商场销售场景培训模拟对白

1、问题解析 “大体上来说，是这样的”和“差别不大，就差那么几十块钱”，这两种说法实质上已经默认了顾客的说法，但没做任何解释说明。“我们款式大气，做工比较精细”或者说“我们品牌知名度高”这类连鬼都骗不了的话就更空洞了。 对应策略 有研究表明，顾客的消费潜力可以激发到其购买预算的150%，这告诉我们，顾客在进行相似品牌之间进行价格比较的时候，考虑更多的并非是那几十块钱的差价，关键是这个差价是否真正值得付出，其实有许多顾客宁愿多花些钱买一件更有特色与品质的服装。所以，导购不要因为自己的衣服比别的贵就怨天尤人，每个产品都有自己的优点，关键是我们要找到其优点并恰当的表现出来！ 语言模板（背诵） 模板1：是

2、的，因为我们两个品牌在风格以及价位上是比较接近的，所以很多顾客在比较的时候也都会问到类似问题。其实从风格和款式上来看确实差不多，价格上也只有一点点的差异，但大多数顾客在比较之后决定选择我们品牌，是因为（针对衣服差异展开叙说，这需要各市场管理人员一定要做好前期的市场调查，熟悉自己和别人的货品，知己知彼，做好充分应对） 模板2：是的，我们在价格上确实略高于华菲这个牌子，主要是因为（针对产品差异展开叙说），所以穿在身上的差别是大多选择我们品牌的顾客也都是冲着这些优点来的。虽然价格上是有一点差别，但是衣服常常在身上一穿就是一天，所以顾客还是比较乐意穿的更舒适一些。 重要点：找到自己优点充分表达，熟悉货

3、品是多么的重要 销售场景47 我来你们店好几次了，诚心要买，再便宜点我就买了 问题解析 “如果可以的话我怎么会不卖给您呢”和“真的没办法，如果可以早就给您便宜了”，这两种回答都在告诉顾客别做梦了，降价肯定是不行的，要买就买不买拉倒！“我们也是诚心卖，但价格部分真的不行”，则属于非常直接的拒绝对方，没有任何回旋的余地。“我也知道，但这是公司的规定啊，我也没有办法”，这就是拿公司的规定当挡箭牌，又是个把自己搞的很无辜的举动，把公司推向非常冷漠、不近人情的地步，容易引起顾客的反感，这几种回答都没有引导顾客并给顾客一个恰当的台阶下，属于比较消极的回答。 对应策略 有研究表明，回头客的购买率为70%，所

4、以对待回头客，如果我们处理的恰当，其 的可能性是非常高的。具体而言，一定要给足顾客面子，因为重新回来的顾客一般都会觉得有点不好意思，并且心理上还有焦虑感，所以导购应该用非常真诚自然的语气与顾客沟通，同时将服装的利益优点凸显给顾客，用强烈的、略带兴奋的语调推动顾客立即做出购买的决定。当然，对于一些有讨价“嗜好”的顾客，我们也可以适当地在自己的权限内给予让步。但是让步也是有技巧的，导购让步的时候一定要先死守防线，在给足顾客面子的前提下毫不退缩，最后再找个台阶以少量退步为代价达成交易，比如赠品等。 就本案而言，导购可以首先在给足顾客面子的前提下强化利益并坚持不让步。或者直接询问对方在不降价的前提下怎

5、么做才可以成交，当然我们认为最好并且用的最多的方法就是先坚守防线，然后适当让步。 语言模板（背诵） 模板1：是的，我知道您来过很多次了，其实我也真的很想做成您这笔生意，至少我也有业绩嘛，您说是吧！只是真的很抱歉，价格上我确实不可以再给您优惠了，这一点还要请您多包涵！其实您买衣服最重要的还是看是否适合自己，如果衣服便宜但不适合自己，买了反而更浪费钱，您说是吧？像这件衣服不但适合您，而且质量又好，买了可以多穿很长时间，算起来还更划算一些，您说是吗？（这里可以穿插用价格分解法，如一件衣服800元，可以穿两年，一年穿四个月，一个月相当于100元，一天相当于3块多钱） 模板2：是啊，我也看到您来过好几次

6、了，因为您这个要求我确实满足不了您，不过，我也很想做成您的生意，您觉得除了降价之外，如果想成交的话，我还能做些什么呢？我真的是很有诚意的。 模板3：是啊，您前段时间也刚来过，确实这件衣服非常适合您，我看得出来您也真是喜欢这件衣服！我呢，也真心想卖您这件衣服，但价格上您真让我为难了。这样吧，您也来了这么多次了，算起来也是我们的老朋友了，我个人送您一件非常实用的小礼物，您看这样成吗？（用赠品解决问题或者金额很大的情况下找店长商量） 重要点：让步是有策略的，坚守后灵活后撤更让顾客珍惜 销售场景48 衣服我觉得还可以，便宜点，再便宜50块我就买了！ 问题解析 “不好意思，这已经是最低价了”和“不好意思

7、，我们这里不讲价”，这两种说法暗示顾客别费心思了，我们这里不欢迎讨价还价，所以如果您想讨价还价现在就离开找别的地方吧，俺这里不欢迎滴！“我也没办法，这是公司统一定价”，则暗示顾客，导购也认为这个价格确实有点高，但是这是公司的事情，导购也没权力改，所以啊，买不买您自己看着办吧！ 对应策略 顾客对价格表示异议是一种本能，也是一种习惯。即便价格再便宜顾客也会提出类似的问题，所以说“我们这里不讲价”这种话会让顾客有备受羞辱的碰壁感，实际上就是逐客。导购要解决关于顾客的任何棘手问题，都应该明白一个道理：如果顾客不配合你，你的任何理由都不重要！所以导购首先要想办法让顾客接受你这个人，之后他才接受你的说法。

8、 就本案而言，我们可以首先认同顾客的观点，让他有好感，一定要将心比心的通过真诚交流让顾客认为价格无法再降了，然后询问顾客买衣服的真正目的，一旦取得其认可后，要迅速的用假设缔结法要求对方立即做出决定，不可以在此话题长期逗留。 语言模版（背诵） 模版1：先生，每个公司在价格上的策略是不一样的。我们这儿制定的价格都是实实在在、非常公道的，所以这个价格要再低就确实难为我了。不过先生，其实买衣服关键还是要看是否真的适合自己。如果便宜一点的买回去穿了发现并不适合自己，就只能放起来不穿了，这样反而浪费，您说是吗？（微笑，目视对方，如果顾客有点头、默认等行为就迅速尝试成交） 那好，先生，您看您是准备直接穿走还

9、是打包呢？ 模版2：先生，期实我也真希望把这件衣服卖给你，一方面这衣服真的非常适合您，另一方面我个人任务也可以完成了，所以如果能够优惠我一定提供给您，只是真的抱歉，请您一定要谅解，因为商品要保证好质量就一定会需要相对高些的成本。只有保证好的质量，好的售后服务，才能让您买的放心、穿的安心，这才是最重要的，您说是吧？（微笑，目视对方，如果顾客有点头、默认等行为就迅速尝试成交）那好，先生，您看您是准备直接穿走还是打包呢？ 重要点：用提问转移问题的焦点，在对你相对不利的地方不做过多停留 销售场景50 顾客明明很喜欢这件衣服，但还是狠命杀价 问题解析 “价格真不能优惠”、“我们这里真不能讲价”和“这个价

10、格已经很便宜了”，这几种说法属于机械简单的直线思维，并且每句话都是在下逐客令。“送赠品可以，打折不行”这是过早的亮出底牌，导致后期在价格谈判中处境被动。 对应策略 你越是喜欢某样东西，你手里的筹码就越少，即便有，其威力作用也会大为减弱。其实买衣服也是一样的道理，当顾客非常喜欢一件衣服的时候对价格就没什么发言权。只有当顾客可买可不买的时候，杀价才是最厉害的。所以对这种其实很喜欢衣服但杀价仍然很猛的顾客，我们能够做的就是给他面子、给他压力、给他诱惑。如果你想让步，一定要坚守后再让步，这样会让自己有更大的回旋余地，顾客也会更珍惜。 语言模版（背诵） 模版1：哎呀，先生，您都是我们的老顾客了，您也知道

11、我们的定价一向都是实实在在的，所以刚才给您的价格已经最低的了，这一点一定要请您多多包涵啊！其实买衣服您自己穿起来好看才是最重要的，您说是吧？况且要碰到一件自己真正喜欢的衣服不容易，过两天如果断码或缺货了，那就太可惜了，来我现在给您包起来！ 模版2：哎呀，先生，这您真是让我为难啦，一方面我真的想跟您做成这笔生意，另一方面我又确实没办法满足您的要求。先生，如果我们要做成生意的话，您觉得除了这个之外，我还可以为您做些什么呢？我是真心向您请教啊！ 模版3：先生，这款衣服非常适合您，不穿在您身上真的很可惜，并且确实也是真心实意的想卖你这件衣服。先生，您也就别为难我了，价格上确实已经给你最优惠了。这样吧，

12、考滤您也支持我们工作这么长时间的老顾客了，我个人送你一件非常实用而且能与衣服良好搭配的赠品，您看这样成吗？来，这边看一下！ 重要点：聪明的女人，都是在几番坚持后才. 销售场景52 对面店的衣服与你们的款式几乎一模一样，但价格比你们的低多了 问题解析 “您不能只看价格，还要看面料和做工”，这种说法有教训并贬低顾客的感觉，如果顾客再向上述场景中拿面料说事的话，更不好办。“他们与我们不是一个档次的”和“我们这是品牌，衣服是有保障的”，这类说法过于偏激，有攻击和贬低其他品牌这嫌。“现在模仿我们衣服的很多的”，这种说法更坚定了信心不买了，既然模仿的这么好，又便宜，还是买其他品牌的好了。 对应策略 如果顾

13、客将我们的品牌与竟争品牌相提并论的时候，也是导购表现自己专业并且让顾客更加相信我们的关键时刻，此时导购要注意两点：第一，绝对不要贬低竞争品牌。如果自己品牌好，那就没有必要通过诋毁别人来证明；如果竞争品牌确实比我们好，我们更该承认，不用诋毁别人。因为往往我们在贬低别人的时候，也同时贬低了在别人心目中的形象。第二，导购处理顾客异议的形式比内容重要。处理顾客问题的时候一定要让顾客感到导购训练有素、从容不迫、语气平和，整个销售过程导购都要保持自信但不自大，导购处理问题的专业形象与方式往往比处理问题本身还要重要。 就本案而言，导购可以通过感谢顾客的善意提醒将顾客拉过来成为自己人，同时简单告诉顾客自己的衣

14、服与仿款衣服的差异点，并且立即引导顾客试穿体验，转移焦点。 语言模版（背诵） 模版1：谢谢您给我们的善意提醒。是的，现在市场上确实有个别企业在仿我们的款，这一点其实我们也很清楚，不过您区分一下，还是可以看的出差别，比方说.（花式/做工/面料/版型/舒适度等）您可以试穿一下，马上就可以感受出来，来，这边请！ 模版2：上次有个顾客也跟我说到这个问题，不过后来还是到我们这里买了衣服，因为他发现.（花式/做工/面料/版型/舒适度等）还是有很多诸多不同的地方，并且穿起来感觉也很不一样。先生，光我说您可能还有点模糊，衣服一定要穿在身上才能感受到效果的差异，来，请您这边试一下，一试就会发现不一样的地方了。

15、模版3：是的，您刚才提到的这种情况我了解，不过还是要感谢您对我们的善意提醒。其实一件衣服上市除了设计、工艺，还有面料的处理以及品牌形象等都会影响到价格，最主要的还会影响到服装质量和穿起来是否舒适，如果一件衣服穿在身上不舒服，虽然价格便宜点，可买回去穿几次就不爱穿了，反而浪费，您说是吗？ 重要点：问题的处理方度比问题本身重要，自信而不自大，语气平和，语速适中 销售场景53 衣服、款式、做工等我觉得都蛮好的，就是觉得价格高了点 问题解析 “拜托，这样子还嫌贵”，这话很有意思，有点暗示顾客嫌贵别买啊看不起人的味道。“先生，那多少钱才要呢”，这句话则纯粹没事找事，不但失去顾客对质量的信赖，还特容易挑起

16、价格战，使得价格代替了商品价值成为决定顾客购买的关键因素。“打折下来也就200多呀，已经很便宜了”，属于导购主动让步，使自己在后续的价格谈判中失去回旋空间。 对应策略 服饰销售人员到底卖的是什么？我们应该认真思考这个问题。如果我们只是单纯的卖衣服将会卖的很累。只有首先把自己及自己的想法让别人接受，才能更好的让衣服也让人接受。所以导购一定要学会行销自己的个人品牌，让顾客信任自己并主动引导顾客的观念。 就本案而言，买衣服其实不一定越便宜越好，关键是要适合自己，所以导购可以强调衣服的卖点，并且告诉顾客付太多的钱并不明智，但付太少的钱则风险更大。付的太多，你只是损失掉一点钱，如果付的太少，有时你会损失

17、更多的东西，因为商业平和的规律告诉我们，想付出最少而获得最多几乎是不可能的，我们不要老企求奇迹降临在我们身上。导购可以如此引导顾客，并询问顾客的看法，如果对方默认或点头就立即用假设成交法建议顾客成交。所谓假设成交法就是假定顾客已经决定购买，而在细节上询问顾客或者帮助对方做出决定，使用假设成交法之前要询问对方一两个问题，在得到顾客肯定的表示后在再使用，效果会更好。 语言模版（背诵） 模版1：先生，我们以前有许多老顾客也这么说过，他们认为这件衣服做工及版型等都很好，就是价格稍微贵了一点。确实，如果单看标价的话会让人有这种感觉，只是我们价格稍微高一些的原因，是因为我们的设计新颖，款式面料又好，所以顾

18、客一般都特别喜欢，买了也会经常穿。如果一件衣服买了结果只穿一两次就收起来，这样从价格上看反而不划算，您说是吗！（微笑目视顾客，对方点头或默认就立即假设成交）那好，先生，请问您是准备打包还是直接穿走呢？（或者，“那好，你稍等片刻，我马上给您打包”） 重要点：付太多的钱并不明智，但付太少的钱则要承担更大的风险 销售场景54 顾客觉得衣服太贵了，说不需要买这么好的衣服 问题解析 “其实这个也不算好，还有更好的呢”和“这个在我们这里只能算一般”，这类说法的潜台词就是说顾客没有见识或者是个穷鬼，给人感觉非常不舒服。“您到那边去吧，那边全是特价区域”，则让人感觉到有受尊重，有被羞辱的感觉。导购一定要记住，

19、不要让顾客没面子，如果我们让顾客感觉到没面子，往往会激怒顾客，让销售过程变成了吵架过程。 对应策略 我们一直认为，其实顾客的要求并不高，只是需要被尊重而已，这是顾客最基本的需求。作为销售人员一定要学会把话说圆，让顾客感觉受到尊重并有好的感受。可许多导购往往连这个小小的要求都没满足，一次次无形中伤害顾客，把顾客赶出门口，实在可惜。 就本案而言，导购可以顺着顾客的思路介绍-这么好的质量才卖现在这价格已经很实惠了，然后强调衣服的优点与利益。如果顾客确实没有这个购买预算，导购也可以转向介绍价格适合对方的款式，不要非把这件衣服卖给对方，当然前期我们要尽力争取，便语言一定和委婉！ 语言模版（背诵） 模版1

20、：是的，您真是蛮有眼光的，这件衣服质量确实非常不错，不过我们现在节日酬宾活动，所以这么好的衣服现在只卖这个价格，真的是物有所值，而且您看.（优点FAB） 模版2：没关系，其实除了这款之外还有其他几款类似的衣服，我认为也一样适合您。来，这边请，我帮您拿来试一下。 重要点：顾客要求其实并不高，只是希望得到应有的重视和尊重 销售场景55 我每个月都来你们店，已经是老顾客啦，都没有优惠吗 销售场景 “不好意思，我们这里新老顾客都一个价”和“没办法，我们这里对老顾客也是这个价格”，这俩说法会刺痛老顾客的心，因为这样的语言等于在告诉老顾客：老顾客又怎么样，不要倚老卖老！“如果您真是我们的老顾客，应该更清楚

21、我们的规定”，这句话则暗示：算了吧，别撒谎了，你怎么会是我们老顾客呢！如果老顾客就不该与我们讨价还价，因为这也是老规定嘛。“我们公司统一定价，如果能降价我早就给您降了”，这么说则显得很冷漠，没有让人感到一丝的重视与关怀，不利于顾客做出成交决定。 对应策略 服饰门店永远做未来，今天把衣服卖出去并不是我们的最终目的，我们的最终目的应该是把衣服及顾客对我们的信任一起卖出去，让顾客成为我们长期的支持者，形成老顾客群，并利用老顾客转价绍带来更多的新顾客。所以老顾客是门店最好的顾客，他们在店铺的新品购买、品牌传播、市场竞争等方面都可以带来更多的支持。服饰门店一定要充分利用老顾客资源，可以这么说，老顾客在门

22、店购买中占的比例直接反映这家店的竞争力水平。 语言模版（背诵） 模版1：先生，我知道您经常光顾我们店，真的很谢谢您长期以来对我们工作的支持！但确实非常抱歉，即使我想也无法给您降价，这一点请您包涵，因为在价格上我公司采用的是实实在在的统一定价。不过，请您放心，我公司在搞老顾客积分活动，您可以做一张我们的贵宾卡，把您的积分累计到您的卡里，累计到一定程定可有现金抵用券寄给您，或其他优惠方案通知您。先生，来这边填张表格吧！（转向顾客收集资料） 模版2：先生，真的很谢谢您这么长时间以来的支持。作为老顾客我想您一定知道我们的价格一直非常实在。并且面料精细、做工精良，售后服务也很完善，其实这也是我们店铺赢得

23、很多象您这样老顾客厚爱的原因。我们也更希望真正对老顾客负责，这样您才会对我们的品牌更加满意，你说是吗？（微笑注视顾客，对方点头或默认就立即假设成交）那好，先生，请问您是准备找包还是真接穿走呢？（或者“那好，您稍等片刻，我马上给您打包”） 重要点：服饰门店销售永远做未来，金牌导购将衣服与信任一起卖出去 销售情景60 顾客试穿很满意，便一旦看到价格就不买了 问题解析 “你穿起来真的很好看”这句话没有抓住顾客的关注点，没有任何说服力。“要不你多买两件，我给你打点折”这是自己给自己制造价格麻烦。“谢谢光临，好走”导购没有作出任何积极努力，并且这种负气的语言让顾客感觉导购缺乏涵养。而默默地开始收衣服，放

24、弃任何努力，只能说明我们太被动，没有为提升门店业绩去做一个导购此时应该做的事情。 对应策略 导购应该明白自己的职责，为了努力提升门店的业绩，要去做自己应该做并且顾客也希望我们去做的事情，就本案而言，顾客对款式、风格都很满意，只是觉得价格可能超过其预期，此时导购可以真诚询问顾客离开的原因，或者转向其他价格稍低但款式风格类似的衣服继续销售。 语言模版（背诵） 模版1：这位先生，我可以请教您一个问题吗（不必等其完全回答）我看你穿这款衣服效果非常好，而且你自己也确实挺喜欢的，请问是什么原因使您不想买这件衣服呢，我真的是诚心地向你请教。（让顾客自己将价格问题说出来，再根格价格异议处理的几个模版参考回答）

25、 模版2：这位先生请留步，我看你穿这款衣服非常适合，并且你自己也挺喜欢的，但我发现你最终还是没有买，请问是不是我什么地方介绍不到位，所以影响你的购买了？我真的很想为您服好务，你可不可告诉我你不买的原因，以便于更好地改进工作？（找到原因再处理，只要他答话我们就还有机会，千万别轻易放弃，尝试最后的努力） 模版3：这位先生，你请稍等一下，我发现你穿这个风格的衣服很好看，其实我们这儿还有几件类似款式，风格并且经济实惠的衣服，我拿给您看看，你买不买无所谓，反正你都来了，我也帮你介绍一下吧，以后您再逛街的时候也是一种参考嘛！找风格类似但价格稍低的款继续做销售） 重要点：导购要明白自己的职责，为了提升业绩去

26、做自己该做的事情 销售情景62 顾客拿起衣服，问到价格后转身就走 问题解析 “先生，那边有便宜的”，导购已经假定顾客是低价消费者并给顾客羞辱性的感觉，认为顾客只配买便宜，此时顾客为了面子将坚决离开。“别走，诚心买可以再少点”和“如果诚心买，那你说多少”，这两句话明显感觉到了杭州四季青批发市场或宁波城隍庙了，当然，我们导购也不至于会说这么低水平的话，我也只是说说而已，嘿！“这人，看着玩的”，这种说法让顾客感觉非常不舒服，并且导购如果抱着这种消极想法，对于积极成交提升门面业绩没有丝毫帮助。 对应策略 店铺销售中很多时候是导购自己给自己制造麻烦，导购是顾客异议的最大制造者，其实对于顾客价格异议，我们

27、认为报价时机的选择非常重要，如果顾客很喜欢衣服，那么格价问题的处理就会变得相对容易，如果顾客对于衣服本身没有兴趣，此时的价格异议，就会非常多，价格就成为决定顾客是否购买的唯一因素。所以，导购在顾客没有了解服装前不要轻易与对方讲价还价，这样做只能增加顾客的价格异议，降低对方试穿的欲望。 就本案而言，顾客询问价格后（不一定与你讨价还价），转身就离开，导购就可能基本判定顾客是因为价格稍高或者是价格超过其购买预算而离开，如果是因为顾客觉得价格有此偏高，则应该简单处理并积极引导顾客首先试穿，如果是超过顾客的购买预算，则推荐其他款式给顾客，总之，不应该轻易让顾客离开门店，尽可能留住顾客的脚步，积极主动地做

28、销售。 语言模版（背诵） 模版1：这位先生，请留步，我是真心想为你服好务，可我发现你转身就要走，请问是不是我哪方面不满意了，我是真诚地向你请教，麻烦你告诉我，好吗，谢谢你。 （如果对方认为价格贵了）先生，我们的衣服确实要稍微贵一点，其实品牌服装的价格质量和服务都很有关系，我相信你买衣服也不只是看重价格，您说是吧！关键是衣服穿在自己身上好不好看，来，这位先生，您买不买倒无所谓，不过你可以先体验一下这款衣服穿在你身上的效果如何，以后买衣服也好有个参考，试衣间在这边，请跟我来！ 模版2：这位先生，请先不要急于离开，我在这个行业做了五年了，我认为你其实蛮有欣赏眼光的，你刚才看的这件衣服倒真的非常适合你

29、，请问您为什么不试试穿上的效果呢？（如果对方认为价格高了）先生，衣服贵不贵关键看你喜欢不喜欢，如果您喜欢，再便宜您也不会买，您说是吧！呵呵，其实您买不买倒不是最重要的，您可以先试穿一下，找找感觉，也为以后买衣服做个参照嘛，来，这边请！ 模版3：请留步，这位先生！我刚进入服装行业，很喜欢这份工作，为了使自己成长更快一点，我是否可以向您请教一个问题啊（顾客有停顿或默认的动作）谢谢您，先生，我觉得其实这件衣服在您身上挺合身的啊，请问您觉得哪些方面还让您不喜欢呢？（如果对方认为价格太贵了）哦，那真的是很可惜，不过没关系，这边还有几款经济实惠并且风格也类似的衣服，相信您穿上一定也不错。来，先生，麻烦您稍

30、等一下，我现在去给您拿过来！ 重要点：不专业的表现降低门店业绩，不称职的导购其实才是麻烦的最大制造者，一定不要轻易放弃，尝试着不断的努力支争取 销售情景63 我就是先试试，我经常逛街，等你们打折的时候我再买 问题解析 “还不知道什么时候打折呢”，相当于告诉顾客这个衣服要打折，但时间未定，如果想买便宜点儿的就到时候再来。“我们现在其实也有打折的呀”则容易使我们陷入与顾客的价格战之中。“难得碰到合适的，干吗要等呢”和“打折时尺码不齐，可能没您穿的”这两种说法虽然告诉了对方“等”的不利之处，但是没有主动积极地引导顾客向购买方面前进，不利于顾客立即作出决定，并且也应该避免用质问的口气与顾客说话。 对应

31、策略 过季打折的衣服容易出现断码的现象，并且由于穿戴时间短，所以其使用成本反而更高。导购可以将这些结果告诉顾客，并且推动顾客立即购买。当然如果顾客确实想在季末打折的时候买，我们也可以首先认同顾客，然后请求顾客留下电话以便届时通知。 语言模板(背诵) 模板1：是的，打折的时候买，确实价廉物美，只是也会有些缺点：一是买了之后可能穿不了几次就过季了；二是服装的流行性比较强，今年流行明年不一定流行；三是换季打折的时候经常会尺码不齐，常常是顾客很喜欢，但就是没有顾客要的尺码，那多可惜呀，您说是吧?再加上(比如赠品、促销、VlP)所以现在购买其实是非常划算的! 模版2：我明白您意思。打折的时候买，确实价格

32、看起来会便宜点儿，只要买过季打折的衣服，可能穿不了几次就只能压在橱柜底了，这样衣服的价格其实反而更高了，您说是吗?如果您现在买的话，其实也可以享受到我们的并且您还可以穿一个整季。 模板3：呵呵，您真是个聪明的顾客，很会选时机购买衣服。也难怪，现在赚钱都不容易，买衣服也是好几百块昵。没关系，您可以留下电话号码，等我们开始打折的时候我马上通知您，到时候您就可以过来挑选了。不过您真正喜欢的衣服我还是建议您现在购买，因为您的身材那么好，我真的担心到时候是否有合适您的尺码。 重要点：用痛苦和快乐给顾客施压，给顾客感到痛苦的结果可能推动成交过程 销售情景64我不要什么赠品和积分，你把它们换作折扣抵给我吧

33、问题解析 “不好意思，我没有这个权限”，这是一种推卸责任的说法，相当于你说可以，担要请示老板才行，可能将问题扩大并上推给老板。 “您可真会算呀”和“以前都没有赠品，像您这样我们要亏死”这两种说法顾客感觉自己被认为属于那种特别抠门的人。“不可能!赠品是拿来赠送的，不能抵现金”，这种直接拒绝思维过于简单化。给顾客强烈的挫折感，并且也没有具体的解释，属于结果导向的解答方式。 对应策略 不是顾客的每个要求都是合理的。导购有时候也要学会积极地拒绝顾客，所谓积极拒绝。一方面要给顾客面子，另一方面要引导顾客走到正确的销售轨道上来，朝着成交的方向前进。就本案而言。导购可以解释清楚赠品与价格的关系，并同时强调赠

34、品的价值，或者告诉顾客衣服与赠品的关系，强化衣服的优点。 语言模板(背诵) 模板1：这一点真的很抱歉。其实大家买东西都会希望更便宜一点，只是赠品确实是用来赠送给顾客的。昨天有个顾客也跟我提到这件事，不过后来还是接受了我们的赠品服务。毕竟您最关心的还是购买衣服，像您购买的这套西服(述说优点)赠品其实只是起到锦上添花的作用，最主要的还是这套西服特别适合您。 模板2：真不好意思，我们的赠品都是在商品正常价格的基础上额外馈赠给顾客的，毒所以赠品和积分确实没有办法抵换折扣，它们与价格没有关系，这一点真的要请您谅解。其实最重要的还是这件衣服真有很适合您，您穿起来(加上服装卖点和好处)并且，我们送的赠品也很

35、丰富，许多赠品都很实在，也是我们公司精心为顾客挑选的，很多顾客都很喜欢，比 如(加上优点) 重要点：学会积极的拒绝顾客一一拒绝的含义是顺势引导朝我们希望的方向发展 语言模板(背诵) 模板1：其实折不折扣最主要的是每个品牌在市场上采取的策略不同而已，比方说每个公司会根据自己的库存情况、节庆日期及过季商品等实际情况，在适当的时候采取折扣优惠形式回馈顾客。我们品牌现在暂时还没有这方面的计划，并且我们在全国市场也是维持统一的价格。我们希望以实实在在的定价对每个顾客负责，希望每个顾客不管什么时候，都可以到我们店里放心的买东西先生，请问今天您想看点儿什么呢? 重要点：店铺人员要时刻维护公司利益，不做不负责

36、任的事态度决定一切 销售场景67 你们公司现在是6.5折，以后会不会有更低的折扣 问题解析 “这个说不准，一般来说不会”、 “不太可能，这个折扣差不多了”和“不知道，这要看公司的政策，这些说法带给顾客的感觉非常模糊。这种不明确的解释不仅起不到推动顾客购买进程的作用，还会让顾客更加疑惑，从而错失顾客作出购买决定的时机。 对应策略 顾客购买衣服很多时候是基于感觉，但这种感觉往往都是很脆弱，所以导购一定要善于调动顾客的感觉并激发顾客的购买热情和欲望。就本案而言，当顾客问到此类问题时，导购应该想办法消除顾客的疑惑，激发顾客的购买欲望，绝对不能用含糊、不自信的话语去应对，因为这样只会增加顾客的决策难度，

37、延长决策时间，不利于提高店面当期业绩。 语言模板(背诵> 模板1：这一点您放心，我们的服装有实实在在的质量保证。我们店在折扣上的原则性也比较强，不会随便在折扣上乱做文章，一天低过一天，您哪有安全感呀？所以，您完全可以放心地选购自己喜欢有服装！您看这件衣服您是直接穿走还是另行打包？（或转移焦点到衣服上面去，不要在这点上说过多语言，毕竟咱们心虚一点） 重要点：顾客购买服饰基于感觉的比较多，导购要用自信明确的语言推动顾客购买。 销售场景70 刚买的衣服折扣就打得这么厉害，真窝火，你们要赔我差价 问题解析 “这些都是库存”、 “现在已经差不多要换季了”、 “因为我们的货已经卖得差不多了”和“这都

38、是我们剩下来的，码数都不齐了”，这些说法导购都没有详细为顾客介绍现在要打折的原因，所以老顾客在心理上没有平衡感。这种简单机械的回答没有任何说服力，首先要认同顾客的心理是不舒服的，再展开后面的对话。 对应策略 首先站在顾客的角度认同顾客的感受，然后真诚地向顾客说明现在打折的原因，关键是要想办法让顾客在心理上有一种平衡感。 语言模板(背诵) 模板1：是的，如果是我看到这样的折扣差，心里肯定也会有些不舒服，所以我完全能体谅您的心情。只是您也别太在意，因为快要到换季的时间了，这些都是我们这一季卖剩的衣服，虽然质量、款式也很好，不过大多数尺码都不齐，也正是因为这个原因，才会有这样的折扣。 模板2：是的，

39、如果我是您心里一定也会有点不舒服。不过您也别太在意，因为服装换季换得比较快，所以您感觉只是一两个月，不过对我们来说可是整个季度都过去了，这些衣服已是季末的货，很多尺码都已经不齐了。您看新货都已经到了，正新鲜呢，我领您去看一下吧。 重要点：牛比的导购在处理顾客危机的时候都要保持自信自然、语气坚定 销售场景76与隔壁那家店比起来，你们贵宾卡的优惠力度太小了 问题分析 “现在卖衣服的利润本来都不高”和“不好意思，贵宾卡已经是最优惠了”这两种说法属于直线型思维方式。“VIP差不多都这个折扣，也差不到哪里”，则暗示顾客撒谎或者太挑剔。 对应策略 顾客对于自己提出的问题并不期望一定要立即得到满意的解决，这

40、往往并不是最重要的，重要的是他们希望得到我们足够的重视并且有个好的对待。切记：处理顾客异议的态度与形式比处理问题本身重量得多。导购应该满足顾客的这种心理需求，然后避实就虚，继续自己的销售过程! 语言模板(背诵) 模版1：非常感谢你以前对我们店一贯支持我会把你的意见反馈给公司。针对你这样的老顾客，可以给予特别的贵宾服务，即使不反映在折扣上，也可增值在其他的服务方面，真的很谢谢你这么善意的请醒，请问你今天来是想看哪方面的衣服。 模版2：是的，你的消费情况我很清楚，你是我们的重要顾客，我们一年都要见上好几次面呢，都是老朋友了，你的意见我会立即向公司反映，我相信公司也会重视这件事情，因为你这样的好顾客

41、真不多。所以你放心，只要公司政策一下来，我一定在第一时间通知你，真的很谢谢你，请问你今天想看看什么呢? (“一年能见上好几次机”这句话也别照着葫芦硬画瓢的乱说，对有把握的老顾客说说还行，别到时候被人揭穿了脸皮挂不住) 重要点：顾客有时候提出的问题也只是随便找个话题说说，并不期待立即把问题解决，他们只是希望得到重视并有一个好的对待，但是我们如果应对不好呢，顾客就会不舒服，影响氛围！有些时候说些应酬的话是很有必要的。 销售场景77 好，就算不打折，那把你们戴在模特上的那个饰品送给我（客人要求送皮包、皮夹等可相同处理） 问题解析 “不好意思，那个是非卖品”，也许你确实没有说错，老板就是这么规定的，但

42、导购要考虑到这句话说出后给顾客带来的心理反应。你这么说顾客也许会哑口无言，但心理感觉非常不好，感觉不好，就有可能放弃购买。 “如果给您，我会被老板骂死”和“这个不行，我没这个权力”这类说法只会将问题转移到“有权力”的人那里去，使矛盾扩大，属于推卸责任的解决方法， “如果给你，我就要自己赔”，顾客根本不会相信这种骗人的话。 对应策略 导购不要以为“让顾客哑口无言”你就赢了。当你理直气壮的时候也是顾客讨厌你的时候，在顾客面前不给顾客面子，那导购都不可能是赢家，所以我们应学会失礼赔罪、得理饶人，想方设法让顾客舒服，感觉自己是值得尊重的人，让他们先瞎得瑟起来!其实顾客都是讲道理的，只要我们给顾客就清楚

43、情况。绝大多数都会理解我们的，如果顾客非常不讲道理，那定是我们有做的不好的地方让顾客不讲理的。就本案而言，鉴于顾客对衣服已经非常满意，导购处理完这个异议后应迅速使用假设成交法主动建议成交。 语言模板(背诵) 模版1：先生，您真有眼力，其实我们有许多顾客都喜欢那个饰品，所以我们正在跟公司建议，把它变成我们促销赠品来服务顾客，等公司决定了以后，我一定会在第一时间通知你，好吗? （不等完全回答），非常谢谢你对我工作的支持，其实这件衣服穿在你身上真是很合身，这才是最重要的，你说是吗?来，我现在把这件衣服给你包上，收银台就在那边(假设法请求成交)。 模版2：先生，我跟你一样也很喜欢它，所以也非常理解你的

44、心情，只是公司统一订购这些饰品，是为了装饰我们的卖场，我知道作为顾客，你一定会理解的，当然也会把这信息反馈给公司，希望下次可以满足你的要求，让你更满意，在这里先谢谢你对我们工作的支持，来，我先帮你把衣服包起来(假设请求成交) 重要点：顾客其实也是讲道理的，如果不讲道理，那肯定是我们有做的不到位的地方 销售场景78如果你们一个月内打更低的折扣，我就找你们避赞藏狳恭辍 问题解析 “真的打折我们也没有办法”、 “这我可不敢保证和“打不打折公司说了算”这类说法其实说是在告诉顾客，你今天买的衣服价格可能还会降，你现在买不买最好自己想清楚，到时候我们可不管。“你这么说。我都不敢卖给你了”，则表明导购心虚，

45、这个衣服打折的可能性非常大。以上所有的应对方式都没有真正为顾客解决问题，而仅仅是简单地处理结果，没有为顾客提供一个购买的理由，所以也就无法推动顾客走向成交，如果导购在顾客买衣服的同时传递给顾客衣服还会打折的信息，顾客的购买欲望一定会在为降低。 对应策略 顾客其实不是被导购说服的，顾客其实只可能被自己说服。导购做的事情就是积极地为顾客找令其采取行动的心动理由，并且不断地刺激顾客以调动购买的热情和欲望，就本案而言，导购不明确告诉顾客衣服到底会不会打折，但一定要解释清楚衣服打折的原因，并强调由此给顾客带来的不利后果以及顾客现在立即购买可以享受到的益。 语言模板(背诵) 模版1：呵呵，你真会开玩笑，跟

46、你聊天最开心了，不过这一点请你放心。我们公司基于对顾客负责任的态度，所以如果没有特殊状况比如断码、换季的话，我们的衣服一般都原价销售，而且我这个品牌历来如此，这一点我们也很有信心，请问，这件衣服你是准备就这么穿着回去还是打包呢? 模版2：是的，如果看到同样的衣服打折，是我的话心里也肯定会有一些不舒服。只是你也知道，品牌打折在服装业有时候难以避免的，比如在断码、换季或处理库存的时候由于款式少并且季节也快要过了，所以都有可能会打一些折扣，只是我们也很难预估到底会不会有打折或具体的打折时间。不过不管怎么样，买衣服有时候跟我们买菜一样的，新鲜的总是要贵一点。你说呢，你看你就这么穿着回去呢，还是打包呢?

47、 模版3：呵呵，我可以理解你的想法，自己买一件穿了一段时间发现衣服又打折，心里确实不舒服。不过你可能也知道打折的衣服一般都是很快就要过季的款式，买回去要么穿起来不时尚。要么穿不了几次就只有放在那里等到明年才能穿，所以如果这么想的话其实你现在买还是很划算的，你说是吗？你看是这么穿回去呢，还是打包昵? 重要点：顾客永远只可能被自己说服，我们所做的就是帮助他自己把自己说服导！ 销售场景79 上次买的毛衣都缩水了，而且还起球，价格却那么贵 问题解析 有些时候顾客的投诉只是带有抱怨的情绪来的，尚没严重到在退换货，我们要学会察言观色，看看事态是怎么个严重法，如果事态不严重就赶紧转换，不要在此问题纠缠。但如

48、果我们回答转换的不好反而会使原本不大的问题变的严重而不好处理。 “是吗，有起球、缩水?不会吧”完全是以怀疑和不信任的口吻去质问顾客，并且可能将问题复杂化。“这面料已 经算比较好的了”，意思是告诉顾客你就认了吧，顾客根本无法得到心理平衡。“这种面料保养不好就会这样”，则暗示顾客面料之所以出现这类问题，是顾客自己不会穿衣服，“这瓣懑种面料就这样，什么牌子都差不多”，意思是说这衣服当初是你自己选的，我们没有任何责任，你就认了吧! 对应策略 面对顾客的质问，导购要清楚顾客是来看衣服的，不是来要求你退货的，所以，我们不要自己制造麻烦，更不要在这个问题上纠缠不清，你可选择一个相对比较容易处理的问题回以合理

49、解释，这主要是为了转移顾客的注意力，然后迅速地绕过问题点，积极推荐其他衣服。 语言模板(背诵) 模版1：是这样的，只要是好点儿的纯毛衣服都会一些缩水现象，只要在国家规定的标准内是属于正常的，所以一般来说我们都会建议顾客买大一点的尺码，这样就会刚好合身。不过还是有很多顾客特别喜欢穿纯毛的毛衣，因为(加上优点，比如说轻便，不厚重等)请问，先生，你今天主要是想看什么呢？ 模版2：哎呀，这我要跟公司反映一下，请问你的衣服起球、缩水的现场是怎么发生的呢(让顾客说完后）这种毛衣面料和其他面料比起来是有一点特殊性，因此在打理上更要注意方面的细节，这样才能保持布料的状态，否则就容易出现你刚才所说的现象，有很多

50、面料的毛衣(加上优点，比如说特别保暖等）请问先生，你今天主要是想看?(以此思路可展开其他类似的问题回答) 重要点：扬长避短，、避实就虚，事态不严重就赶紧饶过去 批评你的人是老师，骂你的人是朋友，投诉你的顾客是好顾客，因为销售永远不会结束 销售场景80 顾客在退货期内因款式不喜欢而非其他问题要求退货 问题解析 “没办法，你买的时候不是挺喜欢的吗?”，这种说法显得过于机械生硬，也没有说服力，并且有责怪顾客当初考虑不周的意思。“这是你自己要看好的，我们不能退货”和“如果不是质量问题，我们是不给退的”这类说法也非常不妥。作为店面销售人员不可以将所有的责任全推给顾客，即使是顾客自己看好的，导购也有给顾客

51、参谋建议的责任，而不能以是顾客 自己选的，不是质量问题等原因而加以拒绝。 对应策略 许多导购在面对顾客的退货要求时，表现出性情急躁、言辞激昂或者解释过于简单机械等情况，给顾客的感觉是导购竭力想推卸责任。如果是这样，我们再要去说服顾客变得非常困难，大量的门店投诉实例表明：一个优秀的导购此时应该表现镇定，你首先做的是稳定住顾客的情绪，鼓励顾客说出想法并注意聆听，只要顾客愿意对你诉说，问题的解决就变得相对容易得多。通过倾听尽量找出顾客退货的真正原因，加以委婉真诚的说明，一般都可以得到很好的解决。如果顾客投诉的问题确实存在，只要不影响衣服的再次销售，导购应该主动承担责任，在让对方知道这种情况本不可退换

52、的情况下，我们可以避重就轻，能换货的尽量不要轻易退货。具体方法是，导购设法缓和对方情绪后主动迅速地以换货方式加以应付，这一过程中的态度与语言把握都非常重要，当然如果顾客执意退货，导购应及时满足顾客要求，不要去激怒顾客直至局面不可收拾。 语言模版（背诵） 模版1：先生，你先不要着急，让我来帮你处理这个问题，请问一下，你觉得这套衣服有什么地方让你不满意，你可以具体说下吗？.先生，这都是我的错，这么热的天，让您来来回回跑了这么多趟，都怪我当时没帮您把好关解释清楚，真是麻烦您了！我明白你的意思了，其实这款衣服在款式上的优点是.所以当你穿上的时候显得.（卖点导入，如果顾客还是不喜欢原来的就转移到推荐其他

53、）这样吧，我们店昨天到了一批新货，我觉得有款特别适合你，来我仔细挑几件给你看看，你稍等一下，请问你喜欢什么样的款式（颜色，面料）呢？（转化到换货上去处理） 重要点：面对要求退货应避重就轻，换货优先，看事态如果换货不行，赶紧巧妙委婉的退货，因为以后的生意还要做，只是先让把钞票在他口袋里再寄存两天而已 销售场景81 按规定这种情况可以退货，但问题是已经超过退货期了 问题解析 “我们不能退，衣服已经超过退货期了”和“这种情况我也没办法，这是公司的规定”，表面上看，导购的说法与做法似乎没有什么问题，因为事实上衣服也确实超过公司规定的退货时限，便我们认为即使是导购不能完全满足顾客的需求，也要站在顾客的角

54、度真心实意地帮助顾客解决问题。这种生硬的处理方式会让顾客觉得我们抱着事不关已的态度，拿公司规定来对付他，导购的这种做法不利于维护良好的客户关系，是非常不负责任的行为。“我们不能退，你要找消协就去找吧”，这种图一时痛快、逞一时口舌之利的行为只能使矛盾激化，给自己制造不必要的麻烦。 对应策略 搞好服饰门店销售更多地要寻找自身的问题和责任，并且勇敢地承担我们可以负担的损失，这不会使我们受损过多。因为这样的顾客在门店所占的比率并不是很高，但我们却可以通过这样的行为赢得顾客的心，让他成为店铺的长顾客。这样一来，我们在他身上吃的那点“亏”就变成非常超值的投资。这应验了一句话：门店经营永远做未来，我们一定要

55、抱着投资明天并经营未来的眼光，才能使门店持续稳健地经营下去，也只有这样的门店才更有竟争力，门店销售与经营不能完全按照常理出牌，否则你永远都会跟在人家后面，当然，如果问题确实完全是由于对方原因造成的，也要委婉地拒绝对方的不合理要求，或双方共同承担责任，总之，不要让问题变得不可收拾。如果真是那样，只能说明导购的工作没有做好！ 就本案而言，导购遇到顾客拿着超过退货期的衣服来要求退货的时候，我们应该基于以下方面考滤责任归属并加以处理：第一，顾客是否有非主观的外界因素导致超过时限，比如顾客买衣服突然出差或因故一直没有穿着等。如果是因为我们没有说清楚退货期限及保养方法，或是因为非主观原因导致的退货，我们都

56、可以从人性的角度，比如由店方来承担部分或全部损失。 语言模板（背诵） 模版1：先生，这件衣服确实超过了公司规定的退货期，不过考滤你是因为出差的原因，并且衣服也保持的好，这样吧，我跟领导联系一下，看是否可以帮助你换一款。（与领导电话沟通）先生，我们领导考滤到您这种状况，决定破例给你换一件衣服，您看好吗？ 模版2：先生，下那么大的雨还麻烦您跑过来，确实非常抱歉！虽然衣服超过了公司规定的退换期限，但考滤到你是我们的老顾客，并且我们当初没有给你解释清楚，也有责任，所以破例给你换一件。刚好，我们刚到了一批新款，我觉得有几件非常适合你，请你跟我到这边来看一下吧！ 模版3：先生，出现这样的事情我也非常遗憾。

57、如果是我们的责任，我们一定会负责到底，不过衣服确实已经超过退换期限，所以我们也非常为难，这一点还请你包涵，要不，你把衣报放在这里，我联系厂家看看是否可以给你维修，然后我会尽快联系你，你看这样好吗？ 重要点：态度要热情，立场要坚定，先处理心情，在处理事情 销售场景82 无法证明是质量问题，但顾客却要求退货，不解决就是不走 问题解析 “你这人怎么这么不讲道理呢”，暗示顾客没素质、蛮横无理，导购此时的指责只能导致双方陷入争吵。“买的时候都没有问题，而且你也检查过的”，则指责顾客并推卸自己身上的责任，暗示顾客东西一旦卖出去，出现任何问题概不负责，属于一锤子买卖的心态。“这不是服装质量问题，我们不负责任”，这种说法由于没有适宜的沟通氛围，必将使双方陷入是否属于质量问题的争执之中。“你赖在这儿也没用，这不是我们的问题”，则显得导购非常不尊重顾客，用十分无理的言辞去指责顾客。 对应策略 其实顾客的要求不高，他们只是希望得到应有的服务和对待，其实顾客很容易满足，只要给予他们应有的尊重；其实生意很容易成交，只要让顾客感觉你是为了他好；其实顾客很讲道理，只是你让他接受并认可你！如果我们发现顾客非常不讲道理，那定是我们自身