万达集团有偿维修服务流程

1、精品文档文件编号： WDSY/JNW-WI-YY0105版本状态：A/0有偿维修服务流程商铺维修流程业户：总服务台：工程部：1 .总要求1.1 各项上门维修服务必须在规定的时限（或受理人员承诺时限）内完成，相关记录必须填写 接报时间和完工时间，以便总服务台对工程人员的服务响应时间进行监督。1.2 总服务台必须对商户报修及其它服务请求建立登记，服务接待人员在接收商户服务请求时 必须详细记录，填写维修工作单 ，并进行复述。-154 -欢迎下载精品文档文件编号： WDSY/JNW-WI-YY0105版本状态：A/01.3 上门维修工程人员的基本行为规范应至少包括：维修人员着装、举止、用语、工作现场环

2、 境的维护、与商户交流方式等。上门维修人员必须尊重商户、文明礼貌，并体现公司专业服务形象。1.4 为避免因沟通不当造成的意外争执，所有收费服务项目，以及维修操作可能造成物件损坏（损失）的情况，均必须确保在正式操作前得到商户认可。1.5 总服务台负责对上门维修服务进行电话回访，回访比例应达到上门维修服务总件数的100%2 .维修工程人员要求2.1 必须严格遵守公司服务行为规范要求，自觉维护公司及商户的权益，不做损害公司名誉的事。2.2 维修人员在维修前，首先应设计好维修方案，进行仔细检测、判断出故障部位。严禁盲目 安装或乱拆乱换，以免造成不必要的返工或引起商户投诉。2.3 维修人员维修时应尽量征

3、求商户意见，恢复维修前的原貌原样，如有改动应征得商户同意方可进行。若对设备设施的拆装维修可能造成破损而难以复原时，应事先征得商户谅解、同意，不 可盲目拆装。如果不能满足商户的要求，则应解释清楚并表示歉意，尽量取得对方的谅解。2.4 不能不懂装懂，遇到疑难问题要如实、详细地汇报给班长/维修负责人，请求支援解决。3 .上门维修服务准备3.1 工程维修人员接到总服务台通知后在规定时限内（15分钟）准备好工具、材料，身穿工作服，配带工作标识牌，携带维修现场安全指示牌与商户有预约的，应按约定时间提前5分钟到达现场。3.2 需查看现场后才能明确工具和材料的，维修人员应先查看现场。如材料未配备齐全，维修人员

4、应与商户说明原因并尽快去仓库领取材料返回，时间不得超过10分钟。3.3 需采取影响其他商户的维修措施时，应通过总服务台进行沟通，让其他商户做好准备，如：停水、彳电等，并第一时间知会营运管理员。4 .上门服务具体实施4.1 维修工程人员接到报修后第一时间到总服务台领取维修工作单，并让接单人在客户接待 登记表上签名。维修人员到达商户商铺时应出示工作牌，简洁说明事由，在征得对方同意后开始维修工作，避 免影响商铺的正常经营。4.2 属于有偿服务范围的项目，维修人员应先逐级检定工程量及收费金额并在维修工作单 材料栏上纤细注明，与商户确认同意后签字再施工，在开始维修前必须明确告知需收取的费用，经 商户同意

5、后方可实施维修工作（包括代购材料部件等）。-155 -欢迎下载精品文档文件编号： WDSY/JNW-WI-YY0105版本状态：A/04.3 维修人员进行安装维修时，必须设置维修现场安全警示牌，要把有碍操作的物品小心移走， 并把一些可能受影响的物品遮盖保护好，尽量使噪音降到最抵限度，严禁在室内高声喧哗，嘻笑取 闹。4.4 完工后，维修人员应及时清扫工作场地，现场工作垃圾要清理干净，清洁工具自备或向商 户借取。4.5 用干净的抹布擦试弄脏了的各部位（如桌椅、墙壁、地面等），恢复各物品的原来状况（位置），拆除标示牌、围栏等。4.6 全部工作完成后，维修人员会同商户对维修结果进行验收，并进行必要的试

6、用（启动）。试用（启动）验次数一般不少于3次，对暂时不能立即试用（启动）的，维修人员须在有关部位设置警示牌，注明启用时间和注意事项。4.7 需要时，维修人员应向商户讲解注意事项，如果商户有不满意的地方（合理要求），则应及时进行整改直至商户满意为止。4.8 在双方确认一切正常后，维修人员应填写维修工作单，并礼貌地请商户在单上签名。4.9 维修人员仔细清点回收维修工具和剩余材料，归还清洁工具。离开维修现场时，应礼貌地 向商户道别，谢谢对方的支持、配合和谅解。5 .维修收费5.1 在完成维修工作后，请一名店员携相应材料费及人工费至财务部交款，领取发票。并对维 修人员服务态度进行评价。由总服务台存档维

7、修工作单的第一联，维修人员将第二联返回至本部门，第三联送至工程部仓库。5.2 总服务台人员每月 5日前应根据上月商户需求进行统计、评估维修服务项目提供的及时性 和合格率。5.3 维修费收取办法：（1）人工费（不包括材料费）序号维修项目收费标准备注1人工费2下水疏捞3卷帘门维修4电动卷帘门维修5餐饮户油烟管清洗-156 -欢迎下载精品文档文件编号： WDSY/JNW-WI-YY0105版本状态：A/0序号维修项目收费标准备注6其他安装工程（2）材料费（按照下表单价根据实际使用数量收费）序号项目名称规格/型号（品牌）单位单价（元）备注1日光灯管18W只2电子整流器18W个3空气开关16A/2P个4空气开关20A/2P个5空气开关40A/2P个6空气开关40A/3P个7VV铜芯线1.5mm2米8VV铜芯线2.5mm2米9VV铜芯线4.0mm2米10护套线1.5mm2米11护套线2.5mm2米12护套线4.0mm2米序号项目名称规格/型号（品牌）单位单价（元）备注13网线8芯米14磺蜡管根15PVCWDN20根16PVCWDN25根17PVC接头（直通）DN20个18PVC接头（直通）DN25个19PV或头（角弯）DN20个20PV或头（角弯）DN25个21电话线水晶头4针个22网线水晶头8针个-157 -欢迎下载精