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文档简介
1、质量治理体系专业审核作业指导书ZJQC-TG-3202:2001北京中经科环质量认证发布日期:2001- 6 -16实施日期:2001- 6 - 16目录1前言1. 范围32. 引用文件33. 效劳特点34. 效劳流程和关键质量活动55. 审核要点和方法13附录A.相关的法律、法规28编制审核批准版本/修订实施日期何乃鸿文素娥曹春香12001/6/16物业治理一般是指依照合同,对已竣工验收使用的各类房屋建筑和附属配套设备及场地以经营的方式进行治理, 同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安 全保卫、公共绿化、道路养护统一实施专业的治理,并向住户提供多方面的综合 性效劳.为保证本公司的审核员在审核
2、时能够准确把握专业特点,使本公司的审核工作到达规定的水平,依据GB/T19001:2000标准,制订本专业的审核作业指导书.本审核作业指导书侧重专业上的要求,是通用审核要求的补充,不是替代本指导书的起草单位是北京中经科环质量认证,主要起草人是:何乃鸿、李朝东、何春明1范围本审核作业指导书规定了按 GB/T19001-2000标准,对物业治理组织认证审 核的根本要求.本指导书的适用范围是32K,对应的专业小类为70.3按单价或合同进行的 房地产效劳(70.31 , 70.32 ).2引用文件GB/T 19001-2000质量治理体系-根底和术语GB/T 19001-2000质量治理体系-要求ZJ
3、JI 0901专业审核作业指导书编写程序规那么3效劳特点1.1 物业治理的作用物业治理是一项对社会非常重要的支持性工作,其成败直接影响着都市人的 经济活动及生活质素,由于目前人类的住宿、饮食、娱乐和各项经济活动都是在 不同类型的楼宇中进行.因而物业治理工作有两重责任或目的,其宏观责任为:(1)楼宇物业这一项社会资产的价值,尽量减低楼宇的折旧率,减轻大自 然和人为因素对楼宇的损害.(2)使楼宇物业的功能可以尽量发挥,向社会提供适当的人类活动场所, 以使社会得以开展,不受阻碍.从微观的角度来说,物业治理工作的目的为:(1)增强楼宇物业的市值,保证物业投资者的利益.(2)向楼宇使用者提供舒适的工作及
4、生活环境.1.2 物业治理的分类物业治理包括委托效劳型物业治理和自主经营物业治理两大类.假设按接管的物业种类那么分为住宅楼宇(包括多层、高层、别墅类或其混合)、公共商业楼宇以及工业大厦(厂房)三种根本类型的治理.但其过程根本相同,只是在日常物 业治理中的内容及重点有所不同.1.3 物业治理的根本环节a.物业治理的筹划阶段.b.物业治理的前期准备阶段.c.物业治理的启动阶段.d.物业治理的日常运作阶段.1.4 物业治理的日常运作阶段工作内容a.建筑物治理,包括查勘鉴定和完好等级评定以及修缮施工治理.b.公共设施治理:包括道路、绿化、车场车棚、娱乐场、下水道、灯光、 沟渠等的治理.c.卫生治理:包
5、括地面清扫、电梯清洁、地毯、玻璃清洗等.d.治安治理:包括监视系统、报警装置、保安门、消防治理等.e.财务治理:包括公共设施维修基金治理、物业治理效劳费和特约效劳以 及商业用户的经营收入的治理.1.5 常见物业治理效劳特性a.企业信誉良好,保证效劳质量.b.效劳态度好.c.效劳人员统一着装、仪表整洁.d. 24小时保安效劳、平安、可靠.e. 16小时保洁效劳,自然环境干净整洁.f.维修质量保证、及时、准时.g.种类设施保养完好、运作正常.h.收费准确、无过失.1 .泳池干净卫生、水质保证.j.社区文化丰富、人文环境良好.k.家政效劳细致周到、及时、准时.1.6 物业治理的机构设置物业治理公司的
6、总体结构一般分为两级,即总部和各物业治理处,一般设 立以下部门:办公室:负责行政治理,人员培训,文件资料治理等.财务部:负责财务、方案、经济核算、各类收费等.工程部:是技术治理部门、负责房屋设备及公共设施的维修保养.治理部:是业务主管部门,指导各物业治理处的治理工作.根据需要也可 以下设保安部、清洁环卫部、绿化部等.经营效劳部:负责筹划和从事各种经营项,为业主提供全方位的生活、办 公效劳.1.7 物业治理开展方向a.在居住平安方面采取较先进的监控技术,实现住宅小区不再安装防盗网, 大大改变小区的面貌和观感.b.改革“谁开发,谁治理的模式,引入竞争机制,实行招标委托.c.园林绿化上档次,上水平.
7、d.开展多种多样的有偿效劳,满足各种业主的工作生活需求.e.开展丰富多彩的社区活动,增加业主之间的交流,增强凝聚力.f.物业治理公司素质在提升,大力推行ISO9000质量体系认证.1.8 物业治理的根本特征a.社会化:在委托授权范围内集中实施社会化治理,克服各自为政,多头 治理,互相扯皮的旧体制弊端,提升社会效益、环境效益和经济效益.b.专业化:专业化的治理公司,专业化的人员,专门的治理工具设备1.9 主要顾客群直接顾客和最终顾客都是业主,一般包括两种:一是指某个组织公司、 政府机关等,一是指居住的住户.4 .效劳流程和关键质量活动图1:物业效劳流程图图2:维修工作流程图图3:清洁工作流程图图
8、4:绿化工作流程图图5:保安工作流程图图6:写字楼治理工作流程图图7:小区效劳组工作流程图图1:物业效劳流程图采购停车场消防绿化装饰装修效劳收费治理根底设施治理务提供图2:维修工作流程图图3:清洁工作流程图图4:绿化工作流程图图5:保安工作流程合格图6:写字楼治理工作流程图保洁中小修签订物业合同绿化制定标准分工卫 生 区洁具治理检查用户满意图7:小区效劳组工作流程示意图直接治理监督检查工 作 记 录车 朋I 理按 昭八、 岗 位 职 责 处理完好及卫派工清 扫 垃 圾 清 运及 遗 洒 情值 勤 情 况再检查建立维修档案向所长汇报5 .审核要点和方法序 号主要过程对应标准 的条款审核要点和取证
9、方法涉及法律法规 的要求1质量体系的 筹划5.4.2最高治理者是否对质量治理体系进 行了完整的筹划,以满足质量目标和质量 治理体系的要求筹划活动贯穿于物业管 理的全过程物业治理的主要过程有: 1物业的验收标准及入住条件 2物业治理需求确实定和评审 3物业的日常治理工程a设备、设施治理水、电、气、热设备治理空调、电梯建筑物维护,公用设施治理b环境治理清洁卫生治理绿化治理c平安治理d住户效劳住户二次装修治理小区文化、娱乐设施治理e效劳分包治理4文件和记录治理人力资源治理5物业治理的评价和改良a内部评价日常工作的检查和总结内部审核治理评审b外部评价客户意见收集管委会的沟通c纠正和改良不合格项处理客户
10、投诉处理d纠正举措确定为实现质量目标所需要的治理 过程及过程的输入、输出及活动.确定所需的资源配置.包括人员培训方案定期对目标的实现情况进行评审.筹划的结果应形成文件.序 号主要过程对应标准 的条款审核要点和取证方法涉及法律法规 的要求2质量体系过 程的识别4.11 .物业治理组织无论规模大小,所管物业 的档次上下和属于哪种治理类型,其治理和效劳的内容根本相同,只是在治理的方 式方法上各有所区别或侧重.2 .审核物业治理组织贯彻GB/T19001 2000标准实施质量治理体系时,应紧紧围 绕物业治理的行业特点,首先检查该组织 是否按标准的要求建立了质量治理体系, 形成文件并加以实施和保持.是否
11、对质量治理体系所需要地过程 进行了识别,包括专业治理或效劳的 过程可用框图表小过程之间的顺序和相互作用能够反 映出输入,输出及接口关系是否制定了限制过程有效运行的文 件.注:上述内容小要求在手册中集中描述, 过程文件是否充分, 应在现场审核中进一 步证实.3对标准的删 减1.2根据物业治理行业的特点和要求,一般情况卜小应删减标准中的条款4外包过程的 识别4.1可能的外包过程包括绿化、保安、清 洁、装饰装修、家政效劳等.对外包过程是否进行了识别、限制,并在文件中进行了说明.对外包按7.4的要求进行限制5文件的编制 和要求4.2.1物业治理组织的质量治理体系文件 的显著特点是规章制度,实施记录的种
12、类 比拟多,并且根据国家政策的变化,不断 的调整,审核中应该加深对国家政策的了 解和掌握.质量治理体系的文件应包括:形成文件的质量方针和质量目标:质量方针的内容是否能反映出行业 特征和持续改良的内涵.质量目标是否具体可测量,是否具有PJ实现性和先进性.审核部门时还要检附录A中第3、4、 23、 24、 30、32条序 号主要过程对应标准 的条款审核要点和取证方法涉及法律法规 的要求5文件的编制 和要求查质里目标的分斛洛头.质量手册标准要求制定的程序限制文件 6个 物业治理组织可根据自身治理的需要控 制程序文件的数量,不彳氐于标准的要求.为保证过程的实施、 运行和限制所需 的文件,包括各种治理制
13、度、方法、 工作标准、技术标准法律法规,服 务标准、作业指导书、技术验收标 准.标准要求的质量记录标准提示应形 成记录的有19处,物业治理组织的 运行记录种类比拟多,审核中应加以 区分,哪些是标准要求的证实情况记 录,哪些属于经营治理记录4.2.2质量手册质量治理体系的范围包括机构设 置,物业治理和效劳的范围、依据、 法规等等.后尢删减,其删减的合理性应予以说 明.引用或包括的程序文件.国家的行业要求可以引用.如?全国优秀住宅小区治理标准?对质重治理体系包含的过程、顺序和 相互作用进行的描述.4.2.3文件限制文件限制程序是否符合标准限制的要求.物业治理组织制定一些治理制度,收费方法,会在国家
14、相关政策做出调整 时发生变化,因此在外来文件限制和 文件更改方向应是审核的关注点.4.2.4质量记录的限制是否制定了质量记录的限制程序.程序文件是否符合标准的要求 物业治理组织的运行记录种类较多, 与质量治理体系实施相关的记录应 有清单.序 号主要过程对应标准 的条款审核要点和取证方法涉及法律法规 的要求6质量方针和 质里目标5.1物业治理组织的经营者,突出如何满 足住户和业主的要求和遵守法律的 重要性,审核时应多方的狄取证据, 通过手册整体内容和实施记录来判 断,手册中有此方面的内容即算满足 要求.附录A中第24、30条5.2物业公司的产品是效劳, 物业公司的 最高治理者以什么方式、什么渠道
15、了 解业主,住户的需求以增强用户满意 为目标,在提供适宜、平安、清洁的居住环境 的前提下,物业治理公司在追求物业 的增值方回启何举措.,本条内容要求手册中有描述,具备实施内容可通过7.2.1和8.2.1的现场审核 加以判断,但应关注最高治理者狄取信息 的渠道,是否制定了有关的文件.5.3物业公司的质量方针除了符合标准 的要求外,是否表达了物业效劳的特 点;与外部评价活动的要求是否保持一 致,如优秀住宅小区治理标准或优秀 大厦标准等5.4物业公司的质量目标是在为业主和 住户提供各项治理和效劳中到达或 争取到达的满足要求的专项指标,包括小区或楼宇的保安、卫生、绿化、 清洁、设备、设施的维护保养、水
16、、 电、汽、热的供给、社区文化,便民 举措等,还有考核工作质量的客户投 诉率指标,住户设备维修及时率指标 和收费效劳工程的费用收缴率指标 等等.审核时除检查指标是否具后可测量 性以外,还应检查指标是否得到分解 和落实,在支持性程序文件中是否落 实到具体部门和责任人.序 号主要过程对应标准 的条款审核要点和取证方法涉及法律法规 的要求7资源的配置 和人力资源 的治理6.16.2重点检查实际的资源配置是否满足 标准的要求,包括:人员、信息、供 方、根底设施、工作环境等 是否确定了从事影响质量工作的人 员及应具备的水平 水平的判断应从 教育、培训、技能和经历等方圆考 虑.是否编制了特殊岗位人员,如
17、物业公司经理、部门经理、治理员、 电气焊工、锅炉工、电梯工、驾驶员 等人员的水平治理规定.以上人员必 须按国家的有美要求持证上岗.识别水平需求,针对不向岗位实施培 训.评价培训举措的有效性.保证员工在水平、意识方面熟悉其重 要性.保存培训的记录.附录A中第35 条8物业效劳的 筹划7.1识别效劳过程后,根据图一物业效劳 流程图予以确认,并确定每项效劳的工作 流程和所需配备的资源及效劳标准根据合同要求确认效劳工程根据每项效劳工作流程,确认部门、岗位的责任以及人员的要求配备必要的资源,包括人力资源和基 础设施.制订效劳标准、效劳提供标准和效劳 质量限制标准附录A中第3、18、 32、 35条9顾客
18、要求的 评审7.2识别顾客的需求,包括明示的、隐含 的及法律、法规的要求1 .与产品有美的要求确实定.a在合同期限内,明确管委会与物业公司的责、权、利关系.b与住户签订?治理协议书?并按治理承 诺履行治理责任和义务.c效劳工程的收费标准必须符合国家政 策的规定.2 .与产品有美的要求的评审.a新的物业工程在合同中标, 签约前是否 经过评审,内容是否符合标准的要求.b对业主、住户提出的效劳要求, 在满足 水平7通进行评审.附录A中第1 ,2, 26, 31c对住户设施提供维修效劳前的评审.序 号主要过程对应标准 的条款审核要点和取证方法涉及法律法规 的要求9顾客要求的 评审d评审的结果及举措的记
19、录应保存.e评审的要求,方法按标准的要求处理.f评审的方式,根据内容的/、同采用不同的力式.3 .顾客沟通a治理、效劳的内容,标准和责任应在 管委会或住户代表中得到确认.b根据国家政策和业主对物业治理的要 求,不断收集反应的信息,并实施改良.c对住户的投诉或应急事故应有完整的 解决方案.4 .物业的合同包括:a?投标书?b与业主签订的?治理协议书?c与住户签订的?业主公约?d与租户签订的?房屋租赁合同?等对顾客要求是否明确,并加以识别;拟定投标方案前,是否提供了足够的 信息.物业治理合同的内容是否包括物业治理区域的范围和治理工程、物业管理效劳事项、物业治理效劳的要求和 标准、物业治理效劳的费用
20、、物业管 理效劳的期限、违约责任、合同终止 和解除的约定等房屋租赁合同的内容是否包括国家法律、政策法规的规定、租赁房屋的 地址、建筑结构、层次部位、间数、 面积、用途、租赁期限、双方的权利 及义务等10效劳准备一 验收、接管和 入住过程7.5物业公司对住宅小区或单体物业项 目写字楼、公寓竣工交付应制订出验 收、接管的标准及入住条件,并符合国家 宿关法律、法规的规定.验收的内容及有关资料,包括工程竣 工图纸、根底设施的完好、设备的使 用说明书等.未尽事宜的处理协议及有美记录.入住过程的治理限制要求,如车辆进 出、垃圾处理、电梯使用等附录A中第12、15、16、25、26、27、28、29、33
21、条序 号主要过程对应标准 的条款审核要点和取证方法涉及法律法规 的要求10效劳准备一 验收、接管和 入住过程二次装饰、装修的治理限制要求,包 括业主自装修和委托物业公司的装 修.11物业效劳的 设计和开发7.3物业公司在社会化、专业化治理的方 案设计物业治理方案的编制,对其辖 区内的绿地、停车场、文化娱乐场所和设 施的设计,对增加新的效劳工程的设计 等,均应符合标准的要求治理工程确实定及各项制度的编制效劳工程确实认及标准要求工程的进度安排,各工程负责人员的 责任和权限、专业人员的水平要求 资源的配备、资金投入的预算启美评审、验证、确认的记录12物业效劳提 供过程5.5.15.4.17.58.2
22、.48.38.5物业效劳提供过程包括采购、根底设 施治理、收费、绿化、保洁、保安、消防、 防疫、能源供给等等.对这些过程的审核 要遵循过程方法和 PDCA方法,到达持续 改良的目的.审核方法是从治理责任为切入点,检查部门的质量目标是否形成文件以及测 量结果;为落实责任配备了哪些资源以及 资源的治理;了解顾客的需求,根据顾客 的需求作好效劳工作; 对效劳工作的质量 进行考核和测量;对发生的不合格采取纠 正举措,以到达顾客的满后.卜面针对每个过程中的效劳工作规 定其审核要点及取证方法附录A中第3、4、 5、 6、 7、 8、9、 10、 11、 17、20、21、22、26、34、 35 条7.4
23、物业采购应分为三类采购:1设施采购2物资采购3外包过程合格供给商应满足:1具备持续稳定合格产品供货渠道;2具有良好的供给物资业绩;3具有质量保证水平的证实必要时;4合格合理;5效劳良好.序 号主要过程对应标准 的条款审核要点和取证方法涉及法律法规 的要求12物业效劳提 供过程7.4组织的供方是供货商,应根据满足本 公司合同要求的水平评价和选择供方.供方评价一般可采取:a现场考察;b以往业绩的认可产品实物质量、价格、履约率等;c样品鉴定;d其它组织的推荐或证实.组织应明确对供方实行限制的方式和程度.对提供不向物料的供方的控制方式和程度可以有所不同.对于零星采购物品应增强现场检验或验证以保证买的东
24、西是需要的合格物 品.假设选择某个商场作为合格供给商 那么应明确其究竟可以提供哪些品牌及规格的物品,而/、应笼统地说 五 金类、水电类组织应建立合格供方的清单, 作为采 购物品效劳的依据,并根据对分承包 方限制的结果实施合格的动态治理.组织应建立并保存合格供方的质量 记录.组织应编制采购文件,规定采 购物品的类别、规格、等级等必要时可包括技术质量要求和验收方法,相关的采购文件应经授权人员审批.物业米购的验证通常后如卜方式a由部门质量检查员进行进货检验;b由业主或住户在本公司现场实施验证;c由本公司在供方现场实施验证设施验 证可米用此方法d由业主或住户在供方现场实施验证 顾客的验证既不能免除物业
25、治理公司提供可接收产品或适当的责任,也不能排除其后顾客的拒收.序 号主要过程对应标准 的条款审核要点和取证方法涉及法律法规 的要求12物业效劳提 供过程6.37.5.17.5.21.根底设施治理1实现物业效劳符合性活动所需的根底设施包括:a道路、绿地、地下管网,运行设施,工 作场所等;b过程设备包括:计算机软、硬件、维 修器具设备;c支持性效劳网络、 通讯、运输、工程 材料等d支持性设备和工具如维修设备工具e消防设施.2对于各类效劳设施的治理根据?全国优秀治理住宅小区标准?应做到:a各类设施图纸、档案资料齐全,治理良 好;b设施运行正常,有保养,检修制度;c运行人员持证上岗,严格根据操作规程执
26、行;d电梯按规定时间运行;e居民生活用水、高压水泵、水池、水箱 后严格的治理举措.二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证舁全;f消防系统设备完好,可随时用.物业根底设施的配置是否能满足要求;设施的治理制度是否符合规定要求特殊岗位人员启尢上岗资格,如电梯 工、锅炉工、维修电工、清洁车辆驾驶员;是否建立设备检查制度、设备盍是滞正常?启尢记录?设施、设备是否年检、是否处于合格状态,启尢标志?有无故障排除及维修保养方案及记录?一次供水、二次供水后尢水质化验?是否达标?序 号主要过程对应标准 的条款审核要点和取证方法涉及法律法规 的要求12物业效劳提 供过程2 .收费治理审核要点是否制订收费
27、治理制度收费标准是否符合国家有关规定收费的记录顾客对收费意见的收集和处理3 .绿化效劳审核要点是否外包、外包限制的方法及限制的 实施组织承当绿化效劳选择绿化所用草皮、树木;浇灌修男花草、树木;打药、杀虫、施肥、植被保护;后Jtj记录.4 .清洁效劳审核要点是否制订清洁效劳的治理制度清洁人员是否经过培训、是否持证上 岗,检查培训记录.清洁、清运的方案、实施;清洁、清运的检查; 后尢巡检制度.5 .保安效劳审核要点门卫、巡逻、处理突发事件; 警卫、警用器材的治理与使用; 小区出入登记制度;值班制度的执行情况尤其是夜间值 班;停车场所治理.6 .消防效劳审核要点消防人员是否经过培训、持证上岗; 消防
28、设备、器材是否齐全、完好; 消防记录与排除处理记录;平安通道、消防梯是否通畅;有无中控室及技术设备监控情况; 报警的处理及记录;后无定期检查制度及消防制度.7 .防疫效劳审核要点是否制订防疫效劳的治理制度;对庞物进行登记, 张贴对庞物的治理 要求;作好水的消毒和检验,保证供水质量序 号主要过程对应标准 的条款审核要点和取证方法涉及法律法规 的要求12物业效劳提 供过程消灭公害,一旦发现传染病源,要后采取紧急措 施的方法和手段,预防扩散.8 .能源提供审核要点是否制订水、电、气供给的治理制度; 无特殊情况下,保证 24小时供给; 例行停电、停水、停气时,提前24小时通知顾客作好准备;意外停电时,
29、应有紧急处理举措,保 证公用场所内的照明. 有条件的写字 楼保证在半小时内启动自发电装置;供热水的温度保证在 50-60度9 .社区效劳审核要点社区效劳如理发、洗印、效劳制作、 餐厅等,一般属于外包,应对外包制 订治理要求,并予以限制;社区内的娱乐健身工程, 要增强维护 和治理,保证人身平安10 .商务效劳审核要点写字楼中的商店、商务中央等,一般 属于外包,应对外包制订治理要求, 并予以限制;写字楼中的广告橱窗等公用设施,要制订治理要求,预防不健康的宣传等.7.5.31.物业治理中的标识一般包括:a区域标识b平安标识c交通指导d人员标识e效劳状态标识如已消毒、清洁中等2 .需要特别指出的是,有
30、美平安和消防方面的标识应清楚并符合国家有关的规定.GB15630-1995?消防平安标志设置要 求?3 .标识可以是印章、标牌、记录等.序 号主要过程对应标准 的条款审核要点和取证方法涉及法律法规 的要求12物业效劳提 供过程对标识的治理要求现场审核胸卡、印章、效劳状态标识、标牌和记录等7.5.4对顾客提供的产品应在储存中定期 检查,如有丧失、损坏或不适用的情 况,应予以记录并向顾客报告.物业治理公司的验证不能免除顾客 提供可接收产品的责任.7.6组织对检验、测量设备应加以限制, 对与结算有关的计量设备如供水水表、 供电电表应有限制方法,以保证住户的 利益得到保证.但这不代表物业治理必须 对水
31、表、电表进行校准.由于通常水表、 电表的校准应行政治理部门独家治理并 进行.住户一般也/、愿意付校准费用,除 非是住房自已要求校准仪表.组织应对以上维修检测用的的万用 表、摇表、卡尺等设备进行登记、制 定周期检定方案并组织实施.以上设备的校止要能追溯到国家级 标准,当发现这些设备不合格时,组 织应制订具体方法评定过去的结果.校准合格的以上设备, 应挂有说明其 校准状态唯一性的标识或在设备现 场可提供校准合格证实.组织应保证以上设备在搬运、防护和贮存期间,其准确度和适用性保持完 好.在有计算机限制的小区,要对其软件予以确认.物业公司总水表、总电表的检定情况 万用表、卡尺等计量器具的检定情况 电梯
32、的定期检查证书序 号主要过程对应标准 的条款审核要点和取证方法涉及法律法规 的要求13效劳过程的监视、测量8.2.3是否制定了过程监视的内容和方法; 组织是否有内陪B质量检查与考评的 规定;实施检查、考评的情况;对检查与考评中发现的问题是否米 取了举措附录A中第24、30条8.2.4应保证未经检验不合格的物品物 质不提供给住户或使用,应按程序 规定验证是含符合规定要求;对进货的检验和试验,多数可采用验 证的方法验证的内容主要是生产组 织的质量证实文件、产品的规格、型 号、外包装等,有些也采用试验的 方法如灯泡是否能照明; 新接楼盘的接管验收应符合相关程序的要求并保存验收记录,对不符合 的事项应
33、敦促开展商进行改正;物业治理效劳的质量限制标准应从 两个方面顾客和供方来进行效劳 质量的评定;a顾客或外部的评定包括社会的评 定.b组织内部的评定.外部的评定内容一般主要为外部顾客关心的特性如效劳特性,其形式 可以有:如顾客意见调查,顾客访问,文 明小区评选等.内部的评定内容一般主要关注过程的效率以及是否符合标准的要求如效劳提供特性等,其形式可以有许多:如不 同级别人员的巡检,/、同级别人员的定期 检查,定期的质量大检查等.序 号主要过程对应标准 的条款审核要点和取证方法涉及法律法规 的要求13效劳过程的监视、测量8.2.11 .物业治理组织定期对顾客进行调查, 以评价以前所做的有偿效劳中缺乏
34、之 处.2 .在对调查意见进行统计和分析之后,物业治理公司应采取必要的改良举措以 改善和提升效劳质量.3 .对于调查中反应的问题物业治理应考 虑采用回访制度以消除住户的不满和误 解.4 .回访应形成报告,并确认必要的补救 举措或纠正举措是否已使用户满意.检查收集顾客书面意见的情况;启无顾客投诉;顾客意见的处理情况、处理结果,顾 客是否满意等;顾客满意度的测量方法及测量结果 的利用情况.14效劳的持续 改良8.31 .“不合格品的限制 指不合格品物质 的限制和不标准不合格效劳的限制二 个方回;2 .应规定对不合格品物质进行评审的 责任和处置的权限;3 .应规定对不标准效劳进行评审的责任和 处理的
35、权限.不合格品和不标准效劳的评审、处置责任是否落实;不合格品的处置是否符合以下: 调换;退贝,让步接文H向要求时,需顾客同思 降级使用例如大厅的灯具有问题那么 可改用于后楼梯等; 按有关法规和规定进行处理等.不标准效劳的处置是否符合以下: 向顾客赔礼抱歉并采取许可的补救 举措和立即恢复标准效劳; 按有美法规和规定进行纠正和处理 等.序 号主要过程对应标准 的条款审核要点和取证方法涉及法律法规 的要求14效劳的持续 改良8.4制定并明确实施统计技术并进行限制, 选择使用正确的统计方法 (如对业主意见调 查的统计分等),并对应用情况进行分析和 限制.收集信息的渠道是什么?收集到了哪些信息?应用哪些统计技术?对哪些信息进行 了分析处理?应用统
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