版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
1、.物业服务投诉处理范本鉴于本行业物业服务投诉处理机制较为薄弱,现提供投诉处理制度范本于各物业服务企业,予以参考:投诉处理制度一、处理投诉的基本原则:接待投诉时,接待人员应礼貌接待、耐心聆听、冷静分析、平等对待,严禁与顾客进行辩论、争吵。二、投诉界定:(一 )责任投诉: 指顾客投诉情况经调查属实, 并确实属于物业服务范围或职责范围内的问题。 根据造成影响程度将责任投诉分为重大投诉、一般投诉。1.重大投诉:a) 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经顾客多次提出而得不到解决的投诉。b) 由于公司责任给顾客造成重大经济损失或人身伤害的。c) 责任投诉在一个月内得不到合理解决的投
2、诉。d) 政府部门受理或在新闻媒体曝光致使公司形象受到损害的投诉。e) 集体投诉指同一物业范围内五户或五户以上的顾客针对同一事项同时提出的投诉。2.一般投诉: 投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。 一般投诉可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。(二) 无责任投诉:指对责任范围内的投诉经查实与事实不符,或超出物业管理服务范畴(相关法规、合同、方案规定内容)。精选范本.(三) 协助处理投诉: 指顾客对因发展商、外部环境、毗邻关系及本管理处服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响小区住户日常居住的不良因素,希望由管理处协助处理的投诉。三、投诉接待(一)当接到顾客投诉时:接待人
3、员首先代表被投诉部门向顾客表示歉意,并立即在业主投诉处理登记表中作好详细记录:(二)接待顾客时应注意:a)请顾客人座,耐心倾听顾客投诉,并如实记录。b)必要时,通知客户服务中心经理或管理处主任出面解释。c)注意力要集中, 适时地与顾客进行交流,不应只埋头记。(三)对于能够当时回复的要即时回复 ,当时无法回复的要与投诉人约定好回复时间 .四、投诉处理(一)投诉处理人对于投诉内容应该进行调查和分析。(二)对由于发展商原因而导致的投诉,由投诉处理人转呈发展商处理,投诉处理人应及时跟进投诉处理结果。(三)对无责任投诉,应向住户予以合理、耐心的解释,并尽量消除顾客疑虑。精选范本.(四)投诉处理人应及时跟
4、踪了解顾客对投诉处理的意见或建议,必要时采取相应措施,直至顾客满意。(五)投诉处理人在时效要求内将内容处理完毕,并及时通知投诉的顾客处理过程情况和结果。按业主投诉处理登记表对投诉处理过程和结果作好记录, 在投诉处理完毕的当天将 业主投诉处理登记表交到客户服务中心。五、投诉处理时间要求:(一)重大投诉及集体投诉事件,当天呈送公司总经理进入处理程序;(二)一般投诉不超过2 天内或在顾客要求的期限内解决。(三)无责任投诉当天鉴别并进入处理程序。(四)需要协助处理的投诉,小区范围内的,当天答复进入处理程序;小区范围外的,三天内给予答复并进入处理程序。六、投诉回访:对所有顾客投诉都要进行回访,回访应在投诉处理完毕两天内完成,回访完毕后填写投诉处理回访单并存档;精选范本.投诉处理流程图:精选范本.业主投诉处理登记表电话现场其投诉人投诉方式他住址及工作单位反映问题内容联系电话手机接待人:年月日时间处理反馈情精选范本.况责任人:年月
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 2024年汽车故障项目建议书
- 2024年双头应急灯合作协议书
- 人教版pep三年级英语下Unit2 My family教案
- 江西省抚州市(2024年-2025年小学四年级语文)统编版摸底考试(上学期)试卷及答案
- 新学期的计划模板锦集八篇
- 爱岗敬业的演讲稿模板合集6篇
- 小学英语质量分析10篇
- 感恩心的演讲稿4篇
- 《安全在我心》演讲稿
- 2024年青海客运从业资格证考试技巧
- 材料物理性能课件
- 公共建筑(既有建筑改造工程)消防设计文件
- 深圳实验学校初一新生分班(摸底)语文考试模拟试卷(10套试卷带答案解析)
- 上海市《住宅建筑设计标准》
- 商业银行现金头寸及流动性管理课件
- 苏教版小学科学四年级上册9弹力(教学课件)
- 卫生技术人员年度业务、职业道德考核登记表
- 2010-2019年中国生物医学论文的撤稿趋势及学术不端演变特征
- 学校开展中秋节前安全排查及教育宣传工作简报
- 护理部节前安全检查表格
- ASME焊接工艺评定-焊工技能评定表格WORD版
评论
0/150
提交评论