behaviorCourtesy行为礼仪-

1、Standard Behavior of Service Courtesy对客服务言行举止规范对客服务言行举止规范OVERVIEW简介简介 Importance of professional behavior 言行举止的重要性言行举止的重要性 Details of grooming 面部表情面部表情微笑微笑 Standard posture 基本姿势基本姿势 Behaviors of Service Courtesy 对客服务言行举止对客服务言行举止 Behavior & Courtesy行为和礼仪行为和礼仪Our behavior reveals our emotion言行举止揭示了我们的

2、真情实感言行举止揭示了我们的真情实感Ensure our behavior shows our hospitality我们必须确保我们的言行举止向宾客发出的信息是我们乐于效劳，否则我们必须确保我们的言行举止向宾客发出的信息是我们乐于效劳，否则宾客会感到不受欢迎和不自在宾客会感到不受欢迎和不自在Observing our guests behavior, make sure they are satisfied,they are got the service they expected. 我们必须观察宾客的言行举止，去确定他们是否满意，是否需要我们提我们必须观察宾客的言行举止，去确定他们是否满

3、意，是否需要我们提供更多的帮助供更多的帮助In your work 在您工作中在您工作中Smile, Smile, Smile微笑微笑,微笑微笑,微笑微笑.In your work 在您工作中在您工作中Behavior & Courtesy行为和礼仪行为和礼仪Behavior & Courtesy行为和礼仪行为和礼仪Your smile means:微笑的含义：微笑的含义：I am pleasant to meet you见到宾客很高兴见到宾客很高兴You are welcomed宾客是受欢迎的宾客是受欢迎的Wish you a nice day祝愿宾客有愉快的一天祝愿宾客有愉快的一天I ca

4、n help you我可以帮助你我可以帮助你In your work 在您工作中在您工作中Behavior & Courtesy行为和礼仪行为和礼仪Behavior & Courtesy行为和礼仪行为和礼仪standing posture： Emanative grace 站姿站姿 ：要求给人以大方、高贵之感：要求给人以大方、高贵之感Keep erectly square your shoulders , collect an abdomen , mention buttocks, stare horizontally 要领：全身正直，挺胸收腹，两眼平视要领：全身正直，挺胸收腹，两眼平视In

5、your work 在您工作中在您工作中Behavior & Courtesy行为和礼仪行为和礼仪站立练习 表情：双目平视前方，下颌微收，嘴微闭，面带笑容。表情：双目平视前方，下颌微收，嘴微闭，面带笑容。 头部：保持正直，眼睛不斜视。头部：保持正直，眼睛不斜视。 身体：挺胸、收腹、提臀，两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。身体：挺胸、收腹、提臀，两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。 手和脚部：手和脚部： 男士：男士： 前腹式，双手自然下垂放在腹前交叉，右手放在左手上，两脚前腹式，双手自然下垂放在腹前交叉，右手放在左手上，两脚 平行平行分开与肩同宽分开与肩同宽 后背式，两脚平行分开与肩同宽，双手

6、背后（稍握拳），左手抓住右后背式，两脚平行分开与肩同宽，双手背后（稍握拳），左手抓住右手的手腕位置。后背式站姿比较严肃，适用于保全人员。手的手腕位置。后背式站姿比较严肃，适用于保全人员。 女士：女士： 丁字步，即右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧，脚尖开度为丁字步，即右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧，脚尖开度为 50度度 左左右，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重右，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻站立长久后的疲劳。双手右手放在左手上交叉于腹前。心来减轻站立长久后的疲劳。双手右手放在左手上交叉于腹前。 注意：不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子其他物体

7、上。注意：不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子其他物体上。 Standing posture站姿要求站姿要求Behavior & Courtesy行为和礼仪行为和礼仪Behavior & Courtesy行为和礼仪行为和礼仪Sitting posture： Emanatively nobleness 坐姿坐姿 ：要求给人以端庄、文雅之感：要求给人以端庄、文雅之感Keep erectly square your back 要领：上身正直，坐位适度要领：上身正直，坐位适度Ladies sit at 2/3 of the chair,Gents sit at 1/2 of the chair 女士坐在椅子

8、的女士坐在椅子的1/31/3处为宜，处为宜， 男士坐在椅子的男士坐在椅子的1/21/2处为宜。处为宜。In your work 在您工作中在您工作中In your work 在您工作中在您工作中酒店服务人员多采用正位坐姿酒店服务人员多采用正位坐姿Behavior & Courtesy行为和礼仪行为和礼仪对女士而言两膝靠拢，切忌两腿分开，极不雅对女士而言两膝靠拢，切忌两腿分开，极不雅 Its rude to split your legs 不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会 Dont shake your legs不要让宾客看到你的鞋底不要让宾客看到你的

9、鞋底 Never show your tread不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高Dont place your foot on other thingsSitting posture坐姿要求坐姿要求Behavior & Courtesy行为和礼仪行为和礼仪 Tread posture： Emanative grace and nobleness 走姿走姿 ：要求给人以轻捷、洒脱之感：要求给人以轻捷、洒脱之感Stare horizontally，at a foots pace and a swinging trot 要领：要领：双眼平视，摆臂自然，步伐正直，步

10、态轻盈双眼平视，摆臂自然，步伐正直，步态轻盈 In your work 在您工作中在您工作中Behavior & Courtesy行为和礼仪行为和礼仪 表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。 头部：保持正直，眼睛不斜视头部：保持正直，眼睛不斜视 身体：挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子。身体：挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子。 手臂：手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，手臂：手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为摆动的幅度为 35 厘米左右，双臂外开不要超过厘米左右，双臂外开不要超过 20

11、 。 脚步：行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，脚步：行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，由大腿带动小腿向前迈进。脚跟先接触地面着地后保持身由大腿带动小腿向前迈进。脚跟先接触地面着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路线要成为直线，而不体重心送到前脚，使身体前移。行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一求，由于服务工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定的步速。步速是行走速度，

12、以一分钟为单位，男服务员应定定 110 步，女服务员应走步，女服务员应走 120 步，较好的步速反映出服务步，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐于看到的。步幅是每走一员主动积极的工作态度，是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离，男服务员的步幅在步前后脚之间的距离，男服务员的步幅在 40 厘米左右为宜，厘米左右为宜，女服务员的步幅在女服务员的步幅在 30 厘米左右即可。厘米左右即可。 Tread posture走姿要求走姿要求Behavior & Courtesy行为和礼仪行为和礼仪Picking 拾取物品拾取物品酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能酒店员工在

13、取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。所以两腿要靠紧。In your work 在您工作中在您工作中手式手式指引指引 动作要领动作要领 横摆式：即手臂向外侧横向摆横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指

14、示的动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；方向，适用于指示方向时； 直臂式：手臂向外侧横向摆动，直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；适用于指示物品所在； 曲臂式：手臂弯曲，由体侧向曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；适用于请人进门时； 斜臂式：手臂由上向下斜伸摆斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。动，适用于请人入座时。In your work 在您工作中在您工作中Give greetings when meeting guests, and

15、 keep an eye contact with him/her. Call him/her by Surname if you know遇见客人时要主动问候，并与客人遇见客人时要主动问候，并与客人保持目光接触，如知道请称呼姓氏保持目光接触，如知道请称呼姓氏Wait aside to give the way and greetings to the guest passing by客人迎面走来或上下楼时，要侧身客人迎面走来或上下楼时，要侧身让路并致以问候让路并致以问候In your work 在您工作中在您工作中The Walls Are Here To Support The Hotel

16、 Building, Not You.Always Stand Up Straight And Be Attentive.这里的墙是支撑饭店建筑物的，这里的墙是支撑饭店建筑物的，而不是支撑你。而不是支撑你。一定要站直一定要站直 ，并且精神饱满。，并且精神饱满。In your work 在您工作中在您工作中Even If It Is Quiet And You Have Little TO Do, Dont Lean Over Your Service Station Looking Bored. By Standing Erect And Looking Alert You Give A Pr

17、ofessional Appearance.即使工作不是很忙，也不要倚靠服务台，即使工作不是很忙，也不要倚靠服务台，更不要显示出不耐烦的表情。更不要显示出不耐烦的表情。正确的站姿和随时愿意提供帮助的表情给人以专业的感觉正确的站姿和随时愿意提供帮助的表情给人以专业的感觉。In your work 在您工作中在您工作中Do not use your personal mobile when you on duty.工作时不要使用私人手机工作时不要使用私人手机In your work 在您工作中在您工作中Always Start Your Day With A Shower, So That You

18、 Are Fresh And Clean Before You Start Work每天一开始洗个淋浴，工作前做到神清气爽每天一开始洗个淋浴，工作前做到神清气爽In your work 在您工作中在您工作中Brush Your Teeth At Least Twice A Day, Preferably After Meals每天至少刷牙两次每天至少刷牙两次,最好饭后立即刷牙最好饭后立即刷牙.或或保持口气清新保持口气清新In your work 在您工作中在您工作中Ensure Your Uniform Is Spotlessly Clean And Well-Pressed确保你的制服干净无

19、污点确保你的制服干净无污点, 并且熨烫平整并且熨烫平整In your work 在您工作中在您工作中Ensure Your Shoes Are Shining And Well Polished 确保您的鞋子擦的干净明亮确保您的鞋子擦的干净明亮In your work 在您工作中在您工作中Cleaning, Tide穿着干净穿着干净,整齐整齐,得体得体.In your work 在您工作中在您工作中Use Guests Name称呼客人的姓氏称呼客人的姓氏In your work 在您工作中在您工作中Flame, In Good Taste, In Focus, Soft Voice, Vol

20、ume Moderate热情大方热情大方,声音清晰柔和声音清晰柔和,音量适中音量适中In your work 在您工作中在您工作中Always Say Please, Thank You, And I am Sorry.时刻用请时刻用请,谢谢谢谢,对不起对不起In your work 在您工作中在您工作中Dont Pay No Attention To The Guest. No Expression.不对客人不理不睬不对客人不理不睬,面无表情面无表情.In your work 在您工作中在您工作中Never Enter A Guest Room Without Knocking First

21、And Waiting For A Reply.记住记住 - 进入客人房间前，一定要先敲门，得到客进入客人房间前，一定要先敲门，得到客人答复后再进入。人答复后再进入。In your work 在您工作中在您工作中When Cleaning The Guest Rooms, Never Sit Down And Start Watching Television.永远不要在打扫房间时永远不要在打扫房间时坐在客人房里看电视。坐在客人房里看电视。In your work 在您工作中在您工作中 When A Guest Approaches You At Your Desk, Always But S

22、tand Up and Ask Them To Sit Down. If They Refuse, Stand Up To Join Them. 当客人接近你的办公桌时，站起来请他们坐下。当客人接近你的办公桌时，站起来请他们坐下。如果他们拒绝坐下，应与客人一起站着。如果他们拒绝坐下，应与客人一起站着。In your work 在您工作中在您工作中Put Down Your Work And Serve The Guest When Guest Needs . 客人需要时客人需要时, ,应立即暂时放下手中工作应立即暂时放下手中工作, ,为客人服务。为客人服务。In your work 在您工作中

23、在您工作中 Dont Disturb The Guests When The Talking. 不要轻易打断客人说话不要轻易打断客人说话In your work 在您工作中在您工作中 Keep Calmness And Good Manner To The Indignation Or Agitated Guest. 对待愤怒或情绪激动的客人对待愤怒或情绪激动的客人 要冷静要冷静, ,礼貌地应对礼貌地应对. .In your work 在您工作中在您工作中 保持目光接触保持目光接触In your work 在您工作中在您工作中Keep Eyes Contact永远不要在公共区域坐下永远不要在公共区域坐下In your work 在您工作中在您工作中Never Sit Down In Public AreasWhen Walking Through A Public Area, Dont Slouch But Walk With Your Head Held High经过公共区域时，不要无精打采，经过公共区域时，不要无精打采，要抬起头走路要抬起头走路In your