公共租赁住房运营管理方案

1、高铁新区A片区公共租赁住房运营管理（个人意见稿）方案泰安市X X X X X X X X第一章运营管理整体设想及策划第一节运营管理的意义租赁管理 +物业管理 =运营管理。租赁管理内容具 体包括公租住房租金的收缴、使用和管理，确保公共租赁住 房健康发展，经营理念“保本微利、服务民众、服务社会” 公租房小区物业管理，由市住房保障机构组建或选聘的专业 物业服务公司承担，经营理念“保本微利、注重效率、注重 服务质量”。以上两者在经营理念、工作要求上具有共同特 性，都是不以盈利为目的，侧重管理及服务，两者结合，可 以更好的起到工作衔接有效，避免工作内容单一，工作量不 足问题，如果物业管理做到“全封闭”运

2、作，只做公租房， 这样可以有效控制亏损，事半功倍。第二节运营管理的机制经营租赁管理人员（经租管理人员）既承担租赁管理的 具体工作，又承担物业管理的部分工作分工。要求掌握保障 房及物业管理的相关政策、法规及行业服务规范标准，要求 人员具有较强的组织协调能力、综合管理能力、沟通能力、 处理突发事件能力，对物业管理中由现的矛盾可以及时化 解，对上级有关工作精神准确做到上通下达。具体讲经租管 理人员是运营管理之中的核心管理人员，既为政府管理好房子又为住户提供各种物业服务。工程设备管理人员（工管人员）既是小区内（楼宇）设 施设备的大管家又是维修工，负责小区内（楼宇）设施设备 的正常、安全运行，对公共区域

3、内的设备定期巡检及时维修， 对承租户提报的维修提供无偿或者有偿的服务。要求有较强 的协调沟通能力和组织管理能力，有良好的职业素养和团队 合作精神，熟悉房地产开发建设流程，掌握施工图纸和设计 变更，负责项目后期内部资料、 各类工程档案资料归档整理， 所有操作人员持证上岗。根据工种分为：工程师、水电维修 工、特种设备（电梯）维护、消防监控、特种岗位值班。另外还应包括财务人员、前期专门人员等，具体操作部 分需要秩序维护（保安）人员、保洁绿化人员等。第三节运营管理的机制设置设立公共租赁住房运营管理中心，下设综合协调办、财 务、经租管理办、工程部。综合协调办由不少于2人组成,负责协调、统一调配各室工作，

4、接收来自承租户的电话、保 修、反馈意见等；经租办由物业管理分工具体明确岗位分属， 所有人员均承担租赁管理的具体工作，又合理分工承担物业 管理的具体工作；工程部在工程师的统一安排下根据工种分 工具体工作，对整个小区的设施设施安全正常运行负有责 任。其中协调办、经租办负责人、工程师直接对运营管理中 心主任负责。主要岗位职责：一、综合协调人员岗位要求、岗位职责：1、掌握保障房及物业管理的相关政策、法规及行业服务规 范标准；2、具有较强的组织协调能力、综合管理能力、沟通能力、 处理突发事件能力，对上级有关工作精神准确做到上通下 达；3、对运营管理中心人员情况、联络方式、人事档案做到分 类有序，部门之间

5、善于寻找平衡点；4、掌握各室、各部门的动态，要做到及时掌握、准确汇报;5、认真接听承租户电话，对反映的问题及时整理、及时解 决、及时汇报；6、配合经租办对于租赁期限届满未续签协议以及解除租赁 关系的承租家庭或单位实施住房清退。清退未果的，负责中 请仲裁或者提起诉讼；7、对配租家庭的动态监管工作，做好查台帐记录，并将实 施巡查过程中发现的变化情况及时向住房保障机构等有关 部门和单位通报；8、完成领导交办的其他工作。二、经租管理人员岗位要求、岗位职责：1、掌握保障房及物业管理的相关政策、法规及行业服务规 范标准；2、具有较强的综合管理能力、沟通能力、处理突发事件能 力，对物业管理中由现的矛盾可以及

6、时化解，对上级有关工 作精神准确做到心中有数；3、协助持有住房保障机构由具的资格认定通知单和实物配 租房屋调拨单的配租家庭办理租赁入住手续；4、每月向公共租赁房、廉租住房实物配租家庭或单位收取 房屋租金，并按户建立配租家庭的租赁台帐记录，并将实施 巡查过程中发现的变化情况及时向综合协调办通报；5、配合综合协调办做好对配租家庭的动态监管工作，配租 家庭实施季度巡查，做好查台帐记录，并将实施巡查过程中 发现的变化情况及时向住房保障机构等有关部门和单位通 报；6、对于租赁期限届满未续签协议以及解除租赁关系的承租 家庭或单位实施住房清退。清退未果的，负责申请仲裁或者 提起诉讼。7、完成领导交办的其他工

7、作。三、工程管理人员岗位要求、岗位职责1、掌握施工图纸和设计变更；2、负责内部资料、各类工程档案资料归档整理；3、负责房屋及配套设施设备的定期检查维护及修缮；4、对于房屋报修的承租家庭或单位进行登记、安排派工单 及维修；5、维修记录每月统计，材料购进及支由建立台帐，杜绝浪 费、分类管理。6、完成领导交办的其他工作。四、经租管理人员中物业管理分工的岗位要求、岗位职责1、负责秩序维护（保安）员及保洁绿化人员的选聘、管理 工作；2、对秩序维护（保安）员及保洁绿化人员进行定期培训， 对管理中心制定的各项政策落实到位；3、负责秩序维护（保安）员及保洁绿化人员的考勤、日常 考核、工作分工、岗位调整等工作；

8、4、变化中不断完善秩序维护（保安）员及保洁绿化人员的 岗位职责和工作纪律的有关规定；5、完成领导交办的其他工作。五、组织结构图表1第四节 运营管理中的管理办法公租房运营管理中的问题要以管理办法的形式体现，并 在租赁合同中明确约定。一、租赁管理签订公共租赁住房租赁合同 ，合同的签约主体、合 同期限要明确，要规定承租户应爱护并合理使用房屋及附属 设施，不得擅自对房屋进行装修。要规定因使用不当造成房 屋或附属设施损坏的，应负责维修或赔偿。要规定承租户应 按时交纳政府规定的公共租赁住房租金和房屋使用过程中 发生的水、电、气、通讯、电视、物业服务等费用。 二、退由管理建立申请者信用档案，应规定凡采取提供

9、虚假证明材料 等欺骗方式取得公共租赁住房的；转租、由借的；改变公租 房结构或使用性质的； 承租人无正当理由连续空置 6个月以 上的；拖欠租金、物业服务费累计6个月以上的；在公租房中从事违法活动的；违反租赁合同约定的，解除租赁合同， 收回公租房，其行为记入信用档案，5年内不得申请公共租赁住房。三、监督管理（动态监管）应授权运营管理中心对承租户履行合同约定情况进行监督检查，有关单位和个人予以配合，如实提供资料；在监督检查过程中，应规定 2名以上工作人员可持工作证，在至 少1名成年家庭成员在场的情况下，进入公租房检查使用情况；应规定检查工作人员对违法违规行为予以制止并责令改 正的权利；应规定对提供虚

10、假证明材料的有关部门的直接责 任人通报其单位追究责任；应规定房产中介机构接受租赁户 委托代理由租、转租的的处理措施。第二章拟采取的管理方式和工作计划第一节拟采取的管理方式在整体构想和管理策划可行的前提下，管理思路可以概 括为：“一种模式，二项承诺、三个重点、四大措施”。一种模式：创造性的采用1+1管理模式，即：租赁管理+物业管理=运营管理。采用的经营理念是：保本微利、服务民众、服务社会。工作要求是：封闭运作、注重效率、注重服务质量。二项承诺：1、对政府的承诺： 规范市公共租赁住房运营管理，包 括规范租金收入管理，保障房屋租赁双方的合法权益，使政 府投资保值增值。2、对承租户的承诺： 根据合同约

11、定规范管理（包括租 赁合同和物业管理协议） 向承租户提供服务，以“客户满意” 为标准，真诚服务每一位承租户。三个重点：针对公共租赁住房管理的特点和工作中的难点，确定运营管理中的三个重点：重点之一：房屋租金、物业服务费等的收缴做为公租房租金收入的具体执收单位，应按国家有关规 定做好公租房租金收入的应收、实收和欠缴数据等统计工 作，加强会计核算并建立明细账；对符合廉租住房保障条件 的公共租赁住房承租人，按公布的廉租房租金标准收缴公共 住房租金，做好其差额的结算工作。精确核算物业管理成本，根据山东省物业管理条例 山东省物业服务收费管理办法以及泰安市房产管理局有 关文件精神，完成物业管理服务费测算及定

12、价。重点之二：公共租赁住房运营管理中的日常管理政府解决了城市住房困难群体的住房问题，做为体系中 一个重要部分，公租房的运营管理不可能完全靠市场，只要 政府的支持落到实处，就能保证保障性住房的运作有足够的“底气”。1、房管所工作重心的转移，脱离原来直管公房 的管理思维；2、加强职工责任心、学习法律法规、加强配 合、团结协作。通过不断的探索及实践，稳中求进，努力使公共租赁住房的管理走到全省的前列。重点之三：公共租赁住房动态监管及退由管理不断完善动态监管工作，授权运营管理中心对承租户履 行合同约定情况进行入户监督检查，对检查生的问题有权采 取措施。对于承租户租赁合同期满后，应退由公共租赁房， 需要续

13、租的，在合同期满前重新申请，经审核符合条件的， 重新签订租赁合同；对承租人通过购买、获赠、继承等方式 获得其他住房的，或在租赁期内超过政府规定的收入标准 的，应当退由公共租赁住房；对退由确有特殊困难的，给予 一定的过渡期，拒不腾退的，按合同约定处理，必要时申请 人民法院强制执行。四大措施：措施之一：服务信息反馈体系及职工激励机制的建立确 保公租房运营管理工作措施落实到位公共租赁住房在日常的管理中注重服务信息的采集及 发耳贵。信息源要全面、汇聚及公共租赁住房运营管理有关的 所有问题，对不合格的服务制订纠正的处理措施，使反馈具 有一定的范围和频度，信息采集真实、科学。保证信息反馈 通道畅通，信息处

14、理集中，所有信息汇集到综合协调部，经 过分析整理，并由综合协调部发生指令，跟踪检查。激励是人性化管理的主要方式。在以人为本的激励系统 中，进行适时管理，充分发挥每位职工的主观能动性，增强 主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地开 展工作。奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持 优胜劣汰，奖惩分明。通过奖励“引”着员工往前走，通过 惩罚“赶”着员工朝前走。做到人人有动力，个个有压力， 奖励的类型有物质奖励和精神奖励等。服务社会、承租户和 创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。在提升上 不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而生创 造良性环境。措施之二：多头并举，采

15、取一对一模式，确保承租户验 房入住正常有序开展对持有住房保障机构由具的通知单和摇号确定单号的 配租家庭办理租赁入住手续，带领其看房发钥匙，签订各种 文书，是一件工作量大，但又需要极为细致的工作。提前着 手准备，将所有可能由现的问题，进行汇编，以明白纸的形 式发放的承租户手里。确定派发时间顺序，及承租户一对一 交待明白，并做好文字性材料或表格的记录保存。进一步规 范服务行为，一方面挖掘业主的潜在需求，满足承租户深层 次的物质和精神需要，承租户想到的一定做到，承租户没想 到的也已想到并且做到，做人之未做，做人之难做。措施之三：装修管理上情理手段、 经济手段、行政手段、 法律手段等四种手段并用为确保

16、公共租赁住房无一例违章装修，采取运营管理中心推荐3家装饰公司及承租户自我相结合的方式，对运营中心联系的3家提前确立，提前沟通，并及其签订装饰有关问 题的协议书。对承租户自我的装饰队伍，收取装修保证金， 所有楼内装饰工人戴证进楼，严格把关、严格控制、强调预 防为主、有错必纠。预防上我们狠抓宣传培训，对承租户、 装修单位和员工进行装修制度、装修要求等方面的教育，明 示制度，有据可依。在装修审批上严格把关，并明确双方的 契约关系，不讲情面，不留缝隙。加强追踪监管，采用工程 维修员、保安员齐抓共管的方法，将违章装修消灭在萌芽状 态。一旦发生违章装修，我们首先晓之以理，动之以情，运 用情理手段解决。解决

17、不了的，通过罚没装修押金等手段强 制执行，并通过上报房管部门采取行政手段予以约束。根据 有关规定，建筑装修垃圾实行指定地点统一运输的原则，装 修搬运过程中电梯使用制定科学规范措施。我们最后的解决 办法就是诉诸法律。保证各种矛盾自行处理，就地解决，绝 不上交。措施之四：物业管理各部工作， 保安、保洁、工程维修、 有序停车等措施得当，配合租赁管理使其更加完善首先明确各部门负责人，保安保洁工作一个全管，使其 成为一个协同协作的团体，打破以往各自为营的局面。更加 注重人事（招聘）关，宁缺勿滥，使每位招聘的员工都个个 是精兵强将，责任心、工作纪律进一步加强，制定保洁绿化人员岗位责任制、保安人员岗位责任制

18、，及相应的考核奖励 制度，充分调动起积极性，充分监督其动态；保安保洁负责 人要对每位员工了如指掌，对各岗位人员合理分工，做到人 尽其用。工程维修做为工程部直属力量，是公共租赁住房小 区（楼宇）正常、安全使用的“保护神”，也是为承租户提供日常维修的中坚力量，所有人员应做到持证上岗，一专多 能。对楼内的重要设施设备在工程师的指挥下做到定期检查 定期维修，并做好记录，对接到综合协调办发来的维修指令， 要立即前往维修，并及时反馈信息；如实填写派工单，维修 完毕及时归队；工程部要制定确实可行的工程维修人员岗位 责任制和考核制度，定期组织培训，参加各类技能学习。总 之，以上各部围绕经租管理这一个中心，既是

19、独立的各部， 又是统一的整体，配合好租赁管理的各项工作，服从安排， 统一协作。第二节拟采取的工作计划一、运作程序系统1、整体运作流程图提前介入2、内部运作流程图3、信息反馈系统流程图4、激励系统流程图(激励机制工资福利奖惩培养提升文化活动思想工作机制/机制 机制)机制 机制J L J v J、工作计划依据管理方式和管理流程，将工作计划分为前期管理、入住管理和常规管理三部分，按照轻重有序、科学实效的原则,拟定如下管理工作计划：1、前期管理工作计划序号项目内 容备注一前期介入1、研究规划设计意图，掌握工程施工现状；2、从物业管理的角度，提出合理化建议。止在进行二拟订运目管理方案1、总结以往物业管理

20、的成功经验；2、对公租房小区展开深入的调查研究；3、针对公共租赁住房特点，拟订管理方案。已完成三组建运目管理队伍1、人员的选拔；2、人员的培训；3、人员的上岗。四完善管理及办公条件1、安排管理用房；2、安排员工宿舍；3、管理用物质装备。未建设管理用房五制定管理规章制度1、制定切合实际的各项制度、奖惩条例；2、健全质量管理体系。正在制定六物业的验收及接管1、依据标准，逐项检查发现问题，督促整改；2、办理书面移交手续，做好遗留工程备案。2、入住期管理工作计划序号项目内 容备注一入住手续办理1、准备好入住资料，配合入住仪式举行；2、合理设置办理入住手续的流程和岗位；3、为业主办理入住手续，提供便利服

21、务。二业主装修管理1、对业主和装修队伍的培训；2、装修申报审批；3、装修施工过程监管；4、装修的验收。三档案的建立和管理1、收集承租户档案资料；2、科学分类；3、建档；4、运用。四对承租户的宣传和培训1、进行楼内智能化设施设备的宣传和培训；2、组织开展针对性的特约服务及培训。3、正常期管理工作计划序号项目内 容备注一公共设施维修保养1、制定养护和维修计划方案；2、维修管理；3、养护管理。二机电设备的维修养护1、设备的基础资料管理；2、设备的运行管理；3、设备的维修管理；4、设备能源和安全管理。三安保管理1、治安管理；2、交通、车辆管理；3、消防管理。四智能化设施管理1、智能化设施的日常使用操作

22、；2、智能化设施的维护；3、智能化系统的完善。五小区划、境管理1、园林绿化管理；2、清洁卫生管理；3、环保管理。六财务管理1、财务账务；2、费用收取。七社区文化活动开展1、社区宣传；2、举办社区活动；3、提供社区服务。八便民服务和元善配套1、为业主提供便民服务；2、提供丰富多彩的无偿或有偿服务项目。4、公租房租金和物业费收缴工作计划根据局有关计划安排派由专人负责完成。第三节管理人员的培训及管理目前房管所职工存在平均年龄偏大，专业技术性人才缺 失等问题，要实现管理人员的素质的提升，必须规范单位的 培训制度，把培训作为单位的发展战略并常抓不懈。确定了 极具针对性的公共租赁住房运营管理人员培训目标，

23、确立了 全员终身培训计划。同时，确立“全员培训、全过程考核”的培训方针，使培训真正落到实处。一、培训目标培训目标是：提高全体员工的思想品质、业务水平和全 面素质，适应本岗位和新技术发展的要求，使公共租赁住房 运营管理工作更加卓有成效。二、培训方案1、员工上岗前培训保障房政策文件、物业管理基础知识培训，包括国家及 省市保障性住房管理办法、物业管理法规、物业管理基本理 论、经济法、劳动法等及相关知识；岗位专业技能培训，包 括相应岗位专业知识、岗位职责、运作流程、考核标准等。2、员工年度长期培训资质培训、业务培训、岗位培训I;电脑网络知识培训I; 礼仪培训；物业管理实践培训；应急事件培训等。3、绩效

24、考核，有效激励对员工的“德、能、勤、绩”制定详细的量化考核标准， 将实际绩效及综合测评相结合，按绩效大小、素质高低，分 别给予奖励及处罚，对绩效较低或连续排在末位的员工，分 析原因及时换岗或淘汰， 从而激发活力。除了通过考核激励, 探索情感激励、文化激励等及多种有效机制，努力为人才创 造机会，让机会也创造人才，让每一名员工在工作中都找到 认同感、归属感、成就感，从而更自觉地全身心投入到工作 中，做由更大的贡献。第四节管理规章制度的建立规章制度在日常公租房运营管理实务运作中既是运营 管理的保障，又是实施运营管理的准则，要在长期的运营管 理实践中，逐渐摸索由一系列适合于运营管理的规章制度， 形成一

25、整套涵盖公租房运营管理运作和行政运作各环节的 制度保障体系，其主要内容有以下几个方面组成：1、岗位制度公租房运营管理中心负责人岗位责任制、综合协调办公 室人员岗位责任制、经租管理人员岗位责任制、工程部维修 服务人员岗位责任制、维修值班人员岗位责任制，涉及到具 体操作层的公共秩序维护员（保安）岗位责任制、保洁员岗 位责任制、绿化员岗位责任制等。2、考核制度公租房运营管理负责人考核标准、员工考勤制度、综合协调办公室人员考核标准、经租管理人员考核标准、工程部 维修服务人员考核标准、维修值班人员考核标准，具体操作 层员工考核评分标准等。3、基础工作制度办公制度、财务管理制度、意见反馈处理工作制度、仓

26、库管理制度、材料领用制度、服务宗旨等。4、维修服务工作制度公共租赁住房运营管理维修服务工作制度、公租房运营 管理维修服务承诺制度、公租房运营管理维修服务运作程 序，水、电、消防设施维修保养规定、维修回访规定、电工 安全维修规定、防火检查的基本形式及方法、火灾隐患的认 定及处理、安全用电措施、电梯运行维护规定、维修工具管 理规定、特约服务项目等。5、公共秩序维护（保安）工作制度公共秩序维护（保安）员工作纪律规范、公共秩序维护 队员执勤违纪处罚规定、人员由入管理规定、大件物品由入 管理规定、公共秩序维护队交接班规定、处理各类突发事件 的基本原则、突发事件处理程序、当队员同他人由现打架斗 殴事件紧急

27、处理预案、公共秩序维护队员消防管理规范、公 共秩序维护队员消防管理制度、消防应急预案、报警事件的 处理办法、报警设施的使用管理规定、报警设施的维护保养 规定、公共秩序维护值班用品管理办法、紧急事故处理预案、 机动车辆管理规定、非机动车辆管理制度等。6、卫生保洁工作制度保洁服务质量标准、道路清洁规程、绿化带保洁规程、 公共楼道保洁规程、 垃圾清运规程、消灭“四害”管理规范、 环卫设施管理规范等。7、绿化养护工作制度绿化养护工作制度、绿化养护管理规定、绿化服务质量 标准、绿化养护细则、绿化美化达标要求等。8、文化建设工作制度员工学习制度、员工职业道德规范、公租房运营管理人 员职业道德标准、规范用语、忌用语，公租房管理区域精神 文明建设公约。9、公众管理制度承租户管理公约、服务指南等。第五节档案建立及管理随着社会的发展，管理队伍专业化、电子化的要求，信 息成为管理资源中又一重要因素。公租房管理