公共关系知识点概要

1、> > >> >>>>>>> > >> >> >>>>>>>>>所谓公共关系，就是一个组织运用有效的传播手段，使自身适应公众的需要，并使 公众适应组织发展需要的一种思想、政策和管理职能。三）公共关系观念（意识）公共关系观念，是人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向的深层 的思想意识，是人们对公共关系活动的一种自觉的认识和理解 公共关系观念主要有：1形象观念2、公众观念3、传播观念4、协调观念5、互惠观念公共关系学:公共关系学是以公共关系

2、的客观现实和活动规律为研究对象的一门综合性的 应用学科，是研究组织与公众之间传播与沟通的行为、规律和方法的一门学科。 公共关系的特征：（一）人情性公共关系是一种创造美好形象的艺术，它强调的是成功的人和环境，和谐的人 事气氛，最佳的社会舆论，以赢得社会各界的了解、信任、好感和合作。（二）双向性公共关系是以真实为基础的双向沟通，而不是单向的公众传达或对公众舆论进 行调查、监控，它是主体与公众之间的双向信息系统。（三）广泛性公共关系的广泛性包含两层意思：一层意思是公共关系存在于主体的任何行为和过程中； 另一层意思是指公众的广泛性。（四）整体性一个企业或个人公共关系的宗旨是使人们全面地了解自己，从而建

3、立起自己的 声誉和知名度，它侧重于一个组织机构或个人在社会中的竞争地位和整体形象，使 人们对自己产生整体性的认识。（五）长期性公共关系的实践告诉人们， 不能把公共关系人员当作 “救火队”，而应该当作 常 备军”。（六）创造性公共关系面对纷繁复杂的社会环境，其对象又是层次多样、心态各异的公众， 只有不断创新，才能适应变化中的环境和公众的要求。（七）全员性公共关系工作在社会组织中是与全员都有关的，只有动员和组织全体成员都参 与公共关系工作，才会有真正的、实效的公共关系。社会组织一般具有以下特点：1、群体性2、导向性3、系统性4、协作性5、变动性6、稳定性一个组织必须具备以下几个方面的能力：1、应变

4、能力2、认知能力3、检验能力4、协调能力 5、结构能力（一）公众的基本特点作为公共关系的运作客体，公众有其自身的特点。1群体性2、同质性3变化性4、相关性公共关系与宣传的区别在于：1、工作性质不同2、工作方式不同>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>公共关系与广告的区别在于：1、传播的目标不同2、传播原则不同3、传播方式不同4、传播

5、周期不同5、所处地位不同 6、效果不同从机构性质上看，公共关系部主要有以下四个特点：1、专业性 2、协同性3、自主性4、服务性（四）公共关系部的设置原则1、规模适应性2、整体协调性3、工作针对性 4、机构权威性公共关系公司的组织机构1、行政部门2、审计部门3、专业部门4、国 际业务部门（一）公共关系部的利与弊1、优势（1）熟悉组织情况（2）能提供及时的公共关系服务（3）有利于保持公共关系工作的连续性和稳定性（4 ）有利于节约经费2、不足之处（1）职责不明，负担过重（2）看问题有时不够客观，即所谓“当局者迷”（3）总费用可能比聘请公共关系公司多（4）有可能成为组织的一种负担（二）公共关系公司的利

6、与弊1、优势（1）职业水准比较高（2）看问题比较客观（3）社会关系广泛（4）信息比较灵通（5）机动性强 （6）建议容易被人们所重视（7）节约经费2、不足之处（1）不太熟悉客户情况（2）工作缺乏连续性（3）远离客户公关关系人员在性格上应具备以下的特征：1、开朗、有耐心、能宽容2、沉着冷静，勇敢顽强 3、富有幽默感公共关系人员的品德应该包括以下几方面的内容：1、实事求是2、公正无私 3、勤奋努力4、乐于助人 5、光明磊落公共关系人员应具备的能力包括以下几个方面：1、组织能力 2、表达能力（文字表达、口头表达、形体表达）3、宣传推广能力4、社交能力5、创新能力6、应变能力7、自我调节的控制能（一）选

7、拔公共关系人员的原则1、因人施任，任人为贤 2、广选博择，正视能力 3、用人之长，避人之短（二）公共关系人员的培养目标公共关系的人才培养朝两个方向努力：一是培养通才式的公共关系人才；二是 培养专才式的公共关系人才。二、处理雇员关系的艺术（一）加强双向沟通，实现信息共享（二）建立企业文化，增强组织内聚力（三）掌握用人之道，加强组织的向心力（四）创造“家庭气氛”，协调与非正式组织的关系 处理顾客关系的艺术（一）塑造为顾客服务的形象（二）提供优质的配套服务（三）对消费者实行科学管理（四）与消费者保持通畅的信息渠道（五）及时妥善处理顾客投诉 处理股东关系的艺术 ：（一）激发股东的主人意识（二）让股东成

8、为推销伙伴（三）与股东保持有效的沟汹处理与政府关系的艺术：（一）与政府部门沟通信息（二）与政府人员广为联系（三）扩大组织在政府部门中的信誉和影响处理同行业公众关系艺术：（一）变对手关系为伙伴关系（二）讲求竞争道德（三）妥善处理纠纷人际交往的模式：-1、直接沟通和间接沟通2、正式沟通和非正式沟通3、语言沟通和非语言沟通>人体语言的功能：（一）人体语言能真实、可靠反映出人的心理和性格特征（二）人体语言能反映出人们的真实感受和内在需要（三）人体语言具有强烈的表现力，能弥补有声语言的不足> （四）人体语言具有感染力和吸引力> （一）人体语言的一致性（是指人的动作、行为在反映他的心理和

9、思想时符合既定的风格和习惯。）（二）人体语言的矛盾性（即不一致性）三、公共关系广告的作用（一）树立企业形象，促进产品的销售（二）提高企业信誉，吸引社会各界的投资> （三）治理企业环境，为企业发展打下良好基础（四）为企业吸引人才公关危机：是指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象， 使组织陷入了强大的社会舆论的包围，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。 危机公关：是指组织危机的公共关系处理。也就是组织从公共关系的角度对危机的 产生、发展、变化，采取或实施的有针对性的一系列控制行为，其内容主要是对危 机进行预防和处理。这种状态如果不迅速改变，就会影响到组织的生存。公共关系

10、策划的基本特征：（一）目的性（二）创新性（三）计划性（四）思想性（五）针对性（六）调适性 公共关系策划应遵循的原则：一）价值导向原则（二）真实性原则（三）新奇性原则（四）灵活性原则CI功能：一）内部功能> 1、有利于重建企业文化> 2、有利于增强产品竞争力 3、有利于多角化、集团化、国际化经营> （二）外部功能> 1、有利于企业稳定原有职工队伍，不断吸收招揽到优秀人才> 2、有利于企业融资、扩大社会资金来源，增强股东投资信心> 3、有利于争取更多的供应商和销售商，扩大企业的流通渠道> 4、有利于获得消费者的认同5、有利于企业公共关系的运转> CI设计基本原则：（一）同一性（二）差异性（三）民族性（四）有效性CI与公共关系的联系（一）共同的发展基础一一市场经