呼叫中心系统验收报告模板

1、呼叫中心系统验收报告呼叫中心系统验收报告公司信息日期、项目信息工程名称用户信息用户名称通讯地址联系人联系电话：实施力信息施工单位通讯地址实施工程师联系电话：、项目概况公司此次建设的呼叫中心系统位于，用于承载的呼叫中心业务。此呼叫中心系统使用呼叫中心解决方案，提供x条E1中继线路接入（1条联通，1条电信），支持xx个坐席（坐席使用IP话机），并实现录音、录屏和报表功能。本次实施将完成相关软硬件设备及坐席话机的安装、配置和调试，并对用户进行相关 的管理和使用培训。三、项目配置清单MaterialQty.Material Description"描述四、设备硬件验收条目（设备加电测试）设备

2、描述数量测试方式运行状态备注夕正常厂/、止常17正常不止常*正常厂/、止常17正常不止常*正常厂/、止常|7正常不止常彳正常不止常五、系统功能验收条目（功能测试）系统功能测试分交换机功能测试和呼叫中心功能测试，测试大纲如下:模块项目编号项目名称结果备注换*功拒 交机台育1-1系统维护管理正常1-2系统状态查看正常1-3直接拔入(DID)(Direct Inward Dialing)正常1-4自动路由选择（ARS正常1-5外呼号码显示正常呼叫 中心 功能2-1座席功能测试正常2-1-1坐工号席签入/签出正常2-1-2坐席状态改变正常2-2呼叫中心语音引导/提示正常2-3呼叫中心呼叫流程正常2-4

3、自动呼叫分配（ACD）正常2-5排队中播放语音/音乐提示正常2-6坐席电话转接（Transfer）正常2-7坐席电话会议（Conference）正常2-8坐席话机录音功能正常2-9坐席电脑录屏功能正常2-10CC咫艮表功能正常1 .交换机平台功能测试1.1 系统维护管理模块名称：交换机平台功能测试时间：项目编号：1-1项目名称：系统维护管理功能描述：使用IPO Manager软件对IPO500a行管理维护操作步骤：1 .打开Manager软件。2 .选择打开配置，输入IPO500的IP地址：，点击刷新，选择IPO主机，输入用户名和密码。3 .Manager读取IPO主机的配置。4 .据进行添加

4、、修改、删除操作，点击保存，配置保存到IPO主机并生效。1.2 系统状态查看模块名称：交换机平台功能测试时间：项目编号：1-2项目名称：系统状态查看功能描述：使用IPO System Status软件查看IPO的运行状态。操作步骤：1 .打开 System Status 软件。2 .输入IPO地址，用户名和密码。3 .登陆后，可查看系统运行状态，包括S酢状态、系统告警、中继状态、分机状态等。1.3 直接拨入 DID (Direct Inward Dialing )模块名称：交换机平台功能测试时间：项目编号：1-3项目名称：直接拨入 DID ( Direct Inward Dialing)功能描

5、述：在向运行商申请的DID号码范围内，将指定的号码转接到特定的分机、寻线组、自动话务台或其他目的地。操作步骤：目前系统已配置7个DID号码，分别对应不同的呼叫中心语音流程，分别进行测试。1 .使用外线电话拨打联通号码，可听到Indonesia的语音提示。2 .使用外线电话拨打联通号码，可听到Thailand的语音提示。3 .拨打其他业务的号码，听到对应的语音提示。4 .分别拨打电信的DID号码，可听到对应的语音提示。1.4 自动路由选择模块名称：交换机平台功能测试时间：项目编力.1-4项目名称：自动路由选择（ARS功能描述：系统通过 ARS；现外呼路由选择操作步骤：1 .分机拨打外线号码，9+

6、号码。2 .测试电话是否拨通。1.5 外呼号码显示模块名称：交换机平台功能测试时间：项目编号：1-5项目名称：外呼号码显示功能描述：系统可指定分机外呼时显示的号码（号码需是申请的DID号码范围内的）操作步骤：1 .指定从联通线路外呼显示，从电信线路外呼显示2 .使用分机拨打外线，测试是否显示正常的号码。2 .呼叫中心功能测试2.1 席功能测试2.1.1 工号席签入/签出模块名称：呼叫中心功能测试时间：项目编号：2-1-1项目名称：坐席工号席签入/签出功能描述：通过在话机上签入工号以使用交换机的AC助能。操作步骤：1 .坐席分机上输入*35*AgentID*Password# ,签入成功后，坐席

7、分机上显示工号的号码。2 .坐席分机上输入*36,签出成功后，分机上显示原来的分机号码。2.1.2坐席状态改变模块名称：呼叫中心功能测试时间：项目编力.2-1-2项目名称：坐席状态改变功能描述：在话机上使用功能键改变坐席状态，以决定此坐席是否可以接听ACD乎叫。操作步骤：1 .坐席工号登陆成功后，按卜 DN助能键。2 .电话拨入呼叫中心后，系统提示坐席忙，电话进入排队队列3 .坐席再按卜DND）能键，电话自动分配至坐席。2.2 交换机语音引导/提示模块名称：呼叫中心功能测试时间：项目编号：2-1项目名称：交换机语音引导 /提示功能描述：交换机可提供电话呼入后的自动语音提示。操作步骤：1 .拨打

8、呼叫中心DID号码。2 .听到欢迎语及菜单选择的语音提示。2.3 交换机呼叫流程模块名称：呼叫中心功能测试时间：项目编号：2-3项目名称：交换机呼叫流程功能描述：交换机呼叫流程可以根据客户按键选择将话路路由至相应的坐席技能组。操作步骤：1 .拨打呼叫中心DID号码。2 .根据语音提示选择1或2,电话可转至相应的坐席组。2.4 自动呼叫分配（ACD呼叫中心系统验收报告模块名称：呼叫中心功能测试时间：项目编2 . 2-4项目名称：自动呼叫分配(ACD)功能描述：通过交换机 AC助能，可将电话根据预定的分配策略分配给合适的坐席。操作步骤：1 .电话拨入呼叫中心，通过按键选择/、同的业务。2 .当相应

9、的坐席组中有多个空闲坐席是，电话将分配给空闲时间最长的坐席。2.5 排队中播放语音/音乐提示模块名称：呼叫中心功能测试时间：项目编号：2-5项目名称：排队中播放语音 /音乐提示功能描述：呼叫排队过程中，为客户播放等待音乐及语音提示。操作步骤：1 .电话拨入呼叫中心，通过按键选择/、同的业务。2 .当相应的坐席组中无空闲坐席时，系统将进行语音提示，并播放排队音乐。2.6 坐席电话转接(Transfer )模块名称：呼叫中心功能测试时间：项目编2 . 2-6项目名称：坐席电话转接功能描述：坐席可将客户电话转给其他坐席处理。操作步骤：1 .坐席接听电话。2 .通过坐席话机上的transfer按钮，转

10、接电话到其他坐席。2.7 坐席电话会议(Conference)模块名称：呼叫中心功能测试时间：项目编号：2-7项目名称：坐席电话会议(Conference)功能描述：坐席和客户通话过程中，可以会议第三方加入通话。操作步骤：1 .坐席接听电话。2 .通过坐席话机上的conference按钮，增加第二方到此通话中。模块名称：呼叫中心功能测试时间：项目编2 . 2-8项目名称：坐席话机录音功能功能描述：坐席的每个通话都会被录音，可通过录音系统进行录音查询和调听。操作步骤：1 .在管理员电脑上使用浏览器访问，输入用户名和密码。2 .登陆成功后，设置查询条件，可查询相应的录音记录，可选择某条记录进行录音

11、播放。2.9坐席电脑录屏功能模块名称：呼叫中心功能测试时间：项目编2 . 2-9项目名称：坐席电脑录屏功能功能描述：指定的坐席电脑上所有的操作会被录制，可通过录屏系统进行查询和回放。操作步骤：1 .登陆录屏客户端，输入用户名和密码。2 .指定查询条件，可对相应坐席电脑的操作进行回放。3 .监控界囿，可以查看坐席状态及实施监控坐席操作。2.10 CCR报表功能模块名称：呼叫中心功能测试时间：项目编2 . 2-10项目名称：CCR报表功能功能描述：提供呼叫中心运营报表操作步骤：1 .管理员电脑上，通过浏览器访问。2 .查询实时报表。3 .查询历史报表。六、系统配置1 .板卡分布图AVAYA IP

12、OFFICE 540L35T口IIL35711II3T«11i35TgJI知bl6gs5W1teltcai.EI5 口崎50 IWL2M】5U E5dL?M】9S02UE*的OR的&4dgId12土4.1UISIF4ffiu24<SXIH129QQ3EDM和口 ii6叱5D|QH32SON如旧501?M即MM5052EQIM5m59DSIPhone AEFhOM N252fl272fl?93D附49&OBQEO&LDEZBOMgimII 1?U3H1$IS50335434503650366O3T60犯BQM50402 .设备IP地址IP AddressMaskGatewayIPO500VM&ContactStoreC