服务营销选择题复习重点

1、服务营销选择题复习重点1、之所以制定有效的服务任务书在服务业中特别重要，原因在于（）A 、服务部门的业务中需要专注和差异化B 、服务业管理难度大C 、服务业从业人员多D服务在人们生活中日益重要2、以下哪一类属于价值链活动的支持活动? （）A进货后勤、运营、技术开发等B 、基础结构、营销和销售、服务C 、营销和销售、人力资源管理、采买口基础结构、人力资源管理、技术开发等3、下列不属于关系营销的理念的是（）A、专注保留客户B、非常强调顾客服务C、产品特征取向D、很高的顾客承诺4、KFC提供快餐这项服务的有形成度是（）A高B、较高G较低D、很低5、下列哪类因素属于人口统计学因素? （）A 、性别、年

2、龄、家庭大小B 、收入、教育程度、性格C职业、家庭、购买动机D 、性别、职业、收入、购买时机6、过去的50 年里，营销的重点在不断地发生变化，（）是“将顾客放在首位”，但是这项营销将把营销重点整合为一体。A顾客营销B、工业营销G服务营销D、关系营销7、价值链是考察卓越交付价值的有效办法。价值链活动可分为两种类型：（）A必要辅助B、基本支持G必要基本D、支持必要8、定价决策取决于许多因素。下面的因素中，除了（） ，全部为需要更多精心考虑的。A需求的弹性B、服务定位C 、成本结构D、竞争状态9、一家医院设置一个病人等候时候最长时间为15 分钟的目标，它是在缩短（）的差距。A顾客期望和管理部门感觉、

3、管理部门感觉和服务质量期望C、服务质量的规格和服务交付D 、服务交会和与顾客的外部沟通10、服务的（）特征表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中，才能享受到服务。A无形性B、不一致性G不可分割性D、无存货性11、内部营销与外部营销的联系与区别的描述不正确的是（）A、二者是市场营销不可缺少的两方面，二者相辅相成。日内部营销对外部营销有直接的影响，是其成功的前提。C外部营销的成功加强了顾客的态度和行为并反作用于员工。D内部营销在员工中开展产品的销售。12、麦金西的“ 7S”框图构成因素为（）A 、战略、策略、目标、系统、员工、技能、价值观B 、战略、结构、系统、技能、职工、风格、共享价值观C

4、 、顾客、产品和服务、技术、公众形象、员工、价值观、竞争策略口公司目标、服务定位、服务生命周期、需求弹性、服务能力、成本结构、价值 观13、 蓝图技巧也称为服务过程分析，主要是借助（）分析服务传递过程的各个方面。A服务作业流程图B、服务公约G计算机D、网络图14、随着人类走向知识经济时代，服务业在GD叩所占的比重将会（）A持续上升B、不断下降G维持不变D、变动甚微15、向顾客提供基本效用和利益是服务产品整体概念中的（）。A增值产品B、潜在产品G核心产品D、期望产品16、定价决策取决于许多因素。下面的因素中，除了（） ，全部为需要更多精心考虑 的。A需求的弹性、服务定位17、 具有能适应不同市场

5、需求，略的是（C 、成本结构体现竞争有势，但难以实现规模经济效益的目标市场选择策、竞争状态A无差异市场策略、整体市场策略C差异化市场策略、密集型市场策略18、根据BCG莫型，具有较高增长率和较高市场占有率的经营单位是（A、问号类、明星类C、奶牛类、瘦狗类19、 制定服务机构任务书对提高服务企业经营绩效非常重要，要关注的是（）A、我们处在什么行业及应该处在什么行业B、我们的目标听众及其他们的期望什么C、我们处在行业细分的那个领域卜列不属于服务公司任务书需H竞争对手的优劣势分析20、 杭州某一家咨询公司在江南地区已小有名气，种增长战略属于下面的哪一种？（A 、市场渗透BC、市场开发D21、以下不属

6、于定位的要素的是A确定产品特色BC市场细分D最近公司决定到北方去开拓咨询市场，这、新产品或服务的开发、多种经营（）、树立市场形象、巩固市场形象22、在服务产品的定价中，基于顾客的一生的潜在价值考虑的定价方法为：（）A 、成本加成定价B、回报率定价C 、竞争性同等定价D、关系定价23、 服务人员是交付服务的基本要素，服务人员的服务质量直接关系到顾客服务的满意程度，因此服务机构越来越重视对公式职员进行培训和教育，这体现了服务营销必须重视（）A内部市场B、外部市场、供应商市场C、影响市场24、促销的具体方式不包括（A、市场细分、人员推销C、广告D、公共关系25、同样是教授的两位教师，在同一学期均讲授

7、数学课，但两个班的学生反应却大相径庭，这是由于服务的（）特点引起的。A、无形性B、不一致性C、不可分割性D、无存货性26、以下营销观念是以消费者为导向的是A、服务营销B、关系营销C、整合营销D、市场营销观念27、在提高顾客服务交付价值过程中，最主要和有效的工具是（）A价值链分析B、服务产品层次图C、产品市场矩阵D、波士顿矩阵图28、 细分的过程把市场分成特定的市场。这将允许识别出能用特殊服务和与众不同的营销组合来瞄准的细部。因此，其目的是更有效地使顾客满意，并确保留住顾客及其忠诚。（）A异质均质BG整体局部D、均质 异质、局部整体、大卫。奥格威（）、整体市场策略、密集型市场策略（）B 、提供了

8、方向和目标感D 、需要独一无二（）、以关系为向导、以生产为向导29、 上世纪中期，哪位美国市场学家在总结企业按照消费者不同需求组织生产的经验中提取出了市场细分的理论？（）A、亚当。斯密B、温德尔。斯密C、艾尔。里斯30、 具有能适应不同市场需求，体现竞争有势，但难以实现规模经济效益的目标市场选择策略的是A无差异市场策略BC、差异化市场策略D31、以下关于服务任务书描述不正确的是A、任务书是目标的持久陈述C避免任务书的市场取向是特别重要的32、服务营销的核心是A以产品为向导BC以服务为向导D33、 具有”以低价投放市场 , 迅速占领市场, 以规模效应来保证长远利润”等特征的定价策略是（）A、撇取

9、定价B、渗透定价C特殊定价D、促销定价34、以下不属于服务沟通的手段和工具的是（ ）A个人销售B、广告C直接销售D、口头传播35、内部营销与外部营销的联系与区别的描述不正确的是（ ）A、二者是市场营销不可缺少的两方面，二者相辅相成。B、内部营销对外部营销有直接的影响，是其成功的前提。C、外部营销的成功加强了顾客的态度和行为并反作用于员工。D、内部营销在员工中开展产品的销售。36、不属于服务的特性的是（）A、人格平等的前提B 、无形性C有偿性D、双向互动性37、感知性指提供服务的有形部分，如各种（）和人员的仪表等。A设施B、 口碑G承诺D、需求38、服务是一方向另一方提供的基本上是（） ，一般不

10、会伴随所有权的发生。A有形产品B、无形的任何活动或利益G物质产品D、实体产品39、以下营销观念是以消费者为导向的是（）A、服务营销B、关系营销C、整合营销D、市场营销观念40、 可以改变过程的复杂性、歧异性以加强定位或确立新的定位。一家超级市场通过更多服务而赢得对市场更高层次的渗透，那么这家超市定位采用的方法是（） 。A减少歧异性B、增加歧异性G减少复杂性D、增加复杂41、下列不属于关系营销的理念的是（）、非常强调顾客服务A专注保留客户、很高的顾客承诺G产品特征取向42、下列营销活动中不属于直接营销的是（） 。A、 代理B 、邮递定购G直接销售D 、远程营销43、 服务人员是交付服务的基本要素

11、，服务人员的服务质量直接关系到顾客服务的满意程度，因此服务机构越来越重视对公式职员进行培训和教育，这体现了服务营销必须重视B、外部市场D、供应商市场B、制定营销组合D、制定服务策略A、内部市场C、影响市场44、以下不属于细分要素的是A市场细分过程C、定位45、如果一家公司采取的态度是“我们必须跟随市场上流行的东西”，那么它的营销取向的类型是（）A、绵羊取向B、响应取向C营销取向D、专业取向46、在确定服务营销组合因素之一定价过程中，下列不属于考虑的因素的是（）A、定价目标B 、需求弹性C服务成本D、服务产品47、SAS是个以斯堪的纳维亚为基地的小航空公司，它最主要为上午旅行者提供对应的服务,它

12、的这种市场策略是（）A、无差异市场策略B、整体市场策略C、差异化市场策略D、密集型市场策略48、 根据服务供应与需求的关系，服务供应与需求的波动较大的服务类型主要有（） 。A、宾馆B、法律C、银行D、保险49、服务的（）特征表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中，才能享受 到服务。A、无形性B、不一致性、不可分割性50、在服务行业最突出的促销特征之一是（） 。A、终端B、渠道C、中间商 D 、口头传播/中介51、旅馆里过夜用的床是属于（） 。A、核心或普通产品B 、期望产品C、增值产品D 、潜在产品52、一家医院设置一个病人等候时候最长时间为15 分钟的目标，它是在缩短（的差距。A、顾客

13、期望和管理部门感觉B、管理部门感觉和服务质量期望C服务质量的规格和服务交付D、服务交会和与顾客的外部沟通53、一家美国的零售式银行把它的顾客群分为单身、新结婚、有孩子的年轻夫妇、中年夫妇等6 类。请问，它采用的市场细分方式是（） 。A、人口统计学和社会统计学B 、心理学细分C地理性D、利益细分54、在下列的服务中，哪项服务的位置是至关重要的？（）A、电气B、快餐C电话D、保险55、下列服务项目中，没有需求弹性的是（） 。A、民航B、电影院C包团旅游D、医疗保健56、 消费者在接受服务过程中，能够给消费者带来精神上的愉悦和至高无上的虚荣感，于顾客价值中的那一种？A、服务价值B、产品价值C人员价值D、形象价值57我们在餐馆就餐过程中，洁净的卫生条件和良好的就餐环境是属于产品层次的（）A、核心或普通产品B、期望产品C、增值产品D、 潜在产品58、根据品牌商品到一般商品的连续谱，品牌市场和顾客