医院投诉管理制度及投诉处理流程

1、医院投诉治理制度及投诉处理流程为了落实以病人为中央的理念,及时听取和处理患者的投诉和建 议,更好地创立平安医院,构建和谐医院,特制定此制度.一、畅通病员投诉渠道1、医院成立投诉接待中央办公室,办公地点设在监察室,集中 接受病员的投诉.正常工作时间内应保持 畅通,坚持值守,公布 投诉 xxxxx.节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责 电 话：xxxxx .病员投诉可以通过 、 短信、信函、医院网站公布的投诉 电子信箱【xxxx】或直接前往投诉接待中央办公室院行政办公楼三 楼监察室进行投诉.工作人员对每一投诉者应热情接待,建立专门 记录本进行登记和受理,对投诉进行初步分析.一般性的咨询、建议 和

2、质询给予现场解答和处理,对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部 门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决：属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室xxxxxxx 解决,必要时汇报医务 处,由医务处进行协调解决；门诊病人一般投诉由门诊部xxxxxxx 负责协调处理；属于护理工作中的投诉由护理部统一解决 xxxxxx; 属行风建设方面的投诉及效劳态度和工作作风问题由院监察室配合 各党支部调查核实和处理xxxxxx；属于收费治理方面的投诉由财 务处受理、处置xxxxxx；属于医保方面的投诉由医保办受理xxxxx;属于总务后勤方面的问题由总务处解决 xxxxxxx.各部门在接到投诉接待中央办公室转来

3、的投诉意见后, 应严肃认 真的负责调查核实,并根据医院有关规定提出处理意见, 一般性投诉 处理不超过三个工作日,牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处 理不超过一周,必要时通过院技术委员会或院长办公会讨论决定.医疗纠纷的处理应根据?医疗事故处理条例?等法规要求,标准处理程 序,按程序处理汇报.投诉处理落实后应由投诉接待中央办公室及时向投诉者进行反馈,同时将处理结果记录于相应记录本上.2、各病区设立意见薄,放置于醒目处,护士长应每天检查病员 书面投诉情况,在本科室范围内可以解决的问题应立即解决, 解决结 果记录于病员意见本上.本科室解决不了的投诉,应介绍病人前往医 院投诉接待中央办公室统一协调解

4、决.3、院监察室应定期召开病员座谈会,及时听取社会和病员意见 和建议,分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题.4、门诊部设立咨询效劳台、接待门诊病人的投诉,及时处理门 诊工作中存在的问题,不断提升效劳质量和治理水平.5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理,总 值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长, 或次日由院办根据总 值班记录书面向相应治理职能部门通报.6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待,非本部 门职能治理范围者,工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好 交接处理工作.二、病员投诉的整理、分析和处理1、病员投诉受理实行首问负责制.各科室的主要负责人为处理

5、病员投诉的第一责任人,应高度重视接待来信来访工作,限期予以落 实,反应并做好记录,切实做到有问必答,事事有回音,件件有落实, 不得推诿,不得拖延.2、病员投诉转交其他职能部门处理时实行书面交接,登记交接 时间由交接人签名以示负责.3、投诉接待中央办公室定期收集整理发生的投诉案例和内容, 按科室进行分类,按内容进行分析.医疗纠纷投诉由医患办公室整理 并上报分管院长和院办公会,涉及医德医风方面的投诉由监察室整理 上报院领导,并作为年度医德考评的依据之一.4、病员投诉经核实情况属实而科室存在过错者,由分管职能处 室根据医院有关规定进行相应处分；重大纠纷或医疗事故须经院技术 委员会讨论,必要时上报院长办