政务服务和社会管理标准化(XXXX0717合肥)

1、政务服务和社会管理政务服务和社会管理标准化标准化中国中国合肥合肥20142014年年7 7月月“政务服务与社会管理标准化”培训班目录目录一、政务服务和社会管理概述一、政务服务和社会管理概述二、政务服务和社会管理标准化的发展历程二、政务服务和社会管理标准化的发展历程三、政务服务、社会管理与标准化的结合三、政务服务、社会管理与标准化的结合四、基本概念四、基本概念五、建立标准体系五、建立标准体系六、标准体系与管理体系的整合六、标准体系与管理体系的整合七、政务服务和社会管理标准的制定七、政务服务和社会管理标准的制定八、标准的实施八、标准的实施九、如何做好政务服务和社会管理标准化试点工作九、如何做好政务

2、服务和社会管理标准化试点工作政务服务和社会管理标准化政务服务和社会管理标准化2公共信箱公共信箱密码密码 1234567891012345678910公共信箱公共信箱:丁昌东丁昌东 1307551719813075517198政务服务和社会管理标准化政务服务和社会管理标准化3一、政务服务和社会管理概述政务服务和社会管理概述（一）政务服务概述（一）政务服务概述u1 1、行政与政务的渊源、行政与政务的渊源行政行政，指的是一定的社会组织，在其活动过程中所进行，指的是一定的社会组织，在其活动过程中所进行的各种的各种组织、控制、协调、监督组织、控制、协调、监督等活动的总称。等活动的总称。孟子孟子梁惠王上梁

3、惠王上：“为民父母，为民父母，行政行政，不免於率兽而食，不免於率兽而食人，恶在其为民父母也？人，恶在其为民父母也？”史记史记殷本纪殷本纪：“於是伊尹於是伊尹放之於桐宫。三年，伊尹摄放之於桐宫。三年，伊尹摄行政行政当国，以朝诸侯。当国，以朝诸侯。”史史记记周本纪周本纪：“召公、周公二相召公、周公二相行政行政，号曰，号曰共和共和。政务政务，指政府的事务性工作，泛指行政事务。，指政府的事务性工作，泛指行政事务。东周列国志东周列国志第五回：第五回：“遂谓虢公曰：遂谓虢公曰：郑侯父子郑侯父子秉政秉政有有年、今久不供职，朕欲卿权理政务，卿不可辞。第五十二回：年、今久不供职，朕欲卿权理政务，卿不可辞。第五十

4、二回：“为人轻佻惰慢，绝无威仪。且又耽于酒色，逐于游戏。国为人轻佻惰慢，绝无威仪。且又耽于酒色，逐于游戏。国家家政务政务，全然不理。，全然不理。后汉书后汉书班固传上班固传上：“京兆督邮郭京兆督邮郭基，孝行著於州里，经学称於师门，基，孝行著於州里，经学称於师门，政务政务之绩，有绝异之效。之绩，有绝异之效。4政务服务和社会管理标准化政务服务和社会管理标准化一、政务服务和社会管理概述政务服务和社会管理概述2 2、行政审批、行政审批u又称又称行政许可行政许可，是指行政机关（包括有行政审批，是指行政机关（包括有行政审批权的其他组织）根据自然人、法人或者其他组织权的其他组织）根据自然人、法人或者其他组织提

5、出的申请，经过依法审查，采取提出的申请，经过依法审查，采取“批准批准”、“同意同意”、“年检年检”发放证照等方式，准予其从发放证照等方式，准予其从事特定活动、认可其资格资质、确认特定民事关事特定活动、认可其资格资质、确认特定民事关系或者特定民事权利能力和行为能力的行为。系或者特定民事权利能力和行为能力的行为。u行政审批要经历行政审批要经历“接件接件- -承办承办- -核对核对- -审批审批- -收费收费- -发发证证”的过程。的过程。u具有审批性的管理行为归纳为四大类：具有审批性的管理行为归纳为四大类：审批、核审批、核准、审核、备案准、审核、备案。5政务服务和社会管理标准化政务服务和社会管理标

6、准化一、政务服务和社会管理概述政务服务和社会管理概述3 3、行政服务中心、行政服务中心u行政服务行政服务：是指行政机关履行法定职责，根据公：是指行政机关履行法定职责，根据公民、法人或者其他组织的要求，为其提供民、法人或者其他组织的要求，为其提供帮助帮助或或者者办理办理有关事务的行为。有关事务的行为。u行政服务中心行政服务中心：以：以便民、高效、廉洁、规范便民、高效、廉洁、规范为宗为宗旨，推行旨，推行“一站式办公、一条龙服务、并联式审一站式办公、一条龙服务、并联式审批、阳光下作业、规范化管理批、阳光下作业、规范化管理”的运行模式。的运行模式。u行政服务中心行政服务中心创建目的创建目的：集中办事，

7、集中办事，方便方便群众；加强监督，群众；加强监督，提高提高效率；效率；阳光作业，阳光作业，防止防止腐败；规范收费，腐败；规范收费，有利有利财政。财政。u行政服务中心行政服务中心创建作用创建作用：有利于重塑政府形象、职能转变和体制改革、从源头预有利于重塑政府形象、职能转变和体制改革、从源头预防遏制腐败。防遏制腐败。6政务服务和社会管理标准化政务服务和社会管理标准化一、政务服务和社会管理概述政务服务和社会管理概述4 4、服务型政府：、服务型政府：十八大报告十八大报告深化行政体制改革。深化行政体制改革。u行政体制改革是推动上层建筑适应经济基础的必然要求。行政体制改革是推动上层建筑适应经济基础的必然要

8、求。u要按照建立中国特色行政体制目标，深入推进政企分开、政资要按照建立中国特色行政体制目标，深入推进政企分开、政资分开、政事分开、政社分开，建设分开、政事分开、政社分开，建设职能科学、结构优化、廉洁职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意高效、人民满意的服务型政府。的服务型政府。u深化行政审批制度改革，继续简政放权，推动政府职能向创造深化行政审批制度改革，继续简政放权，推动政府职能向创造良好发展环境、良好发展环境、提供优质公共服务提供优质公共服务、维护社会公平正义转变。、维护社会公平正义转变。u稳步推进大部门制改革，健全部门职责体系。优化行政层级和稳步推进大部门制改革，健全部门职责体系。优化行政

9、层级和行政区划设置，有条件的地方可探索省直接管理县（市）改革，行政区划设置，有条件的地方可探索省直接管理县（市）改革，深化乡镇行政体制改革。深化乡镇行政体制改革。创新行政管理方式创新行政管理方式，提高政府公信力，提高政府公信力和执行力。和执行力。u严格控制机构编制，减少领导职数，降低行政成本。推进事业严格控制机构编制，减少领导职数，降低行政成本。推进事业单位分类改革。单位分类改革。完善体制改革协调机制完善体制改革协调机制，统筹规划和协调重大，统筹规划和协调重大改革。改革。7政务服务和社会管理标准化政务服务和社会管理标准化一、政务服务和社会管理概述政务服务和社会管理概述（二）社会管理概述（二）社

10、会管理概述u社会管理主要是政府和社会组织为促进社会系统协调社会管理主要是政府和社会组织为促进社会系统协调运转，对社会系统的组成部分、社会生活的不同领域运转，对社会系统的组成部分、社会生活的不同领域以及社会发展的各个环节进行以及社会发展的各个环节进行组织、协调、指导、规组织、协调、指导、规范、监督和纠正范、监督和纠正社会失灵的过程。社会失灵的过程。广义上广义上，是由社会成员组成专门机构对社会的经济、政治和，是由社会成员组成专门机构对社会的经济、政治和文化事务进行的统筹管理。文化事务进行的统筹管理。狭义上狭义上，仅指在特定条件下，由权力部门授权对不能划归已，仅指在特定条件下，由权力部门授权对不能划

11、归已有经济、政治和文化部门管理的公共事务进行的专门管理。有经济、政治和文化部门管理的公共事务进行的专门管理。u社会管理的社会管理的基本任务基本任务包括：包括：协调社会关系、规范社会行为、解决社会问题、化解社会矛协调社会关系、规范社会行为、解决社会问题、化解社会矛盾、促进社会公正、应对社会风险、维持社会和谐等方面。盾、促进社会公正、应对社会风险、维持社会和谐等方面。8政务服务和社会管理标准化政务服务和社会管理标准化二、政务服务和社会管理标准化的发展历程二、政务服务和社会管理标准化的发展历程（一）应对入世（一）应对入世u20002000年，年，浙江省浙江省率先进行了综合行政服务机构建设的试点，率先

12、进行了综合行政服务机构建设的试点，20012001年国务院下发年国务院下发关于行政审批制度改革实施意见的通知关于行政审批制度改革实施意见的通知后，全后，全国各地陆续开始成立综合行政服务机构。在这样的背景下，各地国各地陆续开始成立综合行政服务机构。在这样的背景下，各地政府纷纷组建行政审批服务中心。政府纷纷组建行政审批服务中心。u20012001年底我国加入年底我国加入WTOWTO，应对入世实施，应对入世实施人才、标准和专利人才、标准和专利三大战略。三大战略。u20022002年，为切实落实技术标准战略，科技部在年，为切实落实技术标准战略，科技部在“十五十五”国家重大国家重大科技专项中专门设立了科

13、技专项中专门设立了“重要技术标准研究重要技术标准研究”专项，由国家质检专项，由国家质检总局和国家标准委作为组织部门负责组织实施。总局和国家标准委作为组织部门负责组织实施。u20062006年，年，“关键技术标准推进工程关键技术标准推进工程”列为列为“十一五十一五”国家科技支国家科技支撑计划重大项目，并委托国家质检总局和国家标准委作为项目的撑计划重大项目，并委托国家质检总局和国家标准委作为项目的组织部门。组织部门。u标准化工作受到全社会的高度重视，全社会的标准化意识大大提标准化工作受到全社会的高度重视，全社会的标准化意识大大提高。高。标准研究、标准制定和标准化试点标准研究、标准制定和标准化试点工

14、作深入开展。工作深入开展。政务服务和社会管理标准化政务服务和社会管理标准化9二、政务服务和社会管理标准化的发展历程二、政务服务和社会管理标准化的发展历程（二）服务标准化试点（二）服务标准化试点u20072007年年1 1月月1919日国家标准化管理委员会与国家发展改革委等日国家标准化管理委员会与国家发展改革委等6 6部委印发部委印发关关于推进服务标准化试点工作的意见于推进服务标准化试点工作的意见（国标委农联（国标委农联200720077 7号）。号）。u20072007年，山东省质监局联合山东省发改委等年，山东省质监局联合山东省发改委等6 6个部门发布了个部门发布了山东省关于贯山东省关于贯彻落

15、实彻落实 的实施意见的实施意见，新泰市行政新泰市行政服务中心服务中心列入试点单位。列入试点单位。u20082008年年3 3月月3030日，国务院办公厅印发日，国务院办公厅印发关于加快发展服务业若干政策措施的关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见实施意见（国办发（国办发200820081111号）。号）。（十九）健全服务业标准体系和社会信用体系。（十九）健全服务业标准体系和社会信用体系。质检总局要会同有关部门抓紧制订和修订质检总局要会同有关部门抓紧制订和修订物流、电信、邮政、快递、运输、旅游、体育、商贸、餐饮、社区服务等物流、电信、邮政、快递、运输、旅游、体育、商贸、餐饮、社区服务等服务标准

16、服务标准，继续，继续推进国家级推进国家级服务业标准化服务业标准化试点，鼓励和支持行业协会、服务企业积极参与标准化工作。试点，鼓励和支持行业协会、服务企业积极参与标准化工作。u20082008年年9 9月，月，安徽省广德县行政服务中心安徽省广德县行政服务中心被确定为安徽省首批服务业标准被确定为安徽省首批服务业标准100100家试点单位。家试点单位。u20092009年年7 7月月1 1日，国家标准化管理委员会与国家发展与改革印发日，国家标准化管理委员会与国家发展与改革印发服务业标服务业标准化试点实施细则准化试点实施细则。政务服务和社会管理标准化政务服务和社会管理标准化10二、政务服务和社会管理标

17、准化的发展历程二、政务服务和社会管理标准化的发展历程（三）社会管理和公共服务标准化试点（三）社会管理和公共服务标准化试点u20122012年年8 8月月6 6日，国家标准化管理委员会与国家发展和日，国家标准化管理委员会与国家发展和改革委员会等改革委员会等2727个部委关于印发个部委关于印发社会管理和公共服社会管理和公共服务标准化工作务标准化工作“十二五十二五”行动纲要行动纲要（国标委服务联（国标委服务联201220124747号）。号）。u20132013年年8 8月月1515日，国家标准委、教育部等日，国家标准委、教育部等2525部委关于印部委关于印发发社会管理和公共服务综合标准化试点细则（

18、试社会管理和公共服务综合标准化试点细则（试行）行）的通知的通知（国标委服务联（国标委服务联201320136161号）。号）。u20132013年年9 9月月2424日，国家标准委办公室印发了日，国家标准委办公室印发了关于推荐关于推荐20132013年度社会管理和公共服务综合标准化试点项目通年度社会管理和公共服务综合标准化试点项目通知知（标委办服务（标委办服务20132013127127号）。号）。政务服务和社会管理标准化政务服务和社会管理标准化11三、政务服务、社会管理与标准化的结合三、政务服务、社会管理与标准化的结合（一）标准化原理（一）标准化原理u标准化的基本原理通常是指标准化的基本原理

19、通常是指统一原理、简化原理、协调原理和优统一原理、简化原理、协调原理和优化原理化原理。u1 1、统一原理、统一原理就是为了保证事物发展所必须的秩序和效率，对事物的形成、功能或其就是为了保证事物发展所必须的秩序和效率，对事物的形成、功能或其他特性，确定适合于一定时期和一定条件的一致规范，并是这种一致规他特性，确定适合于一定时期和一定条件的一致规范，并是这种一致规范与被取代的对象在功能上达到等效。范与被取代的对象在功能上达到等效。u2 2、简化原理、简化原理就是为了经济有效地满足需要，对标准化对象的结构、型式、规格或其就是为了经济有效地满足需要，对标准化对象的结构、型式、规格或其他性能进行筛选提炼

20、，剔除其中多余的、低效能的、可替换的环节，精他性能进行筛选提炼，剔除其中多余的、低效能的、可替换的环节，精炼并确定出满足面需要所必要的高效能的环节，保持整体构成精简合理，炼并确定出满足面需要所必要的高效能的环节，保持整体构成精简合理，使之功能效率最高。使之功能效率最高。u3 3、协调原理、协调原理就是通过有效的方式协调好系统内外相关因素之间的关系，确定为建立就是通过有效的方式协调好系统内外相关因素之间的关系，确定为建立和保持相互一致，适应或平衡关系所必须具备的条件。和保持相互一致，适应或平衡关系所必须具备的条件。u4 4、优化原理、优化原理按照特定的目标，在一定的限制条件下，对标准系统的构成因

21、素及其关按照特定的目标，在一定的限制条件下，对标准系统的构成因素及其关系进行选择、设计或调整，使之达到理想的效果。系进行选择、设计或调整，使之达到理想的效果。政务服务和社会管理标准化政务服务和社会管理标准化12三、政务服务、社会管理与标准化的结合三、政务服务、社会管理与标准化的结合（二）政务服务与社会管理需要标准化（二）政务服务与社会管理需要标准化u1 1、政务服务与社会管理的、政务服务与社会管理的特点特点：垄断性、权力性、法制性、社会性、无形性、规范性、垄断性、权力性、法制性、社会性、无形性、规范性、时限性、重复性等。时限性、重复性等。u2 2、做好政务服务与社会管理的、做好政务服务与社会管

22、理的关键关键：公开、公平公开、公平和公正和公正。公开是关键，没有公开做基础，就很难做到公平和公正。公开是关键，没有公开做基础，就很难做到公平和公正。u3 3、标准化的、标准化的灵魂灵魂是过程的公开。通过规范的公开是过程的公开。通过规范的公开程序，让相关方充分参与，充分表达各自的意见，程序，让相关方充分参与，充分表达各自的意见，达到公平和公正的目的。达到公平和公正的目的。u4 4、政务服务与社会管理领域引进标准化的方法，、政务服务与社会管理领域引进标准化的方法，是做好政务服务与社会管理工作的是做好政务服务与社会管理工作的必然要求必然要求。政务服务和社会管理标准化政务服务和社会管理标准化13四、基

23、本概念四、基本概念（一）与标准相关的概念（一）与标准相关的概念u1 1、标准：、标准：为了在为了在一定范围内一定范围内获得最佳秩序，经获得最佳秩序，经协商一致协商一致制定并由制定并由公认机构公认机构批准，批准，共同使用的和重复使用共同使用的和重复使用的一种规范性文的一种规范性文件。注：标准宜以科学、技术的综合成果为基础，以促件。注：标准宜以科学、技术的综合成果为基础，以促进最佳的共同效益为目的。进最佳的共同效益为目的。GB/T 20000.1-2001GB/T 20000.1-2001u2 2、服务标准：、服务标准：规定服务应满足的要求以确保其规定服务应满足的要求以确保其适用性适用性的标准。的

24、标准。GB/T GB/T 20000.1-200120000.1-2001u3 3、规范：、规范：是指规定产品、过程或服务需要满足的要求的文件。是指规定产品、过程或服务需要满足的要求的文件。GB/T 1.1-2009GB/T 1.1-2009政务服务和社会管理标准化政务服务和社会管理标准化14四、基本概念四、基本概念（一）与标准相关的概念（一）与标准相关的概念u4 4、标准化：、标准化：为在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用为在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的和重复使用的条款的活动活动。GB/T 20000.12002GB/T 2

25、0000.12002u5 5、标准体系：、标准体系：一定范围内的标准按其一定范围内的标准按其内在联系内在联系组成的有机整体。组成的有机整体。GB/T 13016-GB/T 13016-20092009u6 6、标准体系表：、标准体系表：一定范围内的标准体系内的标准按其内在联系排列起来的一定范围内的标准体系内的标准按其内在联系排列起来的图表图表。标准体系表标准体系表包括包括：标准体系结构图、标准明细表、标准统计表和编制说：标准体系结构图、标准明细表、标准统计表和编制说明。标准体系结构图可由总方框图和若干个子方框图组成。明。标准体系结构图可由总方框图和若干个子方框图组成。GB/T GB/T 130

26、16-200913016-2009u7 7、体系：、体系：相互关联或相互作用的相互关联或相互作用的一组要素一组要素。GB/T 19000-2008GB/T 19000-2008体系要素体系要素+ +联系联系+ +结构。要素是构成体系的实体，要素与要素之间的结构。要素是构成体系的实体，要素与要素之间的联系是体系演变生化的法变，结构是体系的宏观框架，是体系最关键联系是体系演变生化的法变，结构是体系的宏观框架，是体系最关键的部分，结构不同功能就不同。的部分，结构不同功能就不同。政务服务和社会管理标准化政务服务和社会管理标准化15四、基本概念四、基本概念（二）与服务相关的概念（二）与服务相关的概念u1

27、 1、服务：、服务：在在ISO/IECISO/IEC最新发布的最新发布的7676号指南中，给出了号指南中，给出了“服务服务”的定义：的定义：供方和顾客接触面上供方和顾客接触面上至少至少需要完成一项活动的结果，结果通常需要完成一项活动的结果，结果通常是是无形的无形的。服务是满足顾客要求的服务是满足顾客要求的接触活动及其内部活动接触活动及其内部活动共同产生的结果。共同产生的结果。服务是一种服务是一种过程过程，是以一连串事件的方式存在于人们的记忆中，是以一连串事件的方式存在于人们的记忆中，服务接触过程中，顾客是参与者，服务质量是顾客与服务人员服务接触过程中，顾客是参与者，服务质量是顾客与服务人员互动

28、的结果。互动的结果。服务的内容是供方的一种活动。服务产生于人、机器、设备与服务的内容是供方的一种活动。服务产生于人、机器、设备与顾客之间互动关系的顾客之间互动关系的有机联系有机联系，并由此形成一定的活动过程，并由此形成一定的活动过程，这就是服务。这就是服务。服务的服务的特点特点：无形性、同时性、非储存和主动性无形性、同时性、非储存和主动性。政务服务和社会管理标准化政务服务和社会管理标准化16四、基本概念四、基本概念（二）与服务相关的概念（二）与服务相关的概念u2 2、服务接触、服务接触: :是客户与服务系统之间互动过程中的是客户与服务系统之间互动过程中的“真实瞬间真实瞬间”，是影响客，是影响客

29、户服务感知的直接来源。户服务感知的直接来源。服务接触是服务情境中，供应者与接收者间的面对面互动，互服务接触是服务情境中，供应者与接收者间的面对面互动，互动会影响客户对服务质量认知的评价。服务质量很大程度上取动会影响客户对服务质量认知的评价。服务质量很大程度上取决于客户感知，客户感知又以服务接触能力为基础。决于客户感知，客户感知又以服务接触能力为基础。u3 3、服务提供：、服务提供：将服务资源的输入转化为输出的接触活动及其内部活动的总和。将服务资源的输入转化为输出的接触活动及其内部活动的总和。服务与服务提供是服务与服务提供是接触过程接触过程的两个方面，服务是服务过程的的两个方面，服务是服务过程的

30、结结果果。服务提供服务提供包括包括：服务接触服务接触和和内部活动内部活动两部分，服务仅仅存在接两部分，服务仅仅存在接触过程。触过程。政务服务和社会管理标准化政务服务和社会管理标准化17四、基本概念四、基本概念（二）与服务相关的概念（二）与服务相关的概念u4 4、服务特性：、服务特性：组织与顾客接触过程中展示出来的，可以使顾客通过服务提供组织与顾客接触过程中展示出来的，可以使顾客通过服务提供直接观察体验直接观察体验并并加以评价加以评价的一个或一组相互联系的的一个或一组相互联系的有形或无形有形或无形特性。特性。有形服务特性有形服务特性是指服务场所、服务设施、服务用品和服务人员等有形的是指服务场所、

31、服务设施、服务用品和服务人员等有形的服务资源所构成的服务特性。服务资源所构成的服务特性。无形服务特性无形服务特性指服务等级、服务内容、服务程序、服务方法、服务时间、指服务等级、服务内容、服务程序、服务方法、服务时间、服务收费、超值服务、品牌服务等无形的服务活动所构成的服务特性。服务收费、超值服务、品牌服务等无形的服务活动所构成的服务特性。u5 5、服务质量：、服务质量：一组同时或先后发生在组织与顾客一组同时或先后发生在组织与顾客接触的过程中接触的过程中服务特性逐个服务特性逐个满足顾客要求的程度。满足顾客要求的程度。服务与有形产品区别使服务质量无法像有形产品的质量那样固服务与有形产品区别使服务质

32、量无法像有形产品的质量那样固化在一个物质实体上面，而是分解为许多同时或先后发生在接化在一个物质实体上面，而是分解为许多同时或先后发生在接触过程中的服务特性。对这些服务特性的逐个控制就成为控制触过程中的服务特性。对这些服务特性的逐个控制就成为控制服务质量的服务质量的关键关键。政务服务和社会管理标准化政务服务和社会管理标准化18五、建立标准体系五、建立标准体系（一）概述（一）概述u企业标准体系的组成：企业标准体系的组成：企业标准体系是质量、环境等管理体系的基础，建立企业标准体系应依企业标准体系是质量、环境等管理体系的基础，建立企业标准体系应依据企业的特点充分满足其它管理体系的要求，并促成企业形成据

33、企业的特点充分满足其它管理体系的要求，并促成企业形成一套完整、一套完整、协调配合、自我完善协调配合、自我完善的管理体系和运行机制。的管理体系和运行机制。GB/T 15496 5.2GB/T 15496 5.2条条 u企业管理体系标准体系表：企业管理体系标准体系表：实施管理体系的企业，应满足企业管理体系标准的要求，在其指导下编实施管理体系的企业，应满足企业管理体系标准的要求，在其指导下编制企业标准体系表。制企业标准体系表。GB/T 13017 4.5GB/T 13017 4.5条条 根据企业标准体系明细表编制出来的一整套根据企业标准体系明细表编制出来的一整套“标准文本标准文本”与质量、环境、与质

34、量、环境、职业健康安全、信息安全等企业管理体系的要求编制出来的职业健康安全、信息安全等企业管理体系的要求编制出来的“过程文件过程文件”是是相辅相成和共同成套相辅相成和共同成套的，的，不必不必形成两套文件。形成两套文件。GB/T 13017GB/T 13017引言引言 标准体系表标准体系表编制原则编制原则：目标明确、全面成套、层次适当、划分清楚目标明确、全面成套、层次适当、划分清楚。u企业标准体系与企业标准体系表的关系：企业标准体系与企业标准体系表的关系：GB/T 13017 4.3GB/T 13017 4.3条条 企业标准体系是企业标准的有机整体，是标准的集合；企业标准体系是企业标准的有机整体

35、，是标准的集合；企业标准体系表是企业标准体系概念的显式表达，是表达企业标准体系企业标准体系表是企业标准体系概念的显式表达，是表达企业标准体系概念的模型；概念的模型；编制企业标准体系表是为了策划、分析、设计、建立、实施、评估企业编制企业标准体系表是为了策划、分析、设计、建立、实施、评估企业标准体系。标准体系。政务服务和社会管理标准化政务服务和社会管理标准化19五、建立标准体系五、建立标准体系（二）依据标准化对象设计标准体系（二）依据标准化对象设计标准体系u标准化对象与标准的关系：标准化对象与标准的关系：示例：茶叶标准，示例：茶叶标准，茶叶茶叶就是标准化对象；就是标准化对象； 旅游服务规范，旅游服

36、务规范， 旅游服务旅游服务就是标准化对象。就是标准化对象。标准是对标准化对象的标准是对标准化对象的抽象概括抽象概括，标准就是依据，标准就是依据标准化对象自身标准化对象自身固有特性固有特性而制定。而制定。体系是一组要素及其关系的组合。体系是一组要素及其关系的组合。要素是构建体系的部份，要素与要素之间的关系形成体要素是构建体系的部份，要素与要素之间的关系形成体系的结构，因此，体系是由要素及其关系构成的结构。系的结构，因此，体系是由要素及其关系构成的结构。u标准与标准之间的联系，就是标准化对象与标准标准与标准之间的联系，就是标准化对象与标准化对象之间的联系。所以，组织的结构，就是组化对象之间的联系。

37、所以，组织的结构，就是组织的标准体系结构。织的标准体系结构。政务服务和社会管理标准化政务服务和社会管理标准化20五、建立标准体系五、建立标准体系（三）标准体系的结构（三）标准体系的结构u1 1、参考标准、参考标准GB/T 24421.2-2009GB/T 24421.2-2009服务业组织标准化工作指南服务业组织标准化工作指南 第第2 2部部分：标准体系分：标准体系GB/T 15624-2011GB/T 15624-2011服务标准化工作指南服务标准化工作指南依据依据GB/T 24421.2-2009GB/T 24421.2-2009服务业组织的标准体系由服务业组织的标准体系由服务通服务通用基

38、础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系三大子体系组成。三大子体系组成。服务通用基础标准体系是服务保障标准体系和服务提服务通用基础标准体系是服务保障标准体系和服务提供标准体系的供标准体系的基础基础，服务保障标准体系是服务提供标，服务保障标准体系是服务提供标准体系的准体系的直接支撑直接支撑，服务提供标准体系，服务提供标准体系促使促使服务保障服务保障标准体系的完善。标准体系的完善。政务服务和社会管理标准化政务服务和社会管理标准化21五、建立标准体系五、建立标准体系（三）标准体系的结构（三）标准体系的结构u2 2、标准体系关系图、标准体系关系图

39、政务服务和社会管理标准化政务服务和社会管理标准化22服务通用基础服务通用基础标准体系标准体系服务保障标准体系服务保障标准体系服务提供标准体系服务提供标准体系五、建立标准体系五、建立标准体系（三）标准体系的结构（三）标准体系的结构u2 2、标准体系关系图、标准体系关系图服务通用基础标准体系结构服务通用基础标准体系结构政务服务和社会管理标准化政务服务和社会管理标准化23服务通用基础标准体系服务通用基础标准体系标标准准化化导导则则术术语语与与宿宿略略语语标标准准符符号号与与标标志志标标准准数数值值与与数数据据标标准准量量和和单单位位标标准准测测量量标标准准五、建立标准体系五、建立标准体系（三）标准体

40、系的结构（三）标准体系的结构u2 2、标准体系关系图、标准体系关系图服务保障标准体系结构服务保障标准体系结构政务服务和社会管理标准化政务服务和社会管理标准化24服务保障标准体系服务保障标准体系环环境境标标准准能能源源标标准准安安全全与与应应急急标标准准标标准准职职业业健健康康标标准准信信息息标标准准财财务务管管理理标标准准设设施施设设备备及及用用品品标标准准人人力力资资源源标标准准合合同同管管理理标标准准五、建立标准体系五、建立标准体系（三）标准体系的结构（三）标准体系的结构u2 2、标准体系关系图、标准体系关系图服务提供标准体系结构服务提供标准体系结构政务服务和社会管理标准化政务服务和社会管

41、理标准化25服务提供标准体系服务提供标准体系服服务务规规范范服服务务提提供供规规范范服服务务质质量量控控制制规规范范运运行行管管理理规规范范服服务务评评价价与与改改进进标标准准五、建立标准体系五、建立标准体系（四）标准体系表编制可参考：（四）标准体系表编制可参考：uGB/T 13016-2009GB/T 13016-2009标准体系表编制原则和要求标准体系表编制原则和要求uGB/T 13017-2008GB/T 13017-2008企业标准体系表编制指南企业标准体系表编制指南uGB/T 15496-2003GB/T 15496-2003企业标准体系企业标准体系 要求要求u标准体系的表格式及要求

42、：标准体系的表格式及要求：GB/T 13016-2009 GB/T 13016-2009 第第5 5章章u企业标准体系标准明细表格式：企业标准体系标准明细表格式：GB/T 13017-2008 5.3GB/T 13017-2008 5.3条条政务服务和社会管理标准化政务服务和社会管理标准化26五、建立标准体系五、建立标准体系（五）标准体系表的概念（五）标准体系表的概念u标准体系内的标准按其内在联系排列起来的图表。由标准体系内的标准按其内在联系排列起来的图表。由标准体系结构图、标准明细表、标准统计表和编制说标准体系结构图、标准明细表、标准统计表和编制说明明组成。组成。标准体系表用来表达标准体系的

43、构思，设想，是表达标准体系标准体系表用来表达标准体系的构思，设想，是表达标准体系概念的模型。概念的模型。u标准体系结构图标准体系结构图：由总结构方框图和若干个子结构方：由总结构方框图和若干个子结构方框图组成。框图组成。GB/T 13016-2009GB/T 13016-2009第第5 5章的图章的图1 1和图和图33u标准体系结构关系标准体系结构关系：包括上下的层级关系、前后的序：包括上下的层级关系、前后的序列关系或层级与序列关系的组合关系。每个方框可编列关系或层级与序列关系的组合关系。每个方框可编上编号，按编号编制标准明细表。上编号，按编号编制标准明细表。u 标准明细表及标准统计表格式。标准

44、明细表及标准统计表格式。GB/T 13016-2009GB/T 13016-2009第第5 5章的表章的表1 1和表和表22政务服务和社会管理标准化政务服务和社会管理标准化27第六：企业标准体系与质量、环境等管理体系的整合( (一一) )、GB/T 15496-2003GB/T 15496-2003 企业标准体系企业标准体系 要求要求 、 GB/T 15497-2003 GB/T 15497-2003 企业标准企业标准体系体系 技术标准体系要求和技术标准体系要求和GB/T 15496-GB/T 15496-20032003 企业标准体系企业标准体系 管理标准体系和工管理标准体系和工作标准体系要

45、求三个标准的前言中，均作标准体系要求三个标准的前言中，均有：本标准修订时，考虑了企业标准体系有：本标准修订时，考虑了企业标准体系与质量管理体系、环境管理体系和职业健与质量管理体系、环境管理体系和职业健康管理体系等标准的要求，以便企业建立康管理体系等标准的要求，以便企业建立和实施标准体系时能更好地与这些管理体和实施标准体系时能更好地与这些管理体系相结合。系相结合。政务服务和社会管理标准化政务服务和社会管理标准化28(二)、GB/T 15496-20035.25.2：企业标准体系是质量、环境等管：企业标准体系是质量、环境等管理体系的基础，建立企业标准体系应依据理体系的基础，建立企业标准体系应依据企

46、业的特点充分满足其它管理体系的要求企业的特点充分满足其它管理体系的要求，并促成企业形成一套完整、协调配合、，并促成企业形成一套完整、协调配合、自我完善的管理体系和运行机制。自我完善的管理体系和运行机制。政务服务和社会管理标准化政务服务和社会管理标准化29(二)、GB/T 15496-2003：7.6.17.6.1：GB/T19001GB/T19001的规定的质量手册的规定的质量手册、程序文件是管理标准的一种形式，企业、程序文件是管理标准的一种形式，企业按照按照GB/T19001GB/T19001建立形成文件的质量管理体建立形成文件的质量管理体系，应充分利用已有的企业管理标准，并系，应充分利用已

47、有的企业管理标准，并将质量手册、程序文件纳入企业管理标准将质量手册、程序文件纳入企业管理标准体系。体系。7.6.27.6.2：企业质量管理标准应引入：企业质量管理标准应引入GB/T19001GB/T19001质量管理原则以及质量管理原则以及P-D-C-A(P-D-C-A(计划计划- -实施实施- -检查检查- -改进改进) )模式的方法，并满足质模式的方法，并满足质量管理的原则。量管理的原则。政务服务和社会管理标准化政务服务和社会管理标准化307.13.17.13.1：GB/T28001GB/T28001规定的安全管理手规定的安全管理手册、安全管理程序文件是安全管理标准的册、安全管理程序文件是

48、安全管理标准的一种形式，企业按照一种形式，企业按照GB/T28001GB/T28001建立形成文建立形成文件的安全管理体系，并将安全管理手册、件的安全管理体系，并将安全管理手册、程序文件纳入企业管理标准体系。程序文件纳入企业管理标准体系。7.15.17.15.1：GB/T24001GB/T24001规定的环境管理手规定的环境管理手册、程序文件是管理标准的一种形式，册、程序文件是管理标准的一种形式， 。政务服务和社会管理标准化政务服务和社会管理标准化31(四)、GB/T130172008：引言：根据企业标准体系明细表编制引言：根据企业标准体系明细表编制出来的一整套出来的一整套“标准文本标准文本”

49、与质量、环境与质量、环境、职业健康安全、信息安全等企业管理体、职业健康安全、信息安全等企业管理体系的要求编制出来的系的要求编制出来的“过程文件过程文件”是相辅是相辅相成和共同成套的，不必形成两套文件。相成和共同成套的，不必形成两套文件。4.54.5：实施管理体系的企业应满足企业：实施管理体系的企业应满足企业管理体系的要求，在其指导下编制企业标管理体系的要求，在其指导下编制企业标准体系表。准体系表。政务服务和社会管理标准化政务服务和社会管理标准化326.5.3.2.26.5.3.2.2：实施管理体系的企业：实施管理体系的企业 企企业管理流程标准化业管理流程标准化 对于实施对于实施GB/T1900

50、1GB/T19001质质量管理、量管理、GB/T24001GB/T24001环境管理的企业，不仅环境管理的企业，不仅要满足产品为核心的标准化，还要配合管要满足产品为核心的标准化，还要配合管理体系的实施，建立管理过程和业务流程理体系的实施，建立管理过程和业务流程的标准化。的标准化。附录附录A A技术标准体系表组成要素：技术标准体系表组成要素：A.1A.1内容结构素：结构图的组成方框以企业工内容结构素：结构图的组成方框以企业工程集成、程集成、GB/T19001GB/T19001质量管理、质量管理、GB/T24001GB/T24001环境管理等企业管理体系的生命周期各阶环境管理等企业管理体系的生命周

51、期各阶段为基准，再引用包含它们的关键过程和段为基准，再引用包含它们的关键过程和关键要求细化而成。关键要求细化而成。 政务服务和社会管理标准化政务服务和社会管理标准化33附录附录B B管理标准体系表组成要素：管理标准体系表组成要素：B.1B.1一般要求：管理体系结构图的组成要素主一般要求：管理体系结构图的组成要素主要以要以GB/T19001GB/T19001质量管理、质量管理、GB/T24001GB/T24001环境环境管理等企业管理体系的生命周期各阶段为管理等企业管理体系的生命周期各阶段为基准，再引用包含它们的关键过程和关键基准，再引用包含它们的关键过程和关键要求细化而成。要求细化而成。政务服

52、务和社会管理标准化政务服务和社会管理标准化34附录附录B.4B.4管理体系：企业提出管理体系管理体系：企业提出管理体系机构图之前，应对管理体系进行策划机构图之前，应对管理体系进行策划 。企业管理体系提出时：可参见。企业管理体系提出时：可参见GB/T19001GB/T19001质量管理、质量管理、GB/T24001GB/T24001环境管理体系编制自环境管理体系编制自己的管理体系结构图。己的管理体系结构图。附录附录B.5B.5文件；文件分为三种：非标准文件；文件分为三种：非标准形式的规章制度，标准和资料性材料。形式的规章制度，标准和资料性材料。政务服务和社会管理标准化政务服务和社会管理标准化35

53、(五)、GB/T19001：引言：引言：0101总则：本标准所规定的质量总则：本标准所规定的质量管理体系要求是对产品要求的补充。管理体系要求是对产品要求的补充。“注注”是理解和说明有关要求的指南。是理解和说明有关要求的指南。政务服务和社会管理标准化政务服务和社会管理标准化36七、政务服务和社会管理标准的制定七、政务服务和社会管理标准的制定（一）标准编写可参考：（一）标准编写可参考：uGB/T 1.1-2009 GB/T 1.1-2009 标准化工作导则标准化工作导则 第第1 1部分部分: :标准的结构和编写标准的结构和编写uGB/T 15624-2011 GB/T 15624-2011 服务标

54、准化工作指南服务标准化工作指南uGB/T 20000.1 GB/T 20000.1 标准化工作指南标准化工作指南 第第1 1部分：标准化和相关活动的通用词汇部分：标准化和相关活动的通用词汇uGB/T 20000.2 GB/T 20000.2 标准化工作指南标准化工作指南 第第2 2部分：采用国际标准部分：采用国际标准uGB/T 20000.3 GB/T 20000.3 标准化工作指南标准化工作指南 第第3 3部分：引用文件部分：引用文件uGB/T 20000.4 GB/T 20000.4 标准化工作指南标准化工作指南 第第4 4部分：标准中涉及安全的内容部分：标准中涉及安全的内容uGB/T 2

55、0001.1 GB/T 20001.1 标准编写规则标准编写规则 第第1 1部分：术语部分：术语uGB/T 20001.2 GB/T 20001.2 标准编写规则标准编写规则 第第2 2部分：符号部分：符号uGB/T 20001.3 GB/T 20001.3 标准编写规则标准编写规则 第第3 3部分：信息分类编码部分：信息分类编码uGB/T 20001.4 GB/T 20001.4 标准编写规则标准编写规则 第第4 4部分：化学分析方法部分：化学分析方法uGB/T 24421.3-2009 GB/T 24421.3-2009 服务业组织标准化工作指南服务业组织标准化工作指南 第第3 3部分：标

56、准编写部分：标准编写uGB/T 24620-2009 GB/T 24620-2009 服务标准制定导则服务标准制定导则 考虑消费者需求考虑消费者需求uGB/T 28222-2011 GB/T 28222-2011 服务标准编写通则服务标准编写通则uSB/T 10382-2004 SB/T 10382-2004 服务管理体系规范及实施指南服务管理体系规范及实施指南政务服务和社会管理标准化政务服务和社会管理标准化37七、政务服务和社会管理标准的制定七、政务服务和社会管理标准的制定（二）具体内容包括：（二）具体内容包括：u第一节第一节 基本要求基本要求u第二节第二节 标准构成标准构成u第三节第三节

57、服务要求的编写服务要求的编写一、服务规范一、服务规范二、服务提供规范二、服务提供规范三、人员资质三、人员资质四、运行管理四、运行管理五、安全五、安全六、环境六、环境七、设施、设备及用品七、设施、设备及用品政务服务和社会管理标准化政务服务和社会管理标准化38七、政务服务和社会管理标准的制定七、政务服务和社会管理标准的制定（三）法规与标准的区别（三）法规与标准的区别uGB/T 13017-2008 GB/T 13017-2008 企业标准体系表编制指南企业标准体系表编制指南 附录附录B.5B.5条：条：文件可分三种：文件可分三种：法规和规章制度、标准和资料性材料法规和规章制度、标准和资料性材料，三

58、种文件相辅相成，共同构成企业管理文件体系。，三种文件相辅相成，共同构成企业管理文件体系。u前言前言的问题的问题u引言引言的问题的问题u范围范围的问题的问题u引用文件引用文件的问题：的问题：GB/T 1.1-2009 GB/T 1.1-2009 标准化工作导则标准化工作导则 第第1 1部分部分: :标准的结标准的结构和编写构和编写 第第8.18.1条引用。条引用。GB/T 20000.3 GB/T 20000.3 标准化工作指南标准化工作指南 第第3 3部分：引用文件部分：引用文件 第第4.74.7条：标准中不宜引用的文件。条：标准中不宜引用的文件。政务服务和社会管理标准化政务服务和社会管理标准

59、化39七、政务服务和社会管理标准的制定七、政务服务和社会管理标准的制定（四）制定标准注意事项（四）制定标准注意事项u1 1、标准制定团队的组建：、标准制定团队的组建：每一项标准都涉及几个利益相关方，因此，每一项标准都涉及几个利益相关方，因此，标准制定需要利益相关方标准制定需要利益相关方组建组建标准制定团队标准制定团队。标准需要一个。标准需要一个主笔人主笔人起草，但是制定标准起草，但是制定标准不能不能依靠一个人。依靠一个人。u2 2、标准制定程序：、标准制定程序：国家标准制定程序划分为国家标准制定程序划分为九个阶段九个阶段：预阶段：预阶段、立项阶段、起草阶段、征求意见阶段、审、立项阶段、起草阶段

60、、征求意见阶段、审查阶段、批准阶段、出版阶段、复审阶段、查阶段、批准阶段、出版阶段、复审阶段、废止阶段。废止阶段。 GB/T 16733-1997 GB/T 16733-1997 国家标准制定程国家标准制定程序的阶段划分及代码序的阶段划分及代码 政务服务和社会管理标准化政务服务和社会管理标准化40七、政务服务和社会管理标准的制定七、政务服务和社会管理标准的制定（五）标准制定的程序（五）标准制定的程序u可参考：可参考：GB/T 16733-1997 GB/T 16733-1997 国家标准制定程序的阶段划分国家标准制定程序的阶段划分及代码及代码1 1、预阶段：、预阶段：是标准计划项目建议的提出阶