零售行业零售业基础知识

1、零售业根底知识封面1目录2零售业态3超级市场的经营特点5超市商品经营失败的原因6商业竞争6超市与百货商店区别7企业经营哲学的思考7二十一世纪世界连锁业开展将呈现八大趋势10中国零售业开展趋势 12零售经营准那么15卖场治理的相关专业术语171 .零售业态1.1 零售业态零售业态是指零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同的经营形态.零售业态的分类主要依据零售业的选址、规模、 目标顾客、商品结构、店堂设施、经营方式、效劳功能等确 定.零售业的主要业态有：百货店、超级市场、大型综合超 市、便利店、仓储式商场、专业店、专卖店、购物中央等.1.1.1 百货店百货店是指在一个大建筑物内,根据不同商品部门

2、设销售区, 开展进货、治理、运营,满足顾客对时尚商品多样化选择需 求的零售业态.一选址在城市繁华区、交通要道.二商店规模大,营业面积在 5000平方米以上.三商品结构以经营男装、女装、儿童服装、服饰、衣料、 家庭用品为主,种类齐全、少批量、高毛利.四商店设施豪华、店堂典雅、明快.五采取柜台销售与自选开架销售相结合方式.六采取定价销售,可以退货.七效劳功能齐全.1.1.2 超级市场超级市场指采取自选销售方式、以销售食品、生鲜食品、副 食品和生活用品为主,满足顾客每日生活需求的零售业态.一选址在居民区、交通要道、商业区.二以居民为主要销售对象,10分钟左右可到达.三商店营业面积在1000平方米左右

3、.四商品构成以购置频率高的商品为主.五采取自选销售方式,出入口分设,结算由设在出口处的收银机统一进行.六营业时间每天不低于 11小时.七有一定面积的停车场地.1.1.3 大型综合超市大型综合超市是指采取自选销售方式,以销售群众化实用品为主,满足顾客一次性购足需求的零售业态.（1） 选址在城乡结合部、住宅区、交通要道.（2） 商店营业面积2500平方米以上.三商品构成为衣、食、用品齐全,重视本企业的品牌开发.四采取自选销售方式.五设与商店营业面积相适应的停车场.1.1.4 便利店方便店便利店是满足顾客便利性需求为主要的目的的零售业态.一选址在居民住宅区、主干线公路边,以及车站、医院、娱乐场所、机

4、关、团体、企业事业所在地.二商店营业面积在100平方米左右,营业面积利用率高.三居民徒步购物5-7分钟可到达,80%的顾客为有目的的 购置.四商品结构以速成食品、饮料、小百货为主,有即时消费性、小容量、应急性等特点.五营业时间长,一般在 10小时以上,甚至24小时,终 年无休日.六以开架自选货为主,结算在收银机处统一进行.1.1.5 专业店专业店指经营某一大类商品为主的,弁且具备有丰富专业知 识的销售人员和适当的售后效劳,满足消费者对某大类商品 的选择需求的零售业态.一选址多样化,多数店设在繁华商业区、商店街或百货 店、购物中央内.二营业面积根据主营商品特点而定.三商品结构表达专业性、深度性、

5、品种丰富,选择余地大,主营商品占经营商品的 90% o四经营的商品、品牌具有自己的特色.五采取定价销售和开架面售.六从业人员需具备丰富的专业知识.1.1.6 专卖店专卖店指专门经营或授权经营制造商品牌,适应消费者对品牌选择需求和中间商品牌的零售业态.一选址在繁华商业区、商店街或百货店、购物中央内.二营业面积根据经营商品的特点而定.三商品结构以著名品牌、群众品牌为主.四销售表达量小、质优、高毛利.五商店的陈列、照明、包装、广告讲究.六采取定价销售和开架面售.七注重品牌名声、从业人员必须具备丰富的专业知识,弁提供专业知识性效劳.1.1.7 购物中央 购物中央指企业有方案地开发、拥有、治理运营的各类

6、零售 业态、效劳设施的集合体.一由发起者有方案地开设、布局统一规划,店铺独立经 营.二选址为中央商业区或城乡结合部的交通要道.三内部结构由百货店或超级市场作为核心店,与各类专 业店、专卖店、快餐店等组合构成.四设施豪华、店堂典雅、宽敞明亮,实行卖场租凭赁制五核心店的面积一般不超过购物中央面积的80%o六效劳功能齐全,集零售、餐饮、娱乐为一体.七根据销售面积,设相应规模的停车场.1.1.8 仓储式商场仓储式商场指以经营生活资料为主的,储销一体、低价销售、 提供有限效劳的零售业态其中有的采取会员制形式,只为 会员效劳.一选址在城乡结合部、交通要道.二商店营业面积大,一般为 10000平方米左右.三

7、目标顾客以中小零售商、餐饮店、集团购置和有交通 工具的消费者为主.四商品结构主要以食品有一局部生鲜商品、家庭用品、 体育用品、服装衣料、文具、家用电器、汽车用品、室内用 品等为主.五店堂设施简朴、实用.六采取仓储式陈列.七开展自选式的销售.八设有较大规模的停车场.总之,每一种零售业态都有自己的特点,有其长处,也有其 对环境的特殊要求,而且各种业态之间既有一定的竞争关系, 又能互相弥补对方的缺乏,合理布局就能起到优势互补和繁 荣市场的作用.只有切实了解各种零售业态的优缺点,广泛 地调研,认真分析各类消费者的消费心态和需求,合理布局, 才能充分发挥各种业态的长处,以最小的投资取得最大的效 益.2

8、.超级市场的经营特点2.1 超市经营的特点2.1.1 消费对象与购物的特点2.1.1.1 消费对象.在城镇,超市以工薪阶层的居民为主要消费对象.在农村,超市以普通百姓家庭为主要消费对象.2.1.1.2 销售的商品超市销售的商品是以日常消费品为主的群众消费必需品.2.1.1.3 超市购物的特点超市实行商品敞开销售,顾客自我效劳,可以一次性的采购所需的商品也即通称“一站式购物“一次性买足,收款台集中收银,因而节约了时间,实行平价政策,商品价格相 对百货商店廉价,顾客购物不受约束,自由自助,给予顾客 良好多心理感受.一般大型超市都设有免费的停车场地和提 供丰富的效劳工程.2.2 评价超市与商品的优劣

9、2.2.1 评价超市经营的优劣.卫生状况.照明条件亮度.音响效果.商店设备.商品组合.北京商达利商业效劳机构.员工效劳态度.顾客效劳台.指示牌、价格标签.超市环境.交通条件2.2.2 评价生鲜品优劣.商品质量.保质期.商品齐全.单位重量.包装水平.商品展示情况.花色,口味.员工态度、着装.3 .超市商品经营失败的原因超市经营失败的原因很多,其中尤以商品经营损失为首,由 于超市是开放式经营,失窃率非常高,经营者往往是防不胜 防.据兴旺国家和地区超市在总结出失窃的原因时归纳为以下几类:.店外小偷盗窃达35%.店员的内盗达39%.行政错误达20%.供给商欺诈达6%.另外,超时的选址状况,超市的商品结

10、构,经营方式,手段, 效劳水平等都会影响超市的经营状况.4 .商业竞争商业竞争主要表现在4.1 价格.价格竞争是超市经营第一竞争,价格变化导致了顾客的需求 数量,以最低的价格,提供最优质的商品,弁带来新的生意 和保持高的购置率.4.2 质量.商品的质量也关系着超市的信誉,实行严格的商品采购和进 场制度,杜绝假冒伪劣商品,向顾客提供高质低价的商品供应,遵守国家,行业相关质量,卫生法律法规.4.3 效劳.超市提供的效劳,来源于两个方面. 1,硬效劳：超市购物条 件,环境,设备设施.2,软效劳：超市工作人员的效劳水平.4.4 售后效劳.根据国家规定的售后效劳标准和商品三包规定,以及超市内 部制定的售

11、后效劳条例,保证顾客在购置商品之后可以继续 享受良好的效劳,解除后顾之忧,创造良好的购物环境.5 .超市与百货商店区别5.1 百货商店与超市效劳对象的区别.百货商店：以中高层收入的消费者为主.超市：以低收入、家庭式的消费者为主.也可面向团体购置.5.2 超市与百货商店为顾客效劳区别.百货商店：柜台式销售,商品区域分散,顾客购物不便,提 供较充分的效劳,效劳人员较多.超市:开放式商品陈列,统一收银,节省时间,提供有限的服 务,效劳人员较少.5.3 超市与百货商店价格上的区别.百货商店：装修豪华、本钱高,价格较高,毛利也较高,比超市平均高10%15%,可以大规模的降价销售.超市:装修简单,统一采购

12、等,经营本钱较低,毛利低,只能 大面积的降价促销.6 .企业经营哲学的思考6.1 企业销售什么什么是销售？许多人会脱口而出,销售不就是商品与金钱的交换么？可是,在当今的买方市场,销售远远不是商品与金钱交换这 么简单,而且不是想交换就能交换.为什么同样是连锁经营 企业,有的就可以开展壮大,而有的就生存的非常艰难直至 关门大吉.例如美国的沃尔玛从当年的一家小杂货店做到今 天全世界最大的连锁店. 山姆沃尔顿1962年创办了沃尔玛 连锁店.精明的山姆认为,如果商店能提供足够多的商品和 良好的效劳,消费者肯定会蜂拥而至.山姆的判断是正确的, 沃尔玛正是靠着品种齐全的商品、会员制、国际合作和仓储 俱乐部以

13、及良好的效劳,获得了越来越多顾客的信任,经过 几十年的努力,终于成为全球头号连锁店,赚得一桶又一桶的金银.企业销售什么？企业应该销售经营理念,销售企业文化,销 售效劳.市场营销是一门艺术、一门科学.6.2 企业需要什么资金,是企业的血液,还有什么比它更重要的？错了,企业 关键是要造血,而经营理念是企业的命脉,是企业经营治理 工作的灵魂,它比资金还重要,理念的力量更重于资本的力 量.德国著名的经济学家李斯特说过：“一个国家不可能穷,如果它具有财富的生产力,它的日子就会越来越好,财富的 生产力比起财富要好很多倍.这句话,言简意赅地说明了理 念的重要,理念是力量,理念是效益,经营理念是市场营销 及营

14、销治理工作的灵魂.我们平时常说：“人,是要有一点精神的.也有哲学家说: “世界上只有两种力量,一种是剑,一种是思想,但思想最终总是战胜剑.因此,理念能够转变我们的思想,能够转变 我们的行为,能够为开拓者开创一项事业,能够彻底改变世 界.例如,“天天平价是沃尔玛一贯实行的微利战略,这是 由于它对每一项开支都严格限制,使顾客在任何时候进店,都能买到物美价廉的商品.而这一定价策略还是来源于沃尔玛创始人山姆的：“女裤经验.“二战时山姆当过兵,退役后他意识到自已想进入零售业. 于是,他开了一家小商店,学会了采购、定价、销售.这个 时候他结识了来自纽约的一名生产代理亨利,弁从他那里学 到了定价第一课.山姆

15、事后介绍说：“亨利卖女裤,1条只卖2美元.我们一直 也从同一地点购进同样的裤子, 但1条2.5美元.我们发现, 如果按亨利的卖价,裤子的销量会猛增.于是我学到了一个 看似非常简单的道理：如果我用单价 80美分买进东西,以1美元的价格出售,其销量竟然是以 1.2美元出售的 三倍！单从一件商品上看,我少赚了一半的钱,但我卖出了三倍的商品,总利润 实际上大多了.销售其实就这么简单：降低销售价格,你可 以起到促销的作用,低价销售比高价销售反而让你赚得多.直到今天,山姆的这一价格哲学也没有动遥.现在搞企业都说难,难在哪里呢？问题在哪里呢？有人说是资金问题,有人说是治理问题,也有人说是体制问题,那么 是缺

16、资金还是缺治理还是缺理念？也许很多的企业会认为是 缺资金,但我认为很多企业缺理念.6.3 企业能否长寿比尔-盖茨说过：“如果以为自已的企业已经是非常之好,那就死到临头了.比尔盖茨还说：“微软还有100天就倒闭.这些言语, 充满着丰富的哲学道理,所谓“物极必反.但在买方市场时代,又有不少企业对稳步开展感到为难.而且往往不适应市场经济.其实,市场是有限的,不是无限的.一家企业,它一些产品 的市场是有限的,但产品的开发地是无限的,一家企业的市 场是可以无限地开拓的.依照这个道理,一家企业成功了, 开展了,但在市场经济的条件下,照样充满危机,员工 必须时时保持危机感.由于昨天的成功弁不是意味着今天的

17、成功,企业最好的时候往往是不好的开始,所谓“末日就 是这个道理.6.4 企业与谁竞争市场经济的特点是什么？就是竞争.竞争永远不可防止,没 有竞争的世界是空白的世界.竞争的形式表现在价格、款式、 功能、效劳以及品牌、宣传推广.那么企业与谁竞争呢？当然是与对手竞争,许多人就这样想.那又错了,其实企业的竞争对象是自已,是时代,而不是同行.竞争的实质是治理,是质量,是市场营销水平.很多企业在竞争中失败,往往不是被竞争对手打倒,而是被自已打倒.例如,沃尔玛的“日落规那么一一当日事当日毕,是指日落前作好当日工作.一个礼拜天的早上,阿肯色州一家沃尔玛连锁店的药剂师吉夫在家里休息时,接到商店同事打来的 ,说他

18、的一名客户糖尿病患者不小心把她购置的胰岛素,扔进垃圾处理箱里了,糖尿病人如果缺了胰岛素,将是非常危险的.吉夫立即赶回商店,翻开药房,填写了那名客户的处方,把药给 病人送去.这只是沃尔玛店员严格遵守的“日落规那么的一个例子.沃 尔玛各连锁店的生意都非常好,店员非常忙碌,大家互相依赖.而当天的 事情在太阳下山之前必须干完是每个店员必须到达的标准.不管是乡下的连锁店还是闹市区的连锁店,只要顾客提出要求,店员就必须在当天满足顾客.这就 是沃尔玛的工作原那么.“日落规那么是沃尔玛的创办人山姆从“今天干的事为何拖 到明天这句美国谚语中概括出来的,今天它仍是沃尔玛企业文化的重要 组成局部,也是顾客一提沃尔玛

19、的店员,无不伸大拇指的原因.“日落规那么意为,顾客当天提出的要求,沃尔玛必须在当天给出答复.这一规那么与山姆的“尊敬每一个人,效劳顾客,力求完美三个根本信仰是完全一致的.沃尔玛店员深知客户生活在一个忙碌的世界里,“日落规那么只是沃尔玛店员说明他们关心客户的方式之一.6.5 企业导向是什么现在几乎所有的企业都在强调“顾客至上、“顾客是上帝,其道理不言自明.顾客就是市场,只有企业的一切经营都以顾客为导向,才是把握市场的不二法门.“以顾客为导向应该变成一种意识 根植在每个员工的心中所有生产、研发、销售、效劳都围绕着“顾客这个核心,不只把顾客当作上帝,还要把顾客当作“家人.对顾客要拿出对待家人般的无微

20、不至的关心,在企业上下开成一种处处为顾客着想的气氛.在沃尔玛有个谁都不可逾越的鸿沟,即：1:顾客永远是对的.2:假设顾客错了,请回到第一条.这正是真正表达了 “顾客至上、“顾客是上帝的道理.沃尔玛效劳客户的加一秘诀是该公司的十英尺原那么：“三米原那么三米微笑,这同样是山姆首先提出来的.他屡次到店里巡视,经常鼓励店员：“我希望你向我保证,无论什么时候,当客户与你的距离在10英尺相当于3米之内时,你就要注视着他的眼睛,问他是否需要你的帮助.这就是现在店员们都牢记在心的“三米原那么 o不仅如此,他还把这一哲学思想带到了世界零售业,现在,你可以在世界各地的沃尔玛连锁店里体会到这一思想.沃尔玛在世界各地

21、的连锁店,有两句最流行的口号：“天天平价与“满意效劳,这两个经营观念给去过沃尔玛购物的顾客非常深的印象.比方“满意效劳这句再简单不过的口号却包含着深刻的内涵,其经营秘诀就在于不断地去了解顾客的需要,设身处地为顾客着想,最大程度地为顾客提供方便.沃尔顿常说：“我们成功的秘诀是什么？就是我们每天每个小时都希望超越顾客的需要.如果你想象自已是顾客,你会希望所有的事情能够符合自已的要求一一品种齐全、质量优异、商品价格低廉、效劳热情友善、营业时间方便灵活、停车条件便利等等.因此,沃尔玛尽管以货仓式经营崛起于零售业,其经营方式决定了不可能提供过多的效劳,但他们始终把超一流的效劳看成是至高无上的责任.在所有

22、沃尔玛店内都悬挂着这一条标语：1:顾客永远是对的；2:顾客如果有错误,请参看第一条.沃尔玛不仅为顾客提供质优价廉的商品,同时还提供细致盛情的效劳.如果顾客是在下雨天来店购物,店员会打着雨伞将他 们接进店内和送上车.有一次,一位顾客到沃尔玛寻找一种特殊的油漆,而店内正好缺货,于是店员便亲自带这位顾客到对面的油漆店购置.沃尔玛经常对员工说: “让我们以友善、热情、对待顾客,就像在家中招待客人一样,让他们感觉到我们无时无刻不在关心他们的需要.由于顾客效劳是一种无形的软性工作,因人而异,效劳的提供者总会出于心情、身体状况这样那样的原因影响效劳时的质量,也会由于每个效劳人员的个人素质、经验、练习程度的差异造成效劳水平差异.为了消除效劳水平差异,沃尔玛建立了标准化的效劳标准.这些效劳标准十分具体简洁, 绝不模糊,例如,美国沃尔玛商场的员工培训时,公司甚至要求员工微笑的标准是上下露出一排八颗牙齿,沃尔玛这样告诫第一次进店的员工：“顾客来到商店,是来给我们付工资的.这样无论如何,我们都要好好对待顾客,永远要尽力帮助顾客,永远要走到顾客的身边,问他们是否需要帮助.沃尔玛还提出：“我们争取做到每件商品都保证让你满意,可以一个月内退货,弁拿回全部货款.沃尔玛之所以这样做,不仅仅是因为它在保持平价的同时,尽量采购名牌优质产