顾客满意监测控制程序_第1页
顾客满意监测控制程序_第2页
顾客满意监测控制程序_第3页
顾客满意监测控制程序_第4页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、顾客满意监测控制程序(HBQY-CX-16)1目的及时了解顾客的需求和期望，确保有效处理顾客反馈的信息，持续改进服务质量, 为顾客提供更加满意的服氛2适用范围适用于对顾客反馈信息的收集、整理和处理程序的控制。3职责3.1办公室负责本程序的归口管理。3.2各科室和单位负责与顾客沟通的具体实施。4工作程序4.1管理处采取以下方式对顾客满意的信息进行收集4.1.1各收费站、路政大队及公路沿线适当地段，应公布主管部门和管理处的监督电话, 通过电话了解顾客意见。4.1.2在管理处网站上公布电子邮箱地址、监督电话，保证信息反馈及投诉的畅通。4.1.3通过顾客信件了解顾客意见。4.1.4各级管理人员通过接待

2、顾客来访了解顾客意见。4.1.5管理处服务人员在服务过程中通过与顾客直接沟通了解顾客意见。4.1.6通过各种外部媒体(如报刊、电台、电视台等)了解顾客意见。4.1.7向顾客发放调查表,收集顾客意见。4.1.8开展行风评议活动。4.2办公室负责收集报刊、电台、电视台、行业刊物等媒体有关我处的报道，并负责复 印存档。4.3各科室和单位接到顾客反映情况的电话,应做好电话记录。主要记录来电人姓名、 时间、联系方法及电话内容。4.4办公室负责处理顾客反映情况的信件。4.5管理处服务人员在服务过程中,应注意听取顾客的反馈意见,并通过会议或投稿等 方式向领导或上级部门反映。4.6各科室和单位接待顾客来访,认

3、真听取顾客意见,并立即做出解释或答复,对不能 立即处理的待调查处理后将有关结果通报来访人。4.7根据上级要求开展行风评议活动。4.8由办公室组织收费科、路政支队、养护科、各收费站、路政大队、养护中心等，每 半年向顾客发放调查表，收集顾客意见,并提出分析报告和工作建议报管理处主管领导。4.9在与顾客沟通过程中,凡涉及到顾客投诉的,按不符合控制程序中有关投诉和 举报的规定处理。4.10办公室应结合工作检查考核和内部审核检查相关部门顾客满意监测工作的情况。5相关文件不符合控制程序(HBQY-CX-20 )6记录顾客意见调查表(CX-17-B01)CX-17-B01顾客意见调查表项目标准满意程度很好较好一般较差很差1、文明用语的使用情况。收2、收费人员是否着装规范、证件齐全。3、收费判断准确迅速程度费4、收费站口秩序、车道卫生情况工5、各种标志标牌是否完备、清晰、明确作&便民设施的使用情况7、是否正确执行了收费标准养1、路面的平整度情况护2、路容的清洁情况工3、绿化植物是否修剪整齐美观,长势良好作4、标志、标示是否明确、齐全1、是否着装规范、佩戴胸卡、证件齐全、服务态路虧瞬谦和政2、是否按规走执行路产理赔工3、检杳时是否出示证件并说明理由作4、索赔时出具票据的情况姓名：车号：单位:联系方式：日期：请留下您

人人文库> 全部分类> 教育资料 > 备课教案

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论