SLA服务实用实用标准

1、SLA效劳承诺以下SLA效劳承诺的时限及内容,各省可根据实际情况进行定义,并根据代维工作的 范围将相关SLA效劳承诺纳入代维效劳中.一、客户效劳等级和业务保证等级定义本SLA中规定的网络效劳等级依据面向的业务和效劳环节不同,分为 客户效劳等级和 业务保证等级.1、客户效劳等级客户效劳等级是在售前至售后网络效劳过程中,面向不同等级客户提供不同的效劳内 容和效劳标准,包括资源勘察及业务开通时限、 客户培训、故障处理要求、网络运行分析、 售后效劳联系会议、网络调整信息发布等内容.客户效劳等级分为四个等级,分别为 金牌 效劳、银牌效劳、铜牌效劳和标准效劳.2、业务保证等级业务保证等级是结合客户效劳等级

2、和业务重要程度,面向业务提供分级的质量性能指 标和分级的业务保证手段的依据,业务保证等级的主要内容包括业务恢复时限、电路可用 率、故障重复发生率、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容.业务保证等级 主要依据客户效劳等级和客户业务的重要程度,分为 AAA及、AA级、A级和普通级四个级 别.二、资源勘查时限业务类别时限单位：工作日金牌级银牌级铜牌级标准级专线接入类地市内3455跨地市4566跨省5677三、业务开通1、集团客户业务开通效劳时限要求以上业务开通时限是指从集团客户部发起业务开通工单起,至开通完成并反应前实用标准文案端所经过的全部时长.业务开通时限仅针对小型工程,大型重点工程和省

3、级重点客户的开通时限根据集 团客户部与客户商定的具体开通时限执行.业务开通时限针对在资源预覆盖情况下,同一地市同一客户不超过 5个接入点情 况适用.如同一客户的接入点数量超过 5个,那么以5的倍数取整延长时限.例如 某市某客户本地需开通7个专线接入点,SLA效劳需求均为标准级,那么业务开通时 限应为7/5 X 15=21,取整为21工作日.其中由于用户原因导致的业务无法开通,不在此时限范围内.对于集团公司或省公司特别指定的重要客户,应根据工程时限要求制定时限执行.响应时限：接到工单信息后60分钟内通过 与客户联系,预约上门安装时间.业务类别时限单位：工作日金牌级银牌级 e同牌级7示准级具备资

4、源的情 况卜集团短彩信/ 语音专线/ APN 专线GPRS/TD含专线 接入跨地市、 地市内12131620跨省14151721互联网专线/广域网专线跨地市、 地市内9101215跨省10111215不具备资源的情况下不可抗因素除外202530352、家庭宽带业务开通效劳时限要求响应时限：接到工单信息后60分钟内通过 与客户联系,预约上门安装时间履约时限：竣工时间不超过预约当天 24:00的工单认定为履约准时.竣工时限：接到开通工单后7天内竣工完成.3、业务开通进度反应客户效劳承诺业务开通进度反应指在集团业务开通建设过程中对业务开通进展情况、下一步方案、存在问题及影响、需用户配合事宜等问题根据

5、用户要求向用户做及时的反应.精彩文档实用标准文案业务类型进度反应金牌级银牌级铜牌级标准级专线类业务反应3次反应2次反应1次:按需反应非专线类业 务反应1次反应1次按需反应按需反应4、业务交付客户效劳承诺业务交付指在完成业务验收后,向客户提交业务开通单、效劳满意度调查表给用户,由客户方代表签字确认.效劳承诺必选.可选金牌 级银牌 级铜牌 级标准 级业务开逋交付报 告业务交付测试报 告效劳满意度调查OO四、投诉与故障处理时限要求1 、集团客户响应时限：收到报障工单后 30分钟内通过 与客户首次联系,确认故障现象并进行 预处理.抢修时限：收到报障工单至到达客户端所需时间,金、银牌客户1小时内到达,铜

6、牌客户2小时内到达,标准集团客户4小时内到达；修复时限：收到客户保证至故障修复所需时间,根据集团客户SLA分级标准,各类业务修复时限如下表：单位：小时业务类别故障处理时限单位：小时AAAaAA级A级普通级集团短彩 信跨地市、地 市内24612跨省45612语音专线跨地市、地 市内24612精彩文档实用标准文案跨省45612APN 线 (GPRS/TD)跨地市、地 市内24612跨省45612互联网专 线跨地市、地 市内24612跨省45612广域网专 线跨地市、地 市内24612跨省45612指标类型业务质量指标AAAaAA级A级普通级同线故障重复发生 次数<4次/年<6次/年&l

7、t;8次/年<10 次/ 年年业务中断历时06小时< 12小时<24小时< 48小时故障处理反应故障处理反应要求金牌级银牌级铜牌级标准级阶段反应故障处理情况每30分钟 主动反应 客户每1小时 主动反应 客户按需反应 客户按需反 馈客户口头反应故障原因和处 理结果故障处理完成后30分钟内向客户反应提交故障处理书面报告2个工作 日内需主 动提供故 障3个工作 日内需主 动提供故 障按需提供 故障报告提障确 需故理 按供处认认2、家庭宽带业务响应时限：接到报障工单后 60分钟内通过 向客户确认故障现象,并进行 预 处理,预约上门效劳时间.履约时限：上门处理时间不超过预约当天

8、24:00的工单认定为履约准时.修复时限：小区宽带单客户故障在报障后 48小时内解决,同一区域的多客户两个 以上同类型批量投诉故障需在6小时内解决.五、网络维护效劳1、业务日常巡检客户效劳承诺精彩文档实用标准文案日常巡检指对业务运行情况开展主动性、预防性的检查,对涉及的设备告警、性能、运行状态进行检查分析.同时核对客户的工程技术资料、 电路资料、电路参数、维护路由、 终端设备和内部组网等,保持客户资料的准确性和可用性,对客户端网络资源进行预警 日常巡检主要针对专线类集团业务AAA<AA级A级普通级巡检周期1月2月3月6月2、日常网络巡检、健康检查效劳银牌级：提供健康检查；金牌级：提供健康

9、检查.健康检查：指对集团业务涉及系统和设备存在隐患或系统负荷情况进行检查,提供相 关分析报告.3、网络运行分析报告标准级：每年提供网络运行分析报告；铜牌级：每半年提供网络运行分析报告；银牌级：每季度提供网络运行分析报告；金牌级：每月提供网络运行分析报告；网络运行分析报告：指每月对业务运行情况进行分析,数据采集、统计和分析运行数 据,形成网络运行报告,通过书面、电子邮件或互联网方式向集团客户提供.3、售后效劳联席会议精彩文档实用标准文案铜牌级：每年召开售后效劳联席会议；银牌级：每半年售后效劳联席会议；金牌级：每季度售后效劳联席会议.售后效劳联席会议：指定期与集团客户共同对售后效劳的质量进行检查和

10、评估,对服 务工程进行总结.六、信息通告移动公司假设进行网络调整、割接、线路整改、版本升级等会影响集团客户业务正常使 用的:效劳内容效劳要求金牌级银牌级铜牌级标准级告知方式函文按 需电子邮件、短 信电子邮件、短信网站、报 纸客户确认反应rru攵rru攵无无根据客户需要 调整时间可调整/、可调整/、可调整/、可调整割接后客户确 认有有无无七、延伸效劳延伸效劳指不属于移动公司例行效劳范围,由客户提出需要移动公司提供协助效劳的 内容.客户需求必须在移动公司可提供的延伸效劳范围之内,由移动公司与客户协商效劳 标准后实施.相关费用由客户自行承当,商务合同另行签订.1、客户技术培训、网络优化效劳精彩文档实

11、用标准文案银牌级：提供每年一次技术培训、网络优化效劳；金牌级：提供每年二次技术培训、网络优化效劳.技术培训：指根据集团客户需要定期对集团客户进行网络和业务方面的相关技术培训I.网络优化效劳：指对于业务运行情况跟踪,预防性诊断存在的隐患,提供系统优化建 议.2、网络与信息平安效劳网络与信息平安效劳指只针对我公司负责治理的用户侧设备,对于非移动公司产权设备的信息平安效劳属延伸效劳范畴：病毒软件安装和升级效劳：安装有效杀毒软件,并利用杀毒软件厂商网络升级工具,定期检查并安排升级方案.扫描软件效劳：对主机、网络设备和数据库漏洞扫描、漏洞库的更新、垃圾邮件隐患主机扫描及处理.3、应急演练效劳应急演练效劳

12、指根据客户需要不定期开展业务级的应急演练.客户提出通信报障应急演练效劳要求后,由移动公司出具具体的应急演练方案,经移动公司和客户共同确认后执行.对于客户效劳内容以外的应急演练效劳属延伸效劳范畴.精彩文档实用标准文案4、通信保证效劳通信保证效劳指根据客户需要提供通信保证效劳.客户向移动公司提出通信保证效劳要求后,由移动公司出具具体的保证方案,经移动 公司和客户共同确认后执行.对于客户效劳内容以外的通信保证效劳属延伸效劳范畴.八、网络质量指标专线类别质量指标内容测试方法标准广域网专 线2M通道ES2小时内误码秒数02M通道SES2小时内严重误码秒数02M通道误码率2小时内传输中的误码/所 传输的总

13、码数<2e-9155M及以上通道ES2小时内误码秒数06个/2小时155M及以上通道SES2小时内严重误码秒数06个/2小时155M及以上通道误码率2小时内传输中的误码/所 传输的总码数10E-7互联网专线与APN专线IP包丢包率从客户端PING至少1000个IP包,丧失的IP包与所有 IP包的比值<5%IP包平均传输时延从客户端PING至少1000个 IP包,所有IP包传送时延 的算术平均值依据带 宽不同 制定/、 同标准语音专线语音传输时延平均值语音传输时延是指当呼叫通 路建立后,语音信号从发端 传送到收端的时间问隔400ms时延抖动平均值时延抖动指语音信号经过网 关处理后形成的IP包,经过 IP网络传输到达对方网关, 在一段测量时间问隔内,IP< 80ms精彩文档实用标准文案包取大传输