服务人员心态调整

1、肄服务人员心态调整（自我调整）蝿1、人生的五堂课：蝿读万卷书、行万里路、肅阅人无数、名师开路薂跟随成功者的脚步螂哈佛大学的调查：衿 27% 没有目标蒆 60% 有模糊目标芄 10% 有明确的短期目标而没有长期目标薁 3% 真正有长期目标的罿面对不利环境影响的四种态度袇选择环境 孟母三迁螂改变环境 愚公移山芀适应环境 与时俱进聿抱怨环境 怨天尤人肄生命中的每个挫折都有它的意义 ,蒃 只要站起来的次数比倒下去的次数多一次就是成功 ！肇 IQ、EQ 和 AQ腿IQ EQ AQ并称3Q,成为人们获取成功必备的不二法宝。蒄有专家甚至断言，肁事在人为，休言万般皆是命艿境由心造，退后一步自然宽1、2、 袅

2、IQ 和 EQ 引入心态薃 IQ 是智商：训练有素的专业技能和智力。袀EQ是指商：情绪控制和调整能力。艿要做好本质工作不仅需要有训练有素的技能和一定的智力、聪明和才能，还要有情绪控制和调整的能力。 境由心造，所以，世间本无事，庸人自扰之。 客人说你几句你就不活了吗，一点的打击你就受 不了了吗？（苏东坡轮到的故事）3、4、 芆什么是心态： 现代社会有一个很难治愈的病症，有很多人都处在亚健康状态，心理医生。肁（1）一个人的心智要是不好，知识越多可能越反动；一个人心态要是不好的话，聪明反被聪 明误；一个心态不好的团队，个人智商很高，组织智商不一定高。因为都是负牵引，负思考，都是消 极的注意力。虿（2

3、）当一个人心态好的时候，他的思考是正面的，他的行为时精进的，他的表达式正面的莈（ 3）定义：心态就是一个人的心理状态。要调整好自己的心态应保持“随喜心”。你的心情和情绪好的坏的都会感染周围的人。 （蝴蝶效应）莃举例说明：旅游接待时；晚上授课时。解释）螃荣辱莫惊，闲看庭前花开花落；去留无意，漫观天外云卷云舒。蒈（4）一个心态不好的人他会紧张，遇到重要客人时的服务就会缺乏创造性。蒈“曾经沧海难为水，除去巫山不是云”螄3、两句话调整个人情绪： 芁人是有思想的，每个人都有独立思考的能力，有跟别人和睦共处的能力。 蒁我们的服务工作容易受到别人的非议，容易在沟通方面存在问题，因此强调两句话： 薈（ 1）

4、从来不拿别人折磨自己 ；（哪个背后不说人，谁人背后无人说） 膅如果你被狗咬了一口，难到你要追着狗去咬吗？（举工作中出现的问题，并引入佛教故事：和尚过河 “放下才能担当” ）羃（2）也不拿自己折磨别人：不要让自己的不良情绪伤害了你的朋友和同事。5、6、 芀端正自己的态度蚈（ 1）善待自己，善待他人。 （英国心理学家的调查） 薆总之：生命是宝贵的，活着是幸福的，工作是美丽的，开心每一天。莁（ 2）要有良好的心态，常想一二。 （老婆婆担心两个儿子的故事）罿从事服务工作，难免会遇到这样那样的非议和压力，尤其是夜场工作，世人常常会戴着有色眼镜看我们，人有不同，理解问题的角度也会不一样。 （秀才赶考的故事

5、）螈（3）平衡自己的心情。学会舍得，学的放弃。膂不要说企业为你付出了多少，先看你为企业付出了多少。肂（三人入狱的故事） 什么样的选择决定什么样的生活。今天的生活是由三年前我们的选择决定的，而今天我们的抉择将决定我们三年后的生活。我们要选择接触最新的信息，了解最新的趋势，从而更好的创造自己的将来。袈心有多大，舞台就有多大。思想有多远，我们就能走多远。今天的生活理想就是将来的理想生活！仅供个人用于学习、研究；不得用于商业用途For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur f u r den pers?nlichen f u r Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden.Pour l ' e tude et la recherche uniquementa des fins personpases; des fins commerciales.to员bko gA.nr