工程投诉及维修管理办法

1、BHD建设成中投资集团股份有限公司工程投诉及维修管理办法（2015修订版）第一章总则第一条为了规范和加强公司所承建的住宅小区工程质 量回访保修和投诉处理工作，明确各方责任和义务，维护投 诉者和有关方的合法利益， 结合公司实际情况，制定本办法。第二条工程部为质量投诉及房屋维修的执行部门，公 司授权其对投诉处理或房屋维修不及时的责任分包单位强 制代行维修，由责任分包单位按照本办法承担维修费用。第三条 本办法自发文之日起执行。原成中投资集团 股份有限公司工程投诉及维修管理办法同时作废。第二章维修管理第四条工程部负责维修管理工作，负责与物管、房产 公司、四喜资产管理公司对接接收维修明细，并及时组织人

2、员对其维修。第五条 工程部每月建立维修动态表和下月维修计划， 于30日前上传至KK,各片区维修监管员根据维修清单确认 其维修单位、联系人、进场时间、完成时限，并与业主取得 联系，接到通知后应在 24小时内与业主联系，作好沟通工 作。第六条各施工单位维修责任人在接到报修任务时，在 24小时内必须到达业主家里（较急的应在4小时内到场），查勘现场，做好解释工作，并填写完成时间和处理方法的维 修方案交维修管理人员审查，得到业主的同意后立即实施，BHD建设并确保按时完成，完成后业主或房产公司人员验收签字确 认，并由维修管理人员在物管消除明细。第七条 对维修动态表上已完成维修的业主进行电话抽 查回访，每月

3、不少于一次，回访率不少于当月已完成维修量 的5%对维修动态表上未处理的业主，报修时间超过2个月以上的业主的回访率必须达到100%第八条 对业主直接投诉到控股集团或公司的，在维修 处理完成后，要联系房产公司以及物管方，维修管理人员上 门进行回访，并对回访内容记录存档。第九条 回访资料由电话回访登记表台帐以及上门回访 的维修回访登记表组成，所有资料在每月30日以前交到工程部资料员处进行归档、备查。第十条 保修期内的维修产生的费用及造成的相关损失 由各施工单位自己承担，保修期外不属公司维修的，由工程 部现场核实后上报控股集团相关部门同意后实施。保修期内 不属施工单位承担费用的或属施工单位责任但施工单

4、位不 来维修和不按要求时间进行维修的，由工程部维修监管员负 责安排人员维修，其工程量和单价报经营部认可后实施完 成。第H一条 维修工作中，如遇两次处理未处理到位的， 以及有涉及外架搭设及高空作业的，由维修监管部门和技术 监管部门共同制定和编制专项施工方案，报工程部审核后执 行，维修责任人严格按照专项方案实施。由公司承担费用的 维修实行费用预报方式（流程附后），一次性维修费用小于2000元的维修工程，经现场维修员核实报工程部经理审批后 执行；一次性维修费用小于 20000元的其方案应经工程部经fivm建设理审核执行副总审批后实施；大于20000元以上的其方案应经总裁审批同意后实施。第十二条 维修

5、所用材料费用属于分包单位的，由分包 单位自行负责；给业主造成损失的，费用由相应责任单位承 担。第十三条维修期满后各维修监管员应配合施工单位与 物管公司办理工作交接，由物管公司由具书面维修完工单， 未取得维修完工单视为施工单位维修期限未结束，不能退还 质保金。第十四条 质保期完后一周内，由各维修监管员到建设 单位办理工作交接和质保金申领工作。第三章管理规定第十五条 维修回访责任人由工程部指定人员负责，应 严格按照本制度进行实施，如未实施或滞后，将对责任人进 行20元/户/次的处罚。第十六条涉及到维修管理工作的各责任人，必须严格 按照时限完成各自工作，如因自身工作原因延误未完成，造 成损失扩大或给

6、公司带来负面影响，视情节严重给予50元-500元的处罚。第十七条各维修责任人在接到维修通知后应按照第三 条规定按时到达现场与业主沟通，未按时沟通处理的视情节 严重按每次50元-500元进行处罚。第十八条承担维修的分包单位必须严格按照公司规定 的时间进场整改，如因特殊原因需要延期，必须取得业主同 意后报工程部批准和备案，否则工程部有权代其维修，费用 由各施工单位按整改实际发生费用双倍承担，若所留质保金BHD建设不够扣除的则在当期承担工程款中扣除。第十九条 施工单位在维修过程中应对作业人员进行技 术和安全交底，施工单位保内维修过程中发生安全事故或造 成第三方事故由施工单位自行负责，保外发生安全事故

7、按公 司安全管理办法执行。第二十条整改或维修工程应保证质量，保修期临近结 束前实施的维修工程延保期为壹年，壹年内如相同部位再次 维修，其维修责任和费用由原维修单位继续履行和承担。第二十一条施工单位在实施整改或维修过程中，必须 有专职管理人员在场进行指导和管理，并负责对客户已有财 物做好成品保护工作；因自身管理不善造成污损客户财物或 维修引起的再次破坏，由责任施工单位无条件承担赔偿责 任，并对维修监管员按公司制度给予相应处罚。第二十二条各施工单位在接到维修通知到达业主家后 应着好解释工作，不得顶撞、激怒业主，因此造成事态扩大, 对责任部门或相关人员给予 100元-500元的处罚。第二十三条质保金到