居家养老服务规范

1、居家养老服务规范ICS03,080DB32江 苏 省 地 方 标 准B32/T *2010居家养老服务规范Service Specification for Home Endowment（征求意见稿）2010-* -* 发布2010-* -* 实施江苏省质量技术监督局 发布DB32/T * 2010DB32/T * 2010目 次、九刖31 范围42 规 范 性 引 用 文件43 术 语 和 定义44 服 务 内容45 组 织 机构DB32/T * 2010 56 基 础 设施57 人 员 素质68 服 务 要求69 监 督 管理810质 量 改进9附录A1 0附录B3DB32/T * 201

2、020附录C21DB32/T * 2010前 言本标准按照全国老龄委办公室关于全面推 进居家养老服务工作的精神，为加强居家养老服 务质量管理，推进居家养老服务标准化建设，促 进我省居家养老服务有序、健康、可持续发展而 制定。本标准由江苏省老龄工作委员会提出。本标准起草单位：南京市质量技术监督局玄 武分局、南京市玄武区老龄委办公室、 南京市玄 武区民政局、南京市玄武区玄武门街道办事处。本标准主要起草人：周洁、朱克明、叶芬梅、 王莉、杜宏亮、王荣、刘艳军、徐之婕、王耀然。DB32/T * 2010居家养老服务规范1 .范围本标准规定了居家养老服务定义、服务内容、 组织机构、基础设施、人员素质、服务

3、要求以及 监督管理和质量改进。本标准适用于江苏省行政区域内居家养老服 务机构。2 .规范性引用文件下列文件中的条文，通过本标准的引用而成 为本标准的条文。凡是注日期的引用文件，其随 后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版 均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成 协议的各方研究是否可用这些文件的最新版本。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本可适用于 本标准。GB/T 15624.1-2003 服务标准化工作指南 第一部分：总则GBZ T10001.1-2006 标志用公共信息图形 符号第一部分：通用符号GB/T 17242-1998 投诉处理指南 GB15630-1995消防安全标志设置

4、要求 GB/T 19001-2000 质量管理体系 要求关于全面推进居家养老服务工作的意见 （全国老龄办发（2008） 4号）3 .术语和定义3.1. 老年人指60周岁及以上的人。3.2. 居家养老服务DB32/T * 2010为居家的老年人提供生活照料、医疗保 健、精神关爱、安全守护、文化体育、法 律援助和慈善救助等一种或若干种服务 的社会养老服务。3.3. 居家养老服务机构指依法登记注册的从事居家养老服务活动 的各类机扃。3.4. 居家养老服务人员指具有合法从业资质并依法从事居家养老服 务的专职或兼职人员。4 .服务内容4.1. 生活照料服务为老年人提供饮食、起居、卫生清理及代办服4.2.

5、 医疗保健服务为老年人提供预防保健、医疗协助、康复护 理及健康咨询服务。4.3. 精神关爱服务为老年人提供聊天、沟通交流及心理疏导服务。4.4. 安全守护服务为老年人提供安全设施、安全隐患检查及排查服务。4.5. 文化体育服务为老年人提供文化、体育娱乐及学习教育服务。4.6. 法律援助服务为老年人提供法律咨询、权益维护服务。4.7. 慈善救助服务为老年人提供救助、救济及无偿捐助和志 愿服务。5 .组织机构DB32/T * 20105.1. 应具备相关资质证书，合法运营。5.2. 应有与其服务范围相适应的管理人员和服 务人员。5.3. 服务指南上墙，公开服务收费标准。5.4. 公共标识设置应符合

6、GBZ T10001.1-2006的规定。5.5. 鼓励居家养老服务机构参照附录A不断提升自身服务能力和水平。6 .基础设施6.1. 应有与其服务范围相适应的固定服务场所， 并合理配置和划分服务用房。6.2. 服务大厅应配备等候小憩的长椅（凳）。6.3. 应有供电、给排水、采暖通风、消防和通讯 等基础设施。6.4. 服务场所应有防滑、防跌及安全辅助设施。6.5. 工作环境整洁、卫生，消防设施符合 GB15630-1995 的要求。6.6. 提供日间托老服务的机构还应满足以下条件：a）地处环境安静、出行便利的区域。b）应配置餐厅、医疗保健室、多功能活动室、阅览室、休息室及室外活动场地等老年人用房

7、 和厨房、公共卫生间、洗衣房及库房等辅助用 房。c）有5张以上供老年人中午休息的躺椅或床 位。d）室内应保证良好的采光和通风条件。e）公共卫生间地面应易清洗、不渗水和防滑。f） 公共活动场所配置适宜的照明设备。g）室内装修应符合无障碍、卫生、环保的要求。7 .人员素质7.1. 通用要求DB32/T * 20107.1.1, 从业要求h）应有合法的从业资格。i） 应有相应的职业资格证书。j） 遵纪守法，遵守职业道德。7.1.2, 仪表行为a）统一着装，佩戴工牌。b）仪容仪表端庄、大方、整洁。c）提倡使用普通话，语言文明、简洁、清晰。d）尊老敬老，主动服务，对老年人富有爱心。7.1.3, 按照1

8、： 5比例配备相应人员。7.2. 管理人员7.2.1, 具有大专以上文化程度或2年以上相关领域的管理经验。7.2.2, 应熟悉相关的法律法规与政策。7.2.3, 应有良好的组织、沟通与协调能力。7.2.4, 尊重老年人和居家养老服务员，有较强的 为老服务意识。7.2.5, 每年至少参加1次以上管理培训活动。7.3. 居家养老服务员7.3.1, 具有本人身份证明、健康证明等资料，持 证上岗。7.3.2, 应具备基本的法律、安全、卫生知识。7.3.3, 应掌握相应的业务知识和岗位技能，并能 熟练运用。7.3.4, 每年在岗培训不少于10学时。8 .服务要求8.1. 基本要求8.1.1, 与服务对象

9、签订服务协议，签约率100%8.1.2, 应有个人的服务预案，其内容应包含计戈I、工作流程、技术操作规范等。8.1.3, 定期进行检查，并记录检查结果（包含内容、时间、地点、人员、落实情况等）。8.1.4, 为老年人提供的服务完成率达100%老DB32/T * 2010年人或监护人满意率A 80%8.2. 生活照料服务8.2.1, 饮食服务：饭菜无焦糊，送餐及时，饭菜 较合老年人口味，餐后卫生清理及时。8.2.2, 起居服务：协助穿脱衣服和入厕方法得 当，老年人无不适现象；衣物整理放置有序； 定时为卧床老年人翻身，无褥疮。8.2.3, 卫生清理服务：协助刷牙、洗脸、洗脚、 擦洗身子、按摩动作适

10、当，老年人无不适现 象；定期清洗、更换床单和衣物，无脏污； 定时打扫室内外卫生，做到清洁、干净。8.2.4, 代办服务：代领、代购的物品及处理的文 书资料符合老年人要求。8.3. 医疗保健服务8.3.1, 预防保健服务：根据老年人需求制定有针 对性的预防方案，预防方案应简明扼要、通 俗易懂，便于老年人掌握预防老年病的基本 知识并进行基础性的防治。8.3.2, 医疗协助服务：应遵照医嘱及时提醒和监 督老年人按时服药，或陪同就医；协助开展 医疗辅助性工作，应能正确测量血压、体温 等。8.3.3, 0康复护理服务：指导老年人正确执行医 嘱，协助老年人正确使用康复、保健仪器。8.3.4, 健康咨询服务

11、：通过电话、网络及会议报 告或老年学校等方式为老年人提供预防保 健、康复护理及老年期营养、心理健康等知 识教育。8.3.5, 老年人健康档案建档率达 100%8.4. 精神关爱服务8.4.1, 精神支才寺服务：耐心倾听）能与老年人进 行有效的谈心、交流。8.4.2, 心理疏导服务：掌握老年人心理特点和基 本沟通技巧，能够观察老年人的情绪变化，10DB32/T * 2010 并通过心理干预手段调整老年人心理状态。8.4.3, 尊重并保护老年人隐私。8.5. 安全守护服务8.5.1, 安全设施的安装：呼叫器、求助门铃、远 红外感应器等安全防护器材应符合国家规 定，质量完好率达100%其功能应符合老

12、年 人的特点和需求。8.5.2, 安全隐患的检查及排查：了解老年人家庭 设施的安全状况，不定期检查水、气、取暖、 降温等设施运行情况，排除安全隐患。8.5.3, 非责任事故为0。8.6. 文化体育服务8.6.1, 文化教育服务：提供适宜老年人阅读的报 刊书籍，板报涵盖与老年人相关的话题，开 展老年人书画、象棋、摄影等比赛活动以及 教育培训i活动。8.6.2, 体育休闲服务：建有老年活动室或室外文 体休闲场地，配备一定的体育、娱乐器材， 开展老年人体育健身、休闲娱乐活动。8.7. 法律援助服务8.7.1, 法律咨询服务：提供服务耐心、及时，使 老年人对咨询的问题有所认知。8.7.2, 权益维护服

13、务：应能通过法律程序和相应 的手段维护老年人的合法权益。8.7.3, 尊重并保护老年人隐私。8.8. 慈善救助服务8.8.1, 救助、救济服务：符合条件的老年人可及 时、全面享受到政府或社会所提供救助、救 济服务。8.8.2, 志愿或无偿服务：居家养老服务机构应与 志愿者团体建立联系，使老年人可从社会获 取低酬或无偿的服务。9 .监督管理11DB32/T * 20109.1. 制度建设9.1.1, 应建立合同管理制度。9.1.2, 应有居家养老服务人员招录、培训I、考核、 奖惩、辞退等制度，建立严格的居家养老服 务人员上岗程序。9.1.3, 应有服务回访制度，并以适当方式将信息 反馈给服务对象

14、。9.1.4, 建立包含服务预案、服务记录、服务监督 与考核等内容的质量监督体系，逐步实施服 务信息化管理。9.1.5, 应有档案管理制度，实行服务人员和服务 对象一人一档。9.1.6, 应有财务制度，各类开支项目清楚，凭证、 账簿符合财务规定。社会救助、援助资金专 款专用，有详细使用记录。9.1.7, 应有防范服务风险的制度和措施，制定安 全应急处理预案。9.2. 服务流程9.2.1, 居家养老服务机构应通过热线电话、业务 受理大厅、网上登记、传真等方式接收服务 信息咨询与反馈。9.2.2, 根据服务需求编制居家养老服务方案，确 定服务内容、服务方式、服务流程、服务设 施及其他事项等。9.2

15、.3, 签订服务协议，并按照服务协议提供相应 服务。9.2.4, 服务人员在服务结束或遇到特殊情况时 应以口头或书面等形式及时向服务机构反 馈。9.3. 信息共享与沟通9.3.1, 信息共享a) 一公开组织机构、服务内容及工作人员等基本 彳百息Ob)建立服务质量跟踪与投诉系统。12DB32/T * 2010c）开通咨询电话。9.3.2, 沟通交流a）组织内部成员通过召开会议、网上发布信息 及布告栏或内部宣传资料等方式进行沟通。b）组织应与老年人保持通畅的沟通交流，采用 的沟通方式主要有：不定期发放调查问卷、实 地走访、召开座谈会及利用电话、传真、电子邮件等现代通讯设备进行交流。c）组织与老年人

16、沟通交流的主要内容有：服务 内容、服务价格和支付方式、处理投诉的程序 和结果、老年人需求及其满意度的变化等。9.4. 文件与档案管理9.4.1, 应及时汇总、分类和归档服务及管理过程 中形成的合同、协议、文件、记录等资料。9.4.2, 组织机构、工作人员及老年人等信息的登 记应真实、完整并及时更新。9.4.3, 档案保管应完整，不能遗失。9.4.4, 档案由专人管理，建立档案保存和保密机 制。9.5. 监督与投诉9.5.1, 居家养老服务机构应主动接受社会监督， 对外公布监督、投诉电话。9.5.2, 应依据GB/T17242-1998投诉处理指南 的要求处理投诉事件。10 .质量改进10.1.

17、 根据实际情况，居家养老服务机构可调整 其服务项目的种类、收费标准及服务标准等， 并重新公布实施。10.2. 居家养老服务机构应定期或不定期查阅 服务对象的反馈意见、服务过程记录等相关 信息，预防不合格服务的发生。10.3. 居家养老服务机构应建立不合格服务纠 正制度，分析不合格服务的产生原因，制定13DB32/T * 2010 改进措施使之得到纠正。10.4. 居家养老服务不合格的现象有：提供服务 不全面或不及时；服务对象投诉或不满意； 服务设计缺陷或服务过程不规范；其他服务 对象认为不合格等服务。10.5. 居家养老服务机构应逐步推行标准化管 理，制定技术等级服务、等级待遇和等级收 费的管

18、理制度，以此不断提高管理和服务效 益。14DB32/T * 2010附录A（资料性附录）居家养老服务机构等级划分条件1. “一星级”1.1. 运营条件1.1.1. 应有相关资质证书，合法运营。1.1.2. 有相对独立固定的办公场所。1.1.3. 正式成立并连续运营1年及以上。1.1.4. 按照1 ： 5比例配备相应人员。1.1.5. 有基本的办公设备，包括电话、电脑、办 公家具等。1.1.6. 具有服务流程文件，服务指南上墙。1.1.7. 场所应有居家养老服务的标志。1.1.8. 工作环境整洁，卫生状况良好，消防设施 符合GB15630-1995的要求。1.2. 管理制度1.2.1. 与服务对

19、象签订服务协议，实行合同管 理，入户签约率100%。1.2.2. 具有居家养老服务人员手册和服务岗位 说明书。1.2.3. 具有健全的卫生防疫制度。1.2.4. 财务制度健全，照章纳税。1.2.5. 能采取一定方式听取老年人的意见和建 以。1.3. 人员素质1.3.1. 从业资质a）具备合法的劳动从业资格。b）具有相应的职业资格证书。c）遵守职业道德，遵纪守法。1.3.2. 仪表行为15DB32/T * 2010a）统一着装，佩戴工牌。b）仪容仪表端庄、大方、整洁、c）提倡使用普通话，语言清晰、文明、温和。1.3.3. 管理人员a）具有相关领域的管理经验。b） 了解相关的法律法规与政策。c）善

20、于与老年人、服务人员沟通与交流。1.3.4. 服务人员a）服务人员具有本人身份证明、健康证明等资 料）持证上岗。b）服务人员具备基本的法律、安全、卫生知识。 c）服务人员掌握相应的业务知识和岗位技能。 d）服务人员每年在岗培训不少于10课时。1.4. 服务内容1.4.1. 生活照料服务a）饮食服务。服务人员具备家庭餐饮的基本知 识，掌握一般家庭餐制作的方法，能正确使用 厨具、炊具、餐具并制作适宜的饭菜。b）起居服务。服务人员掌握老年人的生理特 点，能协助老年人完成穿（脱）衣、上厕所、 翻身等；服务人员具备衣物清洗与保养的基本 技能，能帮助老年人洗烫并整理衣物。c）卫生清理服务。服务人员能够协助

21、老年人完 成口腔清洁、修剪指（趾）甲、洗脸、洗头、 洗脚等个人卫生的清理。掌握居室清洁的一般 程序与方法，能正确进行地面清扫、厨房与卫 生间的清洁及家用电器、室内玻璃的清洁。d）代办服务。能够帮助老年人采购日用品和常 用药物。1.4.2. 医疗保健服务a）服务人员能够根据医生要求协助老年人正 确服药。16DB32/T * 2010b）服务人员了解康复保健器材使用的有关知 识，能开展老年康复保健咨询服务活动。1.4.3. 安全守护服务服务人员能判断水、管道等设备存在 的安全隐患，了解护理老年人的安全常识和意 夕序而预防写处理知识。1.5. 服务质量1.5.1. 按合同约定提供服务。1.5.2.

22、提供服务及时，工作主动、热情。1.5.3. 及时处理各种投诉。1.5.4. 老年人满意率达80%以上。1.6. 社会信誉1.6.1. 诚实守信，依法经营，无违法违规记录1.6.2. 社会反响较好，无重大事件的投诉。2. “二星级”2.1. 运营条件2.1.1. 应有相关资质证书，合法运营。2.1.2. 办公服务场所总面积达80m2以上。2.1.3. 正式成立并连续运营2年及以上。2.1.4. 按照1 ： 5比例配备相应人员。2.1.5. 有电话、电脑、办公家具等基本办公设备， 并配备传真机、打印机等辅助设备。2.1.6. 具有服务流程文件，服务指南上墙。2.1.7. 公共标识应符合 GB/T1

23、0001.1-2006的 规定。2.1.8. 工作环境整洁，卫生状况良好，消防设施 符合GB15630-1995的要求。2.2. 管理制度17DB32/T * 20102.2.1. 与服务对象签订服务协议，实行合同管 理，入户签约率100%。2.2.2. 具有居家养老服务人员手册，有较完善的 人员奖惩制度。2.2.3. 具有健全的卫生防疫制度。2.2.4. 财务制度健全，照章纳税。2.2.5. 能通过召开座谈会、设立意见箱（簿）等 方式听取老年人的意见和建议。2.3. 人员素质2.3.1. 从业资质a）具备合法的劳动从业资格。b）具有相应的职业资格证书。c）遵守职业道德，遵纪守法。2.3.2.

24、 仪表行为a）统一着装，佩戴工牌。b）仪容仪表端庄、大方、整洁、c）提倡使用普通话，语言清晰、文明、温和。2.3.3. 管理人员a）具有大专以上文化程度或1年以上相关领域 的管理经验。b） 了解相关的法律法规与政策。c）具备较好的组织、沟通、协调能力。d）不定期与老年人和服务人员沟通、 交流，及 时了解居家养老服务工作中的问题。e）关心老年人的需求和生活状况。2.3.4. 服务人员a）服务人员具有本人身份证明、健康证明等资 料）持证上岗。b）服务人员具备基本的法律、安全、卫生知识。c）服务人员掌握相应的业务知识和岗位技能， 50%Z上专职服务人员获得本岗位初级资格证 书。d）服务人员每年在岗培

25、训不少于10课时。18DB32/T * 20102.4. 服务内容2.4.1. 生活照料服务a）饮食服务。服务人员能制作适宜的家庭餐， 并能协助老年人完成正常的饮食。能为老年人 提供送餐服务。b）起居服务。服务人员能协助老年人完成穿 （脱）衣、上厕所、翻身等，服务人员具备衣 物清洗与保养的基本技能，能帮助老年人洗烫 并整理衣物，掌握不同材质衣物和鞋类的鉴别 方法，能进行分类清洗与保养。c）卫生清理服务。服务人员能够协助老年人完 成口腔清洁、修剪指（趾）甲、洗脸、洗头、 洗脚等个人卫生的清理。掌握居室清洁程序与 方法，能正确进行地面清扫、厨房与卫生间的 清洁及家用电器、室内玻璃的清洁，能合理布

26、置老年人居室。d）代办服务。能够帮助老年人采购日用品和常 用药物。2.4.2. 日间托老服务a）有5张以上供老年人中午休息的躺椅或床 位。b）室内窗户是明窗，有良好的采光和通风条 件。c）室内、过道、各功能室等老年人活动场所配 备适宜的照明设备。2.4.3. 医疗保健服务a）服务人员能够根据医生要求协助老年人正 确服药。b）服务人员了解康复保健器材使用的有关知 识，能为老年人提供预防、康复保健咨询服务。c）对接受治疗的老年人做到1人1卡，具有治疗 记录。2.4.4. 安全守护服务19DB32/T * 2010服务人员能判断水、管道等设备存在的安全 隐患，了解护理老年人的安全常识和意外事故的 预

27、防与处理知识，并能进行一般的处理。2.5. 服务质量2.5.1. 按合同约定提供服务。2.5.2. 服务人员态度端正，工作热情，服务及时，没有拖延、推诿现象。2.5.3. 承担政府购买服务或服务补贴的任务。2.5.4. 反时、看效施处迎客神及加。2.5.5. 老年人满意率达90%以上。2.6. 社会信誉2.6.1. 诚实守信，依法经营，无违法违规记录2.6.2. 社会反响较好，无重大事件的投诉。3. “三星级”3.1. 运营条件3.1.1. 合法运营，并具备相关资质证书。3.1.2. 办公服务场所总面积达120m2以上。3.1.3. 正式成立并连续运营4年及以上。3.1.4. 按照1 ： 5比

28、例配备相应人员。3.1.5. 有电话、电脑、办公家具等基本办公设备， 并配备传真机、打印机等辅助设备。3.1.6. 房租费、办公经费、管理人员与部分服务 人员基本工资以及老年人活动经费与教育 经费有保证。3.1.7. 设有服务接待前台，公共标识应符合GB /T10001.1-2006 的规定。3.1.8. 在办公场所醒目位置悬挂相关经营证照， 公开服务内容、服务流程及收费标准。20DB32/T * 20103.1.9. 办公服务场所应有来访者提供等候小憩 的场所与设备，场所通风、采光良好，具有 无障碍设计。3.1.10. 有适合老年人开展活动的彩电、音响等电 器设备。3.1.11. 工作环境整

29、洁，布局合理，卫生状况良好， 消防设施符合 GB15630-1995的要求。3.2. 管理制度3.2.1. 实行合同管理。与服务对象签订服务协 议，入户签约率100%。3.2.2. 建立档案管理制度，实行服务人员和服务 对彖一人一档。3.2.3. 有完善的人员管理制度z包括人员招工、 培训、考核、奖惩、辞退辞管理制度。3.2.4. 建立服务回访制度，听取老年人的意见和 建议，及时研究采纳，改进工作。3.2.5. 建立服务质量监督制度，具有服务记录（包括内容、时间、地点、人员和落实情况 等）和服务监督与考核（包括监督程序、人 员、频次及方式等）等配套制度。3.2.6. 具有防范服务风险的制度和措

30、施，制定安 全应急处理预案。3.2.7. 具有与政府以及其他社会组织、自愿者团 队相互合作的管理制度。3.2.8. 财务制度健全，社会救助、援助资金专款3.2.9. 行明确的服务宗旨、机构形象口号和标 志，具有品牌建设意识。3.3. 人员素质3.3.1. 从业资质a）具备合法的劳动从业资格。b）具有相应的职业资格证书。21DB32/T * 2010c）遵守职业道德，遵纪守法。d）熟悉居家养老服务工作。3.3.2. 仪表行为a）统一着装，佩戴工牌。b）仪容仪表端庄、大方、整洁、c）提倡使用普通话，语言清町、文明、温和。d）尊老敬老，对老年人富有爱心。3.3.3. 管理人员a）具有大专以上文化程度

31、或2年以上相关领域 的管理经验。b）熟悉相关的法律法规与政策，具有较好的组 织、沟通、协调能力。c）具有较强的社会责任意识以及为老年人服 务的思想。d）管理者队伍中有法律工作者、老年教育工作 者的参与。3.3.4. 服务人员a）服务人员具有本人身份证明、健康证明等资 料）持证上岗。b）服务人员具备基本的法律、安全、卫生知识。c）服务人员掌握相应的业务知识和岗位技能， 并能较熟练运用。d）服务人员专业知识与技术水平较高，至少有2名大专以上学历的专职服务人员或1-2名中级技术职称的专职服务人员。e）服务人员每年在岗培训不少于15课时。3.4. 服务内容3.4.1. 生活照料服务a）饮食服务。服务人

32、员具有一般家庭餐制作知 识和营养配餐知识，能够制作适宜的家庭餐并 协助老年人进餐。能根据需求为老年人提供营 养配餐、送餐上门服务。22DB32/T * 2010b）起居服务。服务人员具备协助老年人完成穿 （脱）衣、上厕所、翻身等能力，具备衣物清 洗与保养的基本技能，能帮助老年人洗烫并整 理衣物，并对不同材质衣物和鞋类进行分类清 洗与保养。具备协助老年人正常排泄并清理卫 生，有效预防褥疮的知识。c）卫生清理服务。服务人员能协助老年人完成 口腔清洁、修剪指（趾）甲、洗脸、洗头、洗 脚、擦洗身子（含洗澡）等个人卫生的清理。 掌握居室清洁程序与方法，能正确进行地面清 扫、厨房与卫生间的清洁及家用电器、

33、 室内玻 璃的清洁，能合理布置老年人居室。d）代办服务。能够为老年人提供代写、代读、 代购等服务。3.4.2. 日间托老服务a）有10张以上供老年人中午休息的躺椅或床 位。b）室内窗户必需是明窗，有良好的采光和通风 条件，并配备相应的窗帘。c）室内、过道、各功能室等老年人活动场所配 备适宜的照明设备。d）室内应配置防寒降暑设施，并有一定实效。3.4.3. 医疗保健服务a）能够提供医疗门诊的代办服务。b）服务人员了解康复保健器材使用的有关知 识，每月能为老年人提供至少1次预防、康复 保健咨询的上门服务活动。c）服务人员能指导老年人正确地自我护理与 保健，能协助老年人进行肢体康复活动。d）能够提供

34、医疗护理协助服务，协助开展医疗 辅助性工作。e）能够提供建家庭病床、换药、理疗、刮疼的 上门医疗服务。23DB32/T * 2010f）对接受治疗的老年人做到1人1卡，具有治疗 记录。3.4.4. 安全守护服务服务人员能判断水、管道等设备存在的安全 隐患，了解护理老年人的安全常识和意外事故 的预防与处理知识，并能进行有效预防与及时 处理。3.4.5. 精神关爱服务服务人员具有一定的心理学知识与理论，能通过陪聊、邻里互动等方式调节老年人心理状O3.4.6. 其他服务不定期组织老年人开展学习活动，为老年人 提供一定的法律咨询服务。3.5. 服务质量3.5.1. 前台接待人员主动与客户打招呼，及时接

35、 收、答复服务咨询及预订信息。3.5.2. 按合同约定提供服务，保障老年人的合法 权益。3.5.3. 服务人员态度端正，工作热情，服务及时、 高效，没有拖延、推诿现象。3.5.4. 能有效完成政府购买服务或服务补贴的任务。3.5.5. 靠展志愿者结对服务活动。3.5.6. 有效的老年人投诉事件较少。3.5.7. 老年人满意率达95%以上。3.6. 社会信誉3.6.1. 诚实守信，依法经营，无违法违规记录3.6.2. 社会反响好，在同行业中具有较好的口碑。4.四星级”24DB32/T * 20104.1. 运营条件4.1.1. 合法运营，并具备相关资质证书。4.1.2. 办公服务场所总面积达20

36、0m2以上。4.1.3. 正式成立并连续运营5年及以上。4.1.4. 按照1 ： 5比例配备相应人员，且有社工、 护理、心理、保健等多种专业服务人员。4.1.5. 有基本的办公设备及辅助设备，建有为老 服务的信息化服务平台和数据库。4.1.6. 运营经费有保证，资金投入能够满足设施 建设、功能要求和服务规模的需要。4.1.7. 设有服务接待前台，公共标识应符合GB /T10001.1-2006 的规定。4.1.8. 在办公场所醒目位置悬挂相关经营证照， 公开服务内容、服务流程及收费标准，公布4.1.9. 办式艮务场席要有来访者提供等候小憩 的场所与设备，场所通风、采光良好，具有 无障碍设计。4

37、.1.10. 有适合老年人开展活动的彩电、音响等电 器设备，有一定数量的乐器，能为老年人提 供自娱自乐服务4.1.11. 工作环境整洁，布局合理，卫生状况良好， 消防设施符合 GB15630-1995的要求。4.2. 管理制度4.2.1. 实行合同管理。与员工签订劳务合同，与 服务对象签订服务协议，入户签约率100%。4.2.2. 机构实行标准化管理，具有标准化的管理 和服务规范与流程，推行技术等级服务、等 级待遇和等级收费的管理制度。4.2.3. 建立完善的信息化管理制度，实行服务员 和服务对象一人一档，具有包含客户消费记25DB32/T * 2010录、反馈信息记录等详细内容的客户资料数

38、据库。4.2.4. 有完善的人员管理制度z包括人员招工、 培训、考核、奖惩、辞退辞管理制度。4.2.5. 建立服务质量监督制度7具有服务预案 （包括计划、工作流程、技术操作规范等）、服务记录（包括内容、时间、地点、人员和 落实情况等）、服务监督与考核（包括监督 程序、人员、频次及方式等）以及服务信息 管王里笙木曰关西r套告度4.2.6. 建立服务回访制度L听取老年人的意见和 建议，及时研究采纳，改进工作，并以适当 方式及时将信息反馈给服务对象。4.2.7. 具有防范服务风险的制度和措施，制定安 全应急处理预案。4.2.8. 具有与政府以及其他社会组织、自愿者团 队相互合作的管理制度。4.2.9

39、. 财务制度健全，社会救助、援助资金专款 专用，有详细使用记录。4.2.10. 具有居家养老服务质量持续改进的计划、 方案及相应的改排措施。4.2.11. 具有品牌建设意识，并有相应的品牌标识 和建设方案。4.3. 人员素质4.3.1. 从业资质a）具备合法的劳动从业资格。b）具有相应的职业资格证书。c）遵守职业道德，遵纪守法。d）熟悉、热爱居家养老服务工作。4.3.2. 仪表行为a）统一着装，佩戴工牌。b）仪容仪表端庄、大方、整洁、c）提倡使用普通话，语言清晰、文明、温和26DB32/T * 2010d）尊老敬老，对老年人富有爱心。4.3.3. 管理人员a）具有本科以上文化程度或3年以上相关

40、领域 的管理经验。b）熟悉相关的法律法规与政策，具有良好的组 织、沟通、协调能力。c）每年至少参加1次以上的相关组织管理培训 活动。d）具有很强的社会责任意识以及为老年人服 务的思想。e）关心老年人和员工的生活状况和需求。f）管理者队伍中有法律工作者、老年教育工作 者以及驻区单位相关部门的参与。4.3.4. 服务人员a）服务人员具有本人身份证明、健康证明等资 料）方证上岗。b）服务人员具备基本的法律、安全、卫生知识。c）服务人员掌握相应的业务知识和岗位技能， 并能熟练运用。d）服务人员中60%Z上具有中级技术职称，30% 以上具有高级技术职称。e）服务人员每年在岗培训不少于20课时。4.4.

41、服务内容4.4.1. 生活照料服务a）能为老年人提供基本的饮食、起居、卫生清 理及代购物品等服务。b）能提供电器、餐具、洁具等家庭用具的上门 维修服务。c）能为危重病老年人提供协助服务，协助医护 人员观察和护理危重病人。d）能对老年人的生活习惯进行健康指导。e）能为老年人提供协助处理文书资料的服务。4.4.2. 日间托老服务27DB32/T * 2010a）有10张以上供老年人中午休息的躺椅或床 位。有10张以上短期照料服务床位。b）室内窗户必需是明窗，有良好的采光和通风 条件，并配备相应的窗帘。c）室内、过道、各功能室等老年人活动场所配 备适宜的照明设备。d）室内应配置防寒降暑设施，并有一定实效。4.4.3. 医疗保健服务a）能够提供医疗门诊的代办服务。b）能够提供建家庭病床、换药、理疗、刮疹、 针灸的上门医疗服务。c）服务人员了解康复保健器材使用的有关知 识，每月能为老年人提供2次及以上有关预防、 康复保健、老年期营养以及心理卫生咨询等方 面的上门服务活动。d）能够提供康复保健、医疗护理协助服务。4.4.4. 安全守护服务服务人员能判断水、管道等设备存在的安全 隐患，了解护理老年人的安全常识和意外事故的 预防与处理知识，并在发生意外后能进行及时有 效的处理。4.