发廊外卖的销售步骤与技巧

1、发廊外卖的销售步骤与技巧（一）选择顾客|加入时间：2012-06-2621:43:44|来源：中国美发沙龙网|点击：155!-temp.ad05Google-外卖人员之所以推销失利，有很多的原因，而最根本的，就是因为对顾客的潜在需求或是顾客本身的特 质判断不清。明明顾客不想护发的，却鼓吹护发产品。顾客的意愿判断错误，失败率当然高。因此，当外卖人员在做推销之前，不妨思考一下，什么样特质的顾客接受力较高；什么样类型的顾客较 愿意将外卖人员的建议纳入考虑。如此一来，外卖人员遭遇挫折的机会就会减少许多，当然自信心就慢 慢恢复。举护发的例子来说，会购买护发用品的顾客大概有哪几种，一半来说，像比较在意品质

2、的人、比较有品 位的人，就比较会因为发质的问题，而接受护发的观念。所以针对这一类的顾客诉求护发，自然成功率 比较高。另外，虚荣的顾客，也会因为大家都做护发，自己若不做，感觉跟不上潮流而跟着做护发。因 此，这类顾客只要跟她说“像您这种走在潮流之前的人，当然不会错过护发就等于保健这种最新观念。” 很自然她就会接受护发。再举个染发的例子或许会更清楚对象选择的重要性。在染发的消费中，除了白发染黑发，属必要性的消 费，顾客会主动表明消费意愿之外，其它染发可以说绝大部分是由设计师诉求而来。所以，可以说所有 的顾客都不会主动要求做染发的消费，那么会染发的顾客是哪一种？此时，不妨思考一下，是不是向追 求整体造

3、型的顾客诉求染发的观念比较容易。因为，一个完美的发型，除了发质、发型的完美之外，还 包括发色。也就是说，虽然发型剪得非常完美，因为东方人的发色是黑褐色，难以显现发型层次、轻重、 深浅的感觉，所以，一个发型若没适当颜色的搭配，无法有整体搭配的感觉。试想，对于注重整体造型 的顾客，若能够这样诉求，哪有不动心的道理。因此，若要踏岀推销成功的第一步，必须先学会如何选 择对象。发廊外卖的销售步骤与技巧（二）接近顾容| 加入时间：2012-07-0523:20:52|来源：中国美发沙龙网|点击：121!-temp.ad05 Google-什么是接近，“接近客户的三十秒，决定了销售的成败”，这是成功销售人员

4、共同的体验，那么接近客户到底是什么意义呢 ?接近客户在专业销售技巧上， 我们定义为 “由接触潜在客户， 到切入主题的阶段。防卫，是指顾客和销售人员之间有道捍卫的墙。因此，只有在您能迅速地打开潜在顾客的“心防”后， 才能敞开顾客的心胸，顾客才可能用心听您的谈话。打开顾客心防的基本途径是先让顾客产生信任感， 接着引起顾客的注意，然后是引起顾客的兴趣。销售产品前，先销售自己。接近客户技巧的第一个目标就是先将自己销售出去。客户不是购买产品，而是购买销售产品的人”，这句话，流传已久。接近客户，不是一味地向客户低头行礼，也不是迫不及待地向客户说明产品，这样做，反而会引起客户逃避，与其直接说明产品不如趁顾客

5、关心的话题，让顾客喜欢自己才是真正能关系着销售业绩的成败，因此，接近顾客的重点是让顾客对你抱有好感。和顾客 以共同对话的方式，在打开顾客的“心防”心后，才自然地进入销售产品的主题。(一) 与顾客接近的时机1. 在服务中与顾客的接近由于发廊外卖销售的特殊性，购买外卖产品的多数都是光顾发廊消费美发服务的顾客，销售人员与 顾客的接触时间长，比如在为顾客洗发、按摩、剪、染、烫发等都需要较长的时间，销售人员有充分的 沟通交流时间，有利于外卖产品的推销。在服务过程中主动与目标顾客进行交流，了解顾客的现状、顾客的期望、顾客的问题、顾客的爱好 等，也可以是与美发或顾客本身无关的话题，只要能与顾客拉近关系，如同

6、朋友般的进行沟通，这些对 外卖销售都有帮助。服务时， 努力使顾客对你提供给他的服务感到满意，如发型的效果、 染的颜色等， 对你产生信任感， 树立起专家的形象 . 在此基础上，仔细分析顾客头发的韧性、发质、弹性和水份平衡、色彩、造型等，从 专业做出专业推荐，的角度，以专家顾问的身份，对顾客进行教育，提出建议，顾客就易于接受你推荐 的外卖产品了。说不定你的服务过程还彩辣，顾客已经做出了购买的决定。但切赫要操之过急，整个过 程要自然亲切，让顾客感觉你确实是在为他着想，而不只是为了想赚他的钱。2. 在外卖柜台前与顾客的接近有些顾客在接受美发服务后，喜欢到外卖产品拒台前购物或了解，也有一些顾客进发廊并不

7、是为接 受美发服务，而只是到产品拒台前浏览。对这类顾客的接近要掌握好时机。(1) 既定目标型顾客。 这类顾客专程来购买某种产品的。 他们进来后， 很少左顾右盼， 而是脚步轻快， 径直向拒台走去。销售人员应适应他们的急迫心理，主动接近。(2)闲逛或旁观型顾客。 这类顾客的购物目的并不明确， 但如果他们发现合适的产品， 就会产生购买 动机，这类顾客以女性居多。对于这类顾客，销售人员切忌立即上前去打招呼，要寻找合话的时机。这 种顾客一般有几种表现 :顾客突然停下脚步。边走边浏览货架上和榴自内产品的顾客，突然停下脚步注视某一产品的时候， 是销售人员与其打招呼的最好时机。如果顾容已经找到某种想要的产品，

8、但没有服务人员过来招呼他， 那么这位顾客可能会走开，继续浏览别的产品。顾客长时间凝视某一产品。这个时候止是打招呼的良机。因为，顾客花很长时间只看某一产品，说明 他对此产品是非常感兴趣的，有时候很快就产生联想了。顾客用手触摸产品。顾客对某种产品抱有兴趣时，必定会有用手触摸、拿在手上翻看、来回调试的欲 望。如果顾客刚刚触找产品，销售人员就开口说话，不仅会吓顾客一跳，还会使顾客产生误会。柜台销 售人员可以稍微等一下，从侧面走过去轻声地地招呼顾客。顾客抬起头。顾客向销让人员方向张望，想进一步询问有关某个产品的事宜，销售人员应立即与顾客 接触，再梢加游说，那这笔交易就有可能成功。顾客主动提问。顾客主动提

9、问、询问有关产品的情况，说明他对此产品已经非常感兴趣了，销售人员 在回答时，应详细展开介绍。（二 ）与顾客接近的方法接近顾客可以根据具体的情形，采取不同的方式。把握好时机后，可采用五种方式实现与顾客的接近。，1. 打招呼接近早上好 !您好 !欢迎光临。您好 !有兴趣的话，我先拿份资料给您看看。2. 提问接近抓住顾客的视线和兴趣，以简单的提问方式打开话题，例如，这个产品很适合您，您可以考虑一下？” 该方法主要是通过销售人员直接面对顾客提出有关问题，借以激发顾客的注意力和兴趣点，进而顺利过 渡到交谈阶段。3. 试探接近 销售人员一句试探性的话，既了解了顾客的需求，也提供了服务。如果采用一般性的问话

10、，销售人员根本无法探究到顾客的真实需求。所以，销售人员一定要仔细观察顾客的举动，再加上适当的询问和推 荐，就能较快地把握顾客的 - 需要。4. 介绍接近介绍接近即销售人员香到顾客对某产品有兴趣时，为顾客直接介绍。例如，“这是今年最流行的，这是我们 的特色产品采用介绍接近法时，要注意不要征求顾客的意见，否则一旦遭到拒绝的话，容易造 成尴尬局面。当然，直接介绍时，要注意对方的表情和语言动作，要观察对方对你的介绍是否感兴趣，并及时调整策 略。介绍要简洁、明了，尽量用颐容能懂的语言，不要过多使用晦涩的专业术语。5. 赞美接近赞美接近法是销售人员利用人们希望得到赞美的愿望，来达到接近顾客的目的。特别是对

11、女性顾客。比 如，“您的项链真漂亮”在哪里买的”“哇，好漂亮的小姑娘，和妈妈长得一模一样”赞美时，要恰如 其分，切忌虚情假意，夸大其词。一般来说，如果赞美得当，顾客通常都会表示友好，并乐意与你交流。 作为销售人员，一定要谨记，赞美另U人是对自己最有利的方法。发廊外卖的销售步骤与技巧（三）分析顾客，发掘需求|加入时间：2012-07-0719:01:59|来源：中国美发沙龙网|点击：92!-temp.ad05Google-（一）要求和发掘需求我们先来了解什么是需求和发掘需求，以。人渴了要喝水”这个例子，人走在街上口渴了（需求起因，觉得现状不完美，对现状不满或岀现问题），想喝水（需求产生，期望改变

12、现状，解决问题），接着就有购买饮料或水，然后喝掉（选择、购买和使用满足需求的产品），之后很“解渴”（需求满足，期望实现，问题解决）。所以“需求”就是：顾客由于对现状不满、觉得现状不完美或需要进一步完善提升，或存在需解 决的问题等原因而产生的改变现状、解决问题的一种期望或愿望。“发掘需求”就悬肖售员了解顾客对 现状的不满，或进一步完善提升之处，存在需解决的问题，提供适当的产品，帮助顾客实现期望的过程。（二）了解顾客的购买行为包括为何购买、购买什么、何时购买、怎样购买和购买多少五要素。为何购买，是确定购买的原因。购买什么，是确定购买的对象。何时购买，是确定购买的时间。怎样购 买，是确定购买的方式。

13、购买多少，是确定购买的数量。这几方面往往取决于顾客的购买需求、购买心 理和购买决策。销售人员首先要通过观察分析，从顾客的显性需求中把握顾客的真正需求，从而找岀满足顾客需求的产 品，然后分析顾客的购买心理、购买力，并运用销售人员丰富的产品知识和购买知识，向顾客说明满足 他需求的产品，进行产品的推介，说服顾客购买适合自身利益和购买力的产品，最后是促成交易，也就 是让顾客做出购买决策，解决何时购买、怎样购买和购 买多少的问题。如果在不了解顾客需求的情况下，没有针对性地推销，经常是白费口舌，顾客随便一句 “我考虑一下”、“太贵了”就把销售人员打发了。（三）顾客购买需求分析 发现需求的过程就是让销售人员

14、去揭示顾客的真实需要。这一过程能否成功很大程度上取决于我们能否 使顾客直接地、不断地参与进来。我们可以通过“观察十提问十倾听”的方法，来发掘顾客的需要。 观察可以让我们对顾客的问题有初步的了解，做到心中有数，如顾客的发质、存在问题等，询问和倾听 可以让我们进一步掌握顾客的需求，并有利于创造一种轻松的氛围，从而使顾客愿意告诉我们他们的真 实需求。发现需求的基础是进行有效的询问和倾听。在推销过程中，如何用“发问”和“聆听”与顾客建立良好 的互动关系，如何用不同的提问技巧，触动顾客的情感，找到她们的需求，让销售的各个环节进行得更 顺畅，达成缔结关系 ?下面向你介绍几种是被广泛运用且行之有效的提问技巧

15、:1. 封闭式询问 封闭式问句就是把顾客的注意力约束在你的问题中，通过提问，得到对方的认同。把顾客的回答限制在 “是”或“不是” ; 一个可以量化的事实。通常用来了解顾客的现状和确认顾客的需求，如:“你觉得某某牌洗发水好不好用 ?” （了解现状 ）“你目前往用什么样的洗发水 ?”（了解现伏 ） “你在哪里买护发用品 ?” （了解现状 ）“您需要滋润一点，但又不要太油腻的洗发水，对吧?”（确认需求 ）“拥有健康的美发可以增加我们的自信心，不是吗?” （确认需求 ）确认需求时，要让顾客对你的话题持肯定的态度，当他们的看法与你达成一致时，彼此就取得了一个个 的共识，开始销售认同循环。如果你能让顾客不

16、断地说“是”，成交是必然的，不是吗 ?2. 开放式询问 开放式问句可以引发顾客思索，开启双方对话，建立和谐关系，让你巧妙地引导并控制整个的销售对话 过程，对顾客的状况了如指掌，顺利发掘销售所需要的信息。通常用于了解顾客的期望。开放式问句通常会运用到这些字眼 : 何时、何地、什么、谁、为何、如何，而它们的答案是开放式的。顾 客侃侃而谈，你仔细聆听，达成销售的秘密尽在其中。试试这些问句 :“你如何决定？”“你为什么会这样想呢 ?”“你会做哪些改变？”“你期望什么一 ？”“你目前如何？”“你喜欢什么样的效果？.”通常最初的2-3个问题的都是询问有关的事实，征求顾客的意见和态度， 一般都很容易回答，并

17、且不太会弓起顾客的紧张。在问过最初的 2-3个问题后，我们就可以开始了解顾客对目前状况的有关看法和感觉 以及对末来有什么要求和期待。顾客的回答可以帮助你清楚地了解顾客对哪些利益和好处最为看重，而 在紧接着马上就要进行的产品介绍中，你就可以在这些方面多提供些好处给顾客。3. 选择性询问别让顾客有说“不”的机会。用选择性问句让顾客作决定，无论他选的是哪一个，都是你所期望的。“你喜欢滋润型的，还是修护型的 ？”“请问你是用现金付款，还是信用卡 ？“你喜欢棕色的？还是金色的?”当我们和顾客在一个很和谐的气氛下，顾客会把你当成一个专家咨询问题，说岀面临的困扰。你如能说 岀一些问题的成因和症状，会极大的赢

18、得客人的信心。告诉他有产品可以解决其面临的问题，或告诉他 有人曾和他有一样的问题，使用某产品后问题解决了。一定要在展示产品前引发顾客的兴趣，不然就是 浪费你和顾客的时间。因为顾客在没有兴趣的前提下不会去听你介绍产品的。顾客先对产品感兴趣和拥 有欲望是成功的关键。对方越急切，成功的可能性就越大。购买是源于需求，你先说服他，让他感到确 实需要，他就会购买。引发兴趣后，要马上展示产品。因为这种兴趣不会保持太长的时间。发廊外卖的销售步骤与技巧 （四）有效地介绍产品| 加入时间：2012-07-0820:38:42| 来源：中国美发沙龙网| 点击：103!-temp.ad05Google-通过前面的问询

19、与倾听过程，我们已了解了顾客决的问题，现在可以提岀解决问题或满足这些需求的方 法一一也就是产品的介绍、。在掌握了顾客需求、顾客购买心理及顾客类型的基础上，我们才能有的放 矢的向顾客推介符合其需求的产品。在进行产品推介中销售人员要注意的是，顾客不是买我们的产品或服务，而是向那些他们需求的人购买 需求的满足和解决问题的方法。我们也并非是出售我们的产品或服务，而是出售由我们的产品或服务所 带来的利益，并非这些利益能满足顾客的需求。我们在对顾客进行产品讲解时要站在他的心理去想，这 样才会真诚，顾客才会感觉到购买你得产品会有哪些利益和好处。（一）产品介绍的方法1、直接讲解法 顾客购买买户品，最关心的是产

20、品能否满足自己的需求，所以在介绍时要注意重点，不必介绍产品 的所有特点，要针对顾客的具体需求，介绍产品的特点以及这些特点给顾客带来的好处，而且将最能够 吸引顾客兴趣的特点放在最前面来讲解，不要用难懂的术语，这样才能打动顾客的心。2、举例说明法 这种方法是举些其他顾客使用产品的实例，说明它体现了哪些效用、优点及特点。不直接向顾客讲 解，可以使顾客感到轻松和容易接受，所以得到广泛的应用。要注意的是举例也不能乱说一通，要真实、 实事求是。3、资料证明法一般产品的销售往往用这种方法 .因为证明资料最容易令顾客信服，如某产品获某某大奖，或经过某位专 家载某个部门认定等资料，最具有说服力。如果能在介绍时不

21、知不觉地使顾客了解证明资料，效果会更 好。4、说理介绍法 销售人员通过对顾客实际存在或可能存在问题的分析，帮助顾客认识问题和需要，劝说顾客购买产品， 从而解决问题，满足需要。销售人员应该对顾客晓之以理，动之以倩，真正做到情理并重，从而增强销 售说服力和感染力。5、假设介绍法 假设介绍法指将产品最终能带给顾客的利益及好处，转换成一种问句的方式来询问顾客、借此让顾客在 销售人员一开始产生好奇心及期待感。使用这种问句形式，让顾客给销售人员一个机会，开始介绍产品。而当销售人家介绍完产品之后，只要 能够证明产品或服务能够达到当初所承诺的效果，那么这个顾客就不会说他没有兴趣。6、展示解说法 就是将产品展示

22、在顾客面前，边展示边解说。生动的描述与说明加上产品本身的活力。更容易使顾客产 生购买欲望。在展示产品时要特别注意展示的步骤与艺术效果，注意展示的气氛。（二）产品介绍的步骤1、再次确认顾客的需求在“发掘需求”阶段，我们已经了解了顾客的需求，在开始介绍产品时，需要再次确认顾客需求。2、说明产品能够满足顾客需求采用“好处 +特点 +证明”的方法进行说明，即先介绍好处，再解释产生这些好处的特点，最后采用各种方式予以证明，如现场产品演示和试用、证明文件、统计数字灯，达到说服顾客的目的。3、证明自己的产品优于竞争对手的产品或差异。这一步如果顾客没有提出，销售员自己干万不要主动提出。主要是强化自己的优势、淡

23、化自己的弱势， 注意不要攻击贬低对手。4、描绘使用产品的美好景象与未使用产品的缺陷充分运用想象力，用生动、形象的语言描绘顾客使用产品后的美好景象，让顾客有身临其境的感觉，说 些有诱惑力的话，顾客能不动心吗？5。、注意观察顾客的反应，正确回答顾客的提问6、总结产品介绍，询问顾客意见。（三）介绍产品的注意事项1. 保持简明扼要我们要尽可能清楚、简洁地表达我们的思想。尽可能避免使用专业术语以及一连串英文缩写词。这些术语和词往往只有我们自己对于其他大多数的人来说则是毫无意义的，顾客只关心产品好处，而且并不熟 悉那些行业的术语，如果他们听不懂我们在他们也不会告诉我们，通常是选择拒绝购买。2. 运用视觉手

24、段，借助销售工具介绍产品也就利用产品图片资料和文字资料以及产品展示，抓住顾客的眼猜。如果销售人员只是凭嘴巴向顾客介绍的话，效果是有限的。这不是我们表达得不够好，而是对方接收能力有限罢了。运用视觉手段有助于我们清楚明了地展示我们的产品和服务，有助于我们的顾客形象地了解他能得到的好处。产品样品和试 用的方式，也能帮助顾客了解他们的需求，以及这些需求是否能被满足。3. 善于运用第三者的例子所谓第三者的例子是指向顾客介绍那些已经成功地使用我们的产品来满足他们需求的顾客的例子，这些 例子一方面能使我们所做的介绍更加生动外，另一方面还能帮助我们的顾客形象地了解我们的产品能给 他们带来的好处。另外也有助于我

25、们树立信誉。在发廊现场其实有很多护发、染发的成功案例，可是却很少被拿来作为实证，所以有些时候，不妨举几 个实际的案例，向顾客说明，会比不着边际说了半天，来得有效。4. 对特征、功能、用途进行说明大多数的销售人员不知如何区别功能与用途，只注重介绍我们的产品或服务能做什么，而忽视了介绍它 们能满足顾客的什么需求或解决顾客的什么问题。特征 :介绍的“是什么”，即针对的是顾客需要的是什么产品。（如去屑滋润洗发水）功能 :介绍的是该产品能做什么。 （去屑滋润 ）用途 :介绍的是它可以满足顾客的什么需求。 （让头发清爽干净、柔软飘逸，充满自信 ）在把各要点介绍完后，我们要确认顾客是否赞同我们的介绍，是否对

26、我们的产品或服务能够解决他的问 题或满足他的需要抱有信心5. 增加顾客参与感如果整个过程只是您一口气地讲，顾客除了应几句之外，则只能呆呆地听您讲，参与的机会太少的话。既使你将产品讲得天在乱坠仍会有疑问 ：真的有这么好？。如果使用图片去辅助的话，顾客便可以趁着 转变图片的时间消化吸收。同时也可以用手指点和提问，积极地参 与到您的讲解过程。另一方面，观看图片听讲解的压力小，舒适自然，有利于双方的交流。6. 多用积极的语言作产品介绍积极的语言会更好地引导顾客从积极的角度看待自己的产品，有助于促成销售。如：这种洗发水效果很好，但价格比较高。（消极的语言 ）这种洗发水虽然价格较高，但效果很好。（消极的语

27、言 ）这种洗发水效果很好，性能价格比也很合理。（积极的语言 ）（四 ）成功的展示产品1、为什么进行产品展示推销人员在向顾客介绍产品时，进行示范演示，通过对产品功能、性质、特点等的展示及使用效果的示 范表演等，使消费者看到购买产品后所能获得的好处和利益。顾客希望在推销员口头介绍产品的信息后， 能亲眼看到，甚至亲身体验到产品的优势与作用，以加深认识和记忆，这就是“百闻不如一见”的道理。 有什么能比顾客亲自操作产品有更直的接感受呢 ?在销售人员进行展示时，能获得下列两个优势：一是顾客已愿意花一段时间专注地倾听销售人员的说明。 二是销售人员能有顺序地、有逻辑地、有重点地、完整地说明及证明产品的特性及利

28、益，可以提醒顾客 对现状问题的重视，让顾客了解能获得那些改善，让顾客产生想要的欲望，让顾客认同您的产品或服务， 能解决他的问题及满足他的需求。展示能让顾客感受到到您的热忱，并愿意站在顾客的立场，帮助顾客 解决问题。2、产品展示的方法（ 1）示范法通过实际演示产品如何使用，来向顾客介绍产品。这种方法切合顾客“眼见为实“的心理，并直接向顾 客介绍了产品的效用、优点及特性。顾客亲自使用了产品，会更相信产品的好处。如一些饰品用品，可 以让顾客试用一下，感受效果，或现场用产品帮顾客做一次头发造型，这样更具有说服力。（2）解说法 解说法就是边演示边解说。生动地说明与产品本身的魅力相结合，更容易使顾客产生购

29、买欲望。（ 3）图画法 色彩斑斓的图画总是比文字更吸引人。当有些产品不便于直接演示时，销售人员可以结合图画介绍产品。 因为这种方法既生动形象，又给人以真实感。3、产品展示的注意事项（ 1）尽量用实物展示凡是可以用实物展示的产品，都要让顾客看到真实的产品，让顾客亲身感受。尽可能地让顾客能看到、 触摸到、用到您的产品，尤其是可以试用的产品，让顾客亲自演示后，真正感受到这种产品的与众不同 以及特别的功效，顾客才会高高兴兴地买下来。（2）展示的产品应完美无缺向顾客展示的产品一定要完美无缺，不论是其内在质且，还是其外在的包装、附件及外观设 计等方面都不能有任何疏忽，否则就会引起顾客的反感，如破损的包装，

30、会直接导致推销工 作的失败。（3）要珍视自己的产品样品一定要清洁，取放样品时要表现出对产品的珍爱，这才能体现出产品的价值。介绍产品时不要过分 夸大。不要让注品在顾客手中停留太久。这样会降低他的拥有欲。将样品要回放在他正面，商标面向他， 不急于让他购买，好的东西自身就有吸引顾客的魅力。（ 4）展示应由浅入深 展示的顺序是先易后难，由浅入深。不可一开始就向不太内行的消费者介绍深奥的专业知识。（5）展示时要用顾客听得懂的话语切忌使用过多“专有名词”，让顾客不能充分理解您所要表达的意思，过多的技术专有名词会让顾客觉 得过于复杂，使用起来一定不方便。发廊外卖的销售步骤与技巧（五）说服顾客|加入时间：20

31、12-07-0921:00:20| 来源：中国美发沙龙网| 点击：131!-temp.ad05Google-说服顾客就是让顾客心服口服地购买产品。在向顾客介绍完产品后，顾客对产品已经有了较深入的了解， 但尚未做岀购买决定，这时还需要销售人员再“添一把火”，对顾客进行说服，使其做岀购买决定。我 们的目的是为了达成交易，如果劝说过程顺利，顾客便会交钱付款。如果在劝说过程中出现障碍的话， 顾客便会借口考虑，他日再来，结果往往是一去不复返。顾客确定购买的过程，实际上是岀于感情上的冲动，并不是岀于理性的分析。成功的销售人员，最会打 动顾客的心，让顾客产生一种拥有的渴望。（一）了解顾客的期待销售人员在对顾

32、客进行劝说时，要了解顾客的期待，才能说到点子上去。下面就是8个顾客的期待:1. 给我一个理由，告诉我为什么这项产品再适合不过了，我必须先清楚它给我王好处。2. 向我证明价格是合理的或我按了便宜。3. 我会得到什么样的售后服务，请说给我听，做给我看。4.给我机会做最后决定：提供几个选择，假如这是你得钱，你会怎么做。5. 强化我得决定：我会担心自己做了错误的决定，我能得到什么好处，让我觉得买得很有信心，以这些事 实帮助我，坚定我的决定。6. 别把我搞糊涂了：说得愈复杂，我愈不可能购买。7. 让我觉得自己很特别：如果我要花钱，我要花得开心，这全要仰仗你的言行举止。8. 说话要真诚：假如你说谎，只是为

33、了赚我的钱我看得岀来。（二）激发顾客购买欲望 不同的顾客有不同的需要，会产生不同的欲望和不同的担忧与疑虑。因此，不能用干篇一律的方法去激发所有顾客的购买欲望。推销人员平时必须准备好很多理由与方式，然后因 人而异，做到随机应变。激发购买欲望的方法主要有以下几个：1. 建立并检验顾客对推销的信任 在示范并引起顾客对产品的兴趣后应及时检验顾客对所认识程度。如询问顾客是否有不理解的地方，是 否有需要进一方等。如有的话，推销人员应立即进行示范、再说明，示明白并形成整体的良好印象为止。2. 强化情感 有时，顾客在对产品发生兴趣后仍不买，绒者提出一些不能成立的理由。这说明顾客缺乏欲望不是因为 对产品无兴趣绒

34、不了解，而是倩感上仍不能全部接受推销的问题。如果顾客倩感上有对立情绪，那么推销人员无论怎样介绍产品也不可能激起顾客的购买欲望。所以推销 人员在检验出顾客在情感上仍有消极心态时，不应急于劝说购买。而应再一次对顾客的问题、困难、处 境等表示同情与理解。这时需要重新建立顾客信任，重新让顾客理解推销人员愿意为顾客服务的愿望。 建立信任、沟通情感的方法第一是诚恳，第二还是诚恳。3. 多方诱导顾客的购买欲望 顾客在考虑是否支付货币购买时，总是多方权衡利弊得失。只要当顾客意识到拥有产品的众多利益时， 顾客才可以有强烈的购买欲望。因此，推销人员应多方面举例，详述获得产品的好处。站在顾客的立场 上，介绍与研究拥

35、有产品的利益与收获，诱导顾客去想像匆买产品 后的种种好处和不买的种种遗憾，达到激发顾客购买欲望的目的。4. 充分说理 诱导是从情感上激发顾客的购买欲望，而充分说理就是用理智去唤起顾客的购买欲望。充分说理就是摆 事实讲道理，为顾客提供充足的购买理由。充分说理要提供充分的证据。在劝说说，推销人员应将准备 好的证据提供给顾客过目。这些证据包括：有关权威组织部门的鉴定、验证文件；有关技术与职能部门 提供的资料、数据、认可证书；有关权威人士的批示、意见等；有关购买欲使用者的验证、鉴定文件、 心得体会、来信来函等；有关部门颁发的证书、奖状、奖章等。（三）说服顾客的方法，对他1.先听后说 说服的关键在于掌握

36、对方的动机，有针对性地说。先听后说，多听少说，可以把握材料，了解对方的动 机，预测对方的行动意向。在倾听的过程中，即使顾客讲出销售人员不愿听的话，也不要立即打断顾客 或者反驳，最好的方法是让顾客说完之后，先表示同意他的意见，承认自己在某方面的疏忽;然的意见进行重新讨论。在重新讨论时，双方就会心平气和地进行，从而使说服达成双方都比较满意的结 果。2.资料法 举个例子来说，当向顾客说明护发的必要性时，除了以口头向顾客传达专业知识以外，不妨也运用图片， 如分叉、断裂头发的放大照片，或是以绘图的方式向顾客说明头发的构造等等，就是运用另外一个就是 现身说法，以实例来证明推销人员所言属实，如顾客在做护发前

37、、后，发质改善的实况，甚至为了强调 使用前后的效果，也可以先做一边，再与另外一边尚未做的比较，相信顾客必能立刻感到不同，马上就 被说服。3多谈将来美好的“将来”会是激起顾客购买欲望的主要诱因。只有“将来才对顾客有吸引力，才会激起顾客的 购买欲望。销售人员应该向顾客重点说有产品的“将来”，顾客所拥有与获得的种种好处，诱导顾客从 产品的优点去想像产品的使用价值，从产品的使用价值去想拥有的喜悦与愉快，要使顾客相信拥有这样 的产品是最明智的选择。4. 保留法说服保留一个极好的购买理由，让他下决心现在就买。若不购买后悔都来不及了，或产品优惠期就快结束了, 产品数量有限，产品很快就会提价了等。5. 从众法

38、说服可告知此种产品卖得很好，利用从众心理说服顾客购买，或引用已使用产品的顾客好评来说服其购买。6. 运用断言说服销售人员如果掌握了充分的产品知识及确实的顾客信息，在顾客面前就可以很自信地说话，由此给对方 确实的信息。例如，“一定可以使您满意的”。此时，此类断言就会使顾客对产品产生一定的信心。销 售人员在说服的时候，也可以做出肯定性的身体语言，以加强说服的力，7. 利用赠品说服一般人都会认为获得赠品就是多赚，多赚的心态在购买中表现为希望花费相同数目的钱赚取更多的利益。 实际上赠品附带有一定的购买条件，尽管赠品的价格不高，但是顾客并不愿意直接花钱购买相应的赠品, 而是希望通过达到获得赠品的购买条件

39、来得到赠品。这就是赠品的魅力。发廊外卖的销售步骤与技巧（六）解决顾客购买的异议|加入时间：2012-07-1122:20:10|来源：中国美发沙龙网|点击：94!-temp.ad05Google- 即使顾客已经有了购买的欲望，但在实现成交前，顾客对匆买还会存在一些异议，只有很好的解决了这 些异议，才能顺利到达成功的彼岸，实现产品销售的“惊险一跳”。（一）异议孕育成交，积极应对异议顾客异议就是销售过程中，顾客对销售人员或产品提出不同意见，质疑或拒绝，包括疑问、顾虑、不满、 拒绝等。例说对产品没兴趣、不需要；再考虑考虑；和某人商量；也有的说没带钱、太贵了、以后再买、 比较后再买 等等，这些都称为异

40、议。80%的异议来自于下列月种基本的类别 :价格、质 .、服务、竞争、应用、交货、经验、信誉。当顾客提出 反对愈见创，不要争论，不要反击，要提供更多的令人信服的信息。多数新加入销售行列的销售人员们，对异议都抱着负面的看法，对太多的异议感到挫折与恐俱，但是对 一位有经验的销售人员而言，他却能从另外一个角度来体会异议，揭密出另一层含意。* 顾客提出的异议，往往表示对产品感兴趣，希望获得更多信息。* 顾客提出的异议，让您能了解顾客对您的建议接受的程度，迅速修正您的销售战术。* 顾客提出的异议，让您能获得更多的讯息。有经验的销售人员喜欢有反对意见。因为他们知道如果他们能够满足一个顾客的真正的需求，他们

41、就又 向做成这笔交易迈进了一步。因此，销售人员不必害怕销售中的“异议”，应采取积极的态度处理异议。（二）处理异议的步骤1. 倾听反对意见顾客提出反对意见时，销售人员要保持冷静，笑脸相迎，并认真、耐心地倾听，让顾客把话说完，了解 清楚顾客反对的原因。不要再顾客提出反对意见时，满脸不高兴或不耐烦，打断顾客，急着说服顾客。2. 表扬和鼓励顾客，表示理解顾客的感受（ 1）恰当地表扬个鼓励顾客客，如：“你真是好眼力啊！”“你提的问题非常好，有些顾客开始时也有这样的担心。”（ 2）表示理解是指对顾客的异议表示理解，而不是同意或同情，不要说“你说得对！”“我同意你得看 法。”更不能是反对，说“不贵啦。”比如

42、：购买者：“你的价格太高了些。” 销售员：“我理解你为什么会有这种感觉。”错误表述：“是啊，似乎是贵了点，但是 ”正确表述：我理解你的观点，让我们来谈谈这个问题啊。”这样双方就建立起了合作关系，而不是抵触的情绪，并让顾客对你的反驳作好准备，降低顾客的紧张程 度，从而减少引起冲突的可能性。（3）绝对不要与顾客争辩 销售人员要保持冷静，不要与顾客发生争执，切记不要直接反驳，否定顾客的意见，避免伤害顾客的自 尊心，如“这个你都不知道？”，“你错了！”等，记住，销售员是做销售，而不是与顾客争辩，即使 你赢了争辩，你也输了顾客。3 利用提问弄清异议的真正原因顾客通常不会对反对的原因做出解释，所以销售人员

43、要利用提问弄清导致顾客反对的真正原因。可以利 用开放式提问了解顾客尽可能多的想法，可以利用开放式提问了解顾客尽可能多的想法，然后用封闭式 提问确认顾客的想法，只有了解了顾客的真实想法，才能有针对性地解决顾客的异议。4. 针对性处理异议至此，既然异议已经得到了降温，我们便可以提出反驳了。根据反对愈见的类别，定出最具体的、符合 逻辑和确切的答复。后面我们还会详细讨论。5. 请求成交处理购买异议的最后一步是请求成交。在你做出尽可能最佳的答复后，你可以征求顾客意见，是否同意 购买。（三）几种顾客异议的解决方法1. 对需求异议的处理如果顾客的异议是对需求的反对，销售员可以重新回到“发掘顾客需求”的步骤，

44、重新通过提问和倾听， 了解顾客的需求，使顾客重新确认需求。2. 对价格异议的处理顾客对价格的异议，一万面是顾客对价格救感，另一方面是顾客只想压价。顾客购买产品都希望物美价 廉，顾客对价格的反对，即讨价还价，可以说是顾客的一种本能，是最常见的反对。（ 1）顾客对价格敏感 对价格敏感的顾客，不管你开价多少，他都会说贵，销售人员可以先问顾客“请问你觉得贵了多少。是 与什么比较的？”然后人员可以强调自己产品在价格以外的优势，品质、功能、特色等，还可以引导顾 客换个角度看问题，“一套发膜可以使用 20 次，每次成本仅 10 元，而换来的却是头发亮泽柔顺，个人 的魅力形象，这能说贵吗？”（2）顾客想压价

45、有时顾客说贵了，只是希望销售人员降价，这种顾客觉得开价多少就买下来，会吃亏，这种情况，我们 就要强化顾客对产品品质的重视，而非价格。3. 对产品质量异议的处理如果顾客的反对属于“担心产品质量”时，那么我们可以先询问顾客关心哪方面的质量问题，然后可以 回到前面“产品介绍”步骤，着重为顾客提供“证明”，解除顾客对质量的顾虑。如果顾客“满意现在 正在使用的产品的质量，或其它牌子产品更好”，那么我们就可以回到“发掘需求”阶段，重新通过提 问、倾听，了解顾客的需求，先问顾客满意正在使用产品的原因，满意产品的哪些方面，是否存在不足，有没有别的需求没被照顾到，从中发现竞争对手的缺 点，我们就可以因势利导地说

46、出自己产品的优势，顾客极有可能改变主意。4. 对产品其它方面异议的处理（1）对产品知名度的异议的处理由于发廊销售的产品属于专业产品，顾客常会提出“没听过，或没做广告，没知名度”的反对，销售员 可以强调专业发品的高性能效果，相对于日化线产品更专业，更有针对性。而日化产品由于花费大量成 本在广告营销上，效果普通，属于大众化的产品。（2）对立即购买的异议如果顾客提出对立即购买的异议，如说“考虑考虑”、“比较后再买”、“以后再买”等，销售员可以 再次说明产品的全部好处，强调立即购买的好处和迟疑不决的后果，如:早买早受益，优惠不再，等等。（3）顾客不说话如果顾客不说话，销售员可以诚恳地请教顾客有什么不满

47、意、不放心的地方，或是问顾客自己有什么地 方没介绍清楚，要针对顾客的个性和背景，采取顾客喜欢的推销方式。顾客不说话是最棘手的反对，销 售员要表真情、诚恳，打动顾客。（四）提前解决异议，减少异议的产生1. 预计顾客可能提出的异议，将异议消灭在萌芽状态。可以针对自己产品的特有情况，预计顾客可能提出 的反对，在顾客还没有开口前，主动将这个反对提出来，同时告诉顾客怎么解决他的问题，这样就可以 赢得主动，避免费口舌说服顾客。2. 说服工作到位，顾客的异议就众大大减少。3. 解决异议后，分类总结整理，不断改进“解决异议”技巧。发廊外卖的销售步骤与技巧（七）促成交易|加入时间：2012-07-1223:09

48、:06|来源：中国美发沙龙网|点击：141!-temp.ad05Google-到现在为止，在我们与顾客的沟通中，我们已经达到了下面一些目的：*引起了他的兴趣，即接近顾客*发现了他的需求，即分析顾客*提岀了解决他问题的方法，即介绍产品与说服购买*处理好了他原本所持有的异议，即解决异议即使我们一切都干得很好，如果我们不请求交易的话，我们也许还是失去一次成交的机会。尽管我们双方都认为我们的产品可以满足顾客的但做岀决定的过程仍可能会引起顾客的紧张情绪以致 于反而一下作不了决定。这时我们的作用就在于如何帮助顾客克服这一难关。现问题已经不是顾客是否 愿意购买我们的产品了，而是在于我们该如何完成这一决策的过

49、程。只有尽垦使顾客的决策变得容易， 我们双方程度地获得利益。（一）促成交易的时机促成交易就是营销人员帮助和鼓励顾客做岀购买决定，并协助其完成购买手续的行为及过程。直截了当 地说就是“缔结契约”，也就是让顾客表示“我买了”。什么时候开口促成？促成交易是否也有所谓时机呢？答案是肯定的。当顾客心想“就买下吧！”，这个时候就是促成的时机了。促成的时机在任何一个阶段都可能岀现，无 论是在接触阶段还是在说说明阶段。任何人在做岀决定时，心理上一定会有所变化，也会反映在行为举 止或言语上，当顾客的表情、态度与先前不同，或者是说话的扣气改变时，均是进行捉成的最佳时机。 当你感觉到促成的时机来临时，干万不要犹豫，

50、立即进入促成阶段。因为机会稍纵即逝，一半顾客想购 买的情绪大多只维持 30秒。所以，不论当时正在进行产品说明或做拒绝处理，一旦察觉岀顾客有意购买，就可直接将话题一转带入 促成阶段，在整个商谈过程中可以说就是不断地促成试探、不断地做拒绝处理，销售人员采取这种方式 无非就是为了引岀顾客的反应，当所有拒绝的理由、困惑都一解决之后，接下来，就是购买了。只有了 解病倩才能对症下药，所以随时都可能促成试探，做的次数越多，效男越佳，成功的希望也越大。所以, 促成试探的主要目的就在于了解顾客的反应，从而对症下药。准确地把握时机，灵活运用方法，同时需 要配以有效的动作加以促成。（二）准确识别购买信号要准确识别“

51、购买信号”，我们必须要能把精力集中在顾客身上。简单地说，购买信号就是用身体与声音表现满意的形式。这也就是说顾客所说和所做的一切都在告诉你 他已作出了愿意购买的决定。在大多数情况下，购买信号的出现是较为突然的，有的时候，顾客甚至可 能会用某种信号打断你的讲话，因此请保持你得警觉性。1、语言的信号复关心产品的某一优点续缺点。顾客再三苗复询问早已经弄清楚的问题，这实际上是顾客自问自答的一 种心理活动表现；顾客询问有无附件或其他赠送品；顾客讨价还价，要求打折；顾客开始关心售后服务 的详情等。“听起来倒挺好的”“你们有什么优惠？”“它可不可以被用来 ？”“可不可以便宜点 ?”2、身体的信号购买信号有时是

52、非语言和很微妙的。请注意观察看顾客是否：（1）瞳孔放大，眼睛发亮。脸上露着兴奋的神情。（2）突然沉默，不再发问，若有所思。（3）转向旁边的人说：“你看怎么样 ?”（4）突然放开交叉抱在胸前的手 （双手交叉抱在胸前表示否定，当把它们放下时，障碍即消除。）（5）身体前倾载后仰，变得松弛起来。松开了原本紧握的拳头。（6）伸手触摸产品或拿起产品说明书。（7）不停地把玩或操作产品，顾客对产品表现出一副爱不释手的模样。（8）不断点头。当顾客一边看产品，一边微笑地点头时，表示他对此产品很有好感。（9）热心翻阅有关资料。顾客非常仔细地翻阅产品说明或有关产品的宣传资料。（10）东摸西看，关心产品有无瑕疵，生怕把

53、残次品买回去。当以上任何情形出现时，你就可以请求成交了，因为你观察到了正确的购买信号。3、表示友好的姿态有时顾客突然对你表现出友好和客气的姿态。“你真是个不错的发型师。”你真的对你的产品很熟悉 请密切注意你顾客所说的和所做的一切，也许获得成交的最大绊脚石是销售员本人太过健谈，从而忽视 了顾客的购买信号。任何时候你认为你听到或看到了一种购买信号，你就可以请求成交了。（三）促成交易的技巧成交时一个内心的衡量过程，就算决定购买，内心也会斗争一下，成交技巧就是在天平上增加一个小砝 码，使顾客的心理天平倾向购买。不同的顾客需要使用不同的成交技巧。1、征询意见法有些时候我们并不能肯定是否该向顾客请求成交了

54、，我们也许不敢肯定是否正确地观察到了顾客的购买 信号。在这样的情况下，最好能够使用征求意见法。“小姐，你觉得这个产品能解决你得头发问题吗？”“你是不是认为这个产品很好用？”这种方式能让你去探测“水的深浅”，并且在一个没有什么压力的环境下，请求顾客成交。当然，如果 你能得到一个肯定的答复，那你就可以直接开单了。你在也不必重新啰嗦怎样成交了，记住，言多必失。2、直接成交法直接法顾名思义就是用一句简答的陈述或提问直接征求订单。对熟客以及购买信号明确的顾客，销售员 可以直接要求顾客购买。“这种洗发水挺好的，你买一瓶吧！”“小姐，那我就给你开单了。”3、从较小的问题着手法从较小的问题着手结束谈话，就是请

55、你的顾客做出一个较小的决定，而不是一下子就要作出什么重要的决定，别让他们回答“你准备购买吗？”之类的问题。所提出的问题应该是：“你看哪一种最好？”“你喜欢什么颜色的？”4、选择法用以下的提问方法给你的顾客以选择的余地，无论哪一个都表明他同意购买你的产品“是付现金还是刷卡 ?”“你是要红色的还是要黄色的 ?”5、激将法是指适时地利用激励话术，促使准顾客下决心购买。销售员通过激将法，刺激顾客，让顾客为了面子， 满足被别人赞赏的心理而购买，还有就是刺激顾客的攀山山理。“像您这样尊贵的顾客，一定不会因为价格的问题而犹豫的吧。”“这套产品，昨天 XX 集团老总夫人买了一套，王太太，像你这么有身份的人，应

56、该用这种名牌产品6、行动法指马上行动让犹豫不决的顾客下决心不想费时，人人都会说.想都很难痛快地答复。在销售过程中，准顾客不会使用“我想买”“我愿意买”等直接表达自己的购买欲望。因此，只要确认已到了促成的时候， 就可以借助一些动作来协助促成。如边包装边对顾客说“我帮你包起来，好吗 ?”，如果顾客不反对成交即定。7、机会不再法“这一次优惠的机会很难得哦 ! 下一次就没有了，再考虑一下吧！” “价格随时都会上涨，行为要快哦。”“我们的产品很受欢迎，现在数量不多了。”这种方式对于犹豫不决，三心二意的顾客，相当有效。8、再三叮咛法“您一定要想清楚。”在最后关键时刻可采用强势行销的方式来达到目的。可以让顾

57、客感受员对自己的苦心，同时提醒自己将 钱放在有益的用途上。销售人员这番说辞只不过给个台阶让顾客下，让顾客有做决定的契机罢了！犹豫不决的顾客，或许正等 着你这番话呢 ! 对于这种顾客，最好是施加一点压力。进行促成时宜挺直脊背，倾身向顾客靠近，睁大眼 睛，加重口气，大部分的顾客都会在这一瞬间开口道出成交。9、结果提示法让顾客想象一下购买后的种种喜悦，也是促成的妙方之一。换句话下购买了产品之后可享有多少好处， 以提高购买的欲望，自然就会购买。这种方法不辞要什么技巧，人人都会， 也不会让顾客有压迫感， 既简单又有效。10、缺点法告知顾客一个有关产品的无关紧要的缺点，缺点有时就是为其缺点而客观存在的，有时缺点就是优点， 这种新颖，诚实的说法会让他相信我们所言不虚