电销规范话术

1、电销规范话术一、开场白1、首拨T:先生/小姐，您好（稍作停顿等客户回答，如果没回答则继续，OB则不能直接说姓），我是大众电话车险的，我叫XXX工号是XXX 请问您贵姓，（姓X）, X先生/小姐，您好，今年是我们大众的客 服年，特给您来个电话，您是不是有辆车保险快到期了？（停顿 一下等客户回答）（如果系统里面能看到客户的车型，可以用二择 一法，针对大众和尼桑系列的车有活动）那根据我们的专业经验 小X帮您试算一下车险的保费，您爱车是哪年购买的呢，车价多 少？2、续保T: X先生/小姐，您好，我是大众电话车险的，我叫 XXX工号是 XXX您的爱车去年是投保在大众的，现在保险即将到期，公司特 安排我为

2、您做车险的续保，小 X也是您一整年的服务专员，有什 么事情您都可以联系我。（边说边用客户的车牌或者其他资料在大 众车险承保系统中查询客户上年车辆使用情况，在查询的时候为 了避免发生冷场的情况，可聊聊客户去年的行驶情况，出险情况， 或者是险种保障等）我先按照去年投保的险种帮您算一下价格。 3、预约名单T: X先生/小姐，您好，我是上次（可以说上次联系的具体时间， 让客户有个印象）跟您联系过的大众电话车险的（修饰一下自己） xxx工号是xxx上次帮您设计的险种方案您觉得没问题吧（一 定要用肯定语，不要说怎么样）（稍微停顿一下），今年小X就把 保单给您保上。4、续保名单预约T: X先生/小姐，您好，

3、我是前两天跟您做过续保服务的大众电话 车险的小X,工号是XXX按照您去年险种算下来保费是 XXX （按 照客户的反应，适当做险种推荐），您看没问题的话，保单就帮您 保上了。5、网上客户T: X先生/小姐，您好，我是大众电话车险的，我叫XXX工号XXX 旗留电话看到您浏览过我们的车险网销平台，您是否需要投保车险？根据 我们的专业经验帮您试算下价格。理试算看到您在我们车险网销平台上登记的信息，首先感谢您对我们大 众的支持，您保险马上要到期了吧！（停顿一下）您看是根据您网 上的险种还是小X帮您推荐下？按照您所需的险种优惠后的价格 是XXX保单就帮您保上吧。理提交感谢您投保我们的车险网销产品，我再帮您

4、核对一下相关信息（核 对关键信息），我们会按照您的要求送单上门的，谢谢，再见！6、一号多投（系统会显示）期入T:先生/小姐，您好，欢迎致电大众电话车险，我叫 XXX工号 XXX很高兴为您服务C:您好T:请问您贵姓C:女4 XT: X先生/小姐，您好，有什么可以帮到您的C：我要投保，帮我算个价T:X先生/小姐，我看到您已经在我们大众电销投保 3台车了吧（停 顿一下，等客户回应），首先感谢您对我们大众电销的大力支持， 是这样您现在需要再投保其他车辆我们电销暂时办理不了，但是 您放心，我可以让我们的业务人员联系您并帮您办理，还是联系 您这个电话吧！期出T:X先生/小姐，我看到您已经在我们大众电销投保

5、 3台车了吧（停 顿一下，等客户回应），首先感谢您对我们大众电销的大力支持， 是这样您现在需要再投保其他车辆我们电销暂时办理不了，但是 您放心，我可以让我们的业务人员联系您并帮您办理，还是联系 您这个电话吧！二、报价及产品说明1、新保呼出提示通话被录音：为保障您的利益，本次通话将被录音T: X先生/小姐，请问您开的是哪款车？（停顿一下）今年车损险就给您按XX三者按XX车上人员每座按XX以上险种不计免赔都给您保上，总保费是。（针对精确计算询问车架号，发动机号,品牌车型，初登日期及理赔等信息进行报价）商业险险种推荐及说明：T:通过对您去年投保和理赔（无理赔可不提）情况的了解，今年 的三者险建议您保

6、 XX万比较有保障。/按照大部分客户的投保习 惯，三者险一般保50万比较有保障。C:保多了吧，我不要这么多，10万就够T:是这样的，XX万和XX万在保费上只差了 XX,但是在保额上却 差了有XX万，其实保费平均到日也就不到一块钱。一般在理赔案 件中，三者险赔偿的金额是在 XX万以上，您选择的XX万可能会 不够的，买保险其实就是买个保障，能降低自己的风险和损失才 是最重要的。（也可告知客户交强险赔付第三方的额度很低是最基 本的，都是用三者做补充，所以三者险保额要保的合理）/ （客户再有异议可以用举例的方法）C:好的，就保XX万T:好的，车损给您按 XX万足额投保，保上全车盗抢险，车上人 员给您每

7、座保X万，总共保X座，因为您车也就开了 1, 2年，玻 璃单独破碎险帮您保上，是国产玻璃吧（具体看客户的车型）| ,以 上险种的不计免赔都给您保上（如果客户说不保，可以解释给客 户听不计免赔的用处）C:我不要保那么多，最简单的就可以了T: X先生/小姐，是这样的（1）、车辆损失险肯定是要保的，是保车辆在行驶过程中的碰撞刮蹭，是按您的新车购置价XX万给您足额保上（2）、三者险刚跟您确认过，保的是XX万。（ 3 ） 、另外帮您爱车保的全车盗抢险，是防止车辆被偷盗的（如果客户说有私家车位，停车环境很好，不要保，可以不推） ，现在社会非常的复杂，车子我们也是毕竟花了几十万买的，贵重物品我们一定不能忽视

8、。（ 4 ） 、玻璃单独破碎险给您保上，是保我们整车玻璃（前后挡风玻璃，左右两边车门玻璃，共6 块玻璃） ，比如说车子在高速上行驶时，被弹起的石头打碎了玻璃，我们就可以给您换上全新的玻璃。如果没有保玻璃险，自己换一块玻璃，费用是很高的。（ 5 ） 、车上人员责任险是保障人的保险，咱们车也保了，人更应该要保了，而且保费也不是很贵。（ 6 ） 、不计免赔险是非常重要的，可以加大保障的范围（举例说明） 。（ 7） 、指定驾驶员：今年您的商业险指定了XX 名驾驶员，如果是指定这XX名驾驶人开车出险，在责任范围内，是100%吾付，如果是非指定驾驶人员开车出险，是90%赔付。（ 8 ） 、您今年的行驶范围

9、是省内行驶，如果在省内开车出险，在责任范围内，是100%赔付，如果开出省外出险，是90%赔付。2、续保呼出T: X先生/小姐，通过平台查询到您去年的保单，您是我们续保优 质客户，您的个人资料和车辆的信息都没有更改过吧！C:是的T:那小X就根据您去年的险种先给您报个价格，好吧（报价中如 客户去年险种保额低，可以适当做险种推荐）C:好的T:（如果客户去年只单保三者险，可以告知客户今年的市场情况 来推荐其他商业险种，提高件均保费）三、交强险T: X先生/小姐，商业险部分就是这些，您的车去年没过户吧（如 果有过户，T:刚刚您告知爱车有过户，那根据交强险费率浮动办 法相关规定，如果车辆有过户，那就属于首

10、年投保，交强险的费 用会受到影响，所以今年的交强险保费是 XX元），帮您查了今年 交强险的费用，您行驶记录良好，因此在去年的基础上更优惠了， 保费是XX元（如果有出险，就告知几次违章和交通事故，最重要 是保费增加）C:哦，知道了T:您今年商业险加交强险的总保费是 XX元四、车船税（不代缴的请客户出示完税凭证号）T:车船税根据国家相关规定，保险公司有义务帮您代缴，您今年的车船税费用是XX元，有效期是XX年1月1日至12月31日，今年就一并帮您代缴了C:好的五、针对需要跟踪客户T: X先生/小姐，您现在定不下来没问题，这期间如您有任何关于车险的问题随时拨打 4008895507转 7 找我， 我的

11、工号是XX， 我叫XX,帮您算的优惠价格和申请的服务(有申请就说，没有就不要说)都会帮您保留，感谢您的接听祝您平安，再见！ (等客户挂机再挂)六、促成(1)、T:您看保单是在家还是在公司收您比较方便呢？(2)、T:您看保单是送到您府上还是公司？(3)、T:我们是免费送单上门的，您家地址是？(4)、T:您看小X跟您联系多次，也帮您申请了 XX,现在就帮您登记资料办理吧！七、成功件确认1、投保意愿：X 先生 / 小姐，感谢您对我们大众保险公司的信任，为了保障您的利益，在给您送单前，我再次和您核对一下保单信息：2、人员信息：保单的投保人是xx 、被保险人是xx 、行驶证车主是xxx 证件号是(身份证

12、号)xxx3、标的信息：您的车牌是xxx 发动机号 xxx 车架号 xxx 车型是 xxx 核定座位数为 x 座，初登日期 xx 年 x 月 x 日（外地车牌须全部确认） 。您的车去年办理过过户 / 您的车去年未办理过过户，您看没问题吧？4、险种、保额保费、车船税、承保条件：您今年投保的险种是：车损险按照您的新车购置价XXX 元足额投保，三者险XX万，盗抢险（和自燃险）按照您爱车的实际价值XXX 元投保，驾驶员座位险X万，乘客座位险每座保 X万，一共X个 座位，另外还帮您投保了XXX 元的划痕险和国产（进口）的玻璃单独破碎险以上所有险种全都帮您加上了不计免赔【若未投保不计免赔的需明确告知客户】

13、，您的商业险保费是XXX元，交强 险保费是XXX元，今年的保费共计xxx元【若涉及指定驾驶员和 行驶区域的，要求对指定内容予以确认： 】另外根据规定，车船税由您投保交强险的公司代为交纳，您今年应交的车船税是XXX您的商业险指定了 XX名驾驶员，驾驶人分别 是XX,证件号码分别是XX初次领证日期是XX驾驶证有效期的 开始日期是XX,有效期是X年；您今年的行驶范围是省内行驶。元，加上保费XXX元，合计您总勺费用是 XXX元。5、保险期限：您的保险将从XX年XX月XX日X时零时起生效，至XX年XX月XX 日 X 时终止。6、送单/ 上门确认：送单客户： XX 先生 / 小姐，请问你是刷卡还是付现金？

14、（确认客户的选择）好的，您的送单地址是xxx送单前会通过电话再次和您联系，以确认具体时间，请您务必保持电话畅通。为了严格执行“见费出单”的规定，我们的送单会分两次安排，第一次，给您送的是缴费通知单和投保单，您确认无误后，将保费及行驶证复印件与证件复印件交给我们的送单人员带回来。在x 个工作日内，我们将第二次再送保单正本和相关凭证（发票、礼品）给您，请您签收。届时我们会再次通过电话和您联系，以确认具体时间。上门客户：和您约定的上门时间是x月x日，我们XX分公司工作时间为上午X点到X点，下午X点至U X点，请您带好：XXXXXX 另外我们为您提供了POS机刷卡服务，建议您刷卡付款，这样更加方便快捷

15、。7、交强险提示：xx 先生 / 小姐， 另外请您了解下请及时将交强险标志贴于前挡风玻璃的右上角，还有就是根据规定交强险除特殊情况外，一旦出单，是不可以退单的。8、责任免除T:条款中的免责内容是客户经常疏忽的，这里向您简要说明一下，如果出现无证驾驶，行驶证、驾驶证过期，酒后驾驶或交通事故后肇事逃逸等情况您将无法得到赔偿。 （需提醒客户核查行驶证的年审日期和驾驶证有效期，确认是否在有效期内，如过期或马上到期，应立即去更新办理，如在失效期限内出险保险公司将不负责赔偿） ，请您在收到条款后仔细阅读条款内容，尤其是免责部分。9、录音提示、保障范围及相关条款的告之、联系方式请您在收到投保单后，仔细阅读背

16、附的保险条款，特别是黑体字标注部分的责任免除条款内容以及投保人、被保险人义务、赔偿处理等内容；如有不明白或有异议的，请您直接与我联系，我的T耳旦* .工号是 ；xx 先生 /小姐，我们的理赔服务热线也是4008895507，提供24 小时服务。如果您的保单有任何问题，可以拨打4008895507转 7联系我，我的工号是XXXXX10、转介绍动作如果您对小 X 的服务和专业知识还比较满意，那么您的亲戚朋友或同事的车子保险快到期，需要咨询投保的，可以随时联系我。祝您平安，工作顺利，再见！ （让客户先挂断电话）11、规范结束语XX先生/小姐，再次感谢您对我和大众保险的支持，祝您行车愉快，谢谢，再见！

17、 （等客户先挂断电话）八、异议处理1、保费高T: XXXfe生/小姐，其实各家保险公司的电销价格都是差不多的，最重要还是看服务。今年正好是我们大众的客服年，我们新推出了一款非事故道路救援卡，如果您现在办理保险业务，我们可以免费赠送您一张。 （后续会提供拖车换胎等多项服务，而且这张卡是 13 个月有效的）保险注重的也是性价比，您看没问题我先帮您登记下资料，保单的投保人和被保险人是您吧。 。 。2、有朋友办理T: XXX先生/小姐，让朋友办理省力省心，确实不错。但是后续涉及到查勘理赔的时候就麻烦了，而且到那时候即使有什么不妥也不好意思说。最终麻烦的还是自己，您不妨试试保在我们大众，我们有专业的服务

18、团队为您提供一条龙的服务，刚好现在办理的话，有优惠活动。 。 。3、保险未到期T: XXXfe生/小姐，其实保险是需要提前办理，而且现在的人每天都忙于工作，保险就可能被遗忘掉，一旦脱保也是很麻烦的，既然早晚都要办， 那就趁现在有很多优惠活动的时候办理更加实在。如果您觉得可以的话就帮您核对下资料按期续上吧。 。 。4、我现在忙，没时间A 不好意思，打扰您了，我稍后再给您来电，那您先忙。 。 。B （开场白后客户称没有时间）不好意思，XXX先生/小姐，那小 X 就尽快帮您试算下今年的优惠价格吧。请问您的爱车。 。 。C （已经简单报价后客户称没时间）抱歉耽误您宝贵时间了，我们的电话车险就是为了提高

19、效率，今年我们大众承诺给客户万元以下资料齐全，一个工作日能赔付的服务，相信我们的高效率服务一定不会让您失望的，就把爱车的行车保障交给我们吧。 。 。5、我就保在原来的公司，不想换T: XXX先生/小姐，非常理解您的想法，不过买保险和买东西一样，货比三家也没什么坏处，而且您看小 X 给您算的保费已经给到最大的优惠，买保险无非考虑价格和服务，再加上现在可以给您申请一张非事故道路救援卡，您看这么大的优惠，您不妨今年在我们大众体验一年，请问今年的投保人和被保险人是您本人吗？6、一直在4s店投保T: XXXfe生/小姐，您在4s店投保是为了方便，但是理赔的时候，送交材料就没办法及时了，而且也没有续保提示

20、。在登记保单资料的时候也不能保证资料真实性，导致了保险公司无法提醒客户续保，容易造成脱保。您今年选择大众的话，我们后续会提供一条龙服务，让您省时，省心，省力，我们现在也承诺给您万元以下，资料齐全，一个工作日就能赔付的服务，保险到期前会给你致电提示。不如您就放心的把爱车一年的行车保障交给我们大众吧。 。 。7、听说大众的服务不是很好T: XXXfe生/小姐，其实每个人看事情的角度不同，我相信每家保险公司都会有好评和差评的，关键是我们优惠的价格和贴心的服务适不适合您，今年是我们的服务年，我们推出了很多的服务，您先听听好不好。 。 。8、你说的这么好，不一定能做好T: XXX先生/小姐，您有这个想法

21、是很正常的，但您可以放心，我 们也希望更好的提升公司品牌形象，所以承诺您的服务我们都会 做到。您看没问题的话我帮您登记下资料。9、你们说的服务其他公司也有T: XXXfe生/小姐，现在确实每家保险公司都注重服务， 您觉得什 么样的服务是您现在最需要的呢？（判断客户说的真假）C: XX刈艮务就很好承我们公司已有的服务T:您放心，这项服务我们公司一直都有提供给客户的，您看没问 题就帮您办理吧。承我们公司没有的服务T: XXX先生/小姐，抱歉，这项服务我们暂时还没有，目前保险公 司的服务种类也非常多，最重要的是要选择一些对我们真正有用 的，您说是吧，根据统计90%Z上的赔案都是小金额的，我们可以 给

22、您提供万元以下，资料齐全，一个工作日就能赔付的服务，相 信这也是客户真正需要的，不如今年就体验一下我们大众的服务 吧磅客户没有回应（根据需要介绍下列服务）T: XXXfe生/小姐，如果行车过程中碰到一些小碰小擦的，我们可 以给您提供万元以下，资料齐全，一个工作日就能赔付的服务， 相信这也是客户真正需要的，不如今年就体验一下我们大众的服 务吧T: XXXfe生/小姐，我们提供非事故道路救援服务，可以无限次免费使用 13 个月（根据情况可扩展介绍救援卡的服务） 。T: XXX先生/小姐，我们在公司网站上提供了承保理赔信息查询功能，做到了服务透明化，您可以随时查询您的保单和理赔进度情况。T: XXX

23、先生/小姐，我们还提供上门收单证的服务（浙江、苏州地 区） ，省得您跑来跑去。T: XXX先生/小姐，今年是我们的服务年，除了以上服务外，我们还赠送您 （ 礼品、服务、保险等）10、在大众有不好的经历，服务不好T: XXX先生/小姐，请问哪里有做的不到位的地方（客户描述，安抚道歉） 。其实我们已在不断改善，特别在服务方面已有了很大的改进，同时也谢谢您对我们公司的关心。希望今年能给我们一个继续为您服务的机会，相信我们的优质服务一定会令您改观的。您看今年的投保人，被保险人还是您本人吧。 。11、大众保险好像没听说过T: XXX先生/小姐，我们大众是95年成立的老牌国有公司，荣获了“保险行业满意度测

24、评第一名” 。我们从价格和服务方面出发，给您的都是最优惠的价格和最贴心的服务。今年的保单投保人和被保险人还是您吧。 。 。12、朋友在4s店工作，可以帮我办理T: XXX先生/小姐，有朋友在4s店办理自然是方便，但是涉及保险理赔的时候， 4S 店是代办形式的（可视情况举例说明） ，在理赔速度上肯定满足不了您的需求。而我们公司提供的万元以下，资料齐全，一个工作日就能赔付的服务，能满足客户在理赔服务上的需求。很多客户也都是冲着这项服务选择我们大众的。今年就保在我们大众吧。 。 。13、考虑T: XXXfe生/小姐，买保险肯定需要考虑的。不知道您还需要考虑哪方面？车险的重点是价格和服务，价格的话各家

25、保险公司都差不多，服务方面小 X 可以帮您免费申请一张非事故道路救援精英会员卡（可视情况扩展描述服务） 。对于保费没问题的话，我们明天把单子给您送过去吧。 。 。14、和家人商量T: XXX先生/小姐，和家人商量也是应该的。其实买车险也很简单，就是价格和服务，我们给您的优惠价格和贴心服务，我相信您家人也一定会赞成您对大众的选择。15、不相信电话车险，担心被骗T: XXXfe生/小姐，您谨慎些是很必要的。相信电话车险您也是听过的，我们的号码4008895507是国家审批的专用号码。您的保单及以后的理赔信息可以在我们官网上查询，所有保险单证都会盖上公司公章，您大可放心。16、我现在没钱，稍后再说T

26、: XXX先生/小姐，您也知道车险是必需品，早晚也要续上的。具实选择保险公司时需要考虑的是价格和服务，小 X 给出的价格已经最低了，而且也申请了服务项目，这个优惠活动也是有时间限制的，如果您没有什么疑问的话，保险就帮您续上吧。 。 。17、出险理赔麻烦T: XXXfe生/小姐，其实我们公司服务的特点就是方便快捷。万一出险，一万元以下，资料齐全，一个工作日就能赔付。很多客户也都是冲着这项服务选择我们大众的。今年就选择我们大众吧。 。18、不能提供专修T: XXXfe生/小姐，我们也有很多专修合作单位。为了先满足到客户的自主选择，我们并不指定修理厂，当然您如有需要，我们会为您推荐有专业资质的4s店或修理厂。19、要比较一下T: XXX先生/小姐，货比三家肯定是需要的。只是您工作繁忙，保险公司也很多，很难一一对比。我们给您的价格在行业里肯定是很优惠的，其实车险对比的重点是在服务上。今年