物业管理的行业本质

1、物业管理的行业本质标准化文件发布号：（9456 - EUATWK - MWUB - WUNN - INNUL-DDQTY-KII物业管理的行业本质行业本质决定专业价值专业价值决定商业模式商业模式决定竞争策略竞争策略决定发展战略当下物业管理行业似乎面临着自诞生以来前所未有的困境，寻求切实可行的因 应之策被普遍认为是当务之急，在这种大背景之下讨论物业管理行业本质 之类理论 问题，也许有“坐而论道”之嫌。但笔者认为，无论探讨宏观的发展 战略，中观的 商业模式，还是微观的专业价值，都离不开对行业本质的准确把 握。行业本质决定 专业价值，专业价值决定商业模式，科学的行业发展战略必须建立在对行业本质深 刻

2、认识的基础之上。在这个意义上，物业管理的行业本 质问题，是研究物业管理行 业所有现实问题的逻辑起点。行业本质是行业本身所固有的，决定行业状态、性质和发展的根本属性。认清 物业管理的行业本质，应当从分析物业管理活动的独特规律入手。透过纷 繁复杂的 物业管理活动的表象，我们可以发现物业管理的八大基本特征：一、现代物业不仅是生活资料，同时也是生产资料和投资产品传统的物业管理服务是以作为生活资料的住宅为主要对象的，无论是物业 管理 发源地的英国，还是源自讣划体制下房屋管理模式变革的中国式物业管理，都发轲 于居住物业的管理服务，乃至于西方许多国家至今仍以住宅法作为规范物业管 理活动的基本法律，而中国的物

3、权法和物业管理条例在偏重于住宅物业管 理服务的制度设计方面，同样具有明显的针对性。但是，这种现象仅仅意味着过 去，自上世纪后半期以来，人类的生产方式和生活方式 发生了巨大的变化，物业已 经远远超越了传统意义上的遮风,避雨的生活资料功 能，更多地以生产资料和投资产 品的面目出现在我们面前。据统计，50%的欧美企业拥有不动产，英国800家大企 业的资产构成中，有30%以上的比例为不动产。随着房地产业的兴起、金融业的创 新，更多的人们以拥有不动产作为投资手段，不动产也日益成为与现代金融业息息 相关的投资产品。从生活资料到生产资料进而到投资产品，物业功能的多元化和物业价值的高端 化，为物业管理的多层次

4、、全方位发展注入了丰富的内涵，同样也为我们重构物业 管理的商业模式提供了深远的想象空间。在传统居住物业管理的基础上，物业管理 行业向工业物业、商业物业、公用物业等不动产管理的所有领域的纵深发展，正是 顺应物业功能和物业价值变化的大势所趋。二、业主是物业管理的权利人和责任人，决定了物业管理的价值需求物业管理行业的客户群体是物业的主人一一业主，业主在物业管理中的地 位不 仅仅体现在物权法中建筑物区分所有权人的法律定位，作为物业管理 的权利人 和责任人，在物业管理商业活动中，业主更是物业管理服务的原始需 求者和最终评 价者。中国物业管理发展的独特道路，决定了 “政府主导、企业推动”的物业管理 模式在

5、初期阶段的必然性，但是随着业主权利意识的增强和 企业市场竞争的加剧， 物业管理行业已逐步实现“企业时代”向“业主时代” 的转换和变迁。业主或客户 需要什么样的物业管理服务？是摆在物业管理行业 乃至每一个物业服务企业面前的 一个必须直面的根本问题。对于物业管理行业来讲，如何识别业主这一特殊客户群体的价值需求，正 确认 识物业管理与其他服务业的本质区别，进而挖掘和实现物业管理的独特商 业价值， 取得与其他服务业的差别优势并形成行业的核心竞争能力如何根据宏观经济形势和 行业发展的不同阶段，制定符合客观规律的行业发展战略都决定了物业管理行业专 业地位的确立和生存发展的可持续。对于物业服务企业来 讲，在

6、服务质量趋同化和 资质品牌膨胀化的背景下，面对不同的业主群体，如 何针对他们不同的价值需求， 把握自身的素质和特点，在客户细分的前提下选 择最适合的客户，做自己最擅长的 业务，提供最优质的物业管理服务面对同类 的业主群体，如何识别他们的共性需求 和个别需求，有效需求和无效需求，主 要需求和次要需求，基本需求和潜在需求在 满足客户的共性、基本和有效需求 的同时，如何引导客户的合理需求，挖掘客户的 潜在需求，兼顾客户的个性需 求，最大限度为客户创造价值都考验着企业的内在功 力，决定着企业的品牌效 益。三、物业管理产品是一种综合性、持续性、长期性和稳定性的服务物业管理产品的主要表现形式是无形的服务，

7、这是其区别于有形产品的一个重 要特征。有形产品的生产、流通和消费环节逐一递进且相互独立，而无形 服务一般 没有流通环节，生产和消费处于同一过程，具有同步性；有形产品一般都有一定的 使用期限，在其合理寿命周期内可以被反复消费使用，而无形服务属一次性消费品， 服务一经生产即被消费，具有不可储存性；有形产品在工 业化时代背景下大多按严 格流程和工艺生产出品，品质、型号、外型、性能等 具有高度的同一性，而无形服 务主要通过人的行为来完成，不同的服务者即使 经过最严格的挑选和培训，按照最 严密的流程提供服务，也难免有不同的风格 和效果，即所谓服务的差异性。如何克 服服务产品的无形性、同步性、不可储 存性

8、和差异性，以保证服务品质的稳定、可 感知和高评价，始终是服务行业面临的永恒难题。除此之外，物业管理作为一种无形服务还具有自身的一些特点：1、综合性，物业管理服务不仅包括物业共用部位和共用设施设备的维修养护，而且包 括对物业 管理区域内绿化、清洁、交通和公共秩序维护等内容；2、持续性，与一次性服务 不同，物业管理服务的提供是一个持续的不间断的过程，物业服务企业必须保证物 业共同部位的长时间完好和共用设施设备的全天候运行；3、长期性，物业管理服 务的持续性和更换物业管理企业的巨大成.本，使得物业服务合同的期限一般较长， 这有利于服务质量的改进和客户关系的改善；4、稳定性，严格的不动产登记制度 和物

9、业产权变更的高昂成本，使得物业服务业与其他服务业相比，客户具有相对稳 定的特点，服务群体的相对稳定，在使得物业服务企业必须长时间接受客户的监督 和考验的同时，也有利于维系客户的忠诚度和契约的稳定性。四、物业管理产品是基于物业共有部分而提供的准公共性服务人类拥有建筑物的历史长达儿千年，物业管理之所以在一百多年前才得以诞 生，其根本原因是城市化背景下多业主区分所有建筑物的产生。当不同的业主共同 拥有一个建筑物时，物业产权的多元化要求每一个业主分散自行管理其专有部分， 共用设施的社会化却要求集中统一管理共有部分，近代物业管理正是为了解决物业 产权多元化和共用设施社会化的矛盾应运而生的。因此，尽管我们

10、认为广义的物业 管理应当充分包容单一业主的管理服务活动，尽管我们鼓励物业服务企业根据业主 的个性需求进行服务的延展和创新，但是我们始终不能忘记物业管理的存在本源和 核心价值一一基于物业共有部分的准公共性服务。提供物业共有部分的准公共性服务，是物业管理的难点之所在，也是物业管理 的专业价值之所在。认识物业管理的准公共性，我们就可以运用公共产品和公共选 择理论分析当前物业管理面临的诸多现实难题，我们就不难理解物业管理收费问题 的特殊性和产生根据，我们就不难理解LI询业主大会和业主委员会机制的缺陷和症 结。认识物业管理的准公共性，我们就可以领悟物业管理的外部性与城市管理的密 不可分，进而认可政府公权

11、对物业私权适度介入的必要和必然，我们同样可以减少 行业自身定位和社会定位的偏差，理性接受社会性和服务性的外在定位和价值评 判。五、物业服务目标的实现必须辅助以管理的手段服务是为满足他人的需求或实现他人的利益而开展的工作，具有顺从性；管理 则是为实现一定的LI标而约束或限制他人的行为，具有强制性，两种彼此矛盾和对 立的行为在物业管理活动中得到了统一。与其他服务行业相比，物业管理行业的准 公共性，决定了不同的业主对物业服务具有不同的理解和不同的偏好，个别要求和 偏好可能影响多数业主的利益实现，为了满足多数业主的共性需求，就必须约束和 限制少数业主的个性需求和偏好，在这种情况下，管理就成为物业服务的

12、一个特殊 而必备的手段。同样，从物业管理的权利本源看，物业管理权来源于业主的建筑物区分所有 权， 建筑物区分所有权并不具备传统所有权的绝对性和排他性，单个业主所有 权的行使 是受到有条件限制的，业主对专有部分行使所有权，不得妨碍建筑物 的安全，不得 影响建筑物的使用功能，不得破坏建筑物的外观；业主对共有部 分仅具有按约定使 用的权利，而不得以共有为名擅自占有、收益和处分；业主不得从事任意弃置垃圾、 侵占通道，排放大气污染物，施放噪声和违章搭建等 行为，限制业主滥用物权，约 束少数业主的不当行使建筑物区分所有权的行为，是物业服务之中的“管理”内涵。 从物业管理的权利让渡看，物业服务企 业根据物业

13、服务合约取得物业管理权，为实 现合约LI标，业主通常在物业服务合同中明确约定，物业服务企业有权采取必要措 施制止业主和物业使用人违反 管理规约和物业管理规章制度的行为。最高人民法院 在关于审理物业服务纠 纷案件具体应用法律若干问题的解释的司法解释中，明 确规定“业主委员会 或者业主实施妨害物业服务企业对建筑区划内的建筑物及其附 属设施和业主共同生活秩序进行服务和管理的行为，物业服务企业请求排除妨害， 消除危险，恢复原状或者赔偿损失的，应予支持”，这同样印证了物业服务中管理 内容的司法判断。六、物业服务目标的实现受制于建设单位和业主的素质物业服务U标的客户表述就是业主满意，而实现业主满意的前提条

14、件是高质量 的服务水平。物业服务水平主要取决于物业服务企业的素质，但很大程度上受到建 设单位和业主素质的影响。首先，物业管理是在物业硬件设施基础上的软性服务， 物业硬件设施条件的优劣直接影响了物业服务的顺利开展，而开发企业的素质决定 物业设施设备的品质，很难想象在低水平的开发建设基础之上实现管理服务高水平 的可能性；其次，物业管理环境与业主的日常工作生活环境高度重叠，业主使用物 业的文明程度和对公共管理规则的遵守程度直接影响物业服务的效果，很难想象在 缺乏高素质的业主配合之下实现管理服务高水平的可能性。高水平的物业服务是山 优秀的物业服务企业、负责任的开发建设单位和遵守公共道德的业主三方面共同

15、努 力的结果，这可以称之为“物业管理服务的互动性”，也可以称之为“物业管理三 方决定论。既然物业服务Id标的实现受制于开发建设单位的素质，行业主管部门就要从源 头上规范开发建设单位的行为，这是物业管理条例对“前期物业管理”作出专 章规定的主要理川,而承接查验制度的全面落实，则是明确开发建设单位责任和减少 开发遗留问题的基本手段；既然物业服务LI标受制于业主的素质，物业服务企业在 承诺服务指标时就应当更多考虑业主的配合程度，更多地从过程标准和客观标准规 范自身行为，在结果标准和心理标准的约定上采取审慎的态度，同时对个别业主的 败德行为进行及时充分的披露，以规避不应承担的管理责任并争取多数业主的理

16、解。 “物业管理三方决定论”还可以提醒我们：物业服务企业在进入物业服务市场时，应在综合考量开发建设单位和业主素质的基础上作出理性的选择。七、物业服务企业是人合公司，而非资合公司，其核心竞争力是人力资本物业管理行业的劳动密集型特征主要表现在两个方面，一是物业服务企业 主要 是通过投入提供服务的劳动力来生产产品和创造产值；二是劳动力成本在 物业服务 总成本中占据很大的比例。劳动密集型的特征表明资金这一生产要素 在物业管理行 业中并非起着决定性的作用。同样，分析大多数赢利的物业服务 企业的财务数据， 我们会发现它们的净资产收益率都在40%-50%以上，而且企业收入和利润的增长与 企业的资金投入并无直

17、接相关，多数企业在发展壮大过程中并无更多的增量资金投 入，注册资本的投入也大多数为了满足资质评审和证明风险承担能力的需要，这同 样表明了物业服务行业与其他行业相比，对资金的需求和依赖程度相对较低，因而， 从本质上看，从事常规业务的物业服务企业是人合公司，而非资合公司。物业服务企业的人合特征，决定了物业服务行业对劳动力成本的涨落极为敬感， 今年劳动合同法实施后物业服务行业普遍面临的沉重压力即是佐 证。在包干制 收费模式下，成本控制，尤其是作为可变成本的劳动力成本控制，成为企业生存发 展的决定性要素。物业服务企业的人合特征，是物业服务 酬金制收费模式的理论依 据，实施真实纯粹的酬金制收费模式.，有

18、利于转移物业服务企业的人员薪酬负担， 消化不断上涨的劳动力成本，确保企业收益的稳定性。物业服务企业的人合特征， 决定了企业的核心竞争力是人力资本。与货 币资本相比，人力资本是主动性，货币 资本没有人力资本的推动无法运转，是不能保值、增殖的。在物业管理行业中，人 力资本主要是指高端的技术创新人才和职业经理人才，他们是企业生存发展的主要 推动力，人力资本在物业管理 企业中作为一种资本存在将导致企业治理结构发生变 化，使传统的“谁出资谁拥有企业”的产权理论得以修正。因此，树立人力资本在 物业管理行业中核心竞争力的地位，不仅有利于认识物业管理师制度的重要性，而 且有利于明晰以高层管理人员持股为特色的现

19、代物业服务企业产权制度的改革方向。八、物业管理活动是建立在等价有偿基础上的市场交易行为尽管我们认识到物业管理服务的准公共性，尽管我们把握了物业服务的管 理手 段，尽管我们注意到物业服务LI标的制约因素，尽管我们强调物业服务中人力资本 的关键作用，但是如果忽视了物业管理服务的商业特征，那么以上所有的分析都失 去了存在的价值。物业管理是建筑物管理市场化的产物，物业管理活动必须遵循市 场规律，在等价有偿的基础上实现物业服务企业和业主之间的公平交易，物业服务 企业的商业性和物业服务行业的市场化是物业管理可持续发展的经济基础。重视物业管理活动的商业性，就要求物业服务企业应以获取商业利润为基本价值追求，利润是维持企业生存的食粮，