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文档简介
1、精品文档文件编号: WDSY/JNW-WI-YY0105版本状态:A/0有偿维修服务流程商铺维修流程业户:总服务台:工程部:1 .总要求1.1 各项上门维修服务必须在规定的时限(或受理人员承诺时限)内完成,相关记录必须填写 接报时间和完工时间,以便总服务台对工程人员的服务响应时间进行监督。1.2 总服务台必须对商户报修及其它服务请求建立登记,服务接待人员在接收商户服务请求时 必须详细记录,填写维修工作单 ,并进行复述。-154 -欢迎下载精品文档文件编号: WDSY/JNW-WI-YY0105版本状态:A/01.3 上门维修工程人员的基本行为规范应至少包括:维修人员着装、举止、用语、工作现场环
2、 境的维护、与商户交流方式等。上门维修人员必须尊重商户、文明礼貌,并体现公司专业服务形象。1.4 为避免因沟通不当造成的意外争执,所有收费服务项目,以及维修操作可能造成物件损坏(损失)的情况,均必须确保在正式操作前得到商户认可。1.5 总服务台负责对上门维修服务进行电话回访,回访比例应达到上门维修服务总件数的100%2 .维修工程人员要求2.1 必须严格遵守公司服务行为规范要求,自觉维护公司及商户的权益,不做损害公司名誉的事。2.2 维修人员在维修前,首先应设计好维修方案,进行仔细检测、判断出故障部位。严禁盲目 安装或乱拆乱换,以免造成不必要的返工或引起商户投诉。2.3 维修人员维修时应尽量征
3、求商户意见,恢复维修前的原貌原样,如有改动应征得商户同意方可进行。若对设备设施的拆装维修可能造成破损而难以复原时,应事先征得商户谅解、同意,不 可盲目拆装。如果不能满足商户的要求,则应解释清楚并表示歉意,尽量取得对方的谅解。2.4 不能不懂装懂,遇到疑难问题要如实、详细地汇报给班长/维修负责人,请求支援解决。3 .上门维修服务准备3.1 工程维修人员接到总服务台通知后在规定时限内(15分钟)准备好工具、材料,身穿工作服,配带工作标识牌,携带维修现场安全指示牌与商户有预约的,应按约定时间提前5分钟到达现场。3.2 需查看现场后才能明确工具和材料的,维修人员应先查看现场。如材料未配备齐全,维修人员
4、应与商户说明原因并尽快去仓库领取材料返回,时间不得超过10分钟。3.3 需采取影响其他商户的维修措施时,应通过总服务台进行沟通,让其他商户做好准备,如:停水、彳电等,并第一时间知会营运管理员。4 .上门服务具体实施4.1 维修工程人员接到报修后第一时间到总服务台领取维修工作单,并让接单人在客户接待 登记表上签名。维修人员到达商户商铺时应出示工作牌,简洁说明事由,在征得对方同意后开始维修工作,避 免影响商铺的正常经营。4.2 属于有偿服务范围的项目,维修人员应先逐级检定工程量及收费金额并在维修工作单 材料栏上纤细注明,与商户确认同意后签字再施工,在开始维修前必须明确告知需收取的费用,经 商户同意
5、后方可实施维修工作(包括代购材料部件等)。-155 -欢迎下载精品文档文件编号: WDSY/JNW-WI-YY0105版本状态:A/04.3 维修人员进行安装维修时,必须设置维修现场安全警示牌,要把有碍操作的物品小心移走, 并把一些可能受影响的物品遮盖保护好,尽量使噪音降到最抵限度,严禁在室内高声喧哗,嘻笑取 闹。4.4 完工后,维修人员应及时清扫工作场地,现场工作垃圾要清理干净,清洁工具自备或向商 户借取。4.5 用干净的抹布擦试弄脏了的各部位(如桌椅、墙壁、地面等),恢复各物品的原来状况(位置),拆除标示牌、围栏等。4.6 全部工作完成后,维修人员会同商户对维修结果进行验收,并进行必要的试
6、用(启动)。试用(启动)验次数一般不少于3次,对暂时不能立即试用(启动)的,维修人员须在有关部位设置警示牌,注明启用时间和注意事项。4.7 需要时,维修人员应向商户讲解注意事项,如果商户有不满意的地方(合理要求),则应及时进行整改直至商户满意为止。4.8 在双方确认一切正常后,维修人员应填写维修工作单,并礼貌地请商户在单上签名。4.9 维修人员仔细清点回收维修工具和剩余材料,归还清洁工具。离开维修现场时,应礼貌地 向商户道别,谢谢对方的支持、配合和谅解。5 .维修收费5.1 在完成维修工作后,请一名店员携相应材料费及人工费至财务部交款,领取发票。并对维 修人员服务态度进行评价。由总服务台存档维
7、修工作单的第一联,维修人员将第二联返回至本部门,第三联送至工程部仓库。5.2 总服务台人员每月 5日前应根据上月商户需求进行统计、评估维修服务项目提供的及时性 和合格率。5.3 维修费收取办法:(1)人工费(不包括材料费)序号维修项目收费标准备注1人工费2下水疏捞3卷帘门维修4电动卷帘门维修5餐饮户油烟管清洗-156 -欢迎下载精品文档文件编号: WDSY/JNW-WI-YY0105版本状态:A/0序号维修项目收费标准备注6其他安装工程(2)材料费(按照下表单价根据实际使用数量收费)序号项目名称规格/型号(品牌)单位单价(元)备注1日光灯管18W只2电子整流器18W个3空气开关16A/2P个4空气开关20A/2P个5空气开关40A/2P个6空气开关40A/3P个7VV铜芯线1.5mm2米8VV铜芯线2.5mm2米9VV铜芯线4.0mm2米10护套线1.5mm2米11护套线2.5mm2米12护套线4.0mm2米序号项目名称规格/型号(品牌)单位单价(元)备注13网线8芯米14磺蜡管根15PVCWDN20根16PVCWDN25根17PVC接头(直通)DN20个18PVC接头(直通)DN25个19PV或头(角弯)DN20个20PV或头(角弯)DN25个21电话线水晶头4针个22网线水晶头8针个-157 -欢迎下载精
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