中餐厅标准运作程序手册餐饮部SOP

1、手册名称中餐厅标准运作程序手册文件内容制定中餐厅标准运作程序手册的目的修改号0文件编号页码第1页共1页制定中餐厅标准运作程序手册的目的? 制订本手册是为了说明管理公司餐饮部中餐厅标准运作的政策和程序，确保中餐厅运营及管理工作的一贯性。?向餐饮部中餐厅工作人员提供日常工作及培训的指导。? 使餐饮部中餐厅员工了解餐饮部中餐厅的作用，了解中餐厅运作及管理的政策和程序。? 使餐饮部中餐厅运营及管理手册格式化，以便于更正、修改。本手册不是为了限制创造力，相反，它应被看作是酒店餐饮部中餐厅工作的一个基础，这个平台可以帮助 员工在上面添砖加瓦，让它日趋完善。本手册的格式是为了方便内容的修改或增补，并方便在日

2、常工作中使用方便。因此，各酒店应保证经常更 新它的内容，以反映酒店管理的最新精华。但是，任何更改应经过酒店总经理的批准，并报酒店批准备案。这 样做的目的是为了保证任何冠以酒店运营水准的全球一贯性。本手册中所有程序和政策由酒店餐饮部负责解释。本手册应以机密文件对待，酒店集团拥有它的知识产权。这并不意味着里面有什么机密，只是我们不想让公司外的人看到它的内容。编制1生效日期1 1J 丁 P修订内容修订日期审核批 准手册名称中餐厅标准运作程序手册文件内容中餐厅标准运作程序手册的目录修改号0文件编号页码第1页共3页1 .服务准备部分SOP CR 01准备工作SOP CR 02开餐厅/开餐SOP CR 0

3、3检查/维修SOP CR 04检查卫生SOP CR 05开酒吧SOP CR 06如何确认预定SOP CR 07如何摆咨客台SOP CR 08如何准备餐具柜SOP CR 09如何准备分菜台SOP CR 10如何摆大厅台SOP CR 11如何摆包房台2 .服务程序部分SOP CR 12如何问候客人SOP CR 13如何接受预定SOP CR 14如何领位SOP CR 15如何介绍菜单SOP CR 16如何接受饮品点单SOP CR 17如何进行饮品服务编制生效日期2013年1月1日J 丁 P修订内容修订日期审 核批 准手册名称中餐厅标准运作程序手册文件内容中餐厅标准运作程序手册的目录修改号0文件编号页

4、码第2页共3页2 .服务程序部分（续）SOP CR 21如何上菜SOP CR 22如何传菜SOP CR 23如何清理餐盘，刀叉和玻璃杯SOP CR 24如何撤换烟灰缸SOP CR 25如何进行甜品服务SOP CR 26如何解释帐单SOP CR 27如何进行茶艺服务SOP CR 28如何进行咖啡服务SOP CR 29如何进行茶品服务SOP CR 30客人离开前如何致谢SOP CR 31如何进行香烟服务SOP CR 32如何开启和进行白酒服务SOP CR 33如何开启和进行汽酒服务SOP CR 34如何开启和进行红酒服务SOP CR 35如何擦拭和清洁玻璃餐具SOP CR 36如何擦拭和清洁瓷制餐

5、具SOP CR 37如何擦拭和清洁刀叉SOP CR 38如何进行酒吧运作SOP CR 39如何提供洗手盅和毛巾服务SOP CR 40如何进行分菜服务编制生效日期编制在耳J 丁 P修订内容修订日期审核批 准手册名称中餐厅标准运作程序手册文件内容中餐厅标准运作程序手册的目录修改号0文件编号页码第3页共3页2 .服务程序部分SOP CR 42如何设置和操作卡拉。舔统SOP CR 43如何关闭酒吧/收吧SOP CR 44如何关1餐厅/收餐如何盘点酒水编制生效日期|序号修订内容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 01任务：准备工作设备要求：餐饮部内部规章制度和程序

6、做什么如何做为什么准备工作1.员工必须准时上班-既是酒店的标准，也能达到客人的 期望2 .员工上班时必须囿带微笑3 .员工上班时必须依照酒店仪 容仪表要求，制服整洁，佩戴 工牌编制生效日期序号修订内容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 02任务：开餐厅/开餐设备要求：钥匙做什么如何做为什么编制生效日期开餐厅/开餐1.从保安部领取钥匙-做生意前的准备2.开门3.打开灯序号修订内容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 03任务：检查/维修设备要求：检查表做什么如何做为什么检查/维修1.用检查表检查餐厅的桌椅板 凳，门窗，

7、电器，安全通道。-执行酒店维修程序明确纪录如卜方回：2 . 编号3 .日期4 . 地点5 .故障描述，维修要点6 .由谁纪录7 . 等编制生效日期序号修订内容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 04任务：检查卫生设备要求：花瓶，大水杯，餐具，瓷具，口布，烟灰缸，盐和胡椒粉罐做什么如何做为什么检查卫生1 .检查餐厅所有摆设2 .检查餐桌摆放，家私柜，盆栽， 天花，地面，洗手间，坡螭器-确保客人拥启舒适干净的就餐环境-确保高度良好的卫生状况皿，餐具，口布，衣柜，电器， 门窗，沙发，茶几等3.使用手推车将脏布草送至管 家部布草房进行更换-确保有组织的进行各项调

8、配编制生效日期,序号修订内容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 05任务：开酒吧设备要求：清洁布，酒水申请单，清点单做什么如何做为什么开酒吧1 .用清洁布清理吧台、 冰箱、地面 及杯、用具2 .盘点酒水库存3 .从总仓库中领取所需酒水4 .酒吧的用品摆设5 .准备好果盘装饰品，包括柠檬， 果皮等-确保清洁卫生-控制酒吧的库存-为制作果盘做好准备-为酒水销售做好准备序号修订内容修订日期审 核批 准编制生效日期：部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 06任务：如何确认预定做什么如何做为什么设备要求：电话，预定记录本和笔询问客人是否已有预定1

9、 . 说：“XXXt生/女士您好！，请 问您有预定吗？”2 .如果“有”，说：“请问您贵姓？” “请问您预订了哪间包厢”（如果你不知道客人名字时）可以咨 询单位名称或者联系电话3 .向客人复述他的预定为了确定客人的用餐地点编制生效日期序号修订内容修订日期审核批准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 07任务：如何摆营业台，咨客台设备要求：咨客台，营业台，文具，菜单做什么如何做为什么摆咨客台、营业台及检查设 备1.所有物品必须充足2.散点入厨单和酒水单必须整洁的摆 放好为了开市点菜准备3.翻新的预定本4.准备好笔，橡皮和尺等义具确保客人预订顺畅5.拿起电话听筒确认无故障6.桌椅

10、板凳分布图应随时备在手旁7.报架及杂志架的补充，当天的报纸， 最新的杂志8.打开对讲机确认是否有电对相关部门工作沟通序号修订内容修订日期审核批准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 08任务：如何准备餐具柜设备要求：餐具，银器，布草，玻璃器皿，火柴，点单本，笔，纸，家私柜做什么如何做为什么餐具、银器、玻璃杯1 .根据家私柜的储备量与房间的用餐人数补 充餐具2 .检查力义的清洁，有光泽无污垢-抽屉不要装的过满-工作车上/、要摆放过多餐具编制生效日期-做好重新摆台的准备3 .根据家私柜的储备量与房间的用餐人数补 充银器4 .检查餐具的清洁，有光泽无

11、污垢和裂痕或 缺口5 .所有盘子按堆摆放，每堆最多不超过20个6 .杯子和烟灰缸每堆最多不超过4个7 .根据家私柜的储备量与客人的用餐人数补 充玻璃杯8 .检查玻璃杯的清洁，有光泽无污垢和裂痕布草其它1 .根据家私柜的储备量补充折叠口布与台布2 .根据家私柜的储备量补充火柴或打火机3 .根据家私柜的储备量补充点单本，笔和纸编制生效日期：序号修订内容修订日期审核批准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 09任务：如何准备分菜台设备要求：餐具，瓷具，橱柜，调味料做什么如何做为什么准备餐具、银器及调味 料1 .根据家私柜的存储情况与客人用餐人数补 充餐具2 .检查力义的清洁，有光泽

12、无污垢3 .根据家私柜的储备量补充银器4 .检查餐具的清洁，有光泽无污垢和裂痕或缺口5 .开餐前准备足够的调料-抽屉不要装的过满-搁板上/、要摆放过多餐具编制生效日期序号修订内容修订日期 审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 10任务：如何摆大厅台设备要求：骨碟，翅碗，汤匙，筷子，筷子架，中餐茶杯，杯碟，味碟，毛巾碟，汤碗，水杯，白酒杯， 折叠口布，烟灰缸，烟缸底碟，火柴，牙签盅，点心菜牌（如果适用），转盘，盆栽做什么如何做为什么餐具、银器的摆放1 .确保瓷具的清洁，有光泽无污 垢和裂痕2 .必须确保有光泽3 .圆桌摆成10人台-卫生和客人的方便编制生效日期：序号

13、修订内容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 11任务：如何摆包房台设备要求：苏菲，骨碟，翅碗，汤匙，筷子，味碟，席上更和筷架，大水杯，红酒杯，白酒杯，小酒勺， 牙签盅，口布，烟灰缸，烟缸底碟，火柴，毛巾碟，刀，叉，转盘做什么设定标准包括：台裙，台布，如何做1.包房台的标准摆放为什么-每间包房统一标准口布，餐具、银器玻璃餐具2 .餐具的清洁，有光泽无污垢和 裂痕3 .银器的清洁，有光泽无污垢和 裂痕4 .玻璃器具的清洁，有光泽无污垢和裂痕5 .摆台可供12人，14人，16人和20用编制生效日期序号修订内容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员

14、任务编码：SOP CR 12任务：如何问候客人做什么如何做为什么设备要求:欢迎客人1 .站岗时要注意保持良好的精神面貌及 姿势：面带微笑，抬头、挺胸、收腹、 两手交叉腹前，右手搭在左手上面， 双腿自然挺直，/、叉腰，不倚墙、服 务员互相间隔一段距离，不闲谈、不 打闹2 .当客人到达入口处时，注视着客人， 使用统一的问候语“中午好（晚上好）， 欢迎光临！”3 .如有认识的客人（熟客）则称呼： “X 先生（小姐），您好”或“ X总，您好！”（确认客人人数将其领入相应的房间-体现金龙大酒店服务的精神做什么如何做为什么编制生效日期序号修订内容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码

15、：SOP CR 13任务：如何接受预定设备要求：电话，预定记录本和笔应答电话问候客人接受预定向客人复述预定记录并致 谢1.电话啊二严之内接起电话1 .面带微笑友善地说：“您好，金龙大酒 店中餐厅，我是XXX,很乐意为您服务？”2 .有礼貌地记录所有相关信息：- 在预定本旁记录客人姓名- 客人用餐人数- 到达日期和时间- 单位名称- 联系电话- 特殊要求（看情形）- 所预订的包厢号1 .确认重复客人预订所有信息2 .用客人姓名表示感谢客人选择我们的餐 厅3 .最后要说：“我们期待您的光临”- /、要让预定的客人久等- 体现金龙大酒店的服务精 神- 忽要忽略任何信息- 确认内容无误和发音准确 无误

16、- 对客人光顾中餐厅表示感 谢编制生效日期序号修订内容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 14任务：如何领位设备要求：-做什么引导客人入座如何做1.说：“这边请，XXXfe生/女士/小姐”为什么-为客人指路2.3.用整只手掌向客人引路，不能用手指走在客人前回保持在1米以内，不要走太 快，不时地回头向客人主意带领-始终体现殷勤和尊重4.走至餐桌旁，问：“这间包厢您还满意 吗？ xxXb生/女士/小姐？”-确保客人就座舒适主动提供帮助1.微笑地为女”拉开椅子2.帮助女士从椅子前就座，双手扶住椅背， 使椅子左腿移开原位，右脚尖用力将椅 子再推回原位离开餐桌1.

17、及时离开餐桌，并预祝客人“祝您用餐 愉快”-确认客人满意编制生效日期序号修订内容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 15任务：如何介绍菜单设备要求：菜单做什么如何做为什么检查菜单1.在向客人介绍菜单之前服务员应该检查 所有菜单后无投坏或缺页-整洁会使客人对餐厅内个良 好的印象自我介绍1.说：“尔好,xxxt生/女士/小姐，我是 xxx-确认店内客人对餐厅的反馈介绍菜单1 .如果客人中有女士，应先服务年长的女 士，再服务男士，最后再服务主客2 .站在客人右手旁，上身前倾，在客人面 前打开菜单（第一页），然后对客人说，“这是我们的菜单”（用右手）-服务的礼节

18、编制j生效日期，序号修订内容修订日期审核批准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 16任务：如何接受饮品点单设备要求：点单本和笔做什么如何做为什么主动提供帮助 建议性销售1.介绍完菜单后，服务员应主动向客人 推销酒水，饮品，面带微笑询问客人：“XXX先生/女士 /小姐，请问您喜欢 喝点什么酒水饮品？” （服务员要熟 记酒水品种和价格，以便向客人推销-确保在客人就座后取短的时间 内提供饮品服务确认和介绍。）2 .在食品卡上记录酒水饮品名称3 .在食品卡上记录完毕后向客人复述点单内容-促销-向客人提供一样我们最好的出 品-确认点单编制生效日期序号修订内容修订日期审 核批 准部门：

19、中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 17任务：如何进行饮品服务设备要求：干净的托盘，相应在酒杯和吸管做什么如何做为什么接近客人呈上饮品1 .首先将酒水，饮品展示给客人看（一般给 点酒的客人看），并询问客人：“这是您 要白XX酒，请问现在可以打开了吗？”2 .右侧身站在客人右侧服务。3 .酒瓶商标要朝向客人，瓶（罐）口不能碰到 杯口，瓶口距杯口约为 2公分左右。收瓶时应 将瓶口抬起45度左右，并顺时针方向旋转瓶 子，以免瓶口的酒水滴卜来。-良好的形象和卫生安全意 识- 方便- 体现专业水准- 方便客人离开餐桌4 .斟 A 轮酒水时应先斟酒水后斟饮料，如有两种以上的酒水则斟贵重的酒水

20、（用餐中途加 酒时，酒水和饮料可同放一个托盘内同时进 行）。5 .斟酒水完毕，则将酒水摆放在附近家私柜或 或工作台上，瓶子的商标朝向客人。6 .斟酒时应注意份量：白酒为8分满，红酒为1/3满，啤酒为8他满、2分沫，白葡萄酒2/3; 白兰地IP （1字司），饮料和茶水为 8分。7 .带微笑地说：“ XXXt生/女士/小姐，这是 您点的酒水（饮品名称），希望您满意。-取悦客人编制生效日期序号修订内容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 18任务：如何打开口布设窗要求：口布做什么如何做为什么走近客人将口W在客人的膝盖上1 .右侧身站在客人的右侧2 .问候客人，说

21、：“您好，XXXfe生/女士/小姐。”1.铺口布时应站立于客人右侧，拿起口布，将 口布轻轻对角打开，并注意右手在前，左手 在后，将口布轻轻地铺在客人腿上。-做好服务准备-体现对客人的礼貌-体现乐于助人和对客人的当客人离开座位时当客人回到座位上2.这时要说：“打扰一下，先生 /小姐，我帮 您铺席巾好吗？”1.要迅速将口布折叠成三角形，放在客人的台 面上。1.等客人回来时，再为客人打开口布，程序相 同-彬彬有礼，周到细致编制生效日期序号修订内容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 19任务：如何接受食品点单设备要求：点单本和笔做什么如何做为什么为已经做好点单准

22、备的客 人服务，适当向客人推荐 菜品1 .当客人合拢菜单，品尝饮品，或者环顾四 周时，这可能将是他/她准备好点单的信 号2 .走到餐桌旁可以和客人有目光接触和沟 通的位置。说：“ XXXt生/女士/小姐， 可以开始点菜了吗？”3 .微笑着注视客人，站在客人右侧，身体少 许前倾4 .建议性的指导客人点菜5 .在食品卡上记录完毕后向客人复述点单 内容6 .有条不紊地，清楚并有礼貌地向客人介绍7 .与客人确认菜式出品时间8 .将食品卡的点单输入计算机后发送到相 关部门，根据客人的点单确认餐具是否配 齐，从右边开始清点，与包厢服务员交接 客人上菜时间以及准备工作- 提供预见性的服务- 向客人提供餐厅特

23、色的出品- 确认点单- 根据点单内容提供正确的餐 具做好餐前准备工作编制生效日期序号修订内容修订日期审核批准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 20任务：如何推荐瓶装酒设备要求：酒水单和笔做什么如何做为什么推荐瓶装酒1.将酒水单拿给客人.-用促销使客人喜出望外2 .帮客人指出合适的酒水类型。3 .如果客人赶时间，则向客人推荐店内红酒或 白酒，并正确记录4、右手握瓶颈，左手托着瓶底，将酒瓶的商标 朝向客人，在客人的左边微笑弯腰作详细介绍， 内容包括酒的产地、酒度、香型、特点。编制生效日期序号修订内容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 2

24、1任务：如何上菜设备要求：防滑圆形托盘做什么如何做为什么走到客人餐桌旁进行餐盘食品服务1 .上菜时首先选择一个固定上菜位（一般在 副主位的右手边），不随意变动上菜位，严 禁在老人、小孩旁边上菜。”2 .每上一道菜，服务员应提醒客人：“对不 起，打扰一下，给您上个菜！”并左手背后，-为避免发生事故，上菜时须提当服务2位或2位以上的客 人右手转动转盘（四指|可卜，手心向外，用中 指和无名指指肚滑动转盘边缘，注意掌握好 速度，/、宜太快，免将菜汁洒出来）。将菜 转到主位后，停卜报菜名：如“剁椒鱼头， 请慢用！”并用手示意（右手做一个请的姿 势）。报菜名要声间洪亮、清楚，并要退后 一步再报菜名。1.将

25、餐盘的止面/王要部分放在最靠近客人的位置1 .先服务孩童/女士，再服务男士，再服务 主客，后按顺时针方向继续服务其他客 人2 .左手托住第二道菜，用右手上菜3 .如果有2位以上客人，其他服务员应及时 协助其他客人4 .离开餐桌前对客人说：“祝您用餐愉快。”醒客人并报菜名序号修订内容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 22任务：如何传菜设备要求：托盘，调味料做什么如何做为什么准备传菜1. 了解每种菜式的准备时间烧烤：5-8分钟炒：8-10分钟蒸：10-15分钟炸：10-15分钟序号修订内容修订日期 审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SO

26、P CR 22任务：如何传菜设备要求：托盘，调味料做什么如何做为什么准备传菜1. 了解每种菜式的准备时间烧烤：5-8分钟炒：8-10分钟蒸：10-15分钟炸：10-15分钟编制生效日期传头盘或汤炖：10- 15分钟2.准备好干净结实的长方形托盘1 .先传头盘（如果有点单）2 .如果没有头盘，应该先上汤1 .检查菜的内容和质量以确保是客人所点的， 出品正确，头盘应放在船形的餐盘内2 .手拿托盘时要托稳慢行3 .用盖子将菜盖起来保持菜品温度编制生效日期序号修订内容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 23任务：如何清理餐盘，刀叉和玻璃杯设备要求：西餐用大盘，刀

27、叉，防滑圆形托盘做什么如何做为什么走到客人餐桌旁清理餐桌整理口布餐具柜1 .说：“打扰一下，XXX先生/女士/小姐，我 可以撤换这些餐盘吗？”2 .如果可以，侧身站在客人右侧1 .撤换脏盘，刀叉，玻璃杯和餐桌上不必要 的餐具2 .按照顺时针方向撤换其他客人的餐具3 .左手托着托盘，右手撤换餐具4 .在圆盘内放置干净的刀叉1 .将所有口布叠成两头间形状放在备餐间1 .将所有撤换的餐具放在卜滥盆里，大小餐 具分类放好2 .撤换餐具时尽量/、要发出噪音-确认客人是否已经用完餐-方便服务编制生效日期序号修订内容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 24任务：如何撤

28、换烟灰缸设备要求：防滑托盘和两个烟灰缸做什么如何做为什么撤换烟灰缸1.在防滑托盘内放置一个干净，无缺口的烟 灰缸2.右侧身站在客人右侧3.左手托着托盘，右手撤换烟灰缸-方便撤换，避免破损-平衡4.小心地，将干净的烟灰缸盖在脏烟灰缸上-不会影响客人一起撤离桌面5.将脏烟灰缸放在托盘上，再将干净的烟灰-防止烟灰散落到桌面上缸放回桌面6.烟灰缸内后两个烟头时，应撤换烟灰缸编制生效日期序号修订内容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 25任务：如何进行甜品服务设备要求：甜品菜单，食品卡，笔做什么如何做为什么甜品服务的程序：走近客人1.在正餐快结束之前，走到客人右边

29、，向带 微笑地向客人询问：“打扰一下，XXXt生/女士/小姐，这是我们的甜品菜单。”-预见性的服务进行点单摆台甜品服务服务2位或2位以上的客 人2 .打开甜品菜单呈给客人3 .根据菜单向客人介绍一种我们最好的甜 品4 .向客人复述点单内容5 .点单输入计算机系统后，根据客人的点单 确认餐具是否配齐，从右边开始清点6 .说：“对不起，XXXt生/女士/小姐，这 是您点的（甜品名），”并将其放在靠近 客人的正对面7 .先服务孩童/女士，再服务男士，再服务 主客，后按照顺时针方向继续服务其他客 人8 .如果有2位以上客人，其他服务员应及时 协助服务其他客人-方便客人-促销编制生效日期序号修订内容修订

30、日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码:SOP CR 26任务：如何解释帐单设备要求：帐单夹，笔，电脑打印收款票据，电脑收银机做什么如何做为什么从收银员处领帐单检查帐单1.通知收银员客人即将离开6 .确认台号，人数，点单项目7 .如果有漏项及时补上-打印出帐单并利于财务控 制-避免多收或少收客人的帐 目解释帐单8 .确认票据是干净无渍的9 .将帐单放在帐单夹中或桌面上的帐单册中1 .走到客人右边，友善地对客人说：“XXt生/女士/小姐，这是您的帐单。”2 .当着客人的面打开帐单夹，呈上笔，指出帐 目总数，但/、要说出帐目的数字，除非客人 要求3 .找回帐目时应说：“ XXX先

31、生/女士/小姐， 这是找您的零钱和发票，谢谢。”-准确无误编制生效日期序号修订内容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 27任务：如何进行茶艺服务设备要求：托盘，茶杯，茶壶做什么如何做为什么茶2服务1 .询问客人用哪种茶，说：“你 好，您要用铁观音还是菊花 茶？”2 .复述点单与客人确认3 .询问客人茶品的浓或淡-确人适合客人的茶品-确保随时添加茶水4 .茶壶应放在茶桌上方便拿取5 .确保水是热的-确保茶水是热的编制：生效日期：序号修订内容修订日期 审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 28任务：如何进行咖啡服务设备要求：咖啡

32、杯，糖，勺，咖啡壶，乳品盅和糖盅做什么如何做为什么走到客人餐桌旁1 .侧身站在客人右侧2 .将糖盅和乳品盅放在餐桌上面对客人的位置3 .从咖啡机上将咖啡壶装满（一次可以装3杯）4 .用开水冲洗杯准备装入咖啡5 .将咖啡杯同碟放在桌面摆设的右边，勺子放-方便服务-方便客人服务咖啡在碟上并与咖啡杯形成水平角度（像时钟的3点状）1 .用右手端起咖啡壶，大拇指放在手柄顶端， 其他四指握住壶柄卜半部分2 .将咖啡倒入杯中约2/3满的程度3 .倒咖啡时，咖啡壶应在咖啡杯上方并呈45度的角度4 .离开餐桌前微笑地对客人说：“请慢用。”- 方便客人- 方便控制和处理- 防止溢出并方便客人加乳制品/糖编制生效日

33、期序号修订内容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 29任务：如何进行茶服务设备要求：茶杯，杯碟，茶勺，茶壶，白砂糖做什么走到客人餐桌旁，准备服务如何做1 .侧身站在客人右侧2 .将白沙糖放在餐桌上面对客人的位置3 .将茶壶装满（一次可以倒 5杯）4 .用开水冲洗2次准备上茶5 .将茶杯同杯碟放在客人的右边为什么- 方便服务- 方便客人- 方便后效- 确保茶壶保温- 方便客人有要求时稀释茶 叶茶品服务1 .用右手端起茶壶，大拇指放在手柄顶端，其 他四指握住壶柄卜半部分2 .将茶水倒入杯中约2/3满的程度3 .倒茶时，茶壶应在茶杯上方并呈 45度的角度4 .

34、微笑地对客人说：“请慢用。”-方便客人-方便控制和处理-防止溢出并方便客人加糖编制生效日期序号修订内容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 30任务：客人离开前如何致谢设备要求：椅子和大衣做什么如何做为什么客人离店时的服务1 .当客人站起身时，帮客人拉开椅子2 .帮客人递手袋或随身物品等（如果需要）3 .保持服务站姿，面带微笑，用目光和客人交 流。4 .说：“谢谢您，XXXB生/女士/小姐，请慢 走欢迎下次光临”5 .每位员工看到客人走向通道时，都应保持站 姿，面带微笑，用目光和客人交流并说“谢 谢，请慢走”-帮助客人-提供预见性服务-愉悦客人-表示感谢编

35、制生效日期序号修订内容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 31任务：如何进行香烟服务设备要求：香烟，火柴，骨碟，食品卡，笔和纸做什么如何做为什么点一盒香烟出点单进行香烟服务展示香烟1 .与客人确认点单记录食品卡2 .输入电脑单3 .将烟盒止面朝上放在骨碟上，火柴放在盘子 最上面4 .从客人的右侧开始进行服务5 .展示香烟时应对客人说：“ XXXt生/女士/ 小姐，这是您点的香烟。”- 避免出错- 做销售记录- 最低标准- 服务顺序- 金龙大酒店的服务精神编制生效日期序号修订内容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 3

36、2任务：如何开启和进行白葡萄酒服务设备要求：开瓶器，口布，香槟桶，冰桶，冰块，相应的酒杯做什么如何做为什么准备展示白葡萄酒开酒1 .根据电脑打印的单再次确认白葡萄酒的商 标2 .将酒放入酒桶，并加入冰块和冰水1 .微笑走近客人，用口布垫于瓶底，瓶体水平 向客人解释其贴在酒瓶上部的商标，说：“XX洗生/女士 /小姐，这是您点的葡萄酒， 我现在可以为您打开吗？”2 .将葡萄酒放入香槟桶内1 .开瓶器的刀应是锋利，干净，没有锈渍2 .抓稳酒瓶的颈部-避免出错-保持温度-避免沾到水-做好开酒准备3 .在距离瓶口大约处切割箔纸，按照顺时针方 向旋转刀片两周4 .抓稳酒瓶的颈部5 .将去除后的箔纸放入你的

37、口袋中-/、要留有垃圾编制i生效日期序号修订内容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 32任务：如何开启和进行白葡萄酒服务（续）设备要求：开瓶器，口布，葡萄酒桶，冰块，一瓶白葡萄酒和酒杯做什么如何做为什么拧出螺丝锥1 .小心合拢倒片2 .用干净的口布擦拭瓶口3 .用开瓶器上的螺丝锥插透软木塞，右手用力向上提，左手抓稳瓶颈处4 .将软木塞朝上放在餐桌上5 .用干净口布由内向外擦拭瓶口- 安全- 干净- 安全- 展示给客人- 干净展示酒1 . 商标向向上，向杯中倒入约一 口左右的酒， 并请客人试酒2 .客人试完酒后，按照顺时针方向为其他客人 斟酒3 .最多倒半

38、杯酒-方便客人确认-服务顺序-最低标准编制；生效日期序号修订内容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 33任务：如何开启和进行汽酒服务设备要求：开瓶器，口布，香槟桶，冰块，一瓶汽酒和香槟酒杯做什么如何做为什么准备1 .根据电脑打印的单再次确认汽酒的商标2 .将酒放入酒桶，并加入冰块和冰水3 .用口布垫于瓶底，瓶体水平向客人解释其贴在酒瓶上部的商标，说：“ xxXb生/女士/ 小姐，这是您点的汽酒，我现在可以为您打 开吗？”4 .将汽酒放入酒桶内-避免出错-保持温度开酒1 .去除箔纸，用右手抓住软木塞栓，顺时针方 向拧转木塞栓，左手拇指握住木塞直到汽酒 完全

39、被拧开2 .用右手慢慢地将木塞拧出3 .当感觉到木塞将要拧出时，稍微用拇指力防 止木塞“蹦”出瓶体。没有“啸啸”声4 .用干净口布由内向外擦拭瓶口编制生效日期序号修订内容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 33任务：如何开启和进行汽酒服务（续）设备要求：开瓶器，口布，香槟桶，冰块，一瓶汽酒和香槟酒杯做什么如何做为什么服务汽酒1 .将软木塞朝上放在餐桌上2 .用干净口布由内向外擦拭瓶口3 .商标向向上，向杯中倒入约一口左右的酒， 并请客人试酒4 .客人试完酒后，按照顺时针方向为其他客人 斟酒5 .最多倒满2/3杯编制生效日期序号修订内容修订日期审 核批 准

40、部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 34任务：如何开启和进行红葡萄酒服务设备要求：开瓶器，口布，葡萄酒架，一瓶红葡萄酒和酒杯做什么如何做为什么准备1.根据电脑打印的单再次确认红葡萄酒的商-避免出错标2.将酒放入酒架内3.用口布垫于酒架，瓶体水平向客人解释其贴-最低标准在酒瓶上部的商标，说：“ XX洗生/女士/小姐，这是您点的葡萄酒，我现在可以为您打开吗？”4.将葡萄酒放在工作车上1.开瓶器的刀应是锋利，干净，没有锈渍2.抓稳酒瓶的颈部-安全开酒3.在距离瓶口大约处切割箔纸，按照顺时针方-开酒向旋转刀片两周4.抓稳酒瓶的颈部-安全-/、要留有垃圾5.将去处后的箔纸放入你的口袋

41、中编制生效日期序号修订内容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 34任务：如何开启和进行红葡萄酒服务（续）设备要求：开瓶器，口布，葡萄酒桶，葡萄酒架，冰块，一瓶红葡萄酒和酒杯做什么如何做为什么拧出螺丝锥1.2.小心合拢倒片用干净的口布擦拭瓶口-安全-干净3.用开瓶器上的螺丝锥插透软木塞，右手用力 向上提，左手抓稳瓶颈处-安全4.将软木塞朝上放在餐桌上-展示给客人5.用干净口布由内向外擦拭瓶口-干净-方便客人确认向酒1.商标向向上，向杯中倒入约一口左右2.的酒，并请客人试酒-服务顺序3.客人试完酒后，按照顺时针方向为其他客人 斟酒-最低标准4.最多倒半杯酒编

42、制生效日期序号修订内容修订日期审核批准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 35任务：如何擦拭和清洁玻璃餐具设备要求：浸泡盆，玻璃擦拭布，防滑托盘和玻璃杯做什么如何做为什么擦拭和清洁玻璃餐具1 .在管事部的浸y盆中装入 5%勺开水，如果水 变冷，需更换2 .用干擦拭布清理玻璃餐具3 .先用一只手抓住杯底，再用另一只手将沾有 热水的擦拭布伸入杯内，旋转，使热烝汽充 满杯中4 .将擦拭布的一角拧成一股绳伸入杯底5 .用右手的拇指放入杯内，手指留在杯外6 .顺时针力1可转动擦拭布7 .将擦干净的杯，杯口向下放在托盘内- 获得蒸汽- 抛光玻璃餐具，不把痕迹 留在玻璃餐具上- 杯子潮湿

43、后容易清理- 玻璃杯内外同时进行清理- 避免灰尘落入和残留污垢任务编码：SOP CR 36任务：如何擦拭和清洁瓷制餐具编制生效日期序号修订内容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员设备要求：浸泡盆，玻璃擦拭布，防滑托盘和瓷制餐具做什么如何做为什么擦拭和清洁瓷制餐具1 .在管事部的浸y盆中装入 5%勺开水，如果水 变冷，需更换2 .用热水浸湿一块擦拭布3 .用浸湿的擦拭布擦拭瓷制餐具4 .擦掉瓷器上的污垢，将擦拭布送还管事部重 新清洗5 .擦拭杯子，抓住手柄6 .擦拭餐盘和碗，用手的拇指放入盘和碗内， 手指留在盘和碗外7 .擦拭汤勺，抓住手柄-为保持清洁-为更功效的清洁-容易去处明

44、显的污垢-正常清洁瓷制餐具编制：生效日期：序号修订内容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 37任务：如何擦拭和清洁刀叉设备要求：浸泡盆，玻璃擦拭布，防滑托盘和刀叉做什么如何做为什么擦拭和清洁刀叉1.在管事部的浸?盆中装入 5%勺开水，如果水 变冷，需更换-为保持清洁2 .用擦拭布擦拭刀叉3 .擦掉刀叉上的污垢，将擦拭布送还管事部重 新清洗4 .将刀叉按顺序分类排放5 .抓住刀叉的手柄处，用热水沾洗6 .将擦拭布对折，右手握住擦拭布的左端尾部7 .左手握住刀叉手柄处用擦拭布进行清洁8 .用擦拭布的另外一端擦拭刀叉9 .在放入干净的托盘之前取后擦拭手柄处-

45、为更功效的清洁- 最低标准- 便于整理- 容易去处明显的污垢- 为更功效的清洁- 正常清理刀叉编制生效日期序号修订内容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 38任务：如何进行酒吧运作设备要求：标准的服务酒吧做什么如何做为什么进行酒吧运作1 .检查所有酒水库存并根据配用标准进行清占 八、2 .准备日常标准的装饰品，包括：柠檬轮，柠-确保材料供给正常-提供最新鲜的出品.檬片，橙片，吸管和搅拌棒3 .确保果汁机，咖啡机运作正常，果汁杯、果 汁扎壶、咖啡杯、咖啡勺充足4 .确保纸带打印正常，纸量充足5 .确保所有瓶装物品摆放整齐和正确位置6 .所有玻璃杯具干净，口向卜摆放7 .冰箱运转正常并有温度显示8 .冰块机每日清洗，保持干静9 .任何时候工作台和地面都应保持