IT系统评分表教学内容

1、精品文档IT系统技术服务质量评估评分表项目名称： 技术服务提供商： 评估时间：评估部门：评估人： 联系电话： 电子邮箱： 序号评估指标评估得分等级（在对应等级栏打，）权重得分评估说明（评估等级为“比较不满意”或“不满意”或“非常不满意”的请简单说明事例，可另附页）非常满意5分4分比较满意3分比较小满后2分不满意1分非常不满意0分1公司整体服务实力1.1公司技术服务实力和资质情况1用户了解精品文档精品文档1.2对技术服务需求的应答和理解程度1用户服务感知2故障响应处理2.1远程故障响应服务4参考服务质量评分标准表2.2现场应急处理服务4参考服务质量评分标准表2.3故障处理后效率4参考服务质量评分

2、标准表3服务工程师3.1技术水平及熟练程度1参考服务质量评分标准表3.2精神面貌、服务意识及态度1参考服务质量评分标准表4服务管理4.1软硬件巡检服务1参考服务质量评分标准表4.2提交服务文档的及时和齐全程度1参考服务质量评分标准表4.3重点保障服务1参考服务质量评分标准表精品文档精品文档4.4售后服务及联系、投诉机制1参考服务质量评分标准表总得分： （等于各项评估指标得分之和，其中各项指标的得分为该指标评估得分等级分值乘以对应权重之积）服务质量评分标准表序号考评项目考核点评分标准1远程响应服务工程师接到故障后，联系用户及时响应故障时间不超过15分钟故障响应及时率=（已按时响应处理故障数量/应

3、处理故障总数）X 100%;远程故障响应及时率为 100%时，得5分，及时率大于80%小于100%时，得4分，及时率大于60%小于80 %时，得3分，及时率小于 60%时，得0、1、2分；查资料回复时间小于 30分钟一级故障远程登陆上系统时间小于15分钟；二级故障远程登陆上系统时间小于30分钟；三级故障远程登陆上系统时间小于1小时2现场应急处理服务一、二级故障现场响应时间小于 1小时；三级故障现场响应时间为2小时；现场故障响应及时率=（已按时现场响应处理故障数量/应现场处理故障总数）X100%;现场故障响应及时率为 100%时，得5分，及时率大于80%小于100%时， 得4分，及时率大于 60

4、%小于80%时，得3分，及时率小于 60%时，得0、1、2 分；一、二级故障完成现场响应服务后72小时内提供故障分析处理报告4故障处理有效率故障诊断及时准确故障有效率=（已及时准确处理的故障数量 /应恢复故障总数）X 100%;故障有效率 为100%时，得5分，及时率大于80%小于100%时，得4分，及时率大于60%小于80% 时，得3分，及时率小于60%时，得0、1、2分；报告提交及时率=（已按时提交报告数量/应按时提交报告总数）X100%;报告提交 及时率为100 %时，得4分，及时率大于80%小于100 %时，得2-3分，及时率大于60% 小于80%时，得1-2分，及时率小于60%时，得

5、0分；一级故障1小时内使系统恢复可用，不需要重装系统时4个小时内 修复系统使系统恢复正常运行，需要重装系统时12个小时内修复系统使系统恢复正常运行；二级故障2小时内修复系统使系统恢复 正常运行，在4小时内修复系统使系统恢复正常运行；三级故障工作时间内恢复时间小于 4小时，非工作时间内回复时间小于 5小时；一级、二级故障完成响应服务后72小时内提供故障分析处理报告5技术水平及熟用户服务感知非常满意：得5分，满意：得4分，一般：得3分，不满意：得1-2分，很不满意：精品文档精品文档练程度得0分；6精神面貌、服 务意识及态度用户服务感知非常满意：得5分，满意：得4分，一般：得3分，不满意：得1-2分

6、，很不满意： 得0分；7软硬件巡检服 务每季度一次及时完成， 巡检后3个工作日内提交巡检报告， 巡检报 告包含系统性能趋势分析。季度巡检及时率和整改完成及时率；及时率为100 %时，得5分，及时率大于80% 小于100%时，得4分，及时率大于 60%小于80%时，得3分，及时率小于 60%时，得0、1、2分；对于巡检中发现的问题，在下一季度巡检前完成整改8提交服务文档 的及时和齐全 程度提供各类技术资料的齐全程度和及时程度，用户服务感知非常满意：得5分，满意：得4分，一般：得3分，不满意：得1-2分，很不满意： 得0分；9重点保障服务节假日或重大军事、政治活动期间，加强IT系统运维保障重点保障

7、服务=按照重点保障工作部署执行完成情况。及时完成率为100 %时，得5分，及时完成率大于 80%小于100 %时，得4分，及时完成率大于 60%小于80% 时，得3分，及时完成率小于 60%时，得0、1、2分；10售后服务及联 系、投诉机制乙方热线报障通畅情况，投诉反馈通畅情况，用户服务感知 .非常满意：得5分，满意：得4分，一般：得3分，不满意：得1-2分，很不满意： 得0分；故障等级划分说明根据故障的严重程度和影响程度的不同，故障级别由低到高分为三级故障、二级故障、一级故障（具体定义见下表）。当故障没 有在规定时限内恢复或解决时，故障级别将自动升级。一级故障（重大故障）：指软件系统/网络在

8、运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致软件系统 /网络的基本功能不能实现或全面退化的 故障；其他造成业务中断1个小时以上或导致关键业务数据丢失的故障。以下现象都属于一级故障，但一级故障不局限于以下现象，下精品文档精品文档同：(1)整个系统瘫痪(2)整个系统连续再启动(3)系统无法远程连接(4)系统无法进行操作(5)影响前台业务超过1小时/网络在二级故障(主要故障)：指软件系统/网络在运行中出现的直接影响业务、并导致系统性能或业务部分退化的故障；软件系统运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致软件系统/网络的基本功能不能实现或全面退化。如:(1)系统不明原因的繁忙，导致应用受到影响(2)由于系统内部原因引起的部分终端用户连接故障(3)操作界面问题严重影响用户使用(4)偶尔发生系统再启动(5)软件故障连续不断地影响某一类型的用户服务(6)部分