预警应急响应 a蓝色预警：对于市场上发现的属供方产品质量的问题，响应程序执行本程序4.4.1a的规定，对于在出厂前发现的供方产品质量问题，响应程序执行本程序4.4.2a的规定。 b黄色预警：对于市场上发现的供方产品质量问题，响应程序执行本 程序4.4.1b的规定，对于在出厂前发现的供方产品质量问题，响应程序执行本程序4.4.2b的规定。 c橙色预警：响应程序执行本程序4.4.1c的规定，对于在出厂前发现的供方产品质量问题，响应

24、程序执行本程序4.4.2c的规定。 d红色预警：响应程序执行本程序4.4.1d的规定，对于在出厂前发现的供方产品质量问题，响应程序执行本程序4.4.2d的规定。 对供方产品质量造成的质量索赔工作，供应部负连带责任，承担因供方产品质量管理责任。 4.5质量预警的处置 4.5.1市场产品质量预警的处置 a蓝色预警：服务员在接到服务部的任务安排后24小时内到达服务现场，3个工作日内完成处置。 b黄色预警：服务员在接到服务部的任务安排后24小时内到达服务现场，2个工作日内完成处置。 c橙色预警：服务员在接到服务部的任务安排后24小时

25、内到达服务现场，24小时内完成处置。 d红色预警：服务员在接到服务部的任务安排后24小时内到达服务现场，1个工作日内完成行处置。 4.5.2公司内产品质量预警的处置a蓝色预警：纠正措施的执行部门在接到处置决定后3个工作日内完 成处置。 b黄色预警：纠正措施的执行部门在接到处置决定后2个工作日内完成处置。 c橙色预警：纠正措施的执行部门在接到处置决定后1个工作日内完成处置。 d红色预警：纠正措施的执行部门在接到处置决定后12小时内完成处置。 因特殊情况不能在规定时间内完成的，须由书面的报告向部门领导请示，经同意后方可延迟，否则均应承担因延迟而造成的责任。&