大客户服务系统实施计划方案

1、中国移动通信CHINA MOBILE中国移动大客户效劳治理系统一阶段实施方案送审稿中国移动通信集团公司第1章.总那么1.1. 概述 51.2. 原那么和目标 61.3. 适用范围 61.4. 编制单位 61.5. 解释权 7第2章. 总体结构2.1. 目标系统体系结构 82.2. 目标系统总体功能结构 82.3. 一阶段建设方案 1 02.3.1. 系统逻辑结构 112.3.2. 系统网络组织结构 122.3.3. 一阶段系统功能概况 14第3章.业务功能3.1. 大客户经理治理 1 73.1.1. 大客户经理档案治理 173.1.2. 大客户经理工作治理 183.1.3. 大客户经理任务治理

2、 213.1.4. 业绩考核 223.2. 大客户效劳 243.2.1. 普通效劳 243.2.2. 预约效劳 243.3. 统计分析 253.3.1. 综合查询功能 253.3.2. 综合统计模块 273.4. 大客户资格和档案治理 283.4.1. 大客户档案治理 283.4.2. 大客户资格与积分 30第4章.数据传递4.1. 两级系统间数据的传递 314.2. 客服数据的传递 324.3. 传递的实现方式 32第5章.系统治理5.1. 责任与权限治理 335.1.1. 设置原那么 335.1.2. 组织结构 335.1.3. 权限治理 355.2. 系统监控 365.2.1. 功能要素

3、 365.2.2. 功能要求 375.3. 日志治理 375.3.1. 功能要素 375.3.2. 功能要求 385.4. 数据备份 385.4.1. 功能要素 385.4.2. 功能要求 385.4.3. 功能要求 395.5. 版本治理和软件升级 405.5.1. 功能要求 40第1章.总那么1.1, 概述随着移动通信市场竞争的日趋剧烈,移动通信企业越来越意识到客户效劳质 量是企业最重要的核心竞争力,必须以客户为中央,获取较高的客户满意度和忠 诚度,才能在竞争中立于不败之地.大客户是实现企业利润和可持续性开展的最 为重要的保证之一,在全集团公司树立客户关系治理理念,增强大客户营销和服 务工

4、作,开展大客户,提升大客户的忠诚度,留住大客户是中国移动各级公司应 高度重视的战略性任务.为提升中国移动通信公司的大客户效劳水平和效劳质量,向大客户提供“优质、优先、优惠的、差异化的、个性化的效劳,增强大客户效劳的标准治理, 提升大客户效劳方面的业务支撑水平,中国移动制定了 “大客户效劳治理系统业 务需求方案,对大客户效劳和治理工作进行了全面的描述,提出了明确的系统 要求,并提出了分阶段的系统目标.本实施方案以“大客户效劳治理系统业务需求方案 为根本依据,结合各省、 自治区、直辖市公司的业务系统现状,制定了近期一阶段大客户效劳治理系统建 设方案,指导各省、自治区、直辖市移动通信公司在较短的时间

5、里完成大客户服 务系统一阶段的建设改造工作,满足大客户效劳部门急需的业务需求.1.2, 原那么和目标1 .中国移动大客户效劳治理系统一阶段工程建设改造要遵循 “大客户效劳 治理系统业务需求方案的总体原那么,满足业务需求方案中对目标系统 的总体要求,按两级系统、集中治理的原那么,对大客户效劳的业务功能 进行集中、统一的规划.两级系统是指大客户效劳系统分为集团公司大 客户效劳治理系统和各省大客户效劳治理系统, 集中治理是指大客户服 务相关系统和数据要实现省级集中或局部数据的全国集中.2 .在满足目标系统总体规划的前提下,一阶段系统建设要重点满足大客户 效劳治理近期的业务需求,结合各地业务支撑系统现

6、状,采用新建和改 造相结合的方法,保证在较短的时间内为大客户效劳部门提供大客户服 务和治理的系统平台.3 .本实施方案是对各省一阶段大客户效劳系统建设的根本要求,各省在此 根底上可根据本省的实际情况和业务需求,制定本省的业务需求和实施 Zu 01.3. 适用范围本实施方案适用于中国移动通信公司各省、自治区、直辖市大客户效劳管理系统一阶段系统的建设和改造工程.1.4. 编制单位本实施方案由中国移动通信集团公司负责编制1.5. 解释权本实施方案的增补、修订及解释权属中国移动通信集团公司第2章.总体结构2.1. 目标系统体系结构中国移动大客户效劳治理系统分为两级：集团公司大客户治理分析系统可 含于集

7、团公司一级业务支撑中央,省级大客户效劳治理系统.省级系统集中建 设、集中治理,市公司不设系统,只设远程大客户经理操作治理终端.如图一所 示.图一大客户效劳治理系统结构示意图2.2. 目标系统总体功能结构省级大客户效劳治理系统集中治理的数据分为大客户档案、大客户经理档案、规那么数据三类,从业务功能上可以划分为效劳、分析、治理三类.其关系如图二所示大客户经理考核治理治理功能大客户经理工作治理大客户经理任务治理大客户数据分析大客户经理数据分析分析功能综合查询目标客户群锁定综合统计效劳功能跨行业效劳个性化效劳数据及数据治理大客户档案大客户经理档案规那么治理治理治理大客户档案大客户经理档案规那么数据图二

8、 省级大客户效劳治理系统功能结构图效劳功能是指对大客户进行各类效劳操作的功能,包括根本效劳、个性化 效劳、跨区效劳和跨行业效劳等.分析功能为大客户效劳人员对大客户数据、大客户经理数据进行查询、统 计、分析的功能,包括大客户数据分析、大客户经理数据分析、目标客户群锁定、 综合查询、综合统计等功能.治理功能为大客户效劳人员开展大客户效劳工作提供有关治理功能,包括大客户经理工作治理、大客户经理任务治理、大客户经理考核治理的功能2.3. 一阶段建设方案大客户效劳治理系统作为中国移动业务支撑体系的有机组成局部,与业务支撑系统有着密不可分的关系,在集中的 BOSS系统和经营分析系统建成后, 大客户效劳治理

9、系统将主要作为逻辑上的系统存在,其主要操作功能和分析功能 将分别融入BOSS和经营分析系统,大客户效劳治理系统相对独立于 BOSS和 经营分析系统的功能主要在对大客户经理的治理功能方面.由于各省目前都在进行BOSS系统的集中化改造工程建设,实现目标系统的建设时间会较长,而大客户效劳工作的业务要求非常紧迫, 为了解决目前急需 的大客户效劳需求,在 BOSS和经营分析系统建设完成前,通过新建和改造建 设大客户效劳治理一阶段系统,以满足近期急需的业务需求.一阶段系统治理类功能根据目标系统的要求集中统一建设,效劳类功能主 要在现有业务支撑系统上进行改造实现, 两个系统相对独立,分析类功能按业务 要求分

10、布在两个系统中,两个系统之间的数据交互通过接口完成.在BOSS集中化改造和经营分析系统建设完成后,根据大客户效劳系统目标系统的要求,将治理类系统与 BOSS系统、经营分析系统有机融合,实现集 中、统一、完整的大客户效劳治理系统.2.3.1.系统逻辑结构省中央新建大客户效劳治理系统,主要承当大客户经理治理和局部统计分析功能,大客户效劳的功能通过对现有业务支撑系统适当改造完成.由省市两部分系统形成一个逻辑的大客户效劳系统.大客户效劳人员的操作方式为：?省公司治理人员只需登陆省中央大客户效劳治理系统完成大客户治理与分 析功能.?地市、县大客户经理除了登陆省中央大客户效劳治理系统完成大客户经理的角色权

11、限限制、大客户经理工作治理、大客户经理任务治理、大客户经理考核治理等功能,还需要登陆各地市现有业务支撑系统进行面向大客户的效劳 操作.大客户效劳管'理系统3省公司治理人员终端广域网地市、县大客户经理终端图三一阶段系统逻辑结构图2.3.2, 系统网络组织结构为了便于网络治理和网络扩展,一阶段系统采用星型拓扑结构.中央内部采 用现有的局域网,从省中央到各地市中央采用已有的广域网. 网络组织结构图如 图四所示.i数据库效劳器应用和接口效劳器：mb营帐系统客服系统终端三三三三三=市 地nuHIhub县市一 叵hLbiri画 hub Iwxr/ /、图四一阶段网络组织示意图2.3.3, 一阶段系

12、统功能概况在现有业务支撑系统上改造实现大客户效劳与分析功能主要包括有：本地市的大客户档案治理、面向大客户的效劳、大客户的积分治理、大客户的统计分析等功能.在省中央集中统一建设的大客户效劳治理系统主要功能有：全省的大客户档案治理、大客户的统计分析、大客户的积分治理、大客户的贵宾卡治理、大客户经理档案治理、大客户经理工作方案和任务治理、大客户经理的日志治理、 大 客户经理的统计分析、大客户经理的信息交流、 面向大客户经理的信息发布、 大 客户经理的角色权限限制等功能.大客户效劳治理系统与现有业务支撑系统的数据交互方式为：各地市定期如每日将各自现有业务支撑系统的各类重要数据按统一的数据格式通过DCN

13、网定时发送到省中央大客户效劳治理系统.由于省中央主要完成的工作是全省范围的面向大客户效劳的监督、跟踪、 统计分析等查询的功能,不进行事务 处理的功能,有一天的局部数据时延还是能够承受的,另外考虑到网络传输速度, 以及访问速度,此交互方式是切实可行的.需要定时上传的数据有：大客户档案、 大客户经理的效劳工作日志指大客户经理直接登陆营帐系统为大客户效劳的工 作日志、基于本地区的大客户统计分析数据等数据.功能分布如图五所示.阶段系统功能分布图示意如下:阶段系统功能分布省中央集中统一 建设系统包括功 能各地市在现有业务支撑系统上改造实现的功能数据交互包括功 能图五一阶段系统功能示意图第3章.业务功能3

14、.1. 大客户经理治理3.1.1. 大客户经理档案治理大客户经理的根本数据治理.大客户经理档案治理模块：包括根本资料、通信资料、个性化资料、培 训记录、工作经历、客户对应关系等资料.对档案可实现增加、查询、修改、删除等功能；业务单位治理模块：业务单位指大客户经理群,即大客户经理的归属部 门.记录业务单位根本资料、与大客户经理对应关系、上下级部门对应 关系等根本档案,实现增加、查询、修改、删除等功能；大客户经理归属的维护：包括对大客户经理分配、调换、回收等功能；业务操作治理模块：实现对大客户经理使用业务种类的增加、查询、修改、删除等功能.3.1.2. 大客户经理工作治理3.1.2.1, 工作方案

15、治理制定工作方案工程,可根据实际需要浏览、增加、修改目前所有的工作方案工程；工作方案内指标调整：可根据实际需要,增加、调整工作方案指标,并可查询满足条件包括方案时间属性、内容属性的工作方案；大客户经理对上级的提出建议意见： 大客户经理可对上级所下达的任务等提出自己的建议意见,并通过系统反应给上级；对正在执行中的工作方案,系统可根据各项工作方案的具体指标,实时地提取相关的数据,提供应大客户经理查询；当工作方案到期时,系统可自动地提取相关的数据并存档,以便日后查询；可通过设置包括时间段、方案时间属性、方案的内容属性等条件,浏览 大客户经理工作方案的完成情况.3.1.2.2, 日常工作治理大客户经理

16、日常工作操作、使用的模块.3.1.2.2.1. 日志治理对所有的数据的更改、变动、增加、删除都应记录日志以备查询;系统自动实现数据变动的日志登记；大客户经理对系统无法自动实现登记的日志,按相关分类进行手工记录,并可做修改、删除；大客户经理可通过设置条件包括时间段、效劳分类对自己工作的日 志情况进行浏览与统计分析.3.1.2.2.2. 投诉处理对大客户投诉的内容及处理情况进行登记、跟踪；系统可指定有关查询条件如客户号、某一时间段、投诉建议类型等, 取得大客户所有的投诉建议情况包括 1860投诉等,以供大客户经 理详细浏览和统计分析.3.1.2.2.3. 欠费催缴治理大客户经理可通过指定一定条件号

17、、大客户编码、时间段、欠费金额、是否已停机等查询欠费大客户资料,以供大客户经理浏览；大客户经理可根据当地大客户欠费催缴流程,对所欠费的大客户进行催 缴；系统提供灵活的短息催缴功能,既可单个大客户短信催缴,也可对 批量的大客户进行催缴,并可自动提取客户的欠费信息,包含在催缴信 息中；系统对催缴的情况进行记录,并可对拒不交费的大客户采取自动或手工 方式作停机处理；3.1.2.2.4. 大客户挽留治理大客户办理离网时系统实时产生告警通知大客户经理,做到及时发现；根据大客户流失原因或流失的倾向的不同,对挽留工作详细记录,并将 了解、挽留的情况及所付出的挽留本钱登记到系统中；大客户经理可通过设置时间段、

18、客户品牌、客户级别等条件对所挽留大 客户的情况进行查询与统计.3.1.2.2.5. 贵宾卡治理对大客户贵宾卡进行开户,对应客户号与贵宾卡号的关系,以此作为大客户身份鉴权的依据；对大客户贵宾卡进行补卡、销卡；通过设置贵宾卡号、客户号等条件,查询客户与卡的对应关系以及详 细资料.贵宾卡的使用情况作登记、记录.对大客户经理贵宾卡的情况可通过设置时间段、开户号段、贵宾卡号条件进行查询、统计.贵宾卡的开户、销户列入日检查内容,作为数据项列入每日生成报表中 核对、考核.3.1.2.2.6. 效劳本钱治理将人力资源、设备资源和资金投入等指标数据化对效劳本钱进行预算；分项详细记录大客户提供日常效劳中发生的全部

19、本钱投入；对本钱记录可以查询、修改、增加、删除;可对本钱进行结算和调整；可通过设置活动名称、时间段等条件对大客户效劳工作的本钱预算与实 际本钱进行统计分析比拟.3.1.2.2.7. 信息交流具有BBS公告板的功能,实现对大客户经理重要事件的通知,大客户经理 之间工作经验的交流、全公司员工之间对大客户工作意见建议的交流.3.1.2.2.8. 日常事务提醒效劳方案提醒：方案完成量、本日实际完成量、本周实际完成量；大客户投诉到期未处理提醒；大客户重要纪念日提醒预约效劳提醒自定义事件提醒3.1.3. 大客户经理任务治理3.1.3.1, 任务下达对上级业务单位下达任务的查询：业务单位负责人可对上级业务单

20、位所 下达的各项任务通过可选条件包括任务的时间属性、下达时间查询 与浏览；任务工程的浏览、增加、修改：可根据实际需要,增加、修改任务工程,并可浏览目前所有的任务工程;任务内指标的查询、增加、调整；可根据实际需要,增加、调整任务, 并可查询满足条件包括任务时间属性、内容属性的任务；大客户经理对上级的提出建议意见： 大客户经理可对上级所下达的任务 等提出自己的建议意见,并通过系统反应给上级.3.1.3.2, 过程限制对正在执行中的任务,系统可根据各项任务的具体指标完成情况,实时 地提取相关的数据,提供应业务单位负责人查询；可通过设置条件包括时间段、任务的时间属性、任务的内容属性浏 览、调整各项任务

21、的执行指标.根据任务实际执行情况,追加或减少任务.3.1.3.3, 执行评价系统根据各项任务的具体指标完成情况,实时地提取相关的数据,提供给业务单位负责人查询；当任务到期时,通过操作系统提取相关的数据并存档,以便日后查询； 可通过设置条件包括时间段、任务的时间属性、任务的内容属性, 查询各项任务的执行情况.3.1.4. 业绩考核提供大客户经理等治理人员使用,提供数据作为普通大客户经理评分、考核的依据3.1.4.1, 业务水平考核标准维护：对考核种类的增加、修改,并可查询以往的考核种类；登记录入各类考核成绩,并可进行查询、修改等操作；根据不同时间、不同大客户经理或不同业务单位、不同考核方式、各类

22、业务水平,进行查询、修改、排名等操作.3.1.4.2, 工作情况增加、修改各类工作情况的评分标准,并可查询以往的评分标准；根据大客户经理各类工作日志的统计分析的结果,通过相应评分标准,自动计算对各类工作情况相应分值,可进行查询、修改等操作；根据不同时间、不同大客户经理或不同业务单位、各类工作情况得 分,进行查询、修改、排名等操作.3.1.4.3, 效劳成绩可查询以往的评分标准,可增加、修改各类效劳成效的评分标准；根据大客户经理所辖客户各类情况统计分析的结果,通过相应评分标准,自动计算对各类效劳成效相应分值,可进行查询、修改等操作；根据不同时间、不同大客户经理或不同业务单位、各类效劳成效得 分,

23、进行查询、修改、排名等操作.3.2. 大客户效劳3.2.1. 普通效劳普通效劳包含以下内容：业务受理,包括：开户、售不记名卡、退网、更改用户资料、效劳变更、付费方案变更、套餐方案变更.缴费.投诉中告：对用户提出意见作详细记录,对记录内容可修改、增加、删除.客户建议业务咨询终端维修信息发布业务支撑系统的应授予大客户经理权限为大客户提供业务受理、缴费等服务；投诉申告、客户建议等功能可在呼叫中央实现. 呼叫中央应能在大客户呼入时做到优先接续,并且能做到接续到大客户效劳座席或相应的大客户经理座席上.3.2.2. 预约效劳对大客户预约效劳的实现,并可对效劳情况给予跟踪、记录.对简单效劳工程、内容进行记录

24、,实现增加、修改、删除功能.程序支持自动实现的如定时发短信、 定时提取所需的话费清单或帐单并 形成文本文件、EXCEL文件的应马上提供效劳,暂时无法实现的转入 手工实现.系统无法自动实现的简单效劳,大客户经理可通过设置条件如简单服 务工程、效劳时间段,对大客户需要查询的数据进行查询浏览、转换 成文本文件、EXCEL文件或进行打印,以便根据效劳内容进行相应的 处理.并可将处理情况登记入系统中.3.3. 统计分析本节主要是对统计分析的相关需求提供具体说明,分为综合查询、综合统计.3.3.1. 综合查询功能综合查询是对个人大客户、集团大客户或大客户经理有关信息资料进行查 询,主要结构如下,其中相关内

25、容可参看需求方案中综合分析一章.Z"8%综合查询个人大客户集团大客户 大客户经理3.3.1.1, 个人大客户信息查询包括以下栏目:大客户资料查询大客户话费信息查询大客户新业务使用信息查询大客户欠费信息查询大客户投诉信息查询大客户业务历史查询大客户历史资料查询大客户效劳情况查询3.3.1.2, 集团大客户信息查询包括以下栏目：集团大客户资料查询集团大客户话费信息查询集团大客户新业务使用信息查询集团大客户欠费信息查询集团大客户投诉信息查询集团大客户效劳情况查询3.3.1.3, 大客户经理信息查询包括以下栏目:大客户经理根本档案资料查询 大客户经理工作方案查询大客户经理工作日志查询大客户经

26、理业绩查询3.3.2. 综合统计模块综合统计是对个人大客户群体、集团大客户或集团大客户群体、大客户经理有关数据进行的统计.展现方式有：表格、趋势图、柱形图、饼图等多种形式.综合统计个人大客户集团大客户大客户经理L/ vy L3.3.2.1, 个人大客户统计包括以下栏目：大客户构成统计大客户业务收入统计大客户欠费统计 大客户欠费回收统计大客户投诉统计大客户流失统计离网大客户的统计3.3.2.2, 集团大客户统计包括以下栏目：集团大客户客户数量统计集团大客户通信量统计集团大客户欠费统计集团大客户欠费回收统计集团大客户投诉统计集团大客户流失统计离网集团大客户统计3.3.2.3, 大客户经理工作情况及

27、效劳成效统计包括以下栏目：大客户经理工作情况统计大客户经理效劳成效统计3.4. 大客户资格和档案治理3.4.1. 大客户档案治理大客户档案是对大客户的资料信息的存储、实现对大客户相应资料的治理在网档案库和资格判定.其结构如下:大客户档案信息保存档案库3.4.1.1, 在网档案库集团大客户档案查询集团客户根本信息集团成员根本信息集团客户开展状况集团客户关键人员业务使用情况效劳记录个人大客户档案查询客户根本信息业务使用情况 效劳记录3.4.1.2.保存档案库流失大客户档案查询集团大客户根本信息集团成员根本信息个人大客户根本信息3.4.1.3, 动态治理动态治理是对大客户档案相应资料的增、删、改.在

28、实现上可以通过以下几种方式：信息采集人工录入信息更新3.4.2. 大客户资格与积分大客户资格是对大客户界定和划分,主要划分包括个人大客户和集团大客户；大客户积分是指对客户的消费行为根据规那么折算成积分,客户可以根据积 分换取相应的优惠.在实现上：系统应该对大客户身份资格有判定规那么、能定期对大客户资格做个界定 和划分,实现对大客户资料的判别和更新 系统应该对大客户积分有规那么计算、 能定期或实时的对大客户积分有分值提供,并对隔年的积分累积提供相关运算.以上具体的资格规那么或积分运算及应用规那么可参看需求方案中的大客户效劳规那么治理一章.第4章.数据传递一阶段系统由省市两级组成,治理、效劳和分析

29、功能分布在两级系统中,为 了到达数据共享和一致性,以及在相关系统中能够识别大客户的身份,实现对移 动公司大客户更完善的治理和效劳.通过数据传递接口的定义与设计实现大客户 效劳治理两级系统间以及与其它系统的数据共享.本系统的数据传递有如下局部：两级系统数据传递与客服系统数据传递在设计上、本系统与外部系统的接口应保证系统的平安、稳定,同时还可保 证数据传递的平安、稳定实现.4.1. 两级系统间数据的传递主要传递信息如下：营帐系统的客户资料大客户经理的工作记录大客户的相关费用信息大客户的局部统计数据4.2. 客服数据的传递业务支撑系统与呼叫中央之间主要传递信息如下：大客户的投诉记录大客户的拨打记录大

30、客户的身份鉴别4.3. 传递的实现方式在传递方式上一阶段可以考虑定时传递：地市业务支撑系统的大客户资料、大客户统计资料、帐务信 息、大客户经理工作日志等定期传送到省中央大客户效劳治理系统中.第5章.系统治理5.1. 责任与权限治理5.1.1, 设置原那么1 .大客户治理分析系统的使用和治理采取根据责任的不同而进行权限控 制和治理原那么.2 .操作者的工作性质、岗位定义、治理范围决定了工作责任,应用权限分 配来完成责任的划分,原那么是各级使用者对数据的可操作性在广度和深 度上区别对待.3,根据不同的客户经理级别,可以进行对不同客户范围的治理、 分析功能 操作.省级分析功能的实现范围在全省,地市级

31、的操作范围在其客户经 理管辖范围内进行治理分析.5.1.2, 组织结构5.1.2.1, 结构图省系统治理员省业务治理员地市系统治理员高级大客户经理其它工作人员普通大客户经理普通大客户经理普通大客户经理图六 操作人员治理结构图5.1.2.2, 结构说明1,省系统治理员：? 拥有最高数据限制权.进行全省范围系统大客户数据集中维护和管 理,从系统角度维护各地市数据可操作性.? 监控全省系统运行情况.处理系统运行中出现异常.进行日志治理、 数据备份.对全省系统进行统一版本治理.? 对系统性能进行优化,保证系统高效、稳定的运行.实现系统程序 更新后全省软件的升级.? 对省级规那么、方针、政策给予程序上的

32、实现.2,省级业务治理员? 对全省范围业务、效劳工作进行指导；? 省级规那么、方针、政策的筹划与制定与推广；? 数据分析、治理报表统计.3,地市系统治理员? 地市级系统数据治理维护；? 数据分析,报表统计；4 .高级大客户经理? 对普通大客户经理进行工作指导；? 对普通大客户经理进行治理和考核；? 面向客户效劳；5 .普通大客户经理? 为大客户提供效劳；? 对大客户进行治理；6 .其它操作人员? 为完成一定工作而暂时使用系统或只使用系统某项功能的工作人 员.5.1.3, 权限治理5.1.3.1, 功能要素权限治理是按不同的工作范围和角色治理其享有的资源及访问的范围, 对一些要素的灵活限制即可实

33、现权限治理,归纳以下：1 .查询权限；2 .修改权限；3 .分析统计权限；4 .权限生效时间段；5 .操作数据范围.5.1.3.2, 功能要求大客户数据资料要求具备较高的保密性与平安性,系统功能权限治理应比普通系统具有更强的灵活性、可操控性.1 .在一定权限生效时间段内限制系统使用者查询、修改、统计分析不同的、可指定的数据范围,实现系统模块可定义数据操作范围.原那么上按所管 辖的客户划分,普通大客户经理间不能互相操作数据；2 .各权限所能使用的模块可以根据要求自由组合,由系统治理员统一管 理.系统治理员有权对本级角色组进行增加、修改、删除；3 .通过组合各种根本权限,设定角色的权限.通过对操作

34、者赋予角色即可 实现对其授权；4 .权限可进行灵活的组合,可把多种单独的功能模块权限相叠加,组成权限组合；5 .权限设置必须由被授权的系统治理员完成, 治理员不能设置大于自身权 限的权限.5.2. 系统监控5.2.1, 功能要素1 .可能导致系统运行异常的外部环境因素,如：温度、湿度等；2 .系统运行中各种资源的销耗情况；3 .系统运行情况；4 .系统运行中出现的异常数据;5 .系统运行日志5.2.2, 功能要求1 .实时反映当前的监控信息,当监控对象的性能参数超过告警阀值时, 应及时产生告警；2 .告警阀值能够分级设置,不同级别产生不同的告警；3 .通过图形化方式直观地显示监控信息；4 .通过声、光、短信息等多种告警手段提供现场和远程告警；5 .能够长期稳定运行,占用系统资源要少；6 .监控信息应提供存储,并能够进行统计分析5.3. 日志治理操作时系统自动生成的记录,提供对异常更改、错误定位时的判断依据.5.3.1, 功能要素1 .操作员：具体操作员工号包括设备接入号；2 .操作类型：为方便日志治理而对操作进行的分类, 各省可自行确定分类方法,如效劳受理、资料参数、业务办理、系统参数修改等；3 .操作对象：具体操作的对象,如具体客户、具体某个参数等；4 .动作：操作的具体行为,如增加、修改、删除等；5 .时间：操作时间；6 .操作结果：记录操作是否成功；7 .其他信息