优质护理服务与质量内涵

1、优质护理服务与质量内涵纲要纲要前言前言1优质护理质量内涵优质护理质量内涵2优质护理服务优质护理服务3优质护理服务链优质护理服务链4一一. .前言前言前言前言引言引言思想思想现状现状背景背景一、一、1 1】前言之引言前言之引言 通过开展以通过开展以“患者满意、社会满意、政府满意患者满意、社会满意、政府满意”为目标的为目标的“优质护理服务优质护理服务”活动，全面提升我院活动，全面提升我院的社会形象，提高我院的护理服务能力和水平。的社会形象，提高我院的护理服务能力和水平。 现在全国范围内的医院都在提优质护理服务，什么是优质护理服务？优质护理服务的实质是现在全国范围内的医院都在提优质护理服务，什么是优

2、质护理服务？优质护理服务的实质是什么？怎么做才能做到优质护理服务？什么？怎么做才能做到优质护理服务？ 2 2】前言之背景前言之背景3不论护理专业如何发展，不论护理专业如何发展，通过基础护理观察病情、通过基础护理观察病情、保证医疗安全不会改变保证医疗安全不会改变2做基础护理时，可以及时做基础护理时，可以及时发现患者临床病情变化或发现患者临床病情变化或者并发症者并发症1马晓伟在马晓伟在20102010年全国护理年全国护理工作会议上提出工作重点：工作会议上提出工作重点：夯实基础护理，改善护理夯实基础护理，改善护理服务服务2 2】前言之背景前言之背景马晓伟在中国南丁格尔论坛会议：马晓伟在中国南丁格尔论

3、坛会议：护理质量再提高一步护理质量再提高一步护士离病人再近一步护士离病人再近一步让病人体会到南丁格尔就在病人的让病人体会到南丁格尔就在病人的身边、床边，身边、床边，就在医院里就在医院里3 3】前言之护理工作现状前言之护理工作现状护士队伍欠稳定，临床护护士队伍欠稳定，临床护理质量未能全面保证，医理质量未能全面保证，医患矛盾与医疗纠纷突出患矛盾与医疗纠纷突出医院管理缺位，护理管理医院管理缺位，护理管理体制不顺畅，机制不健全体制不顺畅，机制不健全，护理管理多无主导地位，护理管理多无主导地位护理工作模式式与服务理护理工作模式式与服务理念落后，护理责权划分不念落后，护理责权划分不清。以功能制护理居多清。

4、以功能制护理居多3 3】前言之护理工作现状前言之护理工作现状重视重视忽视忽视转移转移非护理非护理技术性技术性工作工作基础管基础管理，缺理，缺少照护少照护性性家属家属护工护工接送病接送病人取药人取药过医嘱嘱过医嘱嘱.3 3】前言之护理工作现状前言之护理工作现状辛辛苦苦干别人的活辛辛苦苦干别人的活, ,没有自没有自己的专业己的专业学历高了、职称高了学历高了、职称高了 、年资高了，、年资高了，不愿留在病人身边不愿留在病人身边行业不满、病人不满、护士自己行业不满、病人不满、护士自己也不满也不满病人得不到需要的护理病人得不到需要的护理4 4】前言之指导思想前言之指导思想卫生部马部长三贴近精神卫生部马部长

5、三贴近精神： 贴近患者贴近患者 贴近临床贴近临床 贴近社会贴近社会指导思想指导思想江苏省卫生厅：江苏省卫生厅： 推行表格式病历，简化推行表格式病历，简化护理书写，鼓励护士到床边护理书写，鼓励护士到床边。 医院医院“大型医院床位管大型医院床位管理理” 护理部护理部“心中有病人护理心中有病人护理”二、优质护理质量内涵二、优质护理质量内涵夯实夯实二、二、1 1】优质护理内涵之优质护理优质护理内涵之优质护理优质护理：以病人为中心，以循证为基础，优质护理：以病人为中心，以循证为基础，优化流程，加速康复。以降低成本，提高效优化流程，加速康复。以降低成本，提高效率，提升品质，改善病人就医体验为目的。率，提升

6、品质，改善病人就医体验为目的。护理的本源：关心、关怀、照顾病人护理的本源：关心、关怀、照顾病人 “病人无医，将陷于无望；病人无医，将陷于无望；病人无护，将陷于无助病人无护，将陷于无助”-我国首位南丁格尔奖得主王琇瑛我国首位南丁格尔奖得主王琇瑛二、二、2 2】优质护理质量内涵优质护理质量内涵优质护理服务内涵：是护士对患者进行全程、全面的护理，有责任制护士对患者优质护理服务内涵：是护士对患者进行全程、全面的护理，有责任制护士对患者负责，根据患者病情制定详细的护理计划和护理措施，同时对患者家属进行健康负责，根据患者病情制定详细的护理计划和护理措施，同时对患者家属进行健康教育，提高患者对疾病的认知，改

7、变不良生活习惯，预防和降低并发症的发生，教育，提高患者对疾病的认知，改变不良生活习惯，预防和降低并发症的发生，促进病人早日康复促进病人早日康复2 2】优质护理质量内涵优质护理质量内涵全面履行护理职责，全面履行护理职责，包括治疗处理、病情包括治疗处理、病情观察、生活康复心理观察、生活康复心理护理、健康教育护理、健康教育改革护理工作模式：改革护理工作模式：落实包干责任制护理落实包干责任制护理工作模式工作模式落实护士岗位护理落实护士岗位护理管理，包括护士分管理，包括护士分层培训及考核、绩层培训及考核、绩效待遇，提高护士效待遇，提高护士积极性积极性改模式改模式临床临床建机制建机制重重3】优质护理质量内

8、涵之主题优质护理质量内涵之主题提供满提供满意服务意服务夯实基夯实基础护理础护理优质护理质量内涵之主题优质护理质量内涵之主题把时间还给护士把时间还给护士把护士还给患者把护士还给患者回归护理本源回归护理本源4】优质护理内涵之夯实基础护理优质护理内涵之夯实基础护理留住护士留住护士回到病人身边回到病人身边不是降低自我价值不是降低自我价值不是洗头洗脸不是洗头洗脸不是佣人夯实护理基础目标夯实护理基础目标优质护理质量内涵之夯实基础护理优质护理质量内涵之夯实基础护理护理满足需要帮助是护士的护理满足需要帮助是护士的责任促进病人自理护士具有责任促进病人自理护士具有判断能力观察病情判断能力观察病情病人需要病人需要不

9、能自理的病人不能自理的病人夯实基础护理不是做佣人夯实基础护理不是做佣人优质护理质量内涵之夯实基础护理优质护理质量内涵之夯实基础护理夯实基础护理不是简单的洗头、洗脚夯实基础护理不是简单的洗头、洗脚优质护理质量内涵之夯实基础护理优质护理质量内涵之夯实基础护理护士的护士的专业内涵专业内涵基础护理基础护理具有丰富具有丰富的科学知的科学知识内涵识内涵是护士观是护士观察病情的察病情的最好途径最好途径是护士与是护士与病人沟通病人沟通的最好桥的最好桥梁梁是护士服是护士服务精神的务精神的直接体现直接体现优质护理质量内涵之夯实基础护理优质护理质量内涵之夯实基础护理 协助病人实现生存、生理需求的方法，构成了基础护理

10、的技术、技能。协助病人实现生存、生理需求的方法，构成了基础护理的技术、技能。 -技术操作的难度可低于手术配合技术操作的难度可低于手术配合 -低于专科护理低于专科护理 对病人康复、提高危重救治成功率、降低死亡率至关重要。对病人康复、提高危重救治成功率、降低死亡率至关重要。优质护理质量内涵之夯实基础护理优质护理质量内涵之夯实基础护理基础护理基础护理技能是不技能是不可生疏的可生疏的技能技能技能：技能：护理技术护理技术和能力和能力提供良好就提供良好就医环境医环境生活服务生活服务常规治疗常规治疗基础护理基础护理- -专科护理专科护理基础基础是病人诊断是病人诊断治疗中不治疗中不可缺少的可缺少的环节环节优质

11、护理质量内涵之夯实基础护理优质护理质量内涵之夯实基础护理患者的满意度提高了患者的满意度提高了提供全面、全程、提供全面、全程、优质的护理服务优质的护理服务护士的自我职业价护士的自我职业价值，才能体现出来，值，才能体现出来，经济价值和社会效经济价值和社会效益的双丰收益的双丰收夯实基础护理并没有降低护士的自我价值夯实基础护理并没有降低护士的自我价值优质护理质量内涵之夯实基础护理优质护理质量内涵之夯实基础护理v夯实基础护理让护士回到病人身边夯实基础护理让护士回到病人身边通过护士对病人的生活照顾病情观通过护士对病人的生活照顾病情观察、健康教育及康复训练等，能最大察、健康教育及康复训练等，能最大程度地保证

12、病人的医疗效果和安全程度地保证病人的医疗效果和安全优质护理质量内涵之夯实基础护理优质护理质量内涵之夯实基础护理v护理贯穿一个人从生到死的生命全过程。护理贯穿一个人从生到死的生命全过程。v护理职业是一种超越自我、超越人的生理、心理特征的一种高尚职业护理职业是一种超越自我、超越人的生理、心理特征的一种高尚职业夯实基础护理回归护理本源留住护士夯实基础护理回归护理本源留住护士三、优质三、优质护理服务护理服务优质护理服务优质护理服务1 1】概念概念2 2】实质实质3 3】目的目的4 4】措施措施5 5】效益效益1】优质护理服务之概念优质护理服务之概念2 2】优质护理服务之实质优质护理服务之实质责任制护理

13、责任制护理科室设置科室设置护理小组护理小组责任责任护士护士机体护理机体护理心理护理心理护理社会护理社会护理家庭生活家庭生活床边工作制床边工作制工作站前移工作站前移床边工作车床边工作车3】优质护理服务之目标优质护理服务之目标工工作作目目标标满足病人的基本满足病人的基本生活需要生活需要保障病人保障病人住院期间住院期间的安全舒的安全舒适适保证病人保证病人各项诊疗各项诊疗措施有效措施有效落实落实提高病人对护理工提高病人对护理工作的满意作的满意度度4】优质护理服务之措施优质护理服务之措施六个一六个一新措施新措施全面宣教全面宣教三个主动三个主动五个到位五个到位七个声七个声四个亮点四个亮点八个责八个责“三个

14、主动三个主动”主动观察主动观察主动接待主动接待主动帮助主动帮助 “四个亮点四个亮点”多讲一点多讲一点内涵内涵满意一点满意一点多巡视、多观察、多关心、多照顾；多指导、多宣教、多沟通、多解释患者疑问；满足病人基本需求；开展温馨服务活动，创建护理服务特色多为病人解决实际问题；主动做好健康教育，主动做好征求患者意见；提供病人便捷的服务，提高护士服务品质，提高护理质量为病人多做一点为病人多做一点让病人方便一点让病人方便一点“五个到位五个到位”沟通指沟通指导到位导到位关心病人关心病人到位到位了解病情了解病情变化到位变化到位护理措护理措施到位施到位基础护基础护理到位理到位“六个一六个一”一句一句问候问候一张

15、一张笑脸笑脸一张舒一张舒适床位适床位一个清一个清洁环境洁环境一瓶一瓶热水热水一个详一个详细入院细入院介绍介绍“七个声七个声”病人入院有迎声病人入院有迎声治疗操作有称呼声治疗操作有称呼声操作失败有歉声操作失败有歉声与病人合作有谢声与病人合作有谢声遇到病人有询问声遇到病人有询问声接听电话有问候声接听电话有问候声病人出院有送声病人出院有送声从细微处入手从细微处入手从点滴处做起从点滴处做起”八个责八个责“病区墙面依据病人病病区墙面依据病人病种特点定期更换板报种特点定期更换板报制定护理操作流程、制定护理操作流程、考核规范变准考核规范变准分层管理和分层管理和APNAPN排班，做排班，做好首问负责制好首问负

16、责制制定文明服务用语标制定文明服务用语标准，组织案例讨论准，组织案例讨论专人负责标本和被专人负责标本和被服更换工作服更换工作为伤病员为伤病员及家属提及家属提供便民伞供便民伞为出院患者提供爱为出院患者提供爱心药盒心药盒制作各种提示卡，制作各种提示卡，张贴温馨提示板张贴温馨提示板全面宣教全面宣教 对住院病人进行一对一宣教，制作和发放各种图文并茂宣传手册，对住院病人进行一对一宣教，制作和发放各种图文并茂宣传手册，每天下午每天下午4 4点利用大楼内音响对住院患者进行住院须知的宣教，点利用大楼内音响对住院患者进行住院须知的宣教，健康教育全程化贯穿入院到出院的每个阶段，并做好出院后的健康教育全程化贯穿入院

17、到出院的每个阶段，并做好出院后的各种延伸服务。各种延伸服务。患者受益：患者受益：花钱少，效果好花钱少，效果好家属受益：家属受益：费时少，照护好费时少，照护好医院受益：医院受益：质量与效益增加质量与效益增加优质护理服务之效益优质护理服务之效益护士受益：护士受益：专业机会发展增加专业机会发展增加学术研究能力增强学术研究能力增强职业价值得以实现职业价值得以实现护士待遇明显提高护士待遇明显提高优质护理服务之效益优质护理服务之效益社会受益：社会受益： 1.1.医疗资源有效性增强医疗资源有效性增强 2.2.培训人员，分流患者，合理利用资源培训人员，分流患者，合理利用资源 3.3.示范引领，护理绩效分配、护

18、士岗位管理等举措示范引领，护理绩效分配、护士岗位管理等举措四、优质护理服务链1】优质护理服务链之概念优质护理服务链之概念 优质服务链：优质服务链： 是强调是强调“一切以病人为中心一切以病人为中心”，重点突出为病人，重点突出为病人“做做什么什么”、“怎么做怎么做”，努力达到让病人满意、让病人感，努力达到让病人满意、让病人感动的境界，促进医院护理工作动的境界，促进医院护理工作“三贴近三贴近”贴近病人、贴贴近病人、贴近临床、贴近社会的过程。近临床、贴近社会的过程。 心中有人心中有人2】中心思想中心思想3】优质服务链之方法优质服务链之方法建立心建立心中有人中有人优化层次优化层次分区分组分区分组关注问题

19、关注问题环节时段环节时段关注问题关注问题病人护士病人护士护士长护士长现场管理现场管理强化护理强化护理规范培训规范培训灵活调配灵活调配保障人力保障人力方法方法3】方法方法-心中有人服务链心中有人服务链能够想到能够想到能够看到能够看到能够听到能够听到能够做到能够做到心中有病人心中有病人耳边有病人耳边有病人手中有病人手中有病人延伸服务到家延伸服务到家能说到做到能说到做到始终临在始终临在Add Your Text出院后出院后健康宣教总在健康宣教总在身边有病人身边有病人目中有病人目中有病人3】方法方法-护士长现场管理护士长现场管理10:0010:00下午下午下班前下班前晨会交晨会交接班前接班前12:0012:00下午下午上班后上班后五查房五查房3】方法方法-优化护理层次分区分组优化护理层次分区分组护士长护士长护理组长护理组长床位护士床位护士助理护士助理护士t一级一级二级二级三级三级四级四级3】方法方法-强化护理规范培训强化护理规范培训面部清洗流程面部清洗流程协助患者进食流程协助患者进食流程洗头车洗头流程洗头车洗头流程入院护理技术流程入院护理技术流程出院护理技术流程出院护理技术流程导尿技术流程导尿技术流程口服给药技术流程口服给药技术流程3】方法方法-关注问题病人护士关注问题病人护士问题病人问题病人危重危重症病症病人