快速响应作业指导书

1、快速响应作业指导书Q/ZH-HTG40-2015C/01 目的:为使公司生产经营各环节质量问题得到有效快速传递和改进，确定快速解决问题的方式，规范解决的原则和方法，保证问题得到及时有效的改进。2 适用范围:适用于公司产品形成各过程包括原材料、生产过程、交付等环节及顾客/ 驻外反馈质量问题的解决。3 术语解释:质量问题清单：24小时内发生的质量问题（内部/外部）。质量问题状态跟踪表：对无法当日关闭的问题进行跟踪解决快速响应看板：跟踪质量问题解决进程的看板。快速响应负责人：负责快速响应例会的召开，问题责任部门/下次汇报时间指定问题关闭审核等。（我公司为质管部部长）负责人代替人：快速响应负责人因故不

2、能正常出勤时，由负责人授权其他人员代替行使其职责。（我公司为质量主管）问题责任人：负责解决/组织解决当前问题的人员或部门。关闭标准：问题责任人对问题进行关闭汇报时必须完成的条件。质量事故： 定义引用质量管理规定Q/ZH-AI JC-G28-2012措施关闭的原则：满足质量问题状态跟踪表中退出原则及质量信息上板标准及关闭标准考核指标：（1）措施按时回复率当月内责任部门按时回复措施的问题占当月所有责任问题的比率；（2）当月问题关闭率制定措施要求当月完成的和前期制定的没完成措施已完成、经验证有效的问题占当月要求关闭问题的比率。考核指标在月度质量总结中汇总体现，并纳入各责任部门月度绩效考核。本月措施未

3、按时回复或未按期有效关闭，将继续纳入下月跟踪。编制审核批准实施时间64 工作流程4.1 质量问题的处理4.1.1 职责：市场部：传递顾客信息，接受质量部信息，反馈客户。质管部：接受问题信息，对问题现状进行了解分析，对问题进行分解，细化和问题责任初步判定，对问题原因分析、验证、措施的实施跟踪生产部：对问题进行根本原因分析、验证、措施的实施跟踪物流部：对问题进行根本原因分析、验证、措施的实施跟踪产品开发部：对问题进行根本原因分析、验证、措施的实施跟踪4.1.2 问题解决流程接受问题信息问题信息可来源于内部质检员、GP12 数据、后道工序、外部顾客、系统统计数据、验证岗位等，将符合要求的问题质检员

4、质量工程师了解问题现状1、 不良品数量或百分比2、 了解不良品批次、制造日期、生产人员、检验人员3、 要有缺陷件或缺陷照片4、 同缺陷的不同产品是否具有共性，例如同位置、同时间段等5、 对于符合上板要求的质量问题要更新到质量问题清单中6、 对于顾客抱怨问题，要了解问题给顾客带来的影响有多大，目前顾客的处理方式等抱怨的整体状态质量工程师问题原因分析1、 对于生产现场正在发生的质量问题，工程师接到报警后需到现场了解情况，并拉动相关工程师到达现场进行解决，必要时拉动领导层到达生产现场进行解决。对于缺陷外溢至下道工序的要分析缺陷外溢的原因。质量工程师及相关责任人2、 对于单一因素问题，由质量工程师判定

5、责任部门进行解决，对于跨部门多因素问题由质量工程师牵头解决。3、 问题分析要充分结合使用鱼骨图、故障树、5why 等质量工具，问题原因要经的起推敲。问题原因验证问题原因验证的方式包括：1、 缺陷再现2、 消除问题点后，缺陷消失3、 工程数据换算短期措施4、 工程理论依据1、 对于公司内部生产现场发生的质量问题，必须在现场共同确定短期措施及责任人，必要时由质量工程师指定短期措施及责任人2、 对于顾客反馈问题由质量工程师制定短期措施及责任人3、 对于供方质量问题，有质量工程师制定短期措施及责任人。质量工程师及相关责任人质量工程师及相关责任人短期措施跟踪质量工程师需对短期措施的执行情况进行跟踪质量工

6、程师长期措施1、 由问题责任部门制定问题长期措施，并进行实施2、 质量工程师需对问题长期措施进行评估，以确保措施的合理和有效性质量工程师及相关责任人长期措施跟踪由质量工程师对长期措施执行情况进行跟踪，对满足关闭要求的问题进行关闭质量工程师及相关责任人4.1.3 对于上板问题，现场需立即执行短期措施，5天内确定根本原因,7天确定长期措施。4.2 质量信息上板4.2.1 质管部负责组织对当班内发生的内/外部质量问题进行上板，主要包括原材料、生产/交付各环节、顾客/驻外反馈等满足质量信息上板标准及关闭标准要求的质量问题，记录到质量问题清单中。（白班15:00进行一次信息汇总， 将符合上板标准的问题进

7、行上板；夜班信息由第二天早晨8:00进行信息汇总，将符合上板标准的问题进行上板；）4.2.2 对于上板质量问题，上板人需将上板信息通过邮件或其他方式传递给问题责任人，对问题需进行详细描述（参考“4.1.2、问题解决流程-了解问题现状”） 并就问题情况达成一致。4.2.3 对于现场当天无法解决的问题需同步记录到质量问题清单和质量问题状态跟踪表中，进行跟踪解决。4.3 快速响应会议4.3.1 每日质量例会4.3.1.1 会议由质管部组织，每天上午9:00在指定地点召开。会议由质管部部长主持，每天固定必须参加人员包括质量分管副总、生产部门、质量部门、技术部门负责人，涉及到供应商原材料、交付、顾客反馈

8、等质量问题需物流部、市场部等相关部门参会时，由质管部相关工程师负责提前通知相关人员；各相关部门如遇需要在每日质量例会上通报或提示问题时主动参会。参会人员9：00准时到会，并进行会议签到，如本人不能参加，需指定授权人员，被授权人与授权人具有同等责任和权利。无特殊情况会议时间控制在半小时内。4.3.1.2 会议内容: 质量工程师对质量问题清单中前一天发生的质量问题行介绍（介绍内容参考质量问题解决流程），并就问题现状说明情况（例如：目前执行的短期措施、问题责任人等），随后由问题责任人对问题目前的控制情况进行汇报，汇报内容需包含，“短期措施的执行情况、问题分析进展、长期措施、断点时间、下次汇报时间”等

9、内容。对于综合性跨部门多因素问题由质量工程师介绍问题的整体情况，然后由不同问题的相关负责人按照上述要求进行汇报。对未确定问题责任人的，由会议决定问题责任人；对问题没有关闭的，由会议决定下一次汇报的时间。对未关闭且到达汇报时间截点的问题，由问题责任人进行汇报。对于质量事故及顾客抱怨问题需采用问题报告的形式进行汇报，报告形式采用8D，如不能清晰阐述问题情况，可采用PPT报告进行汇报。4.4质量问题的跟踪4.4.1 质管部质量工程师负责对质量问题进行跟进，确定措施的执行情况及措施的有效性，并据此对质量问题清单质量问题状态跟踪表进行更新。对于顾客抱怨问题，问题解决时间需满足顾客时间要求。4.5 月度质

10、量例会和经验教训库的建立4.5.1 质管部每月底对公司当月各项质量目标完成情况进行统计，对内外部各项质量问题跟踪情况进行汇总，将快速响应各部门执行情况进行通报，形成月度“质量报告”并发放高层领导、各部门及部门负责人，月度质量统计分析发现目标未完成，质管部负责组织相关部门进行原因分析并采取纠正措施，对部分未超目标但有典型代表性的问题同样组织进行分析、改进。4.5.2 每月根据模块推广实施情况，形成月度质量问题报告，报告内容包括： 内部指标：SPPM（面料废品统计）：每月因面料原因造成的面料废品/每月该面料使用总数。IPPM（产品综合废品率）：每月交付顾客前的产品废品总数/每月该产品生产总数。外部指标：质量IR：东岳总装线上发生的属于我公司产品质量问题次数。 GCA WDPV：每月扣分数总和/每月抽检车辆总数。PRR（问题交流与解决程序）：因我公司产品质量问题，顾客网上发布的处理问题的正规较严重报告。PPM:每月顾客处因我公司产品质量问题造成的废品数/每月装车总数。措施按时回复率：当月内责任部门按时回复措施的问题占当月所有责任问题的比率。当月问题关闭率：当月问题关闭率制定措施要求当月完成的和前期制定的没完成措施已完成、经验证有效的问题占当月要求关闭问题的比率。4.5.3 经验教训库的建立：质管部根据收集到的质量问题，