个可以避免的管理错误管理案例手册

1、不了解管理者的真正目的是创造明星问题：假如您刚在两月前升迁为技术部经理。在全体员工例会中受到老总的赞扬，这时您会：A.谢谢大家对我的信任与支持，能有今天的业绩，都是我们部门全体人员共同努力的结果！B.谢谢领导对我工作的肯定，我会继续努力的！C.谢谢领导的夸奖。不过说实话，在我来这个部门之前，我还真不敢想咱们公司有一个真正的技术部门呢! 答案：只有答案A的表达是最完善的；B和C的回应都是欠妥当的。成功需要团队协作管理者的职责：1、管理者应善于给予员工鼓励；2、管理者应善于工作分配，关心、支持员工的工作；3、管理者应勇于为下属的未来投资，并为员工取得的成功感到高兴；4、管理者应学会创造明星。不了解

2、领导力的主要成分是影响力问题：作为领导，您是否非常注意您在下属面前的言行举止呢？如果让您选择，您在员工面前会更在乎您的位置，还是更在乎您的个人影响力呢? 答案：权利只是一种地位的象征，而您的影响力才是您永远的资本。如何避免只注重地位的怪圈？1. 努力争取领导权，建立起自己的影响力；【管理者应该具备的基本素质】一个人的声望（通常与你的成功记录有关）个人的信用（你可以赢得多少信任）专业能力（了解和解决问题的能力）个人的远见（清楚地设想胜利的前景）影响力（必要时，你必须动用一些影响力）盟友（你能影响哪些握有资源的人）磋商能力（能否常征询他人的意见）沟通技巧（你的说服力）鼓舞人心的感染力（说服他人接受

3、你意见的能力）2. 多和员工交流，建立信任感；3. 了解并实现员工的需求，用您的热忱去感染他们；4. 展示您的卓识和远见，用您的能力去征服他们。三、 用一种方法管理所有的人案例：在您刚刚向员工宣布了关于开设授权资格培训的通知后，员工们就个人的观点产生了以下不同的呼声，您是如何看待这些反应的呢？职员 A ： “授权太好了，可以自由的发挥，还不必受他人的指手画脚。 ”他经常自作主张，做些出轨的事情，还是不让他去参加培训的好。职员 B ： “授权可以令我更好地自主管理，有机会施展自己的才能。 ”他理解公司的培训初衷，可以放心地让他去参加培训。职员 C ： “授权就是让我但责任，压力太大。 ”他没有责

4、任感，根本不适合去参加培训。正确判断性向特征的方法？1. 简单观察法2. 性向测试法性向测试的规则：每种个性的人都回是杰出的员工；主要的个性并不妨碍其他的个性显现；我们的团队需要有各种个性的人才能良好运作。了解员工的三个阶段：初步阶段：自认为已经了解员工的一切。第二阶段：知道员工的理想、干劲、热诚等情感，并能与他们产生共鸣。第三阶段：事先臆测困难员工的行动，并给予适时的支援。注意事项：学会认识差异并欣赏差异； 积极利用差异，让员工扬长避短，发挥最大的潜力； 安排员工尝试不同的工作，扩展他们的能力。不了解真诚赞美与鼓励的力量问题:一向勤快的小李，在一次加班过后变得意志消沉，经过同事间私下的交流得

5、知，他在上次的加班中，由于赶工加班过久导致转日无法正常工作，非但没有受到上级的理解还被扣上了偷懒怠工的帽子。同事们听此也对上级管理者纷纷不满起来。该案例导致员工不满的原因？A. 员工不满足当时的薪水状况B. 管理者对员工完成的工作成果挑三拣四C. 管理者的语言刺伤了员工的工作进取心答案： 该案例导致员工不满的原因是C。如何分清批评的切入点？您期望发生，但实际却没有发生的事情；您不希望看到的行为；员工应该采取的行为；员工做的对，并应该坚持的。在提出批评的同时，赞扬员工工作上出色的一面。如何掌握鼓励的时机？给予真诚的鼓励 明显地表达赞美之意鼓励您的上司，才会得到赞美的回报五、未征求员工的意见就做改

6、变问题: 假如您是一个项目的负责人，正在加班加点地赶制一项任务，突然接到您上司的通知，说这项任务已经另有安排了，您所做的一切都成为了泡影。面对突然的改变，您会怎么想？A. 太好了，终于自由了。再也不用加班加点的赶进度了。B. 我是这个项目的负责任，怎么不征求我的意见就自作安排呢？C. 公司的主意，跟我没什么关系，什么改变对我来说都是无所谓的。答案： 作为一个有责任心的员工而言，未征求员工意见就自做改变是错误的。 管理者的职能保持言路通畅有效建立沟通渠道尊重员工的建议 在沟通中值得注意的事项：制造动机，激发员工多提意见和想法；认真聆听，保持宽容的态度去听取意见； 慎重考虑，认真评述每种观点； 熟

7、悉基层，发现不足； 学会拒绝不合理意见。六、不了解部署为何抗拒改变问题：公司打算采用一套新的办公软件，但却遭到部分员工的抵触，您觉得问题的原因会出在哪些方面？A. 认为“系统不靠谱，万一改革失败了怎么办？”B. 认为“我觉得现有的系统已经足够完善了，改革真是多此一举。 ”C. 认为“这种无畏的改革只是为了填鼓提倡实施者的钱包而已。”D. 认为“我以前就用过这套系统，根本不像老板说的那么好用。”答案： A、 B 、 C、 D 均是产生抗拒心理的原因。 人们抗拒改变的原因： 第一，改变只会导致失败。第二，我已经成功，无须改变。第三，怀疑改变者的动机。第四， 依恋现有的工作。第五，不愉快的改变经历。

8、第六，害怕失去控制。具体问题具体解决抗拒改变的改善方法：引导下属明白改变是具有正面效应的。鼓励员工克服刻板印象。刻板印象是指用陈规旧习去套用各种社会现象，对这些社会现象的印象形成是先入为主，并难以改变。鼓励下属体会改变的重要性。七、不了解改变的本质及如何处理改变问题：下列哪些处理改变的观点是正确的？A.解决从前问题的方法，同样也可以解决将来的问题。B.当前的改变即是永远的趋势。C.改变可能会带来危机，但也可以带来机会。答案：只有C才是正确理解什么是改变。改变改变的内涵公司或个人对内在或外在的压力所产生的预期或非预期的反应，包括改变的方向、规模、频率、持续时间、影响和速度。改变的类型结构性改变：

9、一种由慢及快的，永久性的质变。周期性改变：一种重复的，持续的，缓慢的，非永久性的改变。处理改变的技巧了解改变的来源，预期改变的发生。改变具有不确定性。鼓励下属找出需要改变的地方，并参加改变。八、不能借助自我评估来改掉不良的习惯问题：请大家仔细观看这样一个表现个人不良习惯的表格。粗略评判一下自己以前是否有过这里列举的不良习惯。您认为下列哪些属于影响企业发展的不良管理习惯？A. 喜欢随心所欲地增减制度B. 执行制度时总是会网开一面C. 绕开制度，通过会议决定D. 制度不统一，各行其是答案： A、 B 、 C、 D 均是严重影响企业发展的不良管理习惯。RCR 自我评估法九、不了解自己的管理风格会造成

10、很大的影响问题：作为企业管理者，注意个人形象很重要。因为人们对一个人的认知有55%是来自于您无声的信息。它可以影响到您在别人心目中的分量。?交给老板一份手写备忘录，由于字迹潦草，老板只得找他解释才最终弄明白。?在写给客户的信件中发现了几处简单的文法错误和错字。?找了半天，才从皮夹中找出?衣着比下属还要休闲您出现上述情况的可能性有多大？A 从来不B 偶尔C 一般D 经常E 总是答案： 如果您经常出现上面的现象，您就应该注意您的管理形象了。影响管理者风格的因素礼仪活力外表通信联系字迹词汇服装人际关系技巧培养管理风格的方法：重复检查您书写的文件是否有误。重视备忘录、报告、信件等书面文字，字迹工整。注

11、重商业礼仪。倾听别人对自己的行为和表现提出的建议。十、未将学习作为终生的工作问题：您现在的学习状况？A.经常参加一些培训、辅导的课程班。B. 一年内至少要看10本以上工作或非工作的书籍来充实自我。C.由于工作时间过忙，没有抽出时间进行学习。D.学习是上学时代的事情，工作以后就没必要再学习了。答案：学习是我们终身的工作。磨刀不误砍柴工个人只有不断学习新知识，才能不被社会淘汰。企业只有不断学习新知识，才能保持企业的生命力。如何改善和提高自我价值？将学习作为终身的目标自己给自己充电途径：图书馆借阅、随身携带学习用具随时进行学习、扩大知识领域。十一、不懂得创意的重要性问题：A. 我没有创意。B. 我怕

12、点子不管用。C. 我没有时间。D. 这不是我应该做的。如果您的员工用上述借口来解释无法提供解决问题的方法，您会选择什么样的手段帮助他解决问题呢？ 答案：增强自信心； 善待失败； 认识创造力的重要性； 不要墨守成规。 创新与创意 创新 是一个包括开发和引进新技术、开发和采用新产品、开拓新市场、掌握新型原料的来源和实现企业心的组织方式的连续过程。 创意与创新的关系：创意是创新的灵魂。 创意给企业创新带来活力，是企业前进的源泉。创意气氛的培养摒弃惯性思维； 多鼓励员工创造新点子； 教导员工点子不分好坏； 鼓励员工练习增强创造力的方法； 与奖励机制挂钩，促使员工创造力的开发； 以身作则，表明对创意的重

13、视与期待，给员工压力和动力。十二、不能以建设性的方式处理冲突问题:下属因为工作原因发生了冲突，您会选择何种方式处理？A. 走上前去制止他们，并批评他们的争吵行为。B. 询问您的下属，并耐心听取各自的原因，并提出建设性的解决意见。C. 坐视不理，既希望于他们自己去解决问题。答案：管理者处理冲突的目标是避免使冲突转化为破坏力，防止闷烧的小火转变成熊熊燃烧的大火。以建设性的方式处理冲突。解决冲突的方法明确管理者的职责；建立使冲突保持其建设性的基本原则；允许发泄不满情绪，给予员工发表意见的机会； 提供反馈，并努力找出问题的关键点。冲突的好处：在冲突中注入新想法协助员工了解其他的观点让员工思考他们的感受

14、与立场协助员工界定其他人的价值观和需求十三、不了解责怪无济于事的道理问题：当您的下属犯下错误时，您会选择怎样对待他们？A. “我这么信任您，才会把任务交给您，您却给我搞砸了？您叫我怎么办？”B. “错不在您，而是我教导无方。 ”C. “我相信您是无心的。吃一堑长一智。以后可千万不要疏忽大意了。答案： 要远离责备，多一些鼓励。责怪的负面影响责怪肯定会造成打击责怪肯定会造成伤害责怪肯定会造成复杂责怪肯定会造成分裂责怪肯定会造成不悦责怪肯定会造成拒绝责怪肯定会造成破坏因此，管理者应以解决问题为重，远离责备，把精力放在建立员工的信心和未来上。十四、不了解提供良好客户服务的必要性问题：从这幅漫画中，我们

15、可以看到顾客对销售人员非常不满。这会给商家带来什么影响呢？您觉得这种服务态度可行吗？答案：服务的品质决定企业未来的命运。不重视客户服务，会导致潜在客户的流失。破解不重视客服的原因管理者心中没有为顾客服务的意识；认为只要产品的质量过硬就可以了；觉得为顾客提供良好服务是额外付出；只注意眼前利益，忽视长远发展。如何提供优质的服务？不要任意诈骗或欺骗您的客户，而且要遵守“己所不欲勿施于人”的黄金法则。学会尽量诚实地表明您的能力，不作无法实现的承诺。保持良好的态度，提高您的信用。十五、未能让员工知道，政策并非是贯彻到底的圣旨问题：虽说“没有规矩不成方圆”，但针对一些特殊情况，要懂得变通，才能解决问题。就

16、像这漫画中的购书者，由于不清楚书店的打折时间规定，而打消了购 买的欲望。您若是书店老板，您觉得坚守规定重要还是招揽客户更重要？坚守规定招揽客户答案：规定是必要的，但并非不可改变。如何灵活运用公司政策雇用优秀人才，授权员工提供训练根据自我判断力诠释公司政策，以满足客户对服务的需求；界定公司对满足客户需求的期望，以及公司的价值观、目标、任务和宗旨，使员工在自行解决时有据可依；让员工有自信心和责任感。十六、不了解定期与客户会晤的重要性问题：如何看待下列看法，请做出您的判断看法A : “我们的产品质量好，价格便宜，即使服务差点，也会有客户上门的，不用担心。”同意不同意? 同意：您是个不称职的管理者，您

17、需要这次课程的训练，学会重视客户服务。? 不同意：您这样做是正确的。看法B: “我们部门必须投入大量的资金建立售后服务系统，否则，就会丧失许多客户的。”同意 不同意? 同意：您很重视客户服务的重要性，可以成为一名成功的现代管理者。? 不同意：您这样做是错误的。看法C: “我们有协议，即使顾客的需求变化了，我们也不会吃亏，吃亏的是我们的客户。”同意 不同意? 选择同意：您这样做是错误的。? 选择不同意：您应该是批评员工的说法，并告诉他客户的需求是随着环境变化的，留住他们的是我们紧跟他们变化需求的服务，而不是协议。客户的需求是企业努力的目标。管理者应该忘记自己的身份，主动与顾客沟通，了解他们真正的

18、需要，随时洞察他们的需求变化。客户包括内部客户和外部客户。外部客户是指使用企业产品或服务的企业、团体或个人。内部客户是指企业的所有员工。注意事项：定期聆听外部客户的需求。每周与您的下属开一次简单而非正式的会议，满足他们的工作要求。十七、不了解“动作快速”是很有效的策略问题：让我们先来做一个关于时间和速度的小测试。1、您的公司会挑战时间的限制吗？A.不会B.在紧张时会C.我们跟时间赛跑2、您会定期根据公司的反应速度评定公司哪些方面已经加强或减弱吗?A.不会B.偶尔会C.我们定期检查公司的反应速度3、您了解速度的重要性吗？A.不知道B.知道一点C.迅速是我们员工的基本素质4、在迅速变化的市场中，企

19、业成功的关键是什么？A.学会招引顾客B.提高产品质量C.快速抢占市场5、你们公司会定期开会，讨论快速回答客户要求的方法吗？A.不会B.必要时C.公司的规定6、员工拥有回应客户要求的权利吗？A.没有B.请示公司，同意后可以C.对于那些直接和客户接触的客户，具有变通的基本权利7、员工了解动作缓慢的后果吗?A. 不知道B. 偶尔告诉他们C. 我们会定期向员工讲解动作迅速的好处，并要求他们做到答案：0-9 分，说明您还没有融入这个迅速变化的竞争环境中，您仍需要学习我们的课程。9-17 分，说明您具有了基本的市场应变能力，但还需要进一步加强。18-21 分，说明您已经掌握了较强的市场应变能力，希望您继续

20、努力。养成动作快速的习惯?认识到动作快速的重要性；?加强速度训练；?形成办事高效的工作氛围；?重用讲求速度、灵活度和效率的员工；?动作快速不表示牺牲品质或正确度。十八、不了解“庆功的重要性”问题：作为管理者，必须意识到“庆功”对企业的重要性。它是员工自信的源泉。您认为下列的语言是否可以增强员工的自信心？A. “做得好，小陈。看来您真的掌握了这个软件的使用方法了。 ”B. “谢谢您发现了报表上的这些错误，您可真的帮了公司的大忙。 ”C. “您的想法非常好，我们鼓励您给我们更多的建议。 ”答案： 以上话语都是管理者的关心与鼓励，这些即是员工前进的动力。为员工取得的业绩举行庆功，可以鼓舞他们的工作热

21、情，有利于提高公司的效率。? 庆功会的作用：让员工知道公司的重要事情；让员工感到快乐，解除压力，提高团队的活力。? 管理者的注意事项：只有在设定需要努力才能达到的目标后，庆祝取得的成就，才使庆祝具有意义。十九、不了解信息的重要性案例：为什么管理者不注重信息的重要性？下面我们列举出几种观点，看看您是否也有过类似的想法？A.“管好自己的企业就好了，有必要还去留心其他公司的经营状况吗？”错误观点：管理者没有意识到了解对手的重要性。B. “正是因为由我的管理，才使公司拥有如此雄厚的实力，我相信没有任何企业能超越我的管理水平。错误观点：管理者轻视对手。C. “去打听竞争对手的内幕消息不算是一种光明正大的

22、行为，有失身份，还是不做为妙。 ”错误观点：传统君子思想阻碍了管理者的行为。D. “探听竞争对手情报不是轻而易举的事情，要花费很多精力和时间，万一得到的情报是假的，那就太不划算了。错误观点：得不偿失；害怕虚假情报误导自己企业的行为。了解信息的好处?对症下药，调整自己?学习对手中的先进的、有价值的知识与技能提取信息的方法：?认清对手是谁；?了解对手生产或销售的商品；?了解对手产品的特征和价格；?弄清对手产品的销售量、市场占有率和成长率；?清楚对手商品和品牌的知名度和信誉度。二十、不了解绩效评估的重要性问题：首先我们来做几个有关绩效评估的测试。看看您是否真正对绩效评估有正确的认识。1 、绩效评估就

23、是指：A 考人B 全面衡量员工的能力反馈：选A ： 您并不重视绩效评估的重要性，建议您继续学习本课程。选B ： 很好，您已经开始重视绩效评估的重要性了。2、绩效评估工作是：A 浪费公司的人力和物力B 公司发展的必要手段反馈：选A ： 您并不重视绩效评估的重要性，建议您继续学习本课程。选B ： 很好，您已经开始重视绩效评估的重要性了。3、您公司进行绩效考核吗？A 从不B 定期举行反馈：选A ： 您并不重视绩效评估的重要性，建议您继续学习本课程。选B ： 很好，您已经开始重视绩效评估的重要性了。4、你们对绩效评估优异的员工会给予奖金吗？A 不，优异是应该的B 给予奖励，表示鼓励反馈：选 A ： 您

24、并不重视绩效评估的重要性，建议您继续学习本课程。选 B： 很好，您已经开始重视绩效评估的重要性了。绩效评估的地位和作用?绩效评估是激励员工、振奋士气的一种手段和工具；?绩效评估是为实现人力资源管理目标服务的；? 绩效评估的效益：绩效评估能将员工的工作表现和组织目标紧密结合起来； 绩效评估可以提供准确的工作回馈，员工能够发现自己的不足，并不断地提高自己； 绩效评估可以提供准确的证据，有利于减少员工间道听途说产生的纠纷，促进交流。? 员工得到公平的回报。绩效评估的方法：? 让员工了解绩效评估的程序和目的? 找到合适的评估标准，确立合适的评估周期? 给员工回馈评估的结果? 设立挑战性的目标帮助员工成

25、长和发展、不了解管理者的职责之一是使工作变得有趣问题： 为什么让工作变得有趣是管理者的一项职责呢？下面有几个问题，看看您的工作观是怎样的。1 、您觉得幽默感对工作重要吗？不需要 不重要 有点重要 很重要 不可缺2、您觉得办公室里应该有笑声吗？绝对不能 可以有点 无所谓 可以有 应该有3、您鼓励员工愉快地工作吗？从来没有 偶尔 不注意 必要时 当作职责 答案：作为管理者，应该具有戏剧细胞，掌握使工作变得有趣的技巧。有时候，您的参与将使您认识到工作中快乐的来源。 使工作变得有趣是管理者的基本素质 一、欢笑的功能：?减少压力；?去除怒意；?减少对改变的抗拒；?刺激创意；?提高士气；?减少医药费用和缺

26、席率；?增加对各种想法的接受度；?减少人员流失； 二、团结合作营造快乐气氛的方法?管理者以身作则，扮演快乐的提供者，为工作环境时刻注入欢乐气氛；?管理者应学会并教导员工以幽默感化解压力；?管理者应学会让办公室变得有趣。改进管理者的不足?改变工作态度。鼓励员工注意我们的对手，并思考提高我们竞争力的方法，从中体会乐趣。?专注工作。尝试心的方法去减少工作中的单调感。?分析工作。解剖工作，体会征服感与成功的喜悦。二十二、不懂得培训员工的重要性问题： 这幅漫画讲述的是员工小陈一直期待着这次的培训机会，而经理却一拖再拖，找种种理由拒绝了他的培训计划的审批。这样做对公司有什么危害呢？ 答案： 管理者对员工培

27、训的忽视，不利于公司整体知识与技能的提高，无法加强员工的工作积极性提高生产效率，还有人员流失的可能。 培训的好处?提供员工知识和技能；?适应改变带来的不适；?提高生产力和效率；?留住公司的人力资源；?掌握打败对手的技巧?提高工作满意度?体会公司的远见和宗旨管理者重视培训的方法：?同您的下属探讨如何提高他们的工作技能，并注意倾听他们的要求；?让您的下属关心培训的机会；?寻找更新员工技能的方法；?保证部门里的每一项工作至少有两个以上的员工可以胜任；?让那些思维跟不上公司步伐的员工去接受培训。培训的内容 培训的内容是因人而异的。下列我们总结的培训的项目。相信您会发现最适合您团队的培训课程，让您和您的

28、团队都有个美好的未来。?产品知识以及使用?与职责相关的具体训练?客户服务技巧?沟通技巧?专业技巧?个人的发展?团队精神的建立?冲突的解决方法?发现适合团队的培训课程二十三、没有设定具有挑战性且有意义的目标问题： 小陈完成了大量低端客户的订单，并自信满满的上报他的业绩报表，但经理却批评他没有提高公司的销售额？这种尴尬的画面揭示了一个什么问题？ 答案： 没有提出明确而具体的目标，员工按照自己的想法去实现目标，就会和经理的要求背道而驰。有效规划目标SUMMIT?Specific 具体的?Useful 有用的?Manageable 可达到的?Meaningful 有意思的?Integrated 具整合

29、性的?Tangible 有行的实现目标的方法：?设定与公司目标一致的目标，以决定资源分配；?增强实现目标的决心；?帮助下属设定目标；注意事项： 优先顺序和资源会改变，因此要将资源投资在报酬率较高的目标上，放弃不好的目标。二十四、不懂得委派工作的重要性问题：看看下面的选择，比较一下您的做法是否有所不足或需要加以改进的地方：1、对待事情的看法：A. 将工作交给下属去做。B. “我自己做会更放心些。2、对待教导员工的看法：A. 耐心教导您的员工去接受某项工作。B. 没有分派工作的热情，凡事喜欢自己动手。3、对待初次工作员工的态度：A. 耐心对待初次工作的员工，并给予指导。B. 还不如自己工作起来迅速

30、而符合要求。4、对待员工个性的了解程度：A.B.答案：深入了解员工的特点，决定谁可以接受该项工作。 员工这么多，没有时间一一认识他们。 管理者的委派工作会极大地影响员工的情绪。做好委派工作 分析事情的种类：?只能由经理来做的事情；?马上可以分派给一个受过训练的人来做的工作?只要花点时间就可以训练人去做的事情?没有适合的人来做的工作分派工作的方法：?热情教导别人掌握新的技能?让员工支持自己的想法和做法分派工作的原则：?以管理者希望的结果为基础分派工作。?设立衡量工作好坏的标准。?在必要时控制正在进行的工作，检查工作的进展。二十五、不善用自己的时间问题：大家都知道时间是个定值。我们无法改变时间的长

31、短，但我们可以有效控制时间的利用率，请问在您的工作生活中您对时间的控制度是怎样的？A. 时间控制在我手中B. 偶尔可以控制住时间C. 无法控制时间答案：优秀的管理者应该学会充分认识时间的价值并能够合理地占有与运用时间。分清问题主次的方法：?问题来自何处？?可引发的问题有哪些？?如何迅速解决问题？争取支配时间的主动权?办事迅速、果断，用词明确、简练。?办事思路系统化，计划化，准确确定日期，该办事件，按时完成。? 控制打电话的次数和时间。? 记录下应该记住的事项。? 随时翻阅记录，及时处理，防止忘掉该办的事情。? 限制闲谈，减少时间的浪费。? 制定时间预算。? 学会处理文件：“今天做”“本周做”“存档（有空时做）”“阅读”“需要详尽解释”“等待更多信息”? 平衡办公时间，学会分派工作：集中整块时间办大事 利用零星时间办琐事利用黄金时间办要事二十六、未预先计划问题：您认为计划应该包括哪些方面？制定计划的缘由制定计划的人物在何地实施计划在什么时间展开计划计划的实施内容是什么计划的实施步骤是怎样的答案：计划的本质：Who 谁Why 为什么Where在何地When在何时What做什么How 怎么做计划的涵义：广义的计划是指：制定计划、执行计划、检查计划执行情况三个紧密衔接的工