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文档简介

1、旺旺：飞人小李1.售前客服2.售中客服3.售后客服+1.退货（直接导致交易失败）+2.投诉维权（店铺负面影响）+3.客户体验不好（很难产生再次交易）+4.客户流失+5.等等产生的问题4%投诉91.5%流失3%1.5%直接投诉永远流失售后满意其他45%20%15%15%5%0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%50%服务很差没人关心有更便宜的更好的产品其他让客户宣泄把握三点1.听取客户意见2.表明态度3.承诺 +委婉否认法+1.澄清自己的观点+2.鼓励客户提出自己的想法+转化法+1.让客户明白问题所在+2.顺从客户的意思，但不失原则+3.旁敲侧击去疏导、启发和暗示+主动解决问题

2、，承认错误+1.先承认错误的存在+2.不拖延时间和搪塞顾客+3.给出解决的办法，并给出具体时间+转移法+1.客户无理要求可以不加理睬转移其他话题+2.不理睬，但不失热情，让客户觉得自己受到重视+3.转移不凑效，要认识问题的严重，上报上级+1.保持冷静，不要受到个人情绪影响+2.积极响应，往好的方面想+3.只讲客户知道的，而不是你想说的+4.给出可以行方案，而不是外交辞令（熟记常用处理方法，给出适当建议）+记住客户永远是上帝，即使不对也不要对峙+多使用礼貌用语谢谢您提醒，我们会注意的。谢谢您告诉我们。我们明白您的困难/问题。如果我是您，我也可能会这么做。造成这样我们非常抱歉。等等，让客户找到上帝

3、感觉，问题自然而解+一.误会你的意见，原因在于缺乏沟通+1.以发问的方式重复客户问题等待回复+2.立即澄清事实+二：合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感+1.以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答+2.适当提出客户认同的建议+以商议的口吻发问或者作结，避免和客户争辩+三：不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你+1.以发问的方式重复客户意见，等待回复+2.不争辩，权限内为客户争取并加以说明+顾客成本+吸引一个新顾客的成本是维护一个老顾客的5倍，80%的生意来自20%顾客，维护老客户，开发新客户。+维护客户成本的降低+形成良好的口碑+客服绩效的提升+店铺整体形象的提升+最主要的是客户流失减少+知道客户的重要性了，那么百分百让客户满意就是我们的目标+建立客户是上帝的服务意识+了解客户的需求+跟踪回访，服务升级+1.无论买家对错首先安抚买家无论买家对错首先安抚买家情绪情绪+2.2.最短时间处理售后或中差最短时间处理售后或中差评评+3.3.客服无权处理中差评应由专人客服无权处理中差评应由专人负责负责+4.4.缩短处理时间节约人工缩短处理时间节约人工成本成本+5.5.放眼长远不计小利放眼长远不计小利, ,售后处

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