服务营销题目

1、服务营销选择题:1、服务管理脱胎于二十世纪中叶以（ A ）为主的管理科学。A.服务业 B.制造业 C.农业 D.手工业2、根据服务营销三角形，企业和员工之间的互动属于（A ）。A.内部营销 B.外部营销 C.互动营销 D.支持营销3、根据顾客金字塔，（A ）描述了公司那些最具盈利性的顾客。A.白金层 B.黄金层 C.钢铁层 D.重铅层4、（ B ）是顾客和服务员工互动过程中的最小单元。A.情景 B.活动 C.片段 D.关系5、（ C ）是服务战略中的核心战略。A.服务品牌战略B.服务价格战略C.服务营销战略D.服务形象战略6、在平衡企业能力及顾客需求战略中，（A ）是属于改变需求以 适应服务能

2、力。A.价格差异 B.雇佣临时工 C.资源外取 D.租赁设备7、（ C ）是指顾客期望服务提供者为解决某类问题，但并不清楚 怎样解决。A.显性期望 B.隐性期望C.模糊期望 D.假设期望8服务过程中顾客看得见的部分是（ A ）。A.前台员工行为B.后台员工行为C.服务的支持过程D.服务企业调度中心9、顾客在西餐厅自主配置沙拉，是顾客参和的（C ）。A.智力投入 B.情感投入 C.体力投入D有形物投入10、服务的（B ）决定了实施价格歧视的程度。A.定制化制度 B.重要程度 C.需求波动D.竞争程度11、最常用的服务定价技巧是（D ）。A.尾数定价B.折扣定价 C.偏向定价 D.价格歧视12、服

3、务的特征不包括（C）A.不可分性B.无形性 C. 一致性 D.不可储存性13、品牌三度不包括（D）.A.知名度 B.美誉度 C.忠诚度 D.可信度14、以下活动中不符合服务行业的是（ D ）。A.金融业 B.科学研究 C.餐饮 D.钢铁冶炼15、通行价格法又称（C）A.行业定价法B.竞争定价法C.主导定价法D.价值定价法16、（ B ）是服务企业经营活动的出发点和归宿。A.销售额 B.满足顾客的需求C.业绩 D.实现顾客价值17、市场处于竞争初期，产品品种比较单一，同类同质商品较少， 该时期处于（A）A.产品至上时期B.形象至上时期C.定位至上时期D.利润至上时期18、 下列不属于服务营销组合

4、的是（D ）A.价格 B.产品 C.人 D.售后19、（ A ）是一种名称、术语、标记符号或设计借以辨认产品信息A.品牌 B.商标代码C.商标 D.服务20、下列属于服务品牌市场效应的是（B）A.蝴蝶效应B.扩展效应C.营销效应 D.品牌效应判断题1、内部营销包括两种类型的管理内容，即态度管理和沟通管理。（“2、 在顾客心目中创造形象是服务广告的任务。（“3、对于基本服务的消费，是企业对每一位顾客必不可少的内容，否则整个服务活动就无法正常展开。（“4、服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供转让的一种或一系列活动。（v）5、服务营销的不可分性对服务营销既有不利影响又有有利影响。6、

5、服务营销管理将对顾客参和生产过程纳入管理，而不是局限对员工的管理。7、服务质量是由感知质量和预期质量的差距所体现。（“8服务品牌含义起到展示品牌、服务概念、服务质量和服务价值的作用。（“9、基本定价模式包括成本定价法和目标利润定价法。（V）10、 服务营销环境的特点有差异性、相关性、多变性、 复杂性、可塑性。（“11、为了解产品概念在商业领域的吸引力有多大，通常进行产品试 销。（X通常进行商业分析）12、服务的定义就是：用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动，利益或满足感。（X服务的定义各有说法）13、 服务市场的特点包括：供需间接见面、供求分散、供求弹性大、 需求多样且多变、销售渠道单一

6、。（X供需直接见面）14、市场细分条件包括：可衡量性、可达到型、可盈利性等。（X还 有一个可行动性）15、 服务环境分为职能型个人服务环境和休闲型服务环境，前者对顾客比较重要。（X前者对顾客比较次要）16、 内部营销包括员工管理和沟通管理。（X包括态度管理和沟通 管理）17、 沟通是一项营销者所能支配的资源。（X不能支配的资源）18、 SO战略，即利用企业的优势去回避和减少外部威胁。（X应 为即依靠企业内部优势 去抓住外部机会）19、 服务市场是伴随商品市场发展的。（X服务市场是二战后的几 十年间发展起来的）20、 全部顾客成本不包括心理成本。（X包括）简答题1. 简述服务三角形描述的六中关系

7、。答：a要求企业的服务策略必须和目标顾客进行沟通以便使顾客了解自己的竞争优势。b强调服务战略也需要和企业内部的员工进行沟通。c保持服务策略和指导企业日常运作系统之间的一致性。d包括组织系统对顾客的影响。e强调组织系统和企业员工努力的 重要性。f是顾客和服务提供者之间的相互作用关系这种相互作业 的质量通常是提升顾客满意程度的驱动因素。2. 简述服务蓝图的建立程序。答：a识别欲建立蓝图的服务过程和服务对象。b从顾客的角度用 流程图的形式来表示服务过程。c用图形的方式形象、直观地显示 前台和后台接触员工的行为。d把服务传递的要素画成流程图。e 分析服务传递系统缺点的代价。f评估改进机会及评估改进成本

8、。3. 简述如何提高服务生产率。答：a提高员工的技能。b改进服务态度和行为举止。c培育服务 企业的文化。d采用系统化和科技。e使服务运营工业化。f使用 信息技术。g引导顾客的参和。4. 简述服务补救策略。答:a争取第一次就做对。b鼓励投诉和发现问题。c利用信息技术。d快速行动。e公平地对待顾客。f从服务补救经验中学习。g从失 去的顾客身上学习。5. 论述顾客排队等候的心理分析及解决排队问题的策略。答（1）顾客排队等候的心理分析：a空虚的时候感觉时间变长。b 心态焦虑使等待时间显得更长。c不公平的等候时间显得更长。d 时间价值也会影响等候时间的感知。（2）解决排队问题的策略：a为顾客确立一个可以接受的等待时间。b在顾客等