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文档简介

1、 医院的服务蓝图医院的服务蓝图 组长：组长：赖晓辉赖晓辉医院的服务蓝图设计随着春季的到来，加上近日来气温时高时低，又是梅雨时节，人们患病的几率大大增大，患病人数不断增加，医院的就诊人数越来越多，一个有效的服务蓝图应如图所示：医院的服务蓝图患者 预约 进门 挂号 就诊 缴费 取药 投诉 诊部服务服务 登记登记 提供指示提供指示 记录记录前台前台 答疑答疑服务服务 询问病因询问病因后台后台 诊断开药诊断开药 配药配药后台后台 收费，开单收费，开单 收费，开单据收费，开单据 处理处理 支持支持 办病历办病历医院的服务蓝图设计一份有效的医院服务蓝图有利于维持医院里病人的看病秩序，使病人能得到最快的并有

2、效的治疗。同时，能给病人提供的每个服务，每一类服务属性从室内外环境、专业性、服务质量等等，从明显性、重要性到决定性，都为病人提供优质、贴心的服务，从而得到了病人的认可。本服务蓝图可能出现的问题1.病人不知道挂什么科 防误设计：在进门诊部明显的位置设立好建卡挂号处，同时在人群中分散几个护士给病人建议提示本服务蓝图可能出现的问题2.挂号看病排队久 防误设计，在人群中安插一些维持秩序的保安，同时积极引导患者网上或提前预约看病，这样能尽量减少现场的混乱。本服务蓝图可能出现的问题3.找不到主诊医生 防误设计：在显眼的地方尽量安放一些指示指标。如本服务蓝图可能出现的问题4.病人取药取错 防误设计：在药品外

3、包装袋明显的地方贴上患者的姓名，这样能让患者清楚自己要取得药品是他的。执行服务的时间框架挂号看病付款取药看病 10分钟挂号 5分钟付款 3分钟取药 3分钟在平时患者不在平时患者不是很多的时候：是很多的时候：执行服务的时间框架执行服务的时间框架取药付款挂号看病看病 15分钟取药 5分钟付款 5分钟挂号 10患病患病 人数较人数较多的时候：多的时候：盈利分析盈利分析医院的医院的盈利分盈利分 析析 医院医院设施设施医院医院环境环境医生护医生护士的服士的服务态度务态度药品的药品的价格价格医生的医生的专业度专业度对病人的首要保证之对病人的首要保证之一，提高患者的信心一，提高患者的信心对病人健对病人健康负责，康负责，防疾病传防疾病传播播是否再次回是否再次回来看病来看病影响

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