售后服务方案08322

1、-来源网络，仅供个人学习参考 一 售后效劳承诺 1.1. 质保期： 在 1 1 年的质保期内，对所投产品在使用过程中出现的故障和零配件磨损问题，免费提供维修 和更换效劳。 质保期过后 2 2 年内，继续为投标设备提供免费维修效劳，在此期间不收取维护费，如需更换 零配件，只收取零配件的本钱费。 I I 质保期过后 1 1 年内，投标人将继续为投标设备提供维修效劳，除收取交通费、住宿费和所更 换部件的本钱费外，不再收取任何维修费用。 I / ;广 2.2. 维修响应时间： X y 案,使客户通过标准的业务流程和最优化的解决方案提高企业的管理能力 ，从而提高企业的竞争力 最终获得提高企业效率的效果。

2、 我们公司可帮助客户：选择最适合的硬件；确定符合需求的网络系统方案，包括本地网络和远 程网络；确定系统平台的选用；确定开发环境；提供方案选择。 3 3、 实施支持 -VL i I ! j . j x * i ，气 I I 我们公司提供硬件、系统软件的安装、调试，应用软件的开发。由丁具有丰富经验的技术支 持和开发队伍，帮助客户根据各自需求和条件提供软硬件及外设的安装和调试，设计、建立网络 系统，开发应用系统软件；也可以帮助客户规划和管理网络，将已有的应用移植到开放系统和其 他平台，并提供对上述系统维护的建议，从而使客户真正满足需要。 我们公司对客户应用开发的全过程均可提供标准的帮助，从客户需求分

3、析，概要设计，详细 设计，编码实现到测试，最终实现及维护等都有一套标准而实用的方法。 我们公司为客户规划和配置的网络系统，从评估客户通信要求，考察放置各种设施的建筑物 和建筑群的实际环境，设计适合的系统方案，确定所需通信介质，安装、督导、测试整个系统， 提交详细的文档资料，到网络系统方案设计，设备选型，网络安装，调试优化，系统维护，后期扩展 等，为客户提供全面而专业的实施支持。 4 4、售后效劳方式 客户效劳部根据效劳行业实际情况特制定如下效劳方式。 4 4 免费 技术咨询 当用户系统发生故障或用户有疑问时，用户可拨打本公司 寻求技术支持 ，我们公司的专 业工程师将及时答复客户提出的各种有关技

4、术问题。公司 ： XXXXXXXXXX ：I I XXXXXXXXXX #互连远程维护 根据情况与客户联机，进行远程软件维护，快捷、方便、及时解决客户的软件问题。 IF / I I1 4 4 现场维护效劳 当客户报告的故障通过技术 和远程维护不能被解决时，本公司将按照合同规定的响应时 间派遣工程师赴客户现场排除故障，进行维修。包括故障设备的取回和送还。 #合约定期维护 通过签订维护合约，我们公司工程师将依靠专业化的技术手段，为客户进行计算机系统的定 期维护，及时发现并解决潜在的问题。每季度一次的现场效劳，包括软硬件系统的检查、调试和 设备的活洁，了解网络系统的运作情况，对潜在的问题给出合理化的

5、解决方案；一旦故障发生， 将提供最高优先级的现场维护，准确地排除故障，恢复系统的正常运行。当用户设备出现故障在 规定的时间内不能修复，我们公司将提供同等功能的设备供用户使用，直至故障修复为止。 #维修响应时间： 为不断的完善和优化效劳体系，按照质量管理体系的管理规定，在此我公司郑重承诺，中标 后将严格按照合同约定条款及以下售后效劳承诺执行，为用户提供及时、高效、便捷的效劳。我 公司不分节假日 2424 小时进行售后效劳，在接到用户维修通知后 1 1 小时内响应，2 2 个工作日内排除 故障节假日照常效劳。并提供不问断的效劳直到设备正常运转。 #保修期效劳 用户从我们公司购置设备，配置网络，均享

6、受保修期效劳。在此期间，我们公司将为您提供 免费 咨询效劳，排除硬件故障，恢复硬件系统的正常运行。在保修期结束后，建议用户签订 计算机系统整体维护合约。 +专业人员配备 公司以办公室为中心总体协调技术部、售后效劳部与施工调试部的调动与配合，并记录存 档维修记录上报相关领导。 售后效劳部有固定维修人员 5 5 名，当工程运转出现问题时维修人员配备一名技术人员将第一 时间到达现场。如现场需要人员较多时由办公室从施工调试部调出人员配合施工。 *备用件： 针对工程中常用的易损易耗品，我公司建有配套仓库，以解决在设备正常运行中出现的各 种问题，在收到用户反应后会及时调度，选择适宜的局部需更换零部件，以确

7、保处理系统在短时 间内能够恢复正常运行。能为用户提供更加便捷的效劳，免去用户的后顾之忧。 #用户培训 新的系统必然需要掌握新技术的人员，我们公司愿意根据您的需要，提供适当的培训内容。 培训包括技术培训和管理培训。通过技术培训帮助您建立一支灵活、强大的信息技术队伍，加强 y I f ; / J I 您员工的技术能力；通过管理培训，帮助您对公司内部的各种文档、光盘、资料等资源进行有效 地管理和充分利用。 及时提供产品和技术的更新信息。 我们公司将定期向客户通过 E_mailE_mail 传递或邮寄相关产品、相关技术的新动态，并经常性举 办讲座和展示会，帮助客户及时掌握信息产业的趋势和开展方向。 总

8、之，我们的目标就是为您提供综合性的、专门的效劳与支持，让您能够利用计算机稳定、 可靠、方便地工作。用户的利益即是我们的利益，最终用户在我们公司所享受到的将是全方位的 支持。无论是现在还是将来，我们公司都会让您得到最满意的效劳。系统维护及售后效劳。 ，气 I I % 三售后效劳管理制度 1 1、售后效劳管理细那么 公司为加强客户效劳的管理，提高客户效劳水平，特制定本管理制度。 1 1售后效劳部门职能 A A 搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见； B B 处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反应； C C 负责客户回访与开展重点客户关心方案，了解客户需求； D D 保存客户根本资料，并进行

9、整理、分类与更新； E E 向相关部门反应客户意见及建议； F F 受理办事处的产品退货、换货； G G 定期对用户进行回访，了解设备的实际运行状况。 2 2售后效劳部门的主要工作说明 A A 搜集客户意见、建议 通过各种渠道搜集对公司开展有益的意见及建议，如 、网站、邮箱、登门拜访等，好的 建议及意见及时反应给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反应，并及时发回公司，便丁 公司做出适丁市场的调整。 B B 开展客户关心、维系方案 X | :/ y 企业重点客户群是企业赖以生存及进一步开展的重要组成局部，通过对重点客户的沟通，逐 步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及效劳

10、工作的反应，以便适时的 发现各区域市场中的问题并及时解决，提高效劳的主动性。 Li C C 建立售后效劳标准，标准售后效劳 售后效劳是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向开展，售后效劳更要 ! j . j x * i ，气 I I 朝向专业化、统一化和标准化的方向开展，真正满足各区域消费者的效劳需求。 公司办事处是公司效劳与形象的延伸，公司建立完善的售后效劳制度后，与各办事处统一执 行，并对其效劳进行有效的监督。 D D 及时快速的处理投诉 所有投诉信息需及时反应到公司的售后效劳部，由售后效劳部整理、过滤、检查、跟踪事件 的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造

11、成客户投诉的原因，从根本上解 决问题，预防同类投诉的再次发生。 E E开展客户满意度、忠诚度调查 -来源网络，仅供个人学习参考-来源网络，仅供个人学习参考 第一，顾客满意度调查可以提升产品和效劳的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决 顾客不满的针对性的方案。 第二，顾客满意度市场调查可以让广阔消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象 和品牌知名度有很大帮助。 实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利 的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利丁公司产品经营策略的调整，也有利丁更深层次的 客户维护和客户挖掘。通过网络， 等各种方法，及时、高效地发现

12、及满足客户需求，从而最 I 大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。 F)F) 定期对用户进行回访，了解设备的实际运行状况。 IF 自设备安装调试交付使用之日起，制定详细方案。定期对用户进行回访，可 询问详细运 : i I 行情况、也可现场亲自查看。发现问题及时与用户沟通、协商解决，以免设备出现问题影响用户 正常使用。 I. 2 2、售后效劳 (1)(1) 本厂严格执行国家有关法律法规规定，承当产品质量责任。 (2)(2) 售后效劳的内容 , -， J | L.I A A、 现场指导安装或直接为用户安装。 B B、 走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。

13、，气 I I % C C、 做好质量信息的收集、整理、分析和利用。 (3)(3) 建立产品售后效劳队伍，配备业务能力强，效劳态度好的效劳人员，健全产品售后服 务网络。 (4)(4) 产品售后效劳人员的职责 a)a) 指导用户安装，向用户介绍本厂产品使用和维护知识； b)b) 收集用户反应信息，及时答复用户咨询，处理用户投诉； c)c) 履行质量职责。执行国家有关法律法规规定，确保用户满意。 -来源网络，仅供个人学习参考 d d严格记录客户的保修期；对丁已经超过保修期的客户，及时通知销售部进行后期效劳的 商定和本次故障处理的方案。 e e定期对客户进行 回访，每年一次顾客满意度调查 5 5效劳实

14、施 1 1 售后效劳部门应积极开展产品售后效劳工作。对重点用户走访每年致少一次，认真听取 用户意见，并将收集到的用户信息加以整理分析写出报告。 2 2 对丁用户来人、来函、来电和用户走访反映的产品质量、效劳质量、包装质量、安装质 量等问题，售后效劳部门也要逐一记录并及时向有关部门反应。如需到现场效劳时应立即通知服 L一 务人员赴现场处理。 3 3 技术效劳人员、销售人员及其他人员在和用户接触中收集到的信息，要及时向有关部门 反应。 4 4 效劳人员去用户单位现场效劳时应当认真履行职责，认真帮助用户解决质量问题，确保 用户满意，并填写?售后效劳记录?经用户签署意见后带回，返回后 5 5 日内交售

15、后效劳部门存档 备查。 3 3、客户投诉处理管理 L.I 为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与客户的长期维护，制定本细那么。 1 1 投诉分类 ，气 I I % 客户投诉依客户投诉原因的不同区分为： 1 1 质量异常导致的客户投诉； 2 2 非质量异常导致的客户投诉指人为因素造成； 3 3 其它原因导致的投诉。 2 2 处理流程 1 1确认投诉问题 接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做详细记录，建立客户投诉登记表， 产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息 (订单编号、料号、交运日期、数量、不良数量 )、 客户要求，-来源网络，仅供个人学习参考 进行详细登记，与相

16、关部门进行核实、确认。 2)2) 分析、核实问题 根据不同分类，对投诉进行分析，假设届我方质量问题应另拟定处理方式，会同技术中心、技 术部等部门共同分析造成投诉原因及责任归届部门；对人为因素和其他原因造成的投诉，配合其 他相关部门按流程，与产品质量问题同等对待、处理。 I I 如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示我方鉴定结果及依据，协同客户分析 可能的原因，并与客户商讨后续解决问题方法。 I / 3)3) 协商处理方法 情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反应给相关部门并引起高度重视。情节严重的投诉， 填写客户投诉处理表，由生产部及技术部提出产品解决措施，售后效劳部与业务部共同商议解

17、决 方法，并与客户协商最终解决方法，报各部门审批。 4)4) 处理及落实处理方案 及时向客户反应投诉解决进程，依商议的解决方法进行后续处理，并全程跟踪落实情况。品 控中心、技术部及生广中心拟定改善万法防止同类 I I 可题再次发生。 (3)(3)处理职责 虹l f ! j . j x * i ，气 I I 各部门对客户投诉案件的处理职责如下： 售后效劳部门 (1)(1) 客户投诉案件的登记，了解客户投诉及投诉理由确实认； (2)(2) 客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)(3) 与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 (4)(4) 客户投诉改善案的提出、治办、执行成果的催促及效果确认 (5)

18、(5) 处理方式的拟定。 (6)(6) 迅速传达处理结果 (7)(7) 客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报。 -来源网络，仅供个人学习参考 业务部 (1)(1)配合售后效劳工作人员了解客户投诉及投诉理由确实认；提供客户投诉产品的订单编号、 料号、数量、交运日期； (3)(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料； I I 技术中心和技术部 (1)(1)客户投诉质量的检验确认；分析问题原因、拟定处理对策并监督执行。 :Ti :.-一 生产部 针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查提报生产单位、生产人员，及生产 日期。 / / I X X / X | : y (4)(4)客户投诉责任

19、管理 对相应职责范围内的责任事故，各相关部门在权限范围内调查处理，售后效劳部门每月审视 上月份的客户投诉案件，并丁 i 5 5 日 1717 时前提供客户投诉率，归届单位或个人依客户投诉案件发 生的工程原因决定责任归届，按绩效考核实施细那么相关规定实施相应处分。 4 4、售后效劳工作原那么 ! j . j x * i ， I I %. (1)(1) 售后效劳工作人员对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。如因售后效劳态度造成客户 投诉，按绩效考核实施细那么相关规定实施处分。 (2)(2) 接到投诉后，第一时间与客户取得联系，了解投诉问题，原因。 (3)(3) 确认投诉后，在公司内严格执行流程，迅速处

20、理，尽快解决，在第一时间答复客户。 (4)(4) 监督投诉问题的落实， (5)(5) 遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。 5 5、本制度从 20212021 年 1111 月 1 1 日起实施，假设与其它制度相冲突的地方以本制度为准执行 内蒙古 XXXXtXXXXt 限公司 20212021 年 1111 月 1 1 日 (四) 售后效劳流程 1 1、 核心流程的价值 、表达出的“顾客为中心的效劳理念； 、展现品牌效劳特色与战略； 、让客户充分体认有形化效劳的特色，以提升客户的忠诚度； 、以标准化、统一化的作业标准，标准所有效劳网点，面对客户的效劳行动； 、透过核心流程的优化作业，提升客

21、户满意度，并提升效劳效益； 2 2、 效劳流程 (1)(1) 、 客服 ?!?!过客户提出维修效劳，及时对设备问题诊断，如需要现场维修及时与客户约定维修时间并进 行充分的准备，从而减少客户在维修过程中的非维修等待时间和防止缺少备件的情况发生，使客 户的所使用设备得到迅速、优质的维修，提高客户满意度和忠诚度。 主要职责： 、接听客户 并详细记录相关信息； 、认真、耐心倾听客户描述故障，系统的检查客户设备，判断设备故障原因； 、根据客户所描述故障制定维修工程，估算维修价格并约定维修的时间； 、达成协议，填写任务委托书并由客户确认； 、将相关文件交由维修部，并及时确认是否维修完毕。 (2)(2) 维

22、修 ?维修技工根据任务委托书的要求，使用专用工具和维修资料，对故障设备各部件执行高质量 的维修和保养使设备恢复出厂的参数，检查设备是否存在其他未发现故障告知客户并予以解决， 到达质量要求确保顾客的满意。 主要职责： 、根据任务委托书的维修工程进行维修工作； -来源网络，仅供个人学习参考 、技术专家对技工遇到的技术难题给与帮助; 按照约定维修要求进行准备工作，到备件部门领取备件并履行相关手续；确保预约的正常开展; 到达客户指定地点进行维修，确保设备能正常使用； 、维修完成后由客户确认本次是否与约定的维修工程一直，核对好后由客户确认签字，将维修任 务书带回厂内留存备案，方便及时回访。 、维修过程中

23、产生的费用由维修人员和客户当面结活，如需开发票，维修人员需回单位开好发票 后及时与客户联系。 五售后效劳方案 1 1、针对本工程指定专门的效劳化方案 结合我司的售后效劳承诺，完整、齐全的效劳体系制度，售后效劳客户回访效劳、上门服 务制度，针对辖区特点，以及我司各分公司的特点。制定本方案 XXXX殳份各分公司是依 托总公司的技术力量。先后在四川工商行政管理局、重庆市农业委员会、云南省工商局、河南省 食药局等对局部区、县开展造优效劳工程，深入终端用户了解仪器运行情况，资料掌握，提出完 善的解决方案，得到用户好评，20212021 年投入耗材存储场地等深得业主好评。并积极配合贵阳办事 处完成贵州省农

24、业委员会，贵州省工商局，畜牧局做好保障工作。近年历经努力和奋斗，取得了 令人瞩目的成绩。未来，让我们一起去谱写新篇章。 .I - I I /气 I I f I I 分公司自成立以来，一贯坚持“诚信铸就品质，坚持以专业化、标准化、规模化为经营理 念。公司坚持以人为本，以诚信求客户，以质量求生存，努力做到客户第一、市场第一、质量第 一。在此行业中率先提出“竭诚效劳、高效反应、迅捷响应、最正确效益的效劳理念，为客户和 厂商搭建和谐、友谊、满意等“多赢的新局面。 第一、依托总公司在各地区艰苦奋斗的效劳精神、经营理念和技术力量。构建公司产品在 重庆地区本地化效劳。 第二、依托分公司本地化用人，当地人语言

25、沟通方便，上门效劳经营本钱优势，时效高等 特点。为客户提供优质效劳。 第三、交货时，由我司工作人员和分公司工作人员及时跟踪货物物流情况。做到保质、快 速将货物运达用户指定地点。 第四、货物验收时，2424小时内当地工作人员从分几路出发，及时活点货物，检验产品在运 输途中是否损坏，并及时处理。 第五、培训时，由我司技术工程师和当地工作人员及时上门免费培训。让用户在最短的时 -来源网络，仅供个人学习参考-来源网络，仅供个人学习参考 间独立运行产品。 第六、产品保修时：在接到客户产品维修需求时，可在 1 1 小时内响应，2424 小时内到场维修, 如果乙方无法维修时，可提供相同产品给客户使用，并及时

26、将将信息反应厂家。 第七、耗材的供给时：重庆分公司建立长期的备品备件库存，随时为客户提供备品备件， 提供广品更新、改造效劳。接到客户订购耗材，将在 1 1 小时内响应，并且在 2424 小时内送达客户指 定地点。 通过厂商和本地化特约效劳商的默契配合，使得用户得到高质量，高效率，高标准的售后 效劳。为构建和谐社会、保障食品平安而不懈努力。 2 2、 公司效劳体系 L一 1)1) 可行性论证 我们将提供硬件、本地网络、远程网络、系统平台、开发环境等的综合优化选择、提供系统 规划或二次开发支持。我们拥有多年提供各种计算机系统全面解决方案的丰富经验 ，是其为客户 量体裁衣，提供客户最优化选择的根底。

27、我们可以从客户的实际业务和条件出发 ，结合将来信息业 / I X 的开展趋势，在系统建设初期与用户一起确立系统目标，确定系统建设规划，并根据客户的需要 为客户提供系统的可行性分析报告、合情合理的业务标准、工程建议书、系统建议方案及实施方 案,使客户通过标准的业务流程和最优化的解决方案提高企业的管理能力 ，从而提高企业的竞争力 最终获得提高企业效率的效果。 我们公司可帮助客户：选择最适合的硬件；确定符合需求的网络系统方案，包括本地网络和远 程网络；确定系统平台的选用；确定开发环境；提供方案选择。 ，气 I I % 2)2) 实施支持 我们公司提供硬件、系统软件的安装、调试，应用软件的开发。由丁具

28、有丰富经验的技术支 持和开发队伍，帮助客户根据各自需求和条件提供软硬件及外设的安装和调试，设计、建立网络 系统，开发应用系统软件；也可以帮助客户规划和管理网络，将已有的应用移植到开放系统和其 他平台，并提供对上述系统维护的建议，从而使客户真正满足需要。 我们公司对客户应用开发的全过程均可提供标准的帮助，从客户需求分析，概要设计，详细 设计，编码实现到测试，最终实现及维护等都有一套标准而实用的方法。 -来源网络，仅供个人学习参考 我们公司为客户规划和配置的网络系统，从评估客户通信要求，考察放置各种设施的建筑物 和建筑群的实际环境，设计适合的系统方案，确定所需通信介质，安装、督导、测试整个系统，

29、提交详细的文档资料，到网络系统方案设计，设备选型，网络安装，调试优化，系统维护，后期扩展 等，为客户提供全面而专业的实施支持。 3 3售后效劳 目前，我们公司所提供的售后效劳有： #免费 技术咨询 1 . 当用户系统发生故障或用户有疑问时，用户可拨打本公司 寻求技术支持 ，我们公司的专 业工程师将及时答复客户提出的各种有关技术问题。公司 ： XXXXXXXXXXXX ：XXXXXXXXXXXX 地址: XXXXXXXXXXXX #现场维护效劳 当客户报告的故障通过技术 支持不能被解决时，本公司将按照合同规定的响应时间派遣 工程师赴客户现场排除故障，进行维修。包括故障设备的取回和送还。 4 4

30、互连远程维护 根据情况与客户联机，进行远程软件维护，快捷、方便、及时解决客户的软件问题。 半合约定期维护 通过签订维护合约，我们公司工程师将依靠专业化的技术手段，为客户进行计算机系统的定 期维护，及时发现并解决潜在的问题。每季度一次的现场效劳，包括软硬件系统的检查、调试和 设备的活洁，了解网络系统的运作情况，对潜在的问题给出合理化的解决方案；一旦故障发生， 将提供最高优先级的现场维护，准确地排除故障，恢复系统的正常运行。当用户设备出现故障在 % 规定的时间内不能修复，我们公司将提供同等功能的设备供用户使用，直至故障修复为止。 *保修期效劳 用户从我们公司购置设备，配置网络，均享受保修期效劳。在

31、此期间，我们公司将为您提供 免费 咨询效劳，排除硬件故障，恢复硬件系统的正常运行。在保修期结束后，建议用户签订 计算机系统整体维护合约。 4 4 用户培训 新的系统必然需要掌握新技术的人员，我们公司愿意根据您的需要，提供适当的培训内容。 培训包括技术培训和管理培训。通过技术培训帮助您建立一支灵活、强大的信息技术队伍，加强 -来源网络，仅供个人学习参考 您员工的技术能力；通过管理培训，帮助您对公司内部的各种文档、光盘、资料等资源进行有效 地管理和充分利用。 及时提供产品和技术的更新信息。 我们公司将定期向客户通过 E_mailE_mail 传递或邮寄相关产品、相关技术的新动态，并经常性举 办讲座

32、和展示会，帮助客户及时掌握信息产业的趋势和开展方向。 总之，我们的目标就是为您提供综合性的、专门的效劳与支持，让您能够利用计算机稳定、 可靠、方便地工作。用户的利益即是我们的利益，最终用户在我们公司所享受到的将是全方位的 支持。无论是现在还是将来，我们公司都会让您得到最满意的效劳。系统维护及售后效劳。 L _L _ 4)4) 售后效劳组织结构 现场技术小组：届丁一线工程实施或者技术支持人员，是我公司派驻用户管理现场的技术小 组。技术小组按照?标准化效劳流程?和?系统管理制度?中的工作要求，进行工程实施和管理， 以及受用户委托管理相关网络、主机和应用系统。技术小组成员都接受过严格的专业训练，能够

33、 立即处理用户现场绝大局部问题。如果遇到尚不活楚、无法解决的技术问题，小组在最短时间内 将其转交给专业效劳中心处理。 专业效劳中心：是公司的核心部门，集中了公司大局部的技术精英。专业效劳中心成员不但 通过了初级和高级培训及认证，精通一到二个典型的大型应用，而且在管理工程管理和客户支持 方面具有丰富的经验。专业效劳中心接受现场技术小组转来的有关问题，并进行研究，给出解决 方案建议，交现场技术小组落实解决，并记录入公司的咨询效劳数据库中。在有些涉及到开发方 面的问题，会转到公司的研究开展部门予以解决；某些问题可能需要协调厂商共同解决。 应用研究开展部：集中了最优秀的软件开发工程帅，他们专精丁软件产

34、品的设计和开发，可 以为客户定制某些特殊的管理应用。在需要时，也能帮助客户找出问题并提供解答。 厂商技术支持中心：某些问题可能需要协调厂商方面予以解决。公司负责问题的全程跟踪， 从而能够加快问题解决的速度，保证效劳质量。 5)5) 标准化效劳流程 6)6) 售后效劳条款 为了更好地为我们的客户效劳，公司将遵循以下条款提供售后效劳和技术支持。 、所购广品的首次现场安装、调试和客户化定制 -来源网络，仅供个人学习参考 、所购产品的现场培训和正式培训 、升级期内的所购产品版本升级效劳 、 支持效劳 ?对产品的了解咨询 ?在使用产品过程中的故障处理咨询 ?在使用产品过程中的使用技巧咨询 在正常办公时间

35、内，用户可以通过热线 与公司。非正常工作时间，可拨打提供 ， L _ , 的 寻求支持。 技术支持人员会尽量即时在 中帮助用户解决问题，假设当时不能马上解决，热线 : 人员会记录用户单位的名称，联系 及联系人，在得到解决方案后，立刻主动与 用户联系。 I. 、远程登录支持效劳 T I . y y 为了尽快的找出故障原因以便解决问题，对有拨号网络的用户，公司的技术人员可采用拨号 上网的方式，直接进入用户系统查找故障、分析解决问题。 这种方法对丁安装简单修补软件、获取系统的版本信息等是非常有效的途径。 X, J, 、电子邮件热线效劳 5 X. 七i f 用户碰到问题，通过 联系不便的情况下，公司为用户提供了电子邮件效劳。用户可将电 子邮件发到指定的电子邮箱不少丁二个固定的电子邮箱地址，将有专人接收用户的邮件并及 时做出解答。 、Internet Internet 效劳 有互连网的用户能够随时获得基丁 WWWWWW