机票行业知识

1、行业基本知识主讲人：侯晓雪第一节 行业背景 国际航空运输协会（International Air Transport Association，简称IATA）是一个由世界各国航空公司所组成的大型国际组织，其前身是1919年在海牙成立并在二战时解体的国际航空业务协会，总部设在加拿大的蒙特利尔，执行机构设在日内瓦。和监管航空安全和航行规则的国际民航组织相比，它更像是一个由承运人（航空公司）组成的国际协调组织，管理在民航运输中出现的诸如票价、危险品运输等等问题。国际航空运输协会 中国航空运输协会（ 简称：中国航协。英文译名：CHINA AIR TRANSPORT ASSOCIATION，缩写：CATA

2、。）是依据我国有关法律规定，以民用航空公司为主体，由企、事业法人和社团法人自愿参加结成的、行业性的、不以盈利为目的，经中华人民共和国民政部核准登记注册的全国性社团法人。成立于2005年9月26日。中国航空运输协会 承运人：承运人：指包括填开客票的航空承运人和承运或约定承运该客票所列旅客及其行李的所有航空承运人。（航空公司） 销售代理人：销售代理人：指从事民用航空运输销售代理业务的企业。分类：1、货运 2、客运：a.国际代理人（一类）、b.国内代理人（二类） 主要角色 中国民航信息网络股份有限公司是中国民航信息集团旗下的重点企业，是中国航空旅游业信息科技解决方案的主导供应商。公司致力于开发领先的

3、产品及服务，以满足航空公司、机场、非航空旅游产品和服务供应商、分销代理人、机构客户、民航旅客及货运商等所有行业参与者，进行电子交易及管理与旅游相关信息的需求。中国民航信息网络股份有限公司1.有营业执照2.得到航协的批准：货运、客运（一类、二类）3.担保函：出具50 万元以上的“不可撤消的担保函”4.加入IATA：前提参加培训，并有担保函。5.申请office:票证押金6.向航司申请授权：代理人在取得IATA成员资格并加入BSP之后，可直接同各有关航空公司接洽，申请成为它们的售票代理点。如何成为机票代理人如何成为机票代理人1.航司b2b（网电）2.机票平台：517、51book、今日、票盟、易行

4、3.代理人：有正规资质的代理人。4.“黄牛”：没有正规资质，例如：火车票代售点、酒店前台等5.OTA：在线旅游，例如：携程、去哪等6.差旅注：目前我们的客户群体：酒店前台、火车票代售点、飞机票代售点、烟酒、旅行社、个人目前机票销售存在的形式1.B2b: 是指企业对企业之间的营销关系，进行电子商务交易的供需双方都是商家（或企业、公司），她（他）们使用了Internet的技术或各种商务网络平台，完成商务交易。2. B2c：而其中文简称为“商对客”。“商对客”是电子商务的一种模式。B2C即企业通过互联网为消费者提供一个新型的购物环境网上商店，消费者通过网络在网上购物、在网上支付。3.B2g：主要是企

5、业把出差、旅游业务统一外包给专门的服务公司，企业可以节省成本，控制员工的出差、旅游的费用。通过互联网在线实时解决客户下属员工的机票查询、预定与出票、酒店预定、订单查询、公司商旅成本在线查询以及在线服务支持等功能。名词解释 黑屏：民航客票代理人最早使用的是老式的终端机使用专用的操作指令来进行订票销售工作，这种终端的显示屏显示的内容是黑底白字的，因此在习惯上叫做黑屏，随着社会的进步，电脑的普及中航信在2003以后开始逐步的将老式的终端用电脑来取代，并同时使用了新的客户端软件（eterm）由于工作习惯的问题，eterm软件继续沿用了以前终端的操作界面，如今在eterm软件中已经可以自定义屏幕的背景颜

6、色，但默认的背景颜色还是黑色的，于是黑屏的叫法一直延续下来，如今的黑屏泛指通过专业指令来进行工作的操作界面。黑屏 白屏：由于民航机票的预定需要是使用专业的操作指令，以及记忆较多的代码，相对来说订票是需要一定的专业技能的，但是随着社会的发展需要订机票的客人越来越多，并且希望能够进行自主查询的愿望也越来越高，因此，一些第三方软件供应商以及中航信本身都开发了能够在web页面输入相应信息即可进行查询航班以及航班座位信息的操作界面并在浏览器中返回相应的结果，然而现在用的浏览器都是白色背景的，与专业的操作界面黑色背景相对应，用此种方式进行查询预定在行业内被称作了白屏。 在如今主要的白屏预定网站多为一些B2

7、C网站，如携程，E龙等白屏第二节 行业知识出票 1BSP客票：为中性电子客票是由国际航协提供给其认可代理人，并由代理人通过中航信黑屏系统进行操作： 出票：票证需向航协做申请，通过黑屏系统操作出票指令； 结算：票款结算为每周/两期； 退废票：需通过黑屏系统来做退票指令； 2B2B客票：通过各个航司网站销售的客票，支付费用至航司，由航司系统进行自动出票，退废票需要提交到航司网站操作。客票类型、客票类型、区别区别1成人：12周岁以上，正常票价。一个成人可带两个儿童或两个婴儿，其中一个婴儿占座2儿童：2-12周岁，全价票的50%，免基建，燃油50%。3婴儿：14天-2周岁，全价票的10%，免基建燃油。

8、不占座。4特殊旅客： 1）无成人陪伴儿童：年龄5-12周岁 2）孕妇：怀孕超过8个月不足9个月的要持院方可乘机证明，且承运方同意方可乘机。 3）老人：超过70岁的老人，也需要持院方可乘机证明，且承运方同意方可乘机。 4）要客：VIP客票需要提前联系航空公司办理相关手续。 5）团队：指统一组织的人数在9人以上，航程、乘机日期和航班相同的旅客，团队的价格一般是一团一议，需向航空公司申请乘客乘客类型类型1No位：各个平台都会有判责标准。融易飞的判责标准为15min2补位3授权4入库：Pnr入不了库情况 1）未授权 2）提不到大编 3）NO位 4）有多余航段：找航信清除多余航段 5）出票时限太近了：找

9、客户协调出bsp出票可能涉及出票可能涉及问题问题5外宾名字特长：外宾名字在24个字节内（包括“”)可以出B2B的政策，超过24个字节需要客人对名字进行缩写，缩写的规则是满足字数总长规则的情况下男性加“.Mr”，女性加“.Ms”6.重复出票：1）先确认是否在同一家平台、同一家供应商出票。若相同，可由供应商协助提交航司办理重复购票；2）若重复出票为同一家供应，不同平台同，可由供应商协助先向航司申请全退，各航司根据实际情况确认是否能够办理，目前东航暂不办理全退。3）若非同一供应商，无法办理全退。7.名字中出现生僻字：有生僻字的编码在黑屏无法提出来，需要把生僻字改为拼音才能在黑屏提出；A、 姓名中姓是

10、生僻字，那么姓和名字必须都是拼音；B、 姓名是多位汉字，名中的第一个字为生僻字，那么除了姓是汉字，名字必须都是拼音；C、 姓名是多位汉字，名中的最后一个字为生僻字，那么名的最后一个字必须为拼音。8.出票后名字错误：A、姓错了，则无法更改，只能办理自愿退票，重新购买客票；B、名错了，不同音，无法更改，只能办理自愿退票，重新购买客票；C、名错了，同音不同字，处理方法如下：办理全退的前提条件，需要有航司此方面的文件规定可以全退，若有基本需要具备条件如下：1）可重新出一张客票，除了姓名不一样其他航程，日期，仓位，航班号必须一样；2）旧票编码在航班起飞前必须取消；3）待新客票使用后，旧票提交全退至航司审

11、核，按照航司审核为标准处理退款。第三节 行业知识退票1.提交不了退票 1）作废行程单 2）Xepnr2.回交行程单3.行程单丢失退票可能遇到的问题1自愿2非自愿 1)天气原因：风、雨、雪、雾等 2)航司原因：航班延误/取消、迫降、备降。 3)旅客原因：病退退票类型6提交病退需要办理什么手续？办理病退需要提供资料如下：A、县级以上病例证明原件； B、200元以上的缴费单；C、不适宜乘机的诊断证明； D、证明材料日期必须在航班日期离站时间前；E、旅客的证件复印件； F、编码必须在起飞前取消；G、陪同旅客必须与患病旅客在同一编码并同时办理退票；注：B2B的客票需要去航司营业部携以上证明办理；如非本人

12、，需要代办委托书；BSP需要提供给供应商办理，供应商需要把以上材料快递至航司结算部门。4被（迫）降的是否可以全退？不能全退，只能退未使用的部分，具体退款金额只能由航司确认，也有可能不退。航司的参考标准：未使用部分的航段价格，如本公司无此航线，参考外行、地面交通（铁路、公路）办理需提供的资料如下：A、迫降证明（原件）； B、登机牌（原件）； C、旅客证件复印件；注：如供应无权限办理，需客人带上资料及个人证件到当地营业部办理。5因为前段延误，导致后段无法使用的，是否可以全退?A、两个航段同一家航司，需提交前一段航班的延误证明，待航司审核；B、两个航段不是同一家航司，那么两家航司之间必须有协议，提交

13、申请待航司审核；注：是否能全退，需要以航司审核结果为准。第四节 行业知识状态 HK或DK是座位预定成功 NO.DW.NW. NN. HL.HN.SS是没有预定成功 NO是位子被航空公司取消 RR是已出票 或者说是座位已经订死状态 KK、KL控制室给K予的位置订座订座状态状态 A 可以提供9 个以上座位，这种情况下系统显示具体的可利用座位数 L 没有可利用座位,但旅客可以候补 R/Q 永久申请状态,没有可利用座位,但可以申请(HN)S 因达到限制销售数而没有可利用座位,但可以候补 C 舱位关闭,不允许候补或申请 X 舱位取消, 不允许候补或申请 Z 座位可利用情况不明,这种情况有可能在外航航班上

14、出现 S限制销售； D航班开放所要求的座位数与协议不符； E有自由销售协议； F航班已起飞座位座位状态状态 Checked-In 旅客已值机 Exchanged 客票已换开做重新出票 Flown 客票已使用 Lifted/Boarded 旅客已登机， Open For Use 客票可用 Refunded 客票已退 Suspended 客票已挂起 Void 票已作废客票客票状态状态第五节 行业知识行程单1.行程单定义行程单是航空运输电子客票行程单由国家税务总局监制并按照纳入税务机关发票管理，机票行程单正式上线是旅客购买国内航空运输电子客票的付款及报销的凭证。对于行程单来讲，它既是专用发票，又是运输凭证，还是航空运输合同成立的初步证据和记名式有价证券（票证）。行程单1.行程单采用一人一票，不可重复打印，遗失不补。乘客可以在航班起飞前或起飞后7天之内在机票销售地或机场电子客票服务柜台领取行程单（目前有个别机场的电子客票柜台暂不提供打印行程单服务）。如果该机票未使用，则在一年有效期内都可以打印行程单。2.如遇退票、改期、航班延误或取消等情况，若旅客已经取得打印过的行程单，需将其交回后方可办理有关手续（海航、上航特别规定一般情况下若行程单遗失不予办理退票）。3.乘客可在机场航空公司柜台按